1、工業(yè)品 客戶開發(fā)策略與銷售技巧,主講人：韓志輝 博士 中國十大策劃專家 北京時(shí)代光華高級(jí)培訓(xùn)師 北京大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)等多所大學(xué)MBA客座教授,導(dǎo)論：怎樣理解銷售,銷售工作是研究的如何改變的人工作,銷售經(jīng)理也是職業(yè)經(jīng)理人，銷售技能是一項(xiàng)立家之本,銷售是一門科學(xué)也是藝術(shù)，但更重要的是一門硬功夫,銷售人員成功三法則,推銷是為人處世的哲學(xué) 推銷是說服的技術(shù) 推銷是幾率戰(zhàn) 日本：心、技、體,工業(yè)品銷售的特點(diǎn)：,1、購物動(dòng)機(jī)不同 2強(qiáng)化談判協(xié)商 3、定制的定單驅(qū)動(dòng) 4重視契約功能 5善于打持久戰(zhàn) 6建立長期關(guān)系 7依賴消費(fèi)需求 8更需售后服務(wù) 9堅(jiān)持互惠互利 10銷售地域集中 11資金易于到位 1

2、2優(yōu)化信息服務(wù),推銷過程心理（AIDA公式）,需求認(rèn)知,決定,評(píng) 價(jià),尋求解決方案,購后評(píng)價(jià),Attention注意 Interest 興趣 Desire 欲望 Action行動(dòng),一、工業(yè)品銷售的過程(走對(duì)路),研究客戶的決策程序,根據(jù)決策程序制定銷售過程,本次課程主架構(gòu)：,一、制定正確的銷售過程 走對(duì)路 二、有效找到目標(biāo)客戶找對(duì)門 找到不同時(shí)機(jī)的關(guān)鍵人物找對(duì)人 三、把握不同人物的性格看準(zhǔn)人 四、接近客戶建立關(guān)系貼近人 五、把握客戶需求提供產(chǎn)品說對(duì)話 六、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 看準(zhǔn)事 促使成交的策略用對(duì)法 七、排除銷售異議過好招,購買心理 - A. I. D. M. A. S.,Attention,I

3、nterest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,感到滿意 購買行動(dòng) 喚起記憶 深記腦海 激發(fā)意愿 產(chǎn)生興趣 引起注意,確?？蛻魸M意 要求承諾 介紹解決方法 介紹產(chǎn)品 發(fā)掘需要 建立信任,影響組織者購買決策的力量,影響購買者有多方面的力量，這些力量互相影響，銷售人員把握關(guān)鍵的力量； 內(nèi)部力量：需要和欲望、理解力、個(gè)性、自我觀念、態(tài)度和動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)等 外部力量：教育、工作年限、角色、參考群體,影響組織者購買決策的力量,銷售的七大步驟,適合自己的銷售系統(tǒng),目標(biāo)客戶是誰？在哪？ 找到目標(biāo)客戶的最佳途徑 目標(biāo)客戶的需求和欲望？ 如何制定銷售計(jì)劃最有效？ 目標(biāo)客戶的決策程

4、序？ 打動(dòng)目標(biāo)客戶的有效方法 .,發(fā)現(xiàn)客戶的方法,電話號(hào)碼法 工商名錄法 權(quán)威部門法 獵狗法 老客戶介紹法 產(chǎn)品生命周期法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法 地毯式轟炸法,三緣法-鄉(xiāng)緣、學(xué)緣、親緣； 關(guān)系產(chǎn)品法 培訓(xùn)班法 博覽會(huì)法,二、如何去尋找新客戶(找對(duì)門),電話推銷要訣,事前充分準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的問題； 要象當(dāng)面一樣認(rèn)真、熱情、自信； 要把“約見”作為電話目的，不可能在電話上解決復(fù)雜的銷售； 同室人員要保持安靜和配合； 由電話打金，應(yīng)要求對(duì)方留言、留下電話。,接近目標(biāo)客戶,問候式接近：從對(duì)方公司最近的事情說起 參考式接近：行業(yè)的情況或競(jìng)爭(zhēng)者的情況 提供樣品式接近： 客戶利益接近：你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使

5、您節(jié)省能源25% 戲劇式接近： 展示產(chǎn)品式接近： 提問式接近： 介紹式接近：,購買決策人和推銷(找對(duì)人),六種參與人：引路人、決策人、采購人、影響人、守門人、使用人。 參與人因購買情景不同而不同：全新購買和部分新購、完全重購時(shí)不同。 不同人考慮的側(cè)面不同。,引路人：關(guān)鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友介紹等） 決策人：制定最終決策的人，如分管銷售的副總； 采購人：尋找供貨渠道和發(fā)出采購定單的人；,影響人：指那些根據(jù)自己所掌握的信息等資源對(duì)決策過程有影響的人，如銷售分公司經(jīng)理； 守門人：控制信息流程和組織中其他流程的人，如秘書和接待員；（內(nèi)線人員工） 使用人：利用操作進(jìn)程中使用的

6、人，或?qū)⑵湓黾釉诋a(chǎn)品的人，如銷售人員、代理商、客戶。 另外還有如：財(cái)務(wù)人等,工業(yè)品客戶的六種人分析：,引路人： 決策人 采購人： 影響人： 守門人： 使用人： 另外還有如：財(cái)務(wù)人 不同時(shí)刻關(guān)鍵人物的尋找,顧客的交際性格類型說,交際傾向：個(gè)人情感外露及開展對(duì)外交往的主動(dòng)程度； 弱交際傾向：理性、自律、有事業(yè)心、舉止嚴(yán)謹(jǐn)、富有獨(dú)立性、辦事認(rèn)真 強(qiáng)交際傾向：友善、外向、不拘小節(jié)、情緒沖動(dòng)、少有節(jié)制、注重交往,三、如何把握客戶的類型(看準(zhǔn)人),控制傾向：個(gè)人期期望向他人及形勢(shì)施加影響的迫切程度。 弱控制傾向：富有合作性、行為謹(jǐn)慎、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、順從遷就、無領(lǐng)導(dǎo)欲 強(qiáng)控制傾向：爭(zhēng)強(qiáng)好勝、行為果斷、甘冒風(fēng)險(xiǎn)、

7、發(fā)號(hào)施令、有領(lǐng)導(dǎo)欲,顧客的交際性格類型說,交際的性格類型說,分析型：類似于技術(shù)專家，習(xí)慣以一種經(jīng)久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并盡可能收集詳細(xì)的產(chǎn)品信息，以期排除個(gè)人因素及感情因素影響決策； 喜歡用書面及協(xié)議和承諾的方式將各種細(xì)節(jié)確定下來，并希望有足夠的時(shí)間來權(quán)衡決策；購買行為極為謹(jǐn)慎遲緩。,顧客的交際性格類型說,應(yīng)對(duì)分析型顧客的策略,提出合乎邏輯的解決方法 不要急于催其做決定 提供證據(jù) 強(qiáng)調(diào)技術(shù)信息 使用書面材料 列出優(yōu)缺點(diǎn),主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對(duì)他人表現(xiàn)出熱情關(guān)切的態(tài)度，對(duì)旁人的思想也常常視而不見。 與分

8、析型相似，主觀型也十分關(guān)心事實(shí)，但更關(guān)的是結(jié)果，如能不能降低成本、增加效率、完成任務(wù)等。 同時(shí)主觀型具有較高的生職愿望，產(chǎn)品如能迅速增加業(yè)績(jī)，則最可能打動(dòng)他。,顧客的交際性格類型說,直奔主題 點(diǎn)出底線 公事公辦 指出其決策的結(jié)果及回報(bào) 準(zhǔn)確 研究其目的 提供選擇方案，讓其決定,應(yīng)對(duì)主觀型顧客的策略,情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節(jié)。 情感型消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身的特征不感興趣，只把他作為體現(xiàn)身份和地位的一種方式。 對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)性能的介紹并不感興趣，更愿意以圖形、影像、商業(yè)宣傳的方式來感覺產(chǎn)品。 列舉一些曾選購該產(chǎn)品的客戶企業(yè)是一種好的方式。,顧客的交際性格類型說,引起對(duì)方的

9、注意 對(duì)其理想及目標(biāo)表示興趣 使用故事及說明 以書面形式確定某些細(xì)節(jié) 不要與爭(zhēng)論 保持演示的娛樂性，動(dòng)作迅速 鑒定書面激勵(lì)機(jī)制,應(yīng)對(duì)情感型顧客的策略,隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。他們總是盡可能避免與人發(fā)生沖突，以致在言談中經(jīng)常掩飾自己的想法而去竭力迎合對(duì)方。 就購買行為而言，更關(guān)心能與銷售人員建立良好的個(gè)人合作關(guān)系，在新設(shè)備方面，更關(guān)心能給雇員帶來的種種影響。 購買遲緩且怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)。,顧客的交際性格類型說,從個(gè)人角度理解他們 提供個(gè)人的保證 非正式的 不發(fā)催促 討論間的選擇及情感 是否由其決定有何影響,應(yīng)對(duì)隨合型顧客的策略,四、如何接近客戶 建立關(guān)系(貼近人),

10、1. 如何接近新客戶，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 2. 如何發(fā)現(xiàn)新客戶的銷售機(jī)會(huì) 30秒開場(chǎng)白 10分鐘原理 接近顧客 如何快速與顧客建立親和力,1、 公正客觀、不攻擊別人； 2 、不是講自己的產(chǎn)品好，而是先講大類的作用； 3、 產(chǎn)品知識(shí)、以及選購產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)； 4、技術(shù)、專業(yè)常識(shí)； 5、用科學(xué)和證據(jù)說話；,如何獲取客戶信任,在接觸客戶的頭30秒內(nèi)你的行為或者你所說的話，會(huì)讓客戶決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。同時(shí)用問題吸引注意力，永遠(yuǎn)是比較好的方法！,30秒開場(chǎng)白,告訴客戶不會(huì)占用他太多的時(shí)間，同時(shí)又強(qiáng)調(diào)客戶可以自己做決定，不會(huì)對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售。,10分鐘原理,1、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結(jié)

11、果和過程，增強(qiáng)自信； 2、與客戶談話時(shí)，臉有笑容； 3、外在形象會(huì)影響客戶對(duì)你的印象； 4、聲音宏亮清楚、充滿自信，與客戶頻率一致。假如讓客戶感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會(huì)認(rèn)為，你對(duì)產(chǎn)品也缺乏自信； 5、肢體動(dòng)作會(huì)影響客戶對(duì)你的印象，表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；,接近客戶,1、 情緒同步 2、 語調(diào)和速度同步 3、 生理狀態(tài)同步 4、 語言文字同步 5、 合一架構(gòu)法,快速建立親和力,五、如何把握客戶需求、 提供產(chǎn)品(說對(duì)話),如何把握客戶需求 如何進(jìn)行產(chǎn)品陳述和推薦 如何為客戶提供咨詢和解決方案,1、 察言觀色,探 測(cè) 客戶 需 求,2、 詢問方式,如何迅速有效地探測(cè)客戶需求？,1、不要

12、連續(xù)發(fā)問； 2、關(guān)聯(lián)客戶的回答來說明商品； 3、從客戶容易回答的提問開始； 4、提問想法促進(jìn)客戶的購買心理； 5、談?wù)撘恍┡c產(chǎn)品無關(guān)的問題拉近距離。,詢問技巧,產(chǎn)品分析工具之一-產(chǎn)品三層次理論,FABE的定義 F特征 1、描述產(chǎn)品自身具備的物理性能 2、有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到 3、特征回答了：“這是什么”,推銷分析工具之二-FABE,A 優(yōu)點(diǎn) 1、優(yōu)點(diǎn)解釋了特征如何被利用 2、優(yōu)點(diǎn)是無形的 3、優(yōu)點(diǎn)回答了這個(gè)問題：“它能做什么”,B 利益 1、利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯為一個(gè)或者更多的購買動(dòng)機(jī)，即告訴客戶將如何滿足他們的需要 2、利益也是無形的 3、利益回答了這個(gè)問題：“它能為客戶做什

13、么” E 支持 支持信任的理由,F、A、B、E轉(zhuǎn)化練習(xí),寫出公司、產(chǎn)品、個(gè)人的F、A、B、E 寫出競(jìng)爭(zhēng)甲品牌的公司、產(chǎn)品F、A、B、E 寫出競(jìng)爭(zhēng)乙品牌的公司、產(chǎn)品F、A、B、E,推銷分析工具之-FABE,對(duì)新客戶呈現(xiàn)的運(yùn)作技巧,在一般的銷售過程中，顧客最先產(chǎn)生的抗拒就是在初次接觸的那一時(shí)刻，因?yàn)楸舜酥g不熟悉，沒有親和力。 預(yù)先框式法的使用目的，是先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧客敞開心扉來聽你介紹產(chǎn)品,預(yù)先框式法,把最容易吸引顧客興趣的利益點(diǎn)或特色點(diǎn)放在前面解說，而逐步地將比較不重要的或逐步具吸引力的利益放在后面解說。 在介紹中，將80%以上的精力放在顧客購買最感興趣的利益點(diǎn)。,下降式介紹法,

14、做一個(gè)好的傾聽者是非常重要 傾聽的技巧 1、要專注地看著顧客談話，中途不要打斷他； 2、在說話之前，先暫停3-5秒鐘。以便讓顧客說完。顧客說得越多，你對(duì)他的了解就越深入； 3、對(duì)顧客所提的問題或談話的內(nèi)容若有不解，可以問顧客：“請(qǐng)問您剛才說的那句話代表什么意思呢？”這個(gè)最簡(jiǎn)單的問題會(huì)讓你與顧客之間達(dá)成完整溝通的最佳方式。,傾聽式介紹法,最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你想要介紹給顧客的產(chǎn)品的好處，轉(zhuǎn)換成一種問句，讓顧客自己說出答案來。 ”,互動(dòng)式介紹法, 要盡量運(yùn)用各種方式讓顧客自己去想象當(dāng)他購買或使用你的產(chǎn)品之后那種情形。,視覺銷售法,六、如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、促使成交

15、(看準(zhǔn)事、用對(duì)法),發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 試探性成交 促使成交的法則,捕捉購買信號(hào),購買信號(hào):言行上有任何購買意愿的暗示，很多信號(hào)都顯示顧客接近購買過程的確信階段。,預(yù)期客戶的購買信號(hào)： 對(duì)給予肯定的評(píng)價(jià) 詢問產(chǎn)品的具體效果、價(jià)格、付款方式 詢問其他客戶的名字 玩一支筆或定單（反復(fù)） 聲調(diào)變的更加積極、肯定 表情由不安、防御轉(zhuǎn)為高興、放松,最佳的購買信號(hào),1、客戶就價(jià)格、服務(wù)、付款、購買優(yōu)惠或其他方面提問的時(shí)候。 2、客戶的表情放松下來、變得友好。 3、客戶征求他人意見。 4、客戶開始并仔細(xì)審查合同書的時(shí)候。,試探性成交,試探性成交：為了發(fā)現(xiàn)客戶是否準(zhǔn)備購買，以及銷售人員是否應(yīng)當(dāng)試圖成交。 例如： 1

16、、你覺的這種產(chǎn)品如何？有什么問題嗎？ 2、哪一種型號(hào)你更喜歡，525B型還是525A型？ 3、這種產(chǎn)品你通常購買多少？ 4、你覺的這種產(chǎn)品新特性對(duì)您有用嗎？,試探性信號(hào)，會(huì)引出客戶的警戒性信號(hào)： 1、客戶要求更多的信息 2、客戶拒絕同銷售人員交換意見 3、沒有任何積極的、肯定的回答 4、客戶贊成在想法被一件事打斷了,成交的技巧,1、詢求定貨性成交 直接或間接提出現(xiàn)購買請(qǐng)求,2、假設(shè)型成交 假設(shè)顧客已做出購買決定，從而促使其購買 在顧客憂郁猶豫欲決、末提出反對(duì)意見時(shí)：,4、贊揚(yáng)型成交 通過贊揚(yáng)或贊美客戶來促進(jìn)成交 贊揚(yáng)型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的客戶 例：你肯定知道，在這個(gè)

17、行業(yè)內(nèi)- 注意：真誠的贊美才能起作用,3、隨附型成交 將產(chǎn)品給客戶做短期試用，使其對(duì)我們更加熟悉,6、選擇型成交（非此即彼法） 讓顧客在兩種中做出選擇,5、在條件型成交 如果對(duì)所承諾的事情作出另人滿意的證明，可以使客戶作出購買決定 例：如果真的下降10%，你會(huì)不會(huì)同意？,7、連連稱“是”成交 詢問一系列顧客不得不問答的有利于成交的問題 例：銷售人員：“你說你確實(shí)喜歡這產(chǎn)品質(zhì)量是嗎？” 顧客：“的確如此” 銷售人員：“而且你對(duì)產(chǎn)品的高邊際利潤也很感興趣？” 顧客：“是的” 銷售人員：“你還說我們的折扣也很合適？” 顧客：“還可以” 銷售人員：“哪你為什么還猶豫呢” 前提：了解顧客的真實(shí)需求,8、

18、最后的成交 如果什么方式都不管用，詢問顧客如何他才能購買，若可能的話不妨同意,9、小點(diǎn)促進(jìn)型成交（避重就輕法） 從處理客戶的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而導(dǎo)致對(duì)方接受產(chǎn)品 做小的讓步，在關(guān)鍵問題不讓,10、無風(fēng)險(xiǎn)型成交,12、特價(jià)型成交 給予客戶一次性的特價(jià)以使其購買 前提：對(duì)同比產(chǎn)品的了解,11、抵御型成交 通過把問題轉(zhuǎn)換為好處來回答反對(duì)意見，然后請(qǐng)求購買,13、鼓勵(lì)回答型成交 提出一些可以得到“是”的回答的引導(dǎo)性問題， 從而使顧客在被詢問是否購買時(shí)更容易回答。,14、成功故事型成交 講述一個(gè)具有類似的問題或需要的客戶的事例，指出其購買產(chǎn)品后得到了很好的解決。,15、供貨壓力型成交 暗示存貨量有限

19、，時(shí)間長的話購買的機(jī)會(huì)就沒有了 這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種方法對(duì)那些已對(duì) 產(chǎn)品動(dòng)心但又猶豫不決的顧客最靈光。 如：“天哪，你是說今天就購買？今天就買？那我必須先和我們的經(jīng)理聯(lián)系一下，看還有沒產(chǎn)品（機(jī)會(huì)）?！?16、移交型成交 把客戶移交給下一個(gè)銷售人員來解決,17、T型帳戶成交法 T型帳戶法是建立在每個(gè)客戶作購買決定時(shí)的思維活動(dòng)過程的基礎(chǔ)上的。,買,不買,一個(gè)不變的法則：,請(qǐng)記住，無論何時(shí)何地，當(dāng)專業(yè)的推銷員提出成交請(qǐng)求后他必須閉上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要說話的沖動(dòng)，直到客戶作出反映,（一） 如何看待異議 （二） 顧客異議的分類 （三） 處理顧客異議的技巧和方法 （四） 處

20、理顧客異議的策略,七、排除銷售談判過程中的異議 (過好招),首先把異議轉(zhuǎn)換為對(duì)顧客有利的問題 比如當(dāng)顧客對(duì)你說：“你的產(chǎn)品太貴了?！?聽到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你： “請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：“請(qǐng)你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產(chǎn)品是值得的？”,（一） 如何看待異議,其次銷售人員要有正確的心態(tài),據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)：當(dāng)顧客有異議時(shí)的成功率比無異議時(shí)高10%！,（一） 如何看待異議,（二） 顧客異議的分類,1、了解產(chǎn)生異議的真正原因。當(dāng)顧客說“產(chǎn)品價(jià)格太 貴”時(shí)，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義。 2、當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽。 3、確認(rèn)顧客的異議，以問題代替回答。 4、當(dāng)提出異議時(shí)，一定要對(duì)異議表示同意或贊許，可以使用合一架構(gòu)法，作為開場(chǎng)白。,（三） 處理顧客異議的技巧和方法,感覺,搶先,處理異議的方法,正面,彌補(bǔ),間接否定,自食其果,（三） 處理顧客異議的技巧和方法,正面法用正面、直