1、中國聯(lián)通3G品牌店及營業(yè)廳專區(qū)規(guī)劃指導(dǎo)意見,2009年2月12日,目錄,我們對中國聯(lián)通3G定位的了解 國際最佳實踐概要 中國聯(lián)通3G品牌店規(guī)劃指導(dǎo)意見 3G品牌店功能區(qū)設(shè)計規(guī)劃 自有營業(yè)廳3G專區(qū)設(shè)計規(guī)劃 附件：國際最佳實踐標桿,經(jīng)過與聯(lián)通集團相關(guān)部門的訪談，我們理解中國聯(lián)通對3G業(yè)務(wù)在啟動方式、產(chǎn)品與服務(wù)、3G品牌店功能方面有如下定位：,3G品牌店及功能定位,中國聯(lián)通準備在2009年5月17日推出3G服務(wù) 中國聯(lián)通計劃以“大爆炸“方式啟動3G，并力求在三個方面領(lǐng)先市場： 網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和質(zhì)量上 新業(yè)務(wù)的種類和質(zhì)量 服務(wù)方式和范圍,將于5月17日先推出無線上網(wǎng)卡、手機音樂、手機電視、移動互聯(lián)網(wǎng)

2、、可視電話等五項3G業(yè)務(wù),3G品牌店的推出是為了更好地迎合3G競爭的需求，提高3G的形象與客戶體驗 3G品牌店將成為一個展示3G業(yè)務(wù)與手機終端，并處理服務(wù)為主的客戶需求的平臺。中國聯(lián)通通過這一渠道的各個方面（服務(wù)、環(huán)境、雇員著裝等）強化自己的3G品牌和服務(wù)的專業(yè)技能。3G品牌店可以是新建的，或是更新現(xiàn)有的自有營業(yè)廳 3G品牌店包括下列特殊職能： 3G功能的陳列、展示和現(xiàn)場體驗 推出新的3G手機 其它服務(wù)性的活動和功能及部分的銷售職能,“大爆炸“方式啟動,產(chǎn)品與服務(wù),我們了解中國聯(lián)通要利用” 3G品牌店”提高聯(lián)通的形象與客戶體驗,在中國移動市場上，中國聯(lián)通已落后于中國移動 3G被看作是中國聯(lián)通提

3、高競爭能力的一個重要機會，并可能成為市場上領(lǐng)先的移動運營商 中國聯(lián)通認為，通過全球公認和成熟的3G標準WCDMA，自己將能夠吸引大量用戶,中國聯(lián)通在客戶心目中品牌吸引力不強，尤其是對年輕消費者 中國聯(lián)通在市場上不像其競爭對手那么積極主動 沒有在整個國家范圍內(nèi)表現(xiàn)出一個統(tǒng)一的營銷主題 中國聯(lián)通希望通過消費者頭腦中呈現(xiàn)的令人興奮、代表性的新3G服務(wù)，矯正自己的品牌與形象，鼓起人們對3G的興趣 同時，中國聯(lián)通準備在整套產(chǎn)品與服務(wù)上修補自己的品牌,中國聯(lián)通的移動服務(wù)現(xiàn)在的目標是不太富裕的客戶階層；另外，與其競爭對手相比，中國聯(lián)通的品牌吸引力也不夠強 中國聯(lián)通準備用3G將自己的服務(wù)定位在過去由于自己的形

4、象而難以獲得的客戶群，如中高端客戶群，尤其是年輕、時尚和專業(yè)客戶 另外，中國聯(lián)通還準備進入北京的國際社區(qū)，因為WCDMA標準可以在海外使用,改進市場定位,提升品牌與形象,擴張進入關(guān)鍵的客戶群,中國聯(lián)通3G推出的主要戰(zhàn)略目標,我們了解中國聯(lián)通的主要3G戰(zhàn)略目標是改善自己的市場定位與品牌形象，并擴張進入關(guān)鍵的客戶群,自有渠道 接觸點有限，尤其是對競爭對手的客戶，但擁有最大的靈活性和自主權(quán) 所有銷售渠道 接觸潛能最大，但需要大量財務(wù)投入，可能對品牌重新定位的支持無效 自有廳 + 擁有特殊位置/新形式的社 會渠道 相對更廣泛的接觸點，財務(wù)支出較小 利用第三方的戰(zhàn)略位置（如商業(yè)中心）,傳遞給市場的什么信

5、息？,以3G為中心的定位 以符合國際標準的3G領(lǐng)先技術(shù)，強調(diào)中國聯(lián)通的定位 3G + 融合 可充分利用固網(wǎng)和寬帶，將中國聯(lián)通定位于領(lǐng)先的優(yōu)勢技術(shù)力量,準備采用哪種接觸戰(zhàn)略？,選擇性 開始時面向早期新業(yè)務(wù)用戶，從而 獲得更高價值客戶的市場份額 優(yōu)化資源的使用 漸進式 采用一種選擇性方案啟動3G營銷，逐步發(fā)展它在大眾市場的潛能，并作為企業(yè)整體重新定位的一種工具 爆炸式 以富有沖擊力的方式迅速啟動市場宣傳，以快速獲得市場份額,市場上哪種渠道能有效地部署3G？,我們對中國聯(lián)通戰(zhàn)略的理解,我們了解和認同中國聯(lián)通將采用爆炸式接觸戰(zhàn)略、初期通過自有渠道進行3G和融合業(yè)務(wù)的推廣,我們對中國聯(lián)通3G品牌店相比現(xiàn)

6、有營業(yè)廳的定位建議,我們建議中國聯(lián)通3G品牌店初期以“形象宣傳為主”，后期逐漸演變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)營業(yè)廳和標桿示范廳：,2009年,“形象宣傳為主” 3G品牌店,2009年后,“全業(yè)務(wù)營業(yè)廳” “標桿示范廳”,目錄,我們對中國聯(lián)通3G定位的了解 國際最佳實踐概要 中國聯(lián)通3G品牌店規(guī)劃指導(dǎo)意見 3G品牌店功能區(qū)設(shè)計規(guī)劃 自有營業(yè)廳3G專區(qū)設(shè)計規(guī)劃 附件：國際最佳實踐標桿,國際最佳實踐對中國聯(lián)通3G品牌店建設(shè)的主要啟示,功能分配,產(chǎn)品組合,演進路線,一般不會基于單一產(chǎn)品（如3G） 某些全業(yè)務(wù)運營商更多專注于移動業(yè)務(wù), 但是仍舊會在營業(yè)廳內(nèi)提供其他業(yè)務(wù),全業(yè)務(wù)運營商的營業(yè)廳正努力朝“一站式”技術(shù)店的方向發(fā)

7、展, 同時提供固網(wǎng)、移動和其他產(chǎn)品 (例如筆記本, Play station等非電信產(chǎn)品),國際最佳實踐,對中國聯(lián)通3G品牌店規(guī)劃的啟示,短期以3G移動業(yè)務(wù)展示為主 長期發(fā)展為全業(yè)務(wù)營業(yè)廳,以3G移動業(yè)務(wù)為主 兼顧全業(yè)務(wù),營業(yè)廳的功能是全面性的：一般擁有銷售，售后服務(wù)，業(yè)務(wù)體驗及其他客戶生命周期有關(guān)功能,形象展示和體驗為主 兼顧銷售,功能定位,強調(diào)服務(wù)體驗及品牌形象宣傳 強調(diào)終端銷售，并以此拉動業(yè)務(wù)銷售,以形象宣傳和體驗為主 強調(diào)終端展示,國際最佳實踐表明手機銷售對于3G部署、實現(xiàn)和促進服務(wù)使用方面起著至關(guān)重要的作用,國際發(fā)展 國際上普遍認為手機是3G啟動時主要的市場驅(qū)動因素之一 很多已啟動3

8、G業(yè)務(wù)的運營商擁有其自有的手機組合 為了加速3G的滲透, 運營商通常將手機與服務(wù)補貼/捆綁銷售 擁有強大3G手機組合的運營商可以很大程度地提高其市場份額,為什么手機銷售對于3G業(yè)務(wù)在中國成功與否起著 至關(guān)重要的作用? 在中國, 手機銷售尤為重要是因為當客戶選擇其手機時也就意味著被“鎖定”于其中一個運營商, 因為每個運營商都使用了不同的3G技術(shù) 相比于服務(wù), 中國聯(lián)通可以將手機銷售作為其一個重要的競爭優(yōu)勢, 因為WCDMA將賦予其最廣泛的手機選擇范圍 (外觀, 品牌, 定價) 以及最穩(wěn)定和可行的標準 中國聯(lián)通也可以利用主要的手機廠商品牌, 例如諾基亞, 三星和摩托羅拉, 來重新樹立其品牌定位,目

9、錄,我們對中國聯(lián)通3G定位的了解 國際最佳實踐概要 中國聯(lián)通3G品牌店規(guī)劃指導(dǎo)意見 附件1：3G品牌店功能區(qū)設(shè)計規(guī)劃 附件2：自有營業(yè)廳3G專區(qū)設(shè)計規(guī)劃 附件：國際最佳實踐標桿,威普咨詢通信行業(yè)營業(yè)廳規(guī)劃支持框架,營業(yè)廳規(guī)劃支持框架,營業(yè)廳 規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,1,2,3,4,5,6,7,8,威普咨詢通過全球各種渠道項目經(jīng)驗總結(jié)了8個維度，并利用8個維度指導(dǎo)營業(yè)廳規(guī)劃建設(shè),威普公司建議: 目標客戶,Benchmarking framework,威普公司建議,對于品牌店，中國聯(lián)通不需要設(shè)定任何特定的主題，但根據(jù)營業(yè)廳不同的地理位置

10、，可以體現(xiàn)簡單的差異化。例如，位于年輕人集中的商業(yè)區(qū)的店面，應(yīng)該針對“年輕/時尚”這一部分目標客戶群 除年輕/時尚人士外，品牌店的目標客戶同時也應(yīng)該考慮專業(yè)商務(wù)人士 對于面積較大的3G品牌店應(yīng)該同時兼顧針對家庭客戶和企業(yè)客戶的3G相關(guān)服務(wù)的展示 對面積較小的3G品牌店和自有廳專區(qū)，應(yīng)以個人客戶3G業(yè)務(wù)為主,1,2,3,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,4,威普公司建議: 選址和數(shù)量,Benchmarking framework,3G品牌店 (全國范圍）,自有營業(yè)廳的改造 (全國范圍）,根據(jù)我們的國際對標分析（1），中國聯(lián)通需要進行2中不

11、同形式的營業(yè)廳改進 建立3G品牌店和在現(xiàn)有自有營業(yè)廳設(shè)立專區(qū) 基于每省在省會城市和二級城市各建1個品牌店，部分發(fā)達省份如廣東、山東、浙江、江蘇、遼寧等可考慮3個或多個城市都設(shè)立，中國聯(lián)通在全國需要建立大約31-70個3G品牌店 大約3,500家的自有營業(yè)廳需要改造 3G品牌店選址應(yīng)考慮繁華商圈和目標客戶群(如:年輕人)集中的時尚商圈,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,威普公司建議,威普公司建議: 產(chǎn)品組合,聯(lián)通自己掌控產(chǎn)品組合(包括手機), 管理3G品牌店和自有營業(yè)廳的物流 定位于一站式店面; 提供個人、家庭、集團客戶跟3G相關(guān)的產(chǎn)品，

12、其中以個人客戶3G產(chǎn)品為主 基于國際經(jīng)驗及國內(nèi)情況現(xiàn)在設(shè)定的目標產(chǎn)品比例,1,2,3,移動,固網(wǎng),非電信,60%,30%,10%,3G終端,2G終端,60%,40%,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,威普公司建議,威普公司建議: 布局/環(huán)境,Benchmarking framework,從“郵電局式布局”向更具活力的布局發(fā)展，例如消除客戶和銷售代表之間的距離感 需要劃分專門用于展示不同手機的功能區(qū) 增加業(yè)務(wù)展示和用戶教育的功能區(qū) 使用外部櫥窗展示推廣最新終端并吸引用戶至品牌店 獨立劃分銷售區(qū)域和售后服務(wù)區(qū)域 在店面布局中納入互動元素 發(fā)

13、展模塊化布局，使其能夠適用于大小、形狀各異的現(xiàn)有店鋪 詳細布局建議見下一章,1,2,3,4,5,6,7,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,8,威普公司建議,威普公司建議: 品牌,Benchmarking framework,1,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,2,威普公司建議,3G品牌店建設(shè)應(yīng)遵循中國聯(lián)通品牌策略及VI要求 如中國聯(lián)通已經(jīng)規(guī)劃3G品牌，則3G品牌店應(yīng)突出3G品牌，弱化中國聯(lián)通母品牌如門面渲染，門頭標牌設(shè)置等，都突出3G品牌形象 3G品牌店內(nèi)如有其他服務(wù)如固網(wǎng)服務(wù)

14、，融合業(yè)務(wù)等相關(guān)的產(chǎn)品展示，應(yīng)弱化自己的品牌形象，以凸顯3G品牌 如中國聯(lián)通有家庭客戶、企業(yè)客戶等品牌，則該品牌只能出現(xiàn)在相應(yīng)區(qū)域呢，店內(nèi)品牌以3G品牌為主,3,4,威普公司建議: 購買體驗,Benchmarking framework,引入歡迎區(qū)（品牌店內(nèi)設(shè)置1-2名引導(dǎo)員，其它店鋪內(nèi)設(shè)置自動迎賓機）以改善客戶購物體驗 引入互動自助終端提供最為常見的服務(wù)，從而可以使員工從事高附加值的服務(wù)（為客戶介紹較復(fù)雜的新業(yè)務(wù)等） 引入專業(yè)指導(dǎo)作為品牌店體驗一部分，向顧客介紹新的3G服務(wù)、手機特色、增值服務(wù)以及和競爭對手在服務(wù)上的區(qū)別 展示區(qū)應(yīng)當介紹： 通過手機或多媒體的支持展示手機功能 互動式展示（觸摸

15、屏、墻壁顯示屏等）最新的3G服務(wù)（移動音樂、移動電視等） 對于有意購買任何服務(wù)或產(chǎn)品的來訪客戶，應(yīng)將他們引入專門銷售區(qū)來完成交易 開展不同的活動以吸引更多客戶進入品牌店，而不僅僅滿足于日常的客流量（比如前來交費的客戶），包括 店內(nèi)活動（如關(guān)于3G產(chǎn)品的研討會等） - 可以吸引專業(yè)商務(wù)人士 非電信業(yè)務(wù)（照片打印、視頻游戲等） - 可以吸引年輕/時尚人士,1,2,3,4,5,6,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,威普公司建議,威普公司建議: 服務(wù)體驗,Benchmarking framework,鑒于3G品牌店提供的服務(wù)與聯(lián)通現(xiàn)在營業(yè)廳不同

16、，其服務(wù)理念可以參照其他行業(yè)（如Apple）或運營商（如Telstra）的相關(guān)服務(wù)理念。這種新的服務(wù)理念應(yīng)該應(yīng)用于對客戶的教育或者培訓，而不是普通的日常運營（如客戶交費或者資費的更新等） 從實踐角度出發(fā)意味著要實現(xiàn)一個類似蘋果公司的“天才吧”： 一對一服務(wù) 時尚、無拘束 員工受過良好的技能培訓（如故障排除） 特定的服務(wù)區(qū)域 3G品牌店鼓勵開放和富有親和力的交流，因此我們建議除收銀臺外的所有員工提供站立服務(wù),1,2,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,威普公司建議,3,威普公司建議: 人員設(shè)置,Benchmarking framework,

17、比照全球最佳實踐經(jīng)驗，中國聯(lián)通應(yīng)增加店內(nèi)具有銷售技能的工作人員比例 營業(yè)廳人員的角色應(yīng)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，因此，需在銷售技巧，售后支持以及最新手機和服務(wù)方面對營業(yè)廳工作人員進行全方位培訓。營業(yè)人員不僅需要了解自有業(yè)務(wù)，也需要了解競爭對手的業(yè)務(wù)。 吸納更具專業(yè)背景的員工，如具有更多銷售經(jīng)驗或是電信業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗等的員工，并對其進行培訓進而從事教育客戶和指導(dǎo)客戶的相關(guān)活動。,1,2,3,80%,20%,銷售,服務(wù),20%,80%,銷售,服務(wù),（大約數(shù)字）,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,威普公司建議,目錄,我們對中國聯(lián)通3G定位的了解 國際最佳實

18、踐概要 中國聯(lián)通3G品牌店規(guī)劃指導(dǎo)意見 3G品牌店功能區(qū)設(shè)計規(guī)劃 自有營業(yè)廳3G專區(qū)設(shè)計規(guī)劃 附件：國際最佳實踐標桿,3G品牌店內(nèi)布局的主要考慮,3G品牌店布局和功能區(qū)位置的選擇是基于下列準則考慮 手機展示是品牌店中最重要的區(qū)域之一，故建議個人客戶產(chǎn)品展示區(qū)放在店的中央明顯的位置 業(yè)務(wù)體驗區(qū)也需要設(shè)立在店中顯眼的位置，從而使顧客可以簡單容易地試用新的3G業(yè)務(wù) 應(yīng)充分利用外部櫥窗，進行最新手機及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳，并用來吸引行人進店參觀 雖然3G業(yè)務(wù)以針對個人客戶為主，但也要兼顧向其他客戶群的宣傳，如店面空間允許，我們建議店內(nèi)也須有特定的銷售區(qū)域去向家庭客戶和企業(yè)客戶展示和推廣 銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)

19、在店中比較靠內(nèi)的而又和產(chǎn)品展示區(qū)域距離較近的位置 歡迎區(qū)及信息點應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域 自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多使用自助終端，減輕營業(yè)人員的壓力，并不會讓該部分客戶影響其他區(qū)域的客戶活動 休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不會刺激銷售的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置在店中比較靠內(nèi)的位置，原則上鼓勵控制該部分區(qū)域，不要過大,入口,收銀臺,收銀臺,休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),歡迎區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),外部櫥窗,外部櫥窗,銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),休閑娛樂區(qū),個人客戶手機終端展示區(qū),家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),業(yè)務(wù)體驗區(qū),中國聯(lián)通3G品牌店功能

20、區(qū)部署優(yōu)先級建議,根據(jù)店規(guī)模、定位和作用，每個功能區(qū)有不同的優(yōu)先執(zhí)行情況 各地市可根據(jù)營業(yè)廳大小根據(jù)左側(cè)的優(yōu)先程度安排分區(qū)，例如休閑娛樂區(qū)只能在較大規(guī)模的店設(shè)置 假若空間不足，企業(yè)客戶銷售面積應(yīng)該是第一個被放棄的領(lǐng)域,強烈建議,不推薦,優(yōu)先級,高,低,中國聯(lián)通3G品牌店布局指導(dǎo)意見 350-500平米廳,對于規(guī)模在350平米及以上的廳，我們建議設(shè)置家庭和企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū)域，除接受客戶主動咨詢外，還應(yīng)向客戶主動展示聯(lián)通融合業(yè)務(wù)及企業(yè)解決方案,入口,A,外部櫥窗,歡迎區(qū),B,自助服務(wù)區(qū),C,信息點,D,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),F1,產(chǎn)品展示區(qū)域,家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),F2,企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),F3,銷

21、售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),業(yè)務(wù)體驗區(qū),G,休息區(qū),H,技術(shù)支持區(qū),I,休閑娛樂區(qū),J,H,F1,F3,F2,B,D,C,C,A,J,I,收銀臺,收銀臺,G,F4,F4,外部櫥窗,A,外部櫥窗,歡迎區(qū),自助服務(wù)區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),業(yè)務(wù)體驗區(qū),休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),休閑娛樂區(qū),銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),中國聯(lián)通3G品牌店布局指導(dǎo)意見 150-350平米廳,對于規(guī)模在350平米以下的廳，重點展示3G業(yè)務(wù)，同時接受客戶對全業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù),A,外部櫥窗,歡迎區(qū),B,自助服務(wù)區(qū),C,信息點,D,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),F1,銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),F4,業(yè)務(wù)體驗區(qū),G,休

22、息區(qū),H,入口,收銀臺,A,外部櫥窗,外部櫥窗,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),歡迎區(qū),信息點,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),業(yè)務(wù)體驗區(qū),休息區(qū),A,C,C,B,D,F1,F1,F1,G,F4,H,各區(qū)域聯(lián)通營業(yè)人員分布建議,本建議僅供參考，具體人員分配要根據(jù)店內(nèi)人流數(shù)量適當調(diào)整,入口,A,外部櫥窗,歡迎區(qū),B,自助服務(wù)區(qū),C,信息點,D,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),F1,產(chǎn)品展示區(qū)域,家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),F2,企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),F3,銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),業(yè)務(wù)體驗區(qū),G,休息區(qū),H,技術(shù)支持區(qū),I,休閑娛樂區(qū),J,收銀臺,收銀臺,F4,外部櫥窗,外部櫥窗,歡迎區(qū)

23、,自助服務(wù)區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),業(yè)務(wù)體驗區(qū),休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),休閑娛樂區(qū),銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),(1-2人),(1人),(1人),(6-8人),(1-2人),(1-2人),(2人),(4-6人),(1-2人),(1-2人),(1-2人),設(shè)置原因: 要充分利用櫥窗(如果有的情況下)，進行最新固網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳活動以及起到相關(guān)信息的告知作用；尤其應(yīng)當強調(diào)如下功能：,外部櫥窗,A,示例,說明,1,2,3,4,5,面積建議占比%,原則,使用互動觸摸屏來吸引眼球，并以此引發(fā)客戶興趣走入店內(nèi),最新3G手機的展示以及最終涵蓋2G手機(如果包

24、括在品牌店產(chǎn)品服務(wù)組合中的話),通過銷售點材料/布告版形式，展示最新的個客類產(chǎn)品服務(wù),最新家客類產(chǎn)品服務(wù)的展示（產(chǎn)品+寬帶產(chǎn)品服務(wù)等）,互動自助終端和觸摸屏： 自助服務(wù)信息篩選 247 充值,品牌展示,利用櫥窗作為廣告空間進行品牌重塑信息的傳達,20%,10%-15%,10%-15%,經(jīng)驗 法國電信、德國O2、德國電信、英國沃達豐,通過最新產(chǎn)品服務(wù)組合，吸引所有現(xiàn)有和潛在客戶,50%-60%,說明,歡迎區(qū),B,示例,設(shè)置原因 優(yōu)化品牌店內(nèi)客戶流向 為客戶提供信息并指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備 3G品牌店入口的歡迎區(qū)域起到引導(dǎo)客戶在品牌店中購買體驗的功能 面積要求：3平方米 設(shè)備要求：歡迎臺 + 電

25、腦，用于支持營業(yè)員解答客戶提出的咨詢問題（根據(jù)營業(yè)廳面積和形狀，歡迎臺后面不一定要有背板），歡迎臺面積約為2米1.5米 人員要求：1-2名引導(dǎo)員 1名引導(dǎo)員在歡迎臺 主動指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位和區(qū)域（如：哪一區(qū)域受理新用戶入網(wǎng)、需要攜帶哪些信息等) 引導(dǎo)員決定客戶是否需要排隊 幫助客戶使用自助服務(wù)設(shè)備和排隊叫號系統(tǒng) 1名引導(dǎo)員（只在大型品牌店）為客戶提供新互動設(shè)備和自助服務(wù)終端的演示服務(wù)（如：自助服務(wù)賬單支付設(shè)備、充值設(shè)備等) 經(jīng)驗 英國沃達豐、西班牙電信、意大利電信、韓國KTF,設(shè)置原因 自助服務(wù)設(shè)備的使用可以起到客戶分流的作用，使得營業(yè)員集中精力專注于最有價值及盈利的活動，包括增值業(yè)

26、務(wù)銷售、配置和教育等 在品牌店前端引入自助服務(wù)設(shè)備，以供客戶進行最為基本的業(yè)務(wù)操作： 賬單支付 話費充值 也可以包括增值業(yè)務(wù)的銷售 面積要求：3-5平方米 設(shè)備要求：自助設(shè)備的數(shù)量取決于品牌店面積大小和平均客流量，一般配置在2到4臺，每臺設(shè)備占地約1米1米 人員要求：2名服務(wù)人員，負責指導(dǎo)客戶使用終端設(shè)備和相關(guān)問題解答 經(jīng)驗 西班牙電信、沃達豐、中國移動,說明,自助服務(wù)區(qū),C,示例,設(shè)置原因 指引客戶在品牌店內(nèi)的體驗 以有效并互動的方式提供信息，充分利用觸摸屏吸引客戶，起到在品牌店入口吸引眼球的功能 信息點是一個互動區(qū)域，為客戶提供關(guān)于如下所述信息 品牌店的布局（客戶如需某種服務(wù)應(yīng)該去哪個區(qū)域

27、） 關(guān)于個客、家客、集客的最新促銷資訊（如：資費計劃，3G手機，增值業(yè)務(wù)） 信息點可以以互動屏幕/觸摸屏的方式執(zhí)行；當客戶不使用該屏幕時，會播放廣告和促銷信息，一旦接觸屏幕會立刻自動產(chǎn)生互動效應(yīng) 互動菜單應(yīng)該包括 品牌店使用指南 3G產(chǎn)品 促銷手機機型 當月個客/家客/集客促銷信息 面積要求：2平方米，如有些地區(qū)沒有該類設(shè)備，可采用液晶電腦對系統(tǒng)進行前單鎖定改置以供客戶查詢或采用1米寬的X展架實現(xiàn)，占地面積約為1米0.5米 經(jīng)驗 沃達豐英國、西班牙電信,說明,信息點,D,示例,設(shè)置原因 用戶可以有親手體驗手機和互動的機會 個人客戶產(chǎn)品展示區(qū)應(yīng)該以新中國聯(lián)通的個人客戶品牌為品牌訴求, 同時區(qū)域背

28、景也應(yīng)該加強此品牌 此區(qū)域建議配有: 根據(jù)國際經(jīng)驗，每六個月就會有時60-70款新的手機出臺，而每一款手機聯(lián)通應(yīng)展示2-3支故個人客戶銷售區(qū)需要有足夠的有空間去展示120-210支手機 不應(yīng)把手機放在櫥窗柜內(nèi)，應(yīng)采用開放式的方式展示手機以方便客戶可以親手體驗手機(配有防盜工具) 同時經(jīng)營3G和2G手機, 具備除了通話之外的所有功能, 例如: 短信, 多媒體短信, WAP導(dǎo)航等 通過使用移動寬帶數(shù)據(jù)卡, 將筆記本連接到因特網(wǎng)上 通過RFID芯片(或其他技術(shù))將互動觸摸屏連接到終端上; 靠近屏幕的終端將顯示以下相關(guān)信息: 特征和功能性 價格 相關(guān)的產(chǎn)品提供和促銷活動 激活的最新業(yè)務(wù)的示范(例如移動

29、電視, 郵件等 ) 產(chǎn)品組合: 60-70款手機 (40% 為3G手機) 人員要求：配置6-8名營業(yè)人員，向感興趣的客戶解釋手機功能和特性 面積要求：占地面積約為80平米，可充分利用墻面、立柜等空間 經(jīng)驗 運營商如英國沃達豐、西班牙電信、德國電信、英國O2，中國移動等,說明,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),示例,F1,設(shè)置原因 利用通過3G和移動業(yè)務(wù)產(chǎn)生的商店人流以宣傳家庭客戶業(yè)務(wù) 家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū)將同時展示與3G有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，如: - 移動上網(wǎng)本（內(nèi)置3G上網(wǎng)卡的筆記本電腦） -移動上網(wǎng)卡 IPTV（視頻點播到手機） 家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū)應(yīng)該引入2個甚至更多的因特網(wǎng)導(dǎo)航站供客戶體驗這些新服務(wù) 產(chǎn)品組

30、合: 根據(jù)中國聯(lián)通提供的家庭業(yè)務(wù)和店面區(qū)域確定 面積要求：30-50平方米 人員要求：配置1-2名營業(yè)人員，向感興趣的客戶解釋家用最新3G產(chǎn)品 經(jīng)驗 法國電信、德國電信,說明,家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),示例,F2,設(shè)置原因 以家庭式辦公(SoHo)和中小企業(yè)用戶(SME)為目標對象以銷售整合的產(chǎn)品組合 企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū)不應(yīng)該區(qū)分固網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù), 同時可以用來營造商務(wù)中心的氛圍 企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū)主要產(chǎn)品的應(yīng)有: -最新的商務(wù)手機/智能手機(例如黑莓) 筆記本+移動寬帶數(shù)據(jù)卡 移動辦公解決方案 -商務(wù)會議產(chǎn)品 視頻會議系統(tǒng) 產(chǎn)品組合:根據(jù)中國聯(lián)通提供的企業(yè)客戶業(yè)務(wù)和店面區(qū)域確定 面積要求

31、：30-50平方米，有條件的營業(yè)廳可適當擴大 人員要求：配置1-2名營業(yè)人員，向感興趣的客戶解釋企業(yè)用最新3G產(chǎn)品 經(jīng)驗 法國電信、德國電信,說明,企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),示例,F3,設(shè)置原因 優(yōu)化銷售資源 使銷售過程更加友好 開放式的銷售柜臺將位于相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)附近，并不指派特定的活動，從而優(yōu)化銷售資源配置 實現(xiàn)客戶驗收終端、開通業(yè)務(wù)、領(lǐng)取終端等功能職責 每個銷售柜臺可配置一個高腳椅，以及一個高位電腦桌，每套桌椅占地面積約為1.2米*1.2米 銷售柜臺在外觀上要求開放，要消除客戶和員工之間的距離 銷售與業(yè)務(wù)辦理后客戶前去收銀臺實現(xiàn)付款 面積要求：建議在30-50平方米之間, 配備6個銷售柜臺 人

32、員要求：4-6個銷售臺和4-6名營業(yè)人員，負責引導(dǎo)客戶填寫受理單，并幫助客戶完成業(yè)務(wù)受理 經(jīng)驗 英國沃達豐、法國電信,說明,銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),示例,F4,銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),設(shè)置原因 向客戶傳達新的增值服務(wù) 業(yè)務(wù)體驗區(qū)用于展示最先進的技術(shù)與服務(wù)，并做到實時更新 業(yè)務(wù)體驗區(qū)初期將由5大類業(yè)務(wù)構(gòu)成，并具備不同體驗形式(如:互動式觸摸屏)： 手機電視 手機音樂 移動互聯(lián)網(wǎng) 可視電話 無線上網(wǎng)卡(電腦) 每個觸摸屏都將使顧客可以搜索查看主要服務(wù)的具體特點： 展示主要功能 主要服務(wù)特點 (如手機電視或音樂) 支持的手機 促銷活動 每個展示區(qū)都將設(shè)有真機供顧客試用 人員要求：各展示區(qū)要設(shè)有專人（2名講解員）

33、指導(dǎo)顧客，并協(xié)助顧客進行服務(wù)配置或訂閱等操作 面積要求：占地面積建議為20-40平米，對于小廳可適當減少并利用墻壁空間 經(jīng)驗 法國電信、德國O2,說明,業(yè)務(wù)體驗區(qū),示例,G,設(shè)置原因 繼續(xù)處理普通的業(yè)務(wù)與服務(wù)，進而吸引客戶來到品牌店 為部分需要休息的客戶提供休息場所，體現(xiàn)人性化和親和力 休息區(qū)將包括部分服務(wù)活動，如： 向休息客戶的新業(yè)務(wù)介紹 -休息客戶主動瀏覽休息區(qū)旁邊的介紹資料 應(yīng)該通過設(shè)立展示區(qū)域或信息咨詢臺等方式來充分利用顧客的等待區(qū)域，根據(jù)廳規(guī)模大小可適當控制休息座椅數(shù)量，每個休息座椅占地面積約為0.5米0.5米，座椅可為不規(guī)則沙發(fā)，也可以為普通聯(lián)排座椅，休息區(qū)周邊可放置資料架，每個資

34、料架占地約為0.3米0.3米 原則上要控制休息區(qū)數(shù)量，鼓勵顧客在店內(nèi)巡回參觀而非靜坐休息 人員要求：根據(jù)品牌店的規(guī)模，該區(qū)域所需人員可以在1-2名左右，負責解釋休息客戶的服務(wù)問題 面積要求：15平方米 經(jīng)驗 意大利電信等,描述,休息區(qū),示例,H,設(shè)置原因 在新業(yè)務(wù)激活后對客戶進行及時跟進 提供一對一教育 中國聯(lián)通可以借鑒蘋果專賣店的“天才吧” 概念，該概念早已被其他電信運營商使用（如澳大利亞Telstra） 該區(qū)域應(yīng)至少設(shè)有兩人提供技術(shù)支持，為客戶提供相關(guān)信息，并在以下方面做一對一的協(xié)助： -手機新業(yè)務(wù)的入網(wǎng)設(shè)置 -解答客戶的問題 -寬帶業(yè)務(wù)咨詢 根據(jù)顧客流量，中國聯(lián)通可以就技術(shù)支持接受顧客的

35、預(yù)約，該區(qū)域設(shè)置電腦臺及客戶轉(zhuǎn)椅，電腦臺占地約2.5米1米 面積要求：10平方米 人員要求：根據(jù)品牌店的規(guī)模，該區(qū)域所需人員可以在1-2名左右，負責解釋客戶的技術(shù)問題 經(jīng)驗： 蘋果、澳大利亞Telstra 、法國電信,說明,技術(shù)支持區(qū),示例,I,設(shè)置原因 保留并取悅店內(nèi)的顧客 休閑娛樂區(qū)的目的是使客戶樂意留在店內(nèi)，并通過組織活動（可以為非電信的活動）吸引新客戶進入店內(nèi)，在這方面中國聯(lián)通可根據(jù)品牌店的位置和面積設(shè)計多個方案: 在店內(nèi)設(shè)立活動區(qū)域，與商業(yè)伙伴(如：諾基亞、三星等)展示新產(chǎn)品服務(wù) 電子游戲區(qū)(如：Playstation 3) 體育和電影的視頻點播區(qū) 免費或收費的互聯(lián)網(wǎng)區(qū)域 面積要求：

36、 根據(jù)所提供的服務(wù)和店面總體面積而定，可預(yù)留30-50平米空間 人員要求：1名，負責指導(dǎo)客戶使用娛樂設(shè)施 經(jīng)驗 韓國KTF 、意大利電信、西班牙電信、法國電信,說明,休閑娛樂區(qū),示例,J,3G品牌店情景模擬1 客戶需要購買終端和聯(lián)通個人客戶服務(wù)產(chǎn)品,入口,收銀臺,收銀臺,休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),休閑娛樂區(qū),個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),歡迎區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),外部櫥窗,外部櫥窗,業(yè)務(wù)體驗區(qū),銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),1,4,5,6,僅供說明之用,顧客進入聯(lián)通3G品牌店，在歡迎區(qū)接受聯(lián)通引導(dǎo)員的指引或在信息點自助查詢 在個人客戶產(chǎn)品展示區(qū)，顧客在聯(lián)通銷售代表的幫

37、助下體驗和選購手機及服務(wù) 在業(yè)務(wù)體驗區(qū)，顧客可以現(xiàn)場免費體驗聯(lián)通提供的3G服務(wù) 在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)，顧客在聯(lián)通銷售代表的協(xié)助下完成購買手機及服務(wù)的必要書面流程 顧客前往收銀臺付款，同時聯(lián)通銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊及其他必要流程 顧客完成付款后，在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)從聯(lián)通銷售代表處提貨和驗貨,1,2,3,4,2,假設(shè)規(guī)模在350平米及以上的聯(lián)通3G品牌店,5,6,3,3G品牌店情景模擬2 客戶已有終端但需要購買聯(lián)通個人客戶服務(wù)產(chǎn)品,入口,收銀臺,收銀臺,休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),休閑娛樂區(qū),家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),歡迎區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),外部櫥窗,外部櫥窗,業(yè)務(wù)體驗區(qū),銷

38、售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),4,3,僅供說明之用,顧客進入聯(lián)通3G品牌店，在歡迎區(qū)接受聯(lián)通引導(dǎo)員的指引或在信息點自助查詢 在店內(nèi)等待時，顧客可以穿過個人客戶產(chǎn)品展示區(qū)和業(yè)務(wù)體驗區(qū)，感受并體驗3G手機及服務(wù) 在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)，顧客在聯(lián)通銷售代表的協(xié)助下完成服務(wù)產(chǎn)品購買的必要書面流程 如需付款，顧客前往收銀臺付款，同時聯(lián)通銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊及其他必要流程。付款后顧客回到銷售與業(yè)務(wù)辦理去激活聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品,1,2,3,4,假設(shè)規(guī)模在350平米及以上的聯(lián)通3G品牌店,1,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),2,3G品牌店情景模擬3 客戶需要售后服務(wù),入口,收銀臺,收銀臺,休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),休閑娛樂區(qū),家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),

39、企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),歡迎區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),外部櫥窗,外部櫥窗,業(yè)務(wù)體驗區(qū),銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),僅供說明之用,顧客進入聯(lián)通3G品牌店，在歡迎區(qū)接受聯(lián)通引導(dǎo)員的指引或在信息點自助查詢了解3G品牌店功能，繼而前往受理相應(yīng)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)區(qū)和休息區(qū)，如果3G品牌店不能受理某些業(yè)務(wù)（例如投訴建議等） ，顧客可以選擇離開3G品牌店前往其他聯(lián)通營業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù) 顧客在自助服務(wù)區(qū)或休息區(qū)完成業(yè)務(wù)辦理,1,2,假設(shè)規(guī)模在350平米及以上的聯(lián)通3G品牌店,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),1,2,2,3G品牌店情景模擬4 客戶需要技術(shù)支持,入口,收銀臺,收銀臺,休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),休閑娛樂區(qū),企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū)

40、,歡迎區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),外部櫥窗,外部櫥窗,業(yè)務(wù)體驗區(qū),銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),僅供說明之用,顧客進入聯(lián)通3G品牌店，在歡迎區(qū)接受聯(lián)通引導(dǎo)員的指引或在信息點自助查詢 在店內(nèi)等待時，顧客可以穿過個人客戶產(chǎn)品展示區(qū)和業(yè)務(wù)體驗區(qū)，感受并體驗3G手機及服務(wù) 在技術(shù)支持區(qū)，顧客在聯(lián)通銷售代表的幫助下解決技術(shù)問題,1,2,3,假設(shè)規(guī)模在350平米及以上的聯(lián)通3G品牌店,1,家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),2,3,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),3G品牌店情景模擬5 客戶被聯(lián)通3G品牌店所吸引進入店內(nèi),入口,收銀臺,收銀臺,休息區(qū),技術(shù)支持區(qū),企業(yè)客戶產(chǎn)品展示區(qū),歡迎區(qū),信息點,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū),外部櫥窗,外部櫥

41、窗,銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū),1,僅供說明之用,顧客進入聯(lián)通3G品牌店，在歡迎區(qū)接受聯(lián)通引導(dǎo)員的指引或在信息點自助查詢了解聯(lián)通3G品牌店的功能與服務(wù)內(nèi)容 顧客在聯(lián)通3G品牌店內(nèi)的個人客戶茶品展示區(qū)和業(yè)務(wù)體驗區(qū)瀏覽各種手機產(chǎn)品并體驗3G服務(wù)，同時接受聯(lián)通銷售代表的介紹加深對各種手機產(chǎn)品和聯(lián)通不同3G服務(wù)的認識,1,2,假設(shè)規(guī)模在350平米及以上的聯(lián)通3G品牌店,2,休閑娛樂區(qū),個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),家庭客戶產(chǎn)品展示區(qū),業(yè)務(wù)體驗區(qū),目錄,我們對中國聯(lián)通3G定位的了解 國際最佳實踐概要 中國聯(lián)通3G品牌店規(guī)劃指導(dǎo)意見 3G品牌店功能區(qū)設(shè)計規(guī)劃 自有營業(yè)廳3G專區(qū)設(shè)計規(guī)劃 附件：國際最佳實踐標桿,自有營業(yè)廳3G

42、專區(qū)設(shè)計規(guī)劃概要,Benchmarking framework,總體指導(dǎo)意見,面向所有中國聯(lián)通3G客戶, 發(fā)展模塊化3G專區(qū)設(shè)置, 能夠適用于大小各異的自有營業(yè)廳需求, 作為3G品牌店的主渠道的有效輔助形式 主要承載3G產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的營銷職能, 起到新品牌形象/文化宣傳體驗、3G新業(yè)務(wù)宣傳體驗、促銷宣傳等 我們了解中國聯(lián)通將針對現(xiàn)有的自有營業(yè)廳進行局部改造, 以納入3G終端和業(yè)務(wù)的營銷功能, 建議在自有營業(yè)廳3G專區(qū)設(shè)立如下三個模塊: 個人客戶產(chǎn)品展示區(qū): 手機是3G的物理載體, 展示能達到對相關(guān)業(yè)務(wù)的互動式認知和感受的效果, 通過顯著位置的展示能有效吸引眼球增加3G產(chǎn)品的可見度 業(yè)務(wù)體驗區(qū):

43、通過多媒體支持的手機, 以互動方式向客戶提供親自體驗試用最新的3G各類業(yè)務(wù)的機會(移動音樂、移動電視等） 外部櫥窗: 充分利用櫥窗的顯著位置展示推廣最新3G終端和服務(wù)信息, 以引發(fā)并吸引用戶走入店內(nèi)和3G專區(qū),A,B,3G專區(qū),業(yè)務(wù) 體驗區(qū),個人客 戶終端 展示區(qū),外部櫥窗,A,B,C,- - -,C,國際示例,個人客戶產(chǎn)品應(yīng)該以新中國聯(lián)通的個人客戶品牌為品牌訴求, 同時區(qū)域背景也應(yīng)該加強此品牌 展示要求: 依據(jù)營業(yè)廳實際店面和3G專區(qū)大小不同, 終端和產(chǎn)品展示數(shù)量相應(yīng)調(diào)整 店面大于200平米: 40-70款（3G手機占比40%） 店面100-200平米: 30-50款（3G手機占比40%）

44、店面50-100平米: 20-30款（ 3G手機占比50%(1)） 店面小于50平米: 10-20款（ 3G手機占比50%(1)） 建議采用開放式的方式展示手機以方便客戶可以親手體驗手機(配有防盜工具), 不應(yīng)把手機放在櫥窗柜內(nèi) 通過使用移動寬帶數(shù)據(jù)卡, 將筆記本連接到因特網(wǎng)上 面積要求: 占地面積依據(jù)店面實際大小做相應(yīng)調(diào)整, 可充分利用墻面、立柜等空間 店面大于200平米: 至少40平米 店面100-200平米: 20-40平米 店面50-100平米: 15-20平米 店面小于50平米: 15平米 人員要求: 需設(shè)有專業(yè)銷售人員 設(shè)置原因: 開放式的展示有利于用戶親手試用產(chǎn)品和互動的機會 經(jīng)

45、驗: 運營商如英國沃達豐等,說明,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū),示例,A,聯(lián)通現(xiàn)狀,國際示例,業(yè)務(wù)演示體驗用于展示最新的3G技術(shù)與服務(wù), 并做到實時更新 依據(jù)實際店面和3G專區(qū)大小, 建議從初期5大類業(yè)務(wù)中, 以不同演示體驗形式提供最新和最重要的3G服務(wù)體驗 店面大于200平米: 提供至少2類新業(yè)務(wù) 店面100-200平米: 提供1-2類新業(yè)務(wù) 店面50-100平米: 提供1-2類新業(yè)務(wù) 設(shè)有真機供顧客試用 面積要求: 依據(jù)店面和3G專區(qū)實際大小, 業(yè)務(wù)演示體驗區(qū)做相應(yīng)調(diào)整 店面大于200平米: 至少20平米 店面100-200平米: 10平米 店面50-100平米: 小于10平米 店面小于50平米:

46、不建議設(shè)立 人員要求: 配置1-2名講解員指導(dǎo)顧客, 并協(xié)助顧客進行服務(wù)咨詢和演示等操作 設(shè)置原因: 向客戶傳達最新的3G服務(wù)的體驗 經(jīng)驗: 法國電信、德國O2,說明,業(yè)務(wù)體驗區(qū),示例,B,聯(lián)通現(xiàn)狀,國際示例,利用櫥窗(如果有的情況下)進行3G最新產(chǎn)品服務(wù)的宣傳活動以及起到相關(guān)信息的告知作用, 尤其應(yīng)當強調(diào)如下功能: 最新3G手機的展示以及最終涵蓋2G手機 展示最新的3G個客類產(chǎn)品服務(wù) 設(shè)置原因 通過最新產(chǎn)品服務(wù)組合，吸引所有現(xiàn)有和潛在客戶 使用互動觸摸屏來吸引眼球，并以此引發(fā)客戶興趣走入店內(nèi) 利用櫥窗作為廣告空間進行品牌重塑信息的傳達 經(jīng)驗 法國電信、英國沃達豐,說明,外部櫥窗,示例,C,聯(lián)

47、通現(xiàn)狀,不同面積的聯(lián)通自有營業(yè)廳3G專區(qū)規(guī)劃概要,僅供說明之用,假設(shè)對中國聯(lián)通現(xiàn)有的自有營業(yè)廳進行局部改造以納入3G終端和業(yè)務(wù)的營銷功能,A,B,C,中國聯(lián)通現(xiàn)有營業(yè)廳3G專區(qū)布局指導(dǎo)原則 大于200平米廳,A,A,入口,僅供說明之用,B,B,A,C,C,A,B,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū) 業(yè)務(wù)體驗區(qū) 外部櫥窗,A,B,C,C,假設(shè)對中國聯(lián)通現(xiàn)有的大約250平米自有營業(yè)廳進行局部改造以納入3G終端和業(yè)務(wù)的營銷功能,入口,C,C,C,中國聯(lián)通現(xiàn)有營業(yè)廳3G專區(qū)布局指導(dǎo)原則 100-200平米廳,僅供說明之用,B,A,C,B,假設(shè)對中國聯(lián)通現(xiàn)有的大約150平米自有營業(yè)廳進行局部改造以納入3G終端和業(yè)務(wù)的營

48、銷功能,入口,C,C,入口,A,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū) 業(yè)務(wù)體驗區(qū) 外部櫥窗,A,B,C,中國聯(lián)通現(xiàn)有營業(yè)廳3G專區(qū)布局指導(dǎo)原則 50-100平米廳,入口,僅供說明之用,C,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū) 業(yè)務(wù)體驗區(qū) 外部櫥窗,A,B,C,B,假設(shè)對中國聯(lián)通現(xiàn)有的大約100平米自有營業(yè)廳進行局部改造以納入3G終端和業(yè)務(wù)的營銷功能,C,A,入口,C,C,B,A,A,A,中國聯(lián)通現(xiàn)有營業(yè)廳3G專區(qū)布局指導(dǎo)原則 小于50平米廳,僅供說明之用,假設(shè)對中國聯(lián)通現(xiàn)有的大約50平米自有營業(yè)廳進行局部改造以納入3G終端和業(yè)務(wù)的營銷功能,入口,C,C,入口,C,C,個人客戶產(chǎn)品展示區(qū) 業(yè)務(wù)體驗區(qū) 外部櫥窗,A,B,C,A,目錄

49、,我們對中國聯(lián)通3G定位的了解 國際最佳實踐概要 中國聯(lián)通3G品牌店規(guī)劃指導(dǎo)意見 3G品牌店功能區(qū)設(shè)計規(guī)劃 自有營業(yè)廳3G專區(qū)設(shè)計規(guī)劃 附件：國際最佳實踐標桿,營業(yè)廳規(guī)劃國際對標分析評估的主要維度,對標分析范圍和方法論,分析框架,范圍,對標分析范圍包括: 電信運營商和其他相關(guān)但非電信行業(yè)的概念店情況(如：蘋果概念店） 歐洲數(shù)個國家(法國、德國、意大利、西班牙和英國)在3G推出后一年左右的情況 亞太地區(qū)(韓國、澳大利亞、新加坡和香港),方法論,對標分析所需數(shù)據(jù)已收集: 桌面研究分析(網(wǎng)站、公司報告和行業(yè)雜志) 營業(yè)廳實地走訪(大約70家營業(yè)廳) 與營業(yè)廳管理人員、相關(guān)負責渠道主管的深入訪談,營業(yè)

50、廳 規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,1,2,3,4,5,6,7,8,有關(guān)目標客戶的主要調(diào)研結(jié)果,Benchmarking framework,主要調(diào)研結(jié)果,國際對標分析表明，運營商一般不會基于單一產(chǎn)品（如3G）或目標客戶發(fā)展差異化的營業(yè)廳。我們分析的運營商中，只有德國電信和LG電信有這樣的做法。而另一些運營商像沃達豐和O2會針對商業(yè)用戶保留一些空間 我們分析的運營商中，德國電信是唯一的歐洲運營商基于目標客戶發(fā)展營業(yè)廳，制定具體的概念店專門為商業(yè)用戶提供服務(wù)（T-Punkt Business）。T-Punkt Business概念店跟其他店的

51、不同包括: 更高水平的固定移動融合產(chǎn)品和服務(wù)的提供 跟普通個人客戶概念店提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，以更好地滿足企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)。這是通過引入IT產(chǎn)品和用于“專業(yè)服務(wù)的”空間，如會議室，創(chuàng)新服務(wù)課程等 LG電信在其自營廳中針對年輕群體發(fā)展了所謂的“電話樂趣體驗區(qū)”的概念店。這些營業(yè)廳都集中發(fā)展創(chuàng)新的產(chǎn)品（如最新手機）和增值業(yè)務(wù)服務(wù)（尤其是其音樂服務(wù) “Music ON”） ，通過店內(nèi)多用途的圖騰和娛樂領(lǐng)域（游戲，音樂站，通過終端內(nèi)置的MP3等）來吸引用戶 其他運營商，通常不是全業(yè)務(wù)運營商，他們的營業(yè)廳目的是吸引不同的目標客戶進廳，這些運營商通常會保留一些專區(qū)，為企業(yè)客戶提供不同的解決方案,1,2,3,

52、營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,針對商業(yè)客戶的渠道: T-Punkt商業(yè)客戶專營廳的布局,1,-,T-Punkt商業(yè)客戶專營廳布局主要特征為：設(shè)有與銷售相關(guān)的并行活動區(qū)域 - 會議室及會議廳,幫助,電腦和辦公室,電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng),T-在線,付款臺,付款臺,ISDN,Fare,固話區(qū),移動區(qū),專業(yè)人士,辦公工具,商業(yè)解決方案,數(shù)據(jù)通信,移動通信,移動辦公,付款臺,(會議區(qū)),PC,PC,語音,營業(yè)廳,會議廳: 課程和研討會,銷售區(qū)域,聚集于商業(yè)客戶的的活動區(qū)域,會議室：配有電腦、電話、打印機和傳真機,會議廳,-,在T-Punkt商業(yè)客戶

53、專營廳里面, 有2個會議室, 每個會議室有3個座位: 所有會議室都配備有一臺電腦, 電話, 一臺打印機和傳真機供客戶租賃使用,-,會議廳供培訓和研討會使用:,由德國電信提供的固話/移動/寬帶產(chǎn)品和服務(wù)針對商業(yè)用戶的應(yīng)用軟件,.,針對商業(yè)客戶的渠道: T-Punkt商業(yè)客戶專營廳的布局細節(jié),1,LG專營廳內(nèi)的 “電話樂趣體驗區(qū)”: 布局,-,“電話樂趣體驗區(qū)” 是針對年輕的客戶，是LG營業(yè)廳的一個重要組成部分，充滿了娛樂和互動的項目和有關(guān)的音樂和數(shù)碼攝影,銷售/售后服務(wù)桌,銷售/售后區(qū)域,等待區(qū)域,演示區(qū)域,演示終端集成了視頻攝像頭,后勤,辦公,演示終端,演示終端集成MP3播放器和耳機的聽音樂,

54、個性化的手機,排隊管理系統(tǒng),演示/銷售臺的增值業(yè)務(wù)和數(shù)字照片打印,節(jié)日禮物-如嘉年華面具,營銷材料,飛鏢游戲,“樂趣”地區(qū),雜志,互動項目,2,銷售柜臺,在LG專營廳內(nèi)，營業(yè)人員同時兼任銷售和服務(wù)職能。同時所有活動都在同一柜臺進行。,客戶等候區(qū)分為兩個部分：休閑區(qū) （放置扶手椅和雜志）和“樂趣”區(qū)（放置針對年輕人的 互動和娛樂項目）,LG 設(shè)有專門的銷售區(qū)，用于終端機的展示/體驗。其中互動型的終端 （內(nèi)置攝像機/攝像頭/ MP3播放器) 是展示/體驗的重點。所有展示/體驗的終端機型號均是實物，顧客可以隨意試用。,LG專營廳內(nèi)的 “電話樂趣體驗區(qū)”: 主要布局特點,2,放置吸引和娛樂最年輕客戶的

55、工具與設(shè)施：,-,-,互動項目可以作為娛樂和另類的銷售工具,. .,從互動型的終端機上試聽和購買MP3歌曲 從互動型的終端機上打印數(shù)碼照片,-,. . .,終端機個性化工具（例如：通過拍照、視頻錄制） 用于拍照、視頻錄制的配件（如：口罩，帽子） 飛鏢板,放置內(nèi)置MP3播放器的演示終端和耳機，以供客戶收聽音樂,LG專門店內(nèi)的“電話樂趣體驗區(qū)”: 購物體驗特點,娛樂功能,2,-,沃達豐的旗艦廳內(nèi)設(shè)有商業(yè)客戶區(qū)，專門銷售商業(yè)客戶產(chǎn)品,沃達豐：旗艦廳的布局和陳列,商業(yè)客戶區(qū),商業(yè)用戶終端機,個人客戶區(qū),銷售區(qū),3,沃達豐（“Vodafone”）為商業(yè)用戶在旗艦廳內(nèi)所設(shè)立的專門空間,法國電信,沃達豐,新

56、加坡電信,-,各大電信運營商在旗艦廳內(nèi)的商業(yè)客戶專區(qū)：,.,在法國電信的旗艦廳內(nèi)，設(shè)有一個虛擬辦公室作為銷售工具，提供商用產(chǎn)品和互動項目演示在沃達豐的旗艦廳內(nèi)，對銷售區(qū)和咨詢區(qū)做了區(qū)隔，以區(qū)分個人客戶和商業(yè)客戶。但是，并沒有提供演示/互動項目以協(xié)助銷售在新加坡電信旗艦廳內(nèi)，也有專為商業(yè)客戶設(shè)置了特定區(qū)域，有專人提供商用產(chǎn)品介紹和業(yè)務(wù)辦理,3,各大電信運營商旗艦廳內(nèi)的商業(yè)客戶專區(qū),新加坡電信,新加坡電信旗艦廳內(nèi)的家庭客戶專區(qū),3,有關(guān)選址和營業(yè)廳數(shù)量的主要調(diào)研結(jié)果,Benchmarking framework,主要調(diào)研結(jié)果,國際對標研究表明，旗艦廳/體驗店形式并沒有得到廣泛使用；很多情況下，我們

57、分析的旗艦廳在功能上更像是一個增強的自營廳。另外，旗艦廳通常擁有大多數(shù)自營廳的全部銷售功能。然而與自營廳相比，旗艦廳有下列差異： 店面大小 總體環(huán)境氣氛 服務(wù)水平 其它特性 通常情況下，單位人均旗艦廳數(shù)量非常低，每3000萬至4000萬人才有一個旗艦廳，而另一方面，每百萬人有大約2家自營廳 鑒于旗艦廳的角色，其選址的主要考慮是地區(qū)結(jié)構(gòu)(商務(wù)區(qū)優(yōu)于住宅)、區(qū)域的商務(wù)流量與排他性以及區(qū)域的人均GDP 分析表明，渠道 / 營業(yè)廳概念設(shè)計都有不同的考慮，也因為這些特定的目的而覆蓋某個特定的地理區(qū)域,1,2,3,營業(yè)廳規(guī)劃,目標客戶,品牌,選址和數(shù)量,產(chǎn)品組合,購買體驗,人員設(shè)置,布局/環(huán)境,服務(wù)體驗,* 包括便利店,5,000,25,000,8,500,18,000,9,000,n.a.,n.a.,2,500,4,500,4,500,意大