1、第九章 旅游服務策劃,第一節(jié)旅游服務概述,旅游服務的特征,無形性 差異性 不可分離性 不可貯存性 參與性高 旅游服務中附帶產(chǎn)品并通過產(chǎn)品實現(xiàn)服務,旅游服務構成,旅游服務的人員構成： 主體 客體 媒介,旅游服務的價值構成 技術性服務價值 功能性服務價值 員工價值 企業(yè)形象價值,旅游服務的分類,(一)按照服務與旅游的相關程度，旅游服務可以分為兩類： 核心的旅游服務。 相關的旅游服務。,旅游服務的分類,(二)按照服務公眾的不同，旅游服務可以分為兩類： 旅游內部服務。是指為旅游企業(yè)內部的工作人員，如從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東提供的服務。 旅游外部服務。是指旅游企業(yè)為旅游者，包括潛在旅游者所提供的

2、服務。,旅游服務的分類,(三)按照服務提供的過程、旅游服務可以分為： 售前服務 售中服務 售后服務,第二節(jié)旅游外部服務策劃,旅游外部服務策劃的基礎,細分旅游市場 間接細分標準：統(tǒng)計學、地理、心理、行為 直接的細分標準：顧客期望,畫出旅游服務圈 確定緊要關鍵時刻和特殊關鍵時刻,旅游外部服務策劃實施過程信息、溝通需求管理策劃,建立旅游者信息數(shù)據(jù)庫 日積月累旅游者人口統(tǒng)計資料 面談、問卷調查、報紙等獲得旅游者心理、行為方面信息。 旅游者反饋信息,內部信息溝通要求暢通和一致 確保溝通主題的一致性和連續(xù)性,旅游外部服務策劃實施過程旅游者參與服務需求管理策劃,即時服務需求策劃 包括旅游者提出的特殊服務要求

3、，主要指常規(guī)操作之外的要求;旅游者的贊揚、抱怨和建議;旅行過程中特殊問題的處理等,旅游者自我服務策劃 策劃設計相應旅游產(chǎn)品 加強對旅游者培訓,旅游外部服務策劃實施過程旅游者期望管理策劃,追根溯源，了解影響旅游者期望的各種因素，并對其進行控制，最終把旅游者的期望限制在企業(yè)所提供的范圍。 直接方式如企業(yè)廣告宣傳、宣傳材料、信息咨詢 間接方式如企業(yè)環(huán)境等,旅游經(jīng)營者創(chuàng)造的旅游期望要有能力實現(xiàn)，并兌現(xiàn)承諾。,旅游外部服務策劃的目標和結果：獲得旅游者的高度滿意,旅游者滿意度獲得的途徑：旅游者感知的旅游服務價值,旅游者滿意度管理策劃,1旅游者預期的旅游服務質量：購買前階段策劃 2旅游者經(jīng)歷的旅游服務質量：

4、購中階段策劃 旅游服務產(chǎn)品的個性化 旅游服務員工的標準、及時、可靠、充足、高效化 有效雙向溝通,美國內華州保健組織的顧客意見卡,3服務反饋跟蹤：購后階段策劃 建立顧客（旅游者）意見卡：服務績效衡量的方式 經(jīng)常征求旅游者的意見,旅游者滿意度管理策劃,4旅游者抱怨的處理 鼓勵旅游者提出自己的抱怨和建議 改善服務提供的方式，提高服務品質,第三節(jié)旅游內部服務策劃,旅游內部服務策劃，是指針對旅游企業(yè)的內部顧客，即主要員工而提供的服務策劃。,樹立共同愿景,共同愿景 “我們要創(chuàng)造什么”組織中人們所共同持有的意愿和理想。共同愿景是由個愿景匯集而成的。,樹立共同愿景,建立共同愿景 1聆聽和調查組織內員工的“個人

5、愿景”，具體可以通過訪談和“員工意見卡”完成。 2設立共同愿景 3融入企業(yè)理想,“工作生活質量” (1)一份值得干的工作； (2)足夠的工作條件； (3)足夠的工資和福利條件； (4)工作的安定性； (5)有能力的監(jiān)督； (6)工作成果的合理回報； (7)工作技能和職責方面成長和發(fā)展的機會； (8)獲得榮譽的公平機會； (9)積極的社會氛圍； (10)正義和公平； (11)對組織的期望等。,旅游內部服務策劃,（一）旅游內部服務策劃劃理論 1流水線法 流水線法要求對服務員工進行統(tǒng)一的、規(guī)范的訓練，讓他們按統(tǒng)一的模式為顧客提供服務。 流水線法具有高效率、低成本、交易量大等優(yōu)點。,一般采用如下做法： (1)對工作任務進行簡化； (2)明確勞動分工； (3)盡量用設備代替服務員的工作； (4)建立系統(tǒng)的服務制度和工作內容并使之標準化 (5)使服務員工的決策權盡量減少。,2授權法 授權法是指給員工一定的自主權，讓他們主動地、創(chuàng)造性地解決顧客服務中出現(xiàn)的問題。它強調對服務人員的尊重，重視“人性”的東西，反對讓服務人員依照教條(規(guī)章、制度)工作。,旅游內部服務策劃,1采用授權法處理