1、中城衛(wèi)駐震旦國際大樓保安隊員工大會,會議目的：禮儀禮節(jié)規(guī)范操作培訓(xùn)、總結(jié)本月工作、 傳達公司及甲方要求、外包同仁考核傳達,會議主持人：李永軍,會議負(fù)責(zé)人：章德紅,會議記錄人：張 銳,1,震旦國際大樓保安部儀容儀表培訓(xùn),培訓(xùn)時間：2017年5月31日,培訓(xùn)地點：震旦B2培訓(xùn)室,培訓(xùn)人員： 張 銳,2,保持良好精神風(fēng)貌，樹立大樓良好形象,目的,保持在崗期間的良好禮儀狀態(tài),真正讓租戶體會到最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),3,禮 儀 培 訓(xùn),一、儀容儀表 二、言 談 三、舉 止,4,一、儀 容,1.儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 2.頭發(fā)梳理整齊，身體無異味；,3.在崗間必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝

2、； 4.制服要保持整齊、筆挺、清潔； 5.嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域； 6.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，衣袋和褲袋切勿脹起；,5,7.帽子(棉帽)要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。 8.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去； 9.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，精神要飽滿。 10.聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。 11.不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。,6,早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候 您好！請問我能幫您什么

3、？（當(dāng)在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問） 請問您貴姓，您有預(yù)約嗎？（當(dāng)客人回答找震旦方領(lǐng)導(dǎo)時） 對不起我們謝絕推銷員和保險人員。 對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。 您好！請在這里登記后再上去（當(dāng)有客人進來時，值班保安必須的工作）。 您好！請您出示出入證，謝謝！ 對不起，您沒有登記不能上去（當(dāng)有客人進來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。 對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。,常用語句,二、言 談,7,喂、哎找誰？干什么？ 站??！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 這不管我事，愿找誰找誰！ 有本事投訴去，上哪兒投訴都行！ 喊什么，等一會，急什么！ 多大的事呀！沒什么了不起！

4、 等等，沒看見正忙著嗎！ 你問我，我問誰去？ 快點拿證件看看！ 沒證件不準(zhǔn)進去！ 你怎么把車停著了，誰叫你停這的？ 出去，你不能從這進！ 還沒登記呢，闖什么，回來登記！,禁忌語句,8,案例：讀懂客人的保安員,有一次，小杜正在指揮一輛車子停放，看到有一輛車子倒了三次停在了租戶的專用車位上。當(dāng)小杜趕到時，駕駛員正關(guān)車門。小杜迎上一步說：“先生，您好！看來您是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，做事是那么認(rèn)真和為他人著想，我發(fā)現(xiàn)您第一次已經(jīng)倒好了，只是車子稍有點斜，您就倒了第二次，但考慮到右邊的一輛車不方便，您就又倒了第三次。假如在您手下干的話，一定會很快樂。對不起，先生，請您幫個忙，再動一次好嗎？這個車位是我們租戶的固定停

5、車位，因為忙我剛在忙指揮其他車輛，不好意思?！瘪{駛員愉快地“聽從”了小李的調(diào)遣。 如果小杜上前就說“誰讓你停這的，開走、開走”這就會令客人十分不滿，會激起矛盾。 點評：保安服務(wù)員要想贏得客人的尊重，實現(xiàn)自已的服務(wù)價值，除了要有良好的服務(wù)態(tài)度外，還必須具有高超的服務(wù)藝術(shù)。而這里的關(guān)鍵是，首先要懂得客人的心理，善于察言觀色，給足客人面子，讓客人有一種愉悅的心情。,9,三、舉止,前跨立,后跨立,10,車輛左行,車輛右行,11,車輛停止手勢,車輛倒車手勢,靠邊停車手勢,13,B1玻璃門拉門手勢,B1玻璃門指引手勢,B1玻璃門立崗姿勢,電梯按鈕手勢、位置,租戶出電梯指引手勢,租戶進電梯指引手勢,14,大門車輛指引手勢,