1、1,歡迎參加文明禮儀培訓,Welcome,凱茵學校教師禮儀培訓,2,文明禮儀,培訓內(nèi)容：,文明禮儀的概念及作用 禮儀的內(nèi)容 - 儀容、儀表、儀態(tài) 商務會見禮儀 乘車、搭乘電梯禮儀 會議禮儀 餐桌禮儀 電話、手機禮儀,3,文明禮儀,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）,4,什么是文明禮儀？,文明禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范.,5,為什么學禮儀?,對個體 不學禮，無以立 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 個人道德水準和教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,6,塑造專業(yè)形象,第一印象 可以先聲奪人

2、造就心理優(yōu)勢 “首因效應” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢語,7,文明禮儀的原則,遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 互尊的原則 適度的原則,8,儀表、儀容,儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。,9,儀容、儀表,整體要求：干凈、整潔、淡妝,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有

3、色眼鏡。 耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。,胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,10,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,11,服飾禮儀,穿著得當 忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗

4、 飾品適宜,12,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,13,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,14,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者

5、是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳,15,儀態(tài),儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。,16,站-站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,17,站-站如松,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉,18,儀 態(tài),不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉

6、 腳位不當 手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動,19,坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,20,坐姿,21,行-行如風,規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

7、,22,個人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。,23,個人舉止的各種禁忌,對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。,24,商務會見禮儀,見面程序 問候 介紹 握手 引導 交換名片,

8、25,視線,交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 懇請對方時，注視對方的雙眼。 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉,視 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐）,26,建立職業(yè)習慣問候,早上好上午10點以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關(guān)照 多多指教 注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌,27,介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標準站

9、姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,28,介紹他人的次序,首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；,注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。,29,其他注意事項,國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、

10、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,30,握手,握手時的姿態(tài) 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）,31,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,32,注意事項,握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好 多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有

11、水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手 ）,33,交換名片,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。 2、接名片 與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方 的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教。,34,交換名片,如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹

12、后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上,35,交換名片,不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片,36,引導,手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。,37,會客室的入座,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠為上為原則 景觀好

13、的位子為上為 原則,38,乘車禮儀,了解尊卑次序同時尊重客人習慣 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位 為客戶及女士開車門,39,如何乘車,40,乘火車時的座位次序,41,乘車其他事項,給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。,42,搭乘電梯禮儀,電梯無人時 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯 到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯有人時 無論上下都應客人

14、、上司優(yōu)先 禮貌問好 電梯人多時 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯,43,搭乘電梯禮儀,電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立 等待即將到達著 “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） 靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙 進出盡量不站在近門處,44,會議禮儀,會議的組織 明確會議的目的 會議的長度、頻率 會議的規(guī)模 出席人員 開會地點 會議所需設(shè)施、設(shè)備 會議的跟蹤,開會時禮儀 守時 著正裝 與會發(fā)言時應先舉手示意 注意傾聽 必

15、要時做筆記 不早退,45,辦公室禮儀接待、來訪,不可“冷板凳” 習慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準時赴約 主動通報 等待約見 注意見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色,接待,來訪,46,辦公室禮儀匯報工作、 聽取匯報,守時，不可失約 敲門，同意后方入 注意儀表、姿態(tài) 內(nèi)容實事求是 吐字清晰 語調(diào)、聲音恰當 上級示意后方可告辭,守時 招呼落座 善于傾聽 先思而后言 不隨意打斷 告辭時應送,匯報工作,聽取匯報,47,餐桌禮儀,弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上

16、。 在沒有正式開席前，也不要吃東西。 當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。,48,電話禮儀,公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒,49,第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。 拿起電話的第一句話應說： “早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”,第一印象,50,面部表情,面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳

17、，相反就有一種凝重的感覺。,51,坐立姿勢,面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺,52,語氣聲量,聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。 無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務。,53,注意時間,盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應該說“對不起，讓您久等了” 在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。 切不可讓對方長時間拿著聽筒等你

18、辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！?54,講究效率,不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧： WHEN：什么時候 WHO：對象是誰 WHERE：什么地點 WHAT：什么事 WHY：為什么 HOW：如何進行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備,55,熱心對待,即使來電與自己無直接關(guān)系，也應盡量詳細回答 如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是部門”。如果你知道 他所要打的電話號碼，應該告訴對方。 如果我們打錯電話，應馬上說“對不起，我打錯了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。 掛電話時，應說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。,56,當你接聽電話時，你就代表著你的公司,57,接聽電話的職業(yè)化形象,禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲