1、淺談信訪接待的一點體會,信訪室 高峰,來訪對象的分類,通過總結(jié)日常來訪對象的訴求，我把來訪對象分為七類：,1、帶著疑惑來訪,近年來，國家不斷出臺強農(nóng)惠農(nóng)政策。而各種要政策做到“家喻戶曉”，則需要有一個過程。為此，群眾有時侯對有些政策不了解、不熟悉和沒有弄明白，就來到我們紀委進行咨詢。,2、帶著期盼來訪,有些事情，靠上訪者本人是解決不了的，而且可能已經(jīng)找過有關(guān)方面，或者是某些單位、部門有過承諾，但一直沒有落實下來。他來上訪就是希望自己的問題得到盡快解決。,3、帶著憂愁來訪,這類人多是生產(chǎn)、生活中碰上愁事，遇到一些困難，又沒人幫助解決，就到委里來，想通過我們這個渠道進行解決。,4、帶著怨氣來訪,這

2、類人上訪，往往是由于曾經(jīng)或現(xiàn)在受著不公平對待，甚至可能有些“冤枉”。,5、帶著恨意來訪,這類上訪人多是因為某種原因與某個人或某個單位有著“深仇大恨”，這是很危險的，處理不好就會越級上訪。這類上訪人涉法涉訴的居多。,6、帶著蠻橫來訪,接待中，有時會遇到極個別的上訪者耍橫，讓你有理說不清，并且根本無法進入解決問題的狀態(tài)。,7、帶著刁難來訪,這類上訪人多是無理取鬧，胡攪蠻纏。以重復(fù)訪為多。,如何做好信訪接待,在具體接待工作中，我認為可以分用三個階段12個字來概括： 一是控制局面； 二是接談梳理； 三是解釋疏導(dǎo)。,控制局面,無論上述哪種情況，只要有人來訪，我們首件事情就是要把上訪人的情緒穩(wěn)定下來，控制

3、住當(dāng)前的局面。除了來訪人是尋求解釋說明和幫助的，其他群眾來訪，一般情況下都是帶著怨氣、怒氣或者不安的心態(tài)來的，在情緒上不會很好，他們有請求解決問題的心態(tài)，但是在言語上比較激動，更有甚者會出現(xiàn)肢體上的動作。這就需要我們的接待人員學(xué)會控制情緒，控制局面，以便坐下來認真的接待。為此，我認為在控制局面這個階段要做到三點。,一是要學(xué)會察顏觀色,和顏悅色的來訪者，自然好處理。但有些來訪人性格偏激，情緒激動，心里氣憤，加上他們對法律政策不是很了解，態(tài)度會很不好，對于這些人我們就更要耐心一點，和藹一些，多一些理解，多換位思考，不厭其煩，你的接待態(tài)度對群眾是重要的，態(tài)度決定信訪接待成功與否。接訪人員對上訪者所反

4、映的問題或訴求不管是否屬于受理范圍、有沒有道理，都要認真聽取，提高上訪人的期望值。拉近與上訪人的距離；,二是要帶著感情接待,與上訪者要善于交心談心，對待他們的感情要真，不能有漠不關(guān)心、冷若冰霜的態(tài)度，要把與上訪者之間的感情作為“軟化劑”、“推動劑”，打動上訪人的心，以此來達到我們的目的。,三是要抓住主要人物,目前大多來訪群眾都不是一個人，一般個訪都是2-3個人，集體訪人就更多些，無論個訪還是集體訪，上訪人里都有一個或者幾個頭頭，接待人員要通過觀察與了解，找出上訪群眾中的關(guān)鍵人物，想方設(shè)法做好這些人的思想說服工作，并取得他們的信任，就容易控制住局面，有利于做好接下來的接待工作。,接談梳理,這個階

5、段接訪人員要做到 ： 1、認真聽訴。要真正的坐下來，靜下心來聽；要體現(xiàn)在表情上，應(yīng)該讓群眾看到你在認真的聽，而不是敷衍了事，心不在焉，沒有表現(xiàn)出不耐煩的情緒；要認真的記，把群眾反映的問題記下來，讓群眾感受到你在認真的聽和記他們的問題。,2、梳理問題。要把群眾反映的聽明白了，要把事情的原委問清楚了，這有助于在自己的心中形成一個清晰的脈絡(luò)，形成一個大概的是非曲直的判斷，初步知道這個問題應(yīng)該怎么辦、怎么處理。要抓住問題的實質(zhì)，以及背后的主要焦點。要在腦海中形成下步工作方案 。,解釋疏導(dǎo),這個階段其實就是答疑解惑，做上訪人的思想工作，正確引導(dǎo)上訪人進行合理訴求。適時做好上訪人的思想工作，讓群眾基本滿意

6、的離去，這也是我們信訪接待的最終目的。,應(yīng)該做到以下四點,1、解釋恰當(dāng)?shù)皿w； 2、克服厭戰(zhàn)情緒； 3、思想疏導(dǎo)跟上； 4、跟蹤督辦跟上。,解釋恰當(dāng)?shù)皿w,接待過程中，要給群眾講明我們的職能以及權(quán)力，取得群眾的理解。在接待完畢之后，還要明確的告知群眾受理的方式，聯(lián)系電話等。對于不屬于信訪事項的群眾來訪，也要做好接待工作。這里有一個原則就是：不在我們紀委受理范圍內(nèi)的， 我們不予受理。但是，也要認真的做好接待工作，給群眾講明怎樣找相關(guān)部門或者法律程序解決。必要的時候，可以主動聯(lián)系相關(guān)部門，幫助群眾到有關(guān)部門去反映情況。,克服厭戰(zhàn)情緒,來訪者有時候扎堆，接待工作任務(wù)繁重，常常是面對復(fù)雜的局面，難免情緒有

7、些急躁，這就需要接待人員及時調(diào)整自己的心態(tài)與情緒，不與群眾爭執(zhí)。另外，對屬于涉法或者是大信訪處理的問題，我們不要把來訪群眾簡單的推出去，讓群眾產(chǎn)生錯覺認為這是推脫，認為反映問題無門，結(jié)果導(dǎo)致越級上訪。,思想疏導(dǎo)跟上,接待完畢了，最好緊跟著說幾句知心的話，最好從關(guān)心生產(chǎn)生活方面入手，談?wù)勑?，這樣容易與上訪人在心靈上溝通，產(chǎn)生一種意想不到的穩(wěn)定效應(yīng)?？傊屓罕姼杏X到你的接待是很有耐心，很認真的，很負責(zé)任的。,跟蹤督辦跟上,接待完畢以后，群眾走了，但不是一切都完了，而是要根據(jù)案情以及對群眾的承諾，及時與有關(guān)單位部門聯(lián)系，落實好相關(guān)的承諾。該批轉(zhuǎn)批轉(zhuǎn)，該聯(lián)系的聯(lián)系，該上報領(lǐng)導(dǎo)的及時上報，該協(xié)調(diào)的及時協(xié)調(diào)等。,接待中應(yīng)注意的事項,做解釋說明時，不能違背法律政策、不能隨意承諾。 解釋說明時語言要縝密、防止上訪人錄音。 不要與上訪人有身體接觸。 盡量避免上訪人員在接待室吃隨身攜帶的藥物。勸阻不了的，也要當(dāng)面檢查他所用的藥物，防止發(fā)生意外。 不能用過激語言刺激上訪人。因為有些上訪人身體情況我們不了解，過激語言會導(dǎo)致上訪人心臟病等舊病復(fù)發(fā)，造成意想不到的后果。,一點建議,希望委局領(lǐng)導(dǎo)在信訪接待室、走廊里安裝攝像及錄像裝置。因為工作中難避免發(fā)生一些沖突，接訪人員不動手，上訪人也會出現(xiàn)肢體上的動作，如砸門、毆打接待人員等等。發(fā)生問