1、第五章 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),一、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法,根據(jù)評價(jià)依據(jù)的資料 定量研究 定性研究 根據(jù)評價(jià)的主體 顧客評價(jià) 企業(yè)評價(jià) 根據(jù)方法運(yùn)用的階段 信息收集方法 信息分析方法,定性研究方法,深入訪談 非正式訪談 引導(dǎo)性訪談 開放式訪談 專題座談會(huì) 座談會(huì)的環(huán)境、參與者的征選、座談會(huì) 時(shí)間、主持人的選擇、討論大綱的制定 關(guān)鍵事件技術(shù) 記錄關(guān)鍵事件,定量研究方法,采用SERVQUAL表,質(zhì)量評價(jià)模型,目前的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法與模型有10多種 著名的有SERVQUAL、SERVPERF、 Non-difference等,基于顧客的評價(jià)方法,交易調(diào)查 新顧客和流失顧客調(diào)查 服務(wù)實(shí)績評價(jià) 顧客投訴問訊記錄 整個(gè)

2、市場調(diào)查,基于企業(yè)的質(zhì)量評價(jià)法,員工報(bào)告和調(diào)查 神秘顧客暗查 經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄分析 質(zhì)量檢查,服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的基本程序,調(diào)查顧客 確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的依據(jù) 建立質(zhì)量信息系統(tǒng) 收集信息 高質(zhì)量的質(zhì)量信息：相關(guān)性、精確性、連續(xù)性、可信性、易懂性、及時(shí)性 整理分析評價(jià)信息 向每一位員工反饋 根據(jù)評價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn) 定期評價(jià)分析改進(jìn),二、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法,Service Quality 建立在顧客感知基礎(chǔ)上 從顧客角度評價(jià)最典型的方法 PZB三人1988年提出 五個(gè)測評維度 22個(gè)問題,（一）五個(gè)維度,有形性 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性,（二）SEVRVQUAL評價(jià)法的測量程序,利用SE

3、VRQUAL服務(wù)質(zhì)量表評價(jià) 差異比較法 期望服務(wù)ES 22個(gè)問題 感知服務(wù)PS 與ES相匹配的22個(gè)問題 每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量由差距分?jǐn)?shù)求得： G=PS-ES,（三）服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的求得,PSES G為正數(shù) 感知超過了期望，顧客感受了高質(zhì)量的服務(wù) PSES G為負(fù)數(shù)，感知低于期望，顧客感到質(zhì)量低下 PS=ES G為0，感知等于期望，顧客感到質(zhì)量尚可 G越大，服務(wù)差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差,（四）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,服務(wù)質(zhì)量 評價(jià)維度 有形性 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性,期望服務(wù)（ES）,感知服務(wù)（PS）,可感知的服務(wù)質(zhì)量 超出期望： ESPS 質(zhì)量驚喜 滿足期望： ES=PS 滿足質(zhì)量 低于期望：

4、ESPS 不可接受質(zhì)量,口碑,個(gè)人需求,過去的經(jīng)歷,（五）SERVQUAL評價(jià)法的應(yīng)用,了解期望和感知及過程 每個(gè)環(huán)節(jié)有差距的分，找出薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn) 分析不同客戶群的不同期望和認(rèn)知 不同企業(yè)比較 找出差距 對顧客分類 預(yù)測發(fā)展服務(wù)質(zhì)量趨勢 了解員工對企業(yè)的看法,問題,P127 案例給出SERVQUAL評價(jià)步驟,（六）SERVQUAL量表的使用程序,五個(gè)維度的22個(gè)問題具體化、設(shè)計(jì)調(diào)查表 確定五個(gè)維度是否加權(quán) 如何整理 對顧客進(jìn)行調(diào)查 對量表進(jìn)行差距計(jì)算和分析 加權(quán)SERVQUAL評價(jià)法,（七）基于SERVQUAL的其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法,SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法 1992年 Non-Diff

5、erence 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法（非差異評價(jià)法）,SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價(jià)法,基于服務(wù)實(shí)績感知的測量方法 只用一個(gè)變量顧客感知的服務(wù)實(shí)績 SERVQUAL注重服務(wù)差距的測量，用差距大小評定服務(wù)質(zhì)量,兩個(gè)模型的區(qū)別,SERVQUAL ：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望 加權(quán)重的SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=重要性*（服務(wù)感知-顧客期望） SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=顧客對服務(wù)實(shí)績的感知 加權(quán)重的SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=重要性*顧客對服務(wù)實(shí)績的感知,兩個(gè)模型的區(qū)別,維度和計(jì)量指標(biāo)相同 概念界定和維度內(nèi)涵相同 計(jì)量法則不同： 調(diào)查的變量不同 數(shù)據(jù)量不同,Non-difference 評價(jià)法和SERVQ

6、UAL的區(qū)別,計(jì)量法則相同：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望 維度和計(jì)量指標(biāo)相同 概念界定和維度內(nèi)涵相同 調(diào)查的變量不同：直接調(diào)查感知和期望之差 提問和打分的方式不同 數(shù)據(jù)量不同,三種評價(jià)方法的關(guān)系圖,SERVQUAL 測量變量 PS-ES,SERVPERF 衡量變量 PS,Non-difference 衡量變量 G,消費(fèi)者感知的 服務(wù)水平PS,消費(fèi)者期望的 服務(wù)水平ES,消費(fèi)者接受服務(wù)行為,顧客期望與感知 服務(wù)水平的差異G,構(gòu)建旅游行業(yè)的評價(jià)模型,評價(jià)主體的確定 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定 旅游服務(wù)質(zhì)量量表的界定 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重 數(shù)據(jù)收集與分析 評測旅游服務(wù)質(zhì)量,國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)辦法,評

7、價(jià)體系設(shè)計(jì),內(nèi)部評價(jià) 外部評價(jià) 定量方法 定性方法,外部評價(jià),內(nèi)部評價(jià),評價(jià)主體和內(nèi)容,委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行,由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展,外部評價(jià)委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行,形象評價(jià)情況,客戶期望情況,以CSI為中心,客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià),客戶滿意程度,客戶對價(jià)值的感知評價(jià)情況,客戶抱怨情況,客戶忠誠度,1.形象評價(jià)情況,受社會(huì)公眾的歡迎程度; 重視社會(huì)公益事業(yè)的程度; 重視客戶的程度; 保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度; 提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度； 服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度。,外部評價(jià),2.客戶期望情況,客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望; 客戶對供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望。,外部評價(jià),3.客戶對供電

8、服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià),外部評價(jià),供電質(zhì)量,服務(wù)品質(zhì),客戶對供電可靠性的評價(jià)； 客戶對電能質(zhì)量的評價(jià)。,3.客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià),外部評價(jià),供電質(zhì)量,服務(wù)品質(zhì),客戶對服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的評價(jià)； 客戶對不同服務(wù)渠道（至少包含營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、95598電話）滿意程度； 客戶對不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。,4.客戶對價(jià)值的感知評價(jià)情況,在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對供電服務(wù)品質(zhì)水平的評價(jià)； 在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較。,外部評價(jià),5.客戶滿意程度,客戶對網(wǎng)省公司電力供應(yīng)

9、/服務(wù)品質(zhì)的總體評價(jià)； 滿足客戶期望的程度； 與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異； 與上年電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。,外部評價(jià),6.客戶抱怨情況,客戶對電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次； 客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次。,外部評價(jià),7.客戶忠誠度,客戶推薦電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的意愿程度； 客戶以其他能源替代電力的可能性； 客戶對網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。,外部評價(jià),外部評價(jià),各網(wǎng)、省公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）由地、市供電公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成,客戶滿意度的統(tǒng)計(jì),省公司滿意度指數(shù)=60%地區(qū)滿意度指數(shù)(地 區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重) +

10、40%地區(qū) 滿意度指數(shù) (地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)售電量權(quán)重),直轄市公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）也可采用樣本測評直接獲得。,供電服務(wù) 指標(biāo),供電服務(wù) 監(jiān)管指標(biāo),供電服務(wù) 規(guī)劃與 保障體系,供電服務(wù) 制度建立 與執(zhí)行,供電服務(wù) 技術(shù)支持 系統(tǒng)建設(shè)與 應(yīng)用,供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價(jià),內(nèi)部評價(jià)由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展,（一）供電服務(wù)指標(biāo),1.所有供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況； 2.在省（市）級及以上地方政府組織的行風(fēng)測評中名次情況 3.供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況； 4.供電質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)：電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間； 5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶

11、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量； 6.95598服務(wù)指標(biāo)：三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度；,內(nèi)部評價(jià),（一）供電服務(wù)指標(biāo),7.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)：供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率； 8抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率; 9故障搶修服務(wù)指標(biāo)：城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間； 10電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能計(jì)量故障率； 11投訴服務(wù)指標(biāo)：投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。,內(nèi)部評價(jià),(二)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo),對照供電服務(wù)監(jiān)管辦法內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部評價(jià)。,內(nèi)部評價(jià),(三)供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系,供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾

12、動(dòng)修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定； 供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況 年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況； 供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況。,內(nèi)部評價(jià),(四)供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行,網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況 供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場推廣等活動(dòng)情況 供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況 供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況 供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況 國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況 供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況,內(nèi)部評價(jià),(五)技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用,內(nèi)部評價(jià),對供電

13、服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況 先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況,聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系,三、其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法,關(guān)鍵事件技術(shù) 重要性績效分析方法,（一）關(guān)鍵事件技術(shù),Critical Incident Technique 通過成功、失敗的事件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和質(zhì)量優(yōu)勢,CIT基本程序,設(shè)計(jì)開發(fā)式表格 經(jīng)歷事件（時(shí)間、地點(diǎn)、原因、過程、環(huán)境、感受和看法） 對調(diào)查表分類整理 對分類后的調(diào)查表進(jìn)行分析，得出結(jié)論和改進(jìn)策略,CIT的基本程序,詢問顧客 找出產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 說明列入關(guān)鍵事件的原因 研究人員對不滿意的關(guān)鍵事件分析問題的原因 評價(jià)好

14、的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化,CIT的應(yīng)用,資料收集 問卷設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)分析,資料收集,分兩個(gè)階段 第一階段收集分類樣本（供分類使用） 第二階段確認(rèn)樣本 新增樣本（100個(gè)關(guān)鍵事件）只增加2-3個(gè)關(guān)鍵行為,問卷設(shè)計(jì),在給出的具體服務(wù)中 選擇過去6個(gè)月曾經(jīng)購買過的服務(wù) 轉(zhuǎn)換服務(wù)商的經(jīng)歷和原因,數(shù)據(jù)質(zhì)量控制,對被調(diào)查者回訪 證實(shí)回答過的問題,數(shù)據(jù)分析,分析單位的確定 導(dǎo)致轉(zhuǎn)換服務(wù)商的關(guān)鍵事件 類別開發(fā)和信度檢驗(yàn) 將關(guān)鍵事件編碼，分成大類和小類 不同專家間檢驗(yàn)信度，對同一現(xiàn)象的認(rèn) 識是否一致，0.8以上可信 （用分類樣本） 類別確認(rèn)與信度檢驗(yàn) （用確認(rèn)樣本檢驗(yàn)） 內(nèi)容效度分析,（二）重要性績效分析方法,分析

15、顧客對企業(yè)提供的服務(wù)的重要性認(rèn)識和績效的感知 識別對顧客滿意度影響大的因素 尋找質(zhì)量改進(jìn)的線索 確定質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序,重要性績效分析方法程序,數(shù)據(jù)收集 確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù) 選擇重要顧客打分，給服務(wù)的重要性和服務(wù)績效打分 繪制重要性和績效表和象限圖,重要性績效分析象限圖,A 重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域,重要度大,績效優(yōu),重要度稍低,績效中,B 努力保持,C 無須優(yōu)先考慮,D 無須優(yōu)先考慮,（三）排列圖分析法,20-80原則 帕累托原理 關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù),排列圖作用,確定關(guān)鍵的少數(shù) 了解各項(xiàng)目對質(zhì)量問題的影響程度 明確改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目 驗(yàn)證改善結(jié)果,制作排列圖的步驟,確定所調(diào)查問題及數(shù)據(jù)收集 選題 確定

16、問題的調(diào)查日期 確定必要的數(shù)據(jù)并分類 確定數(shù)據(jù)的分類方法 設(shè)計(jì)制作數(shù)據(jù)表 將數(shù)據(jù)從大到小排列,排列圖的繪制步驟,繪制坐標(biāo)軸 橫坐標(biāo)是項(xiàng)目 現(xiàn)象或原因 左縱坐標(biāo)為頻數(shù)或比率 頻數(shù)從大到小 右縱坐標(biāo)為累積百分比 橫坐標(biāo)繪制等寬度的矩形 縱坐標(biāo)代表頻數(shù)或頻率 數(shù)量少的項(xiàng)目一并記入其他事項(xiàng),例題：分析關(guān)鍵質(zhì)量問題,排列圖,注意事項(xiàng),合理分類 關(guān)鍵的少數(shù)造成的質(zhì)量問題在80左右 關(guān)鍵的項(xiàng)目2-3項(xiàng) 80-90%的為B類因素 其他項(xiàng)目所占比例比能過高，否則表示分類不當(dāng) 非關(guān)鍵的問題采取簡單措施解決,其他分析方法,服務(wù)流程圖分析法 魚刺骨圖分析法 服務(wù)圈分析法,1、服務(wù)流程圖分析法,案例分析：住宿酒店服務(wù)經(jīng)

17、歷流程圖 （共三頁）,前臺(tái),預(yù)訂房間,到達(dá)、服務(wù)員為客人泊車,在登記處 登記,侍應(yīng)生把行李送到房間,使用客房設(shè)施,后臺(tái),輸入數(shù)據(jù),泊車,進(jìn)入數(shù)據(jù)庫,維護(hù)停車庫,客房服務(wù)員 收拾房間,客房用品的儲(chǔ)備,購買客房用品,前臺(tái),在酒吧喝雞尾酒,在餐廳吃飯,在房間里看收費(fèi)電視播放的電影,晚上就寢,客房服務(wù)員送早餐,后臺(tái),調(diào)雞尾酒,準(zhǔn)備飯菜,維護(hù)錄像帶和系統(tǒng),食品和廚房用品的儲(chǔ)備,準(zhǔn)備早飯,購買食品,酒吧用品儲(chǔ)存,購買酒和其它用品,購買食品,食品和廚房用品的儲(chǔ)備,前臺(tái),打電話,結(jié)帳、付款,在登記處 登記,取車，離開,后臺(tái),維護(hù)電話系統(tǒng),進(jìn)入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),進(jìn)入數(shù)據(jù)庫,服務(wù)員取車,維護(hù)停車場,繪制顧客服務(wù)流程圖的

18、關(guān)鍵步驟,1.明確制作流程圖的目的：關(guān)于何種服務(wù)，會(huì)涉及什么樣的顧客及在什么條件下使用，你希望了解什么？ 2.編寫一張構(gòu)成相關(guān)顧客經(jīng)歷的所有活動(dòng)的清單。 3.根據(jù)正常情況下接觸發(fā)生的先后順序，把顧客經(jīng)歷的每一步畫成框圖（如果遇到相當(dāng)不同的順序，證明存在不同形式的服務(wù)或服務(wù)有不同需求的細(xì)分市場） 。,4.把每一個(gè)前臺(tái)活動(dòng)提供支持的后臺(tái)活動(dòng)畫成框圖（這個(gè)工作對于檢查服務(wù)質(zhì)量問題和制定針對后臺(tái)工作人員的內(nèi)部營銷計(jì)劃特別有價(jià)值） 。 5.證實(shí)你的描述-從顧客那里尋求支持，確保相關(guān)服務(wù)人員的參與。 6.用一個(gè)簡短的論述隨流程圖進(jìn)行補(bǔ)充說明，描述各項(xiàng)活動(dòng)之間的相互關(guān)系。確保清楚地界定了不同的角色。,繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟,2、服務(wù)圈分解法,服務(wù)圈就是一個(gè)分解服務(wù)