1、物業(yè)管理的理論與實(shí)踐，第一章是緒論，第一節(jié)是物業(yè)管理的概念和性質(zhì)，第一節(jié)是物業(yè)管理的概念(一)物業(yè)：?jiǎn)卧康禺a(chǎn)的含義。具體來(lái)說(shuō)，是指已建成并投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。房產(chǎn)三要素：房屋建筑、設(shè)施、場(chǎng)地和房產(chǎn)大小不同；屬性可以包含各種建筑類型；它具有明確的范圍、明確的、可分割的權(quán)益和一定的價(jià)值。房地產(chǎn)、房地產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)的聯(lián)系與區(qū)別。房地產(chǎn)側(cè)重于實(shí)物形態(tài)、財(cái)產(chǎn)、實(shí)物形態(tài)和權(quán)益，而財(cái)產(chǎn)側(cè)重于權(quán)益。一般來(lái)說(shuō)，三者可以共同使用，也可以相互替代?！柏?cái)產(chǎn)”和“不動(dòng)產(chǎn)”在用來(lái)指物質(zhì)形態(tài)時(shí)有具體的區(qū)別：首先，財(cái)產(chǎn)一般用來(lái)指不動(dòng)產(chǎn)，但一般用來(lái)指第二種，財(cái)產(chǎn)主要是指已經(jīng)完成并投入使用的不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品。

2、房地產(chǎn)往往是指房地產(chǎn)產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的全過(guò)程。(2)物業(yè)管理的概念。本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)對(duì)房屋及其配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地的專業(yè)維修、維護(hù)和管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的區(qū)別：傳統(tǒng)物業(yè)管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政福利管理。物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式下的開放式服務(wù)型管理，即企業(yè)化、專業(yè)化和社會(huì)化管理。物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的比較，物業(yè)管理的性質(zhì)，物業(yè)管理的性質(zhì)，提供勞務(wù)服務(wù)的服務(wù)，提供有償服務(wù)的業(yè)務(wù)，專業(yè)物業(yè)管理本身是社會(huì)分工的產(chǎn)物，具有專門的組織機(jī)構(gòu)，專業(yè)人員配備專業(yè)工具和設(shè)備，專業(yè)公司分包工作，4。雇傭財(cái)

3、產(chǎn)和委托財(cái)產(chǎn)的管理權(quán)來(lái)源于財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的分離。5.規(guī)范的建立、接管和管理。6.統(tǒng)一性和全面性。7中介。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素。1強(qiáng)調(diào)以所有者(用戶)為中心(概念上)；2 .建立基本的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)每位員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域有一份簡(jiǎn)明的書面工作描述(做什么);基于員工制定行為準(zhǔn)則(如何做);3 .表彰和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工(在激勵(lì)機(jī)制方面)；4 .制定持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略(戰(zhàn)略和創(chuàng)新)。物業(yè)管理是以服務(wù)為目的、以經(jīng)營(yíng)為手段、以效益為目的的服務(wù)業(yè)。第二節(jié)物業(yè)管理的類型和內(nèi)容第一類(1)根據(jù)管理的性質(zhì)，行政管理是指由政府設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)或單位管理，由政府指定的部門管理的公房管理。2 .企業(yè)管理物業(yè)業(yè)主聘請(qǐng)物業(yè)

4、管理專業(yè)企業(yè)管理物業(yè)，(2)根據(jù)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)，(1)聘請(qǐng)(委托)服務(wù)型物業(yè)管理，(1)聘請(qǐng)委托物業(yè)業(yè)主管理企業(yè)提供物業(yè)費(fèi)用，與物業(yè)業(yè)主簽訂物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)協(xié)議。第一次委托：開發(fā)商管理企業(yè)的第二次委托：業(yè)主委員會(huì)3360物業(yè)管理企業(yè)委托物業(yè)管理企業(yè)成立自己的管理公司招募專業(yè)物業(yè)公司，第二次獨(dú)立管理物業(yè)(b)業(yè)主將物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理同時(shí)移交給下屬公司。管理企業(yè)肩負(fù)著經(jīng)營(yíng)和管理的雙重責(zé)任，其水平對(duì)物業(yè)管理效率有很大影響。兩個(gè)：產(chǎn)權(quán)的區(qū)別：一是分散管理，二是集中管理：一是注重售后服務(wù)，二是同等重視管理對(duì)象：一是住宅物業(yè)為主，二是商業(yè)物業(yè)為主的服務(wù)對(duì)象：一是居民為主，二是專業(yè)人群為主，(3)封閉和開放的管理

5、形式，二是物業(yè)管理內(nèi)容，(1)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1房屋管理2設(shè)施設(shè)備管理3相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)和管理；(2)特殊業(yè)務(wù)1安全管理(包括消防管理)2衛(wèi)生管理3綠化管理4車輛管理5能源管理；(1)和(2)業(yè)務(wù)是一個(gè)公共和常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目。收費(fèi)原則：保證利潤(rùn)。(3)特色業(yè)務(wù)是指各類代理商為方便居民和用戶而提供的業(yè)務(wù)，如：出租和做家政服務(wù)、送牛奶、送孩子上學(xué)、買車票等；(4)為業(yè)主和其他客戶提供的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如室內(nèi)裝修等；電器維修；咨詢；代表出租和出售；開小商場(chǎng)和其他商業(yè)實(shí)體。發(fā)展的目的：為企業(yè)尋求良好的經(jīng)濟(jì)效益。第三節(jié)是物業(yè)管理的興起和發(fā)展，物業(yè)管理的起源。物業(yè)管理作為一種房地產(chǎn)管理模式，起源于20世紀(jì)60年代的英國(guó)。真正

6、的現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織芝加哥建筑經(jīng)理組織(CMBO)由芝加哥摩天大樓的所有者喬治霍爾特發(fā)起。隨后，美國(guó)第一個(gè)業(yè)主組織業(yè)主組織成立了。最后，建立了建筑物所有者和管理者協(xié)會(huì)。經(jīng)過(guò)數(shù)百年的發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)容也從傳統(tǒng)意義上的建筑維護(hù)、保養(yǎng)、清潔和安全延伸到：工程咨詢、監(jiān)理、物業(yè)功能布局、物業(yè)市場(chǎng)調(diào)查、目標(biāo)客戶群預(yù)測(cè)、物業(yè)保險(xiǎn)、物業(yè)租賃和銷售促進(jìn)機(jī)構(gòu)溝通、旅游安排、智能化系統(tǒng)服務(wù)、特殊社會(huì)保障服務(wù)等。第四部分是物業(yè)管理市場(chǎng)的培育，物業(yè)管理市場(chǎng)的概念。(1)市場(chǎng)物業(yè)管理勞務(wù)的對(duì)象包括：一般服務(wù)、特殊服務(wù)和商務(wù)服務(wù)；(2)市場(chǎng)主體；(2)需求主

7、體：所有者和使用者；(3)供給主體：物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)者；(3)市場(chǎng)環(huán)境。專業(yè)法律管理合同或與專業(yè)法律、法規(guī)和政策、基本社會(huì)和經(jīng)濟(jì)制度、人們對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)可、態(tài)度和行業(yè)風(fēng)氣等相關(guān)的合同。第二，物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求日益增加*政府從社會(huì)管理和社會(huì)效益的角度*發(fā)展企業(yè)從經(jīng)濟(jì)效益的角度*企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展*業(yè)主從投資保值和增值的角度*用戶從安全，方便，生活，工作和經(jīng)營(yíng)的角度；(2)物業(yè)管理的盈利性、專業(yè)性、全面性和交易性使物業(yè)管理的供給成為可能。兩者廣泛存在形成物業(yè)管理市場(chǎng)，三是物業(yè)管理市場(chǎng)的管理體制。(1)政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的宏觀管理包括：行政管理法規(guī)，1制定物業(yè)管理政策法規(guī)，明確管理范圍，明確內(nèi)涵，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，規(guī)范合同條款和內(nèi)容。規(guī)范管理權(quán)限、行為、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方法等