1、選擇1、 公共關(guān)系觀念（意識）（1）形象觀念。（2）公眾觀念。（3）傳播觀念。（4）協(xié)調(diào)觀念。（5）互惠觀念。 2、公共關(guān)系學(xué)的特征 (一)以公眾為對象 (二)以美譽為目標(biāo)(三)以互惠為原則 (四)以長遠(yuǎn)為方針(五)以真誠為信條 (六)以溝通為手段3、1983年9月，廣州深圳的中國大酒店最先設(shè)立了公共關(guān)系部。 1985年，深圳大學(xué)傳播系創(chuàng)辦了第一個公共關(guān)系專業(yè)。4、公共關(guān)系的構(gòu)成要素：社會組織、公眾和傳播。5、社會組織的形象 形象是社會組織的無形資產(chǎn)，是社會組織重要的精神資源，它可用認(rèn)知度、美譽度和和諧度三個指標(biāo)來評價。6、公眾的分類 按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部 按公眾的發(fā)展情況：非公眾、潛在公眾

2、、知曉公眾、行動公眾 按穩(wěn)定程度：穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時公眾 根據(jù)公眾對組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾、獨立公眾(保持順意公眾，爭取獨立公眾，改變逆意公眾) 根據(jù)組織對公眾的認(rèn)可度：受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾 根據(jù)關(guān)系的重要程度（影響程度）：首要公眾 、次要公眾、邊緣公眾7、企業(yè)與客戶發(fā)生沖突或糾紛有四種情況：？a、客戶的物質(zhì)利益受到損害，產(chǎn)品質(zhì)量有問題，包裝破損，缺乏售后服務(wù)等。b、客戶的精神利益受到損害，員工態(tài)度生硬，服務(wù)不周到，甚至與客戶吵架。c、客戶的精神利益沒有受到損害，而是客戶本身的原因形成沖突和糾紛。d、少數(shù)客戶無理取鬧，形成沖突和糾紛。 8、政府關(guān)系政府關(guān)系指

3、社會組織與政府之間的溝通關(guān)系，其對象包括政府的各級官員、行政助理、各職能部門的工作人員。（1）充分認(rèn)識政府職能（2）及時了解國家政策、政令、法規(guī)（3）主動提供組織信息，切實配合政府工作（4）嚴(yán)格遵紀(jì)守法，正確處理國家與組織之間的利益關(guān)系名詞解釋1、 公共關(guān)系是一個社會組織（或公共人物）為了使自己與公眾相互了解和相互適應(yīng)，主要運用傳播的手段所進(jìn)行的一種活動或職能，目的在于在社會公眾中樹立良好的形象和聲譽，增強企業(yè)、機構(gòu)或個人的知名度、美譽度和信譽度。 2、 社會組織的概念及構(gòu)成 (一)概念：組織是按照一定目的、任務(wù)和形式建立起來的，經(jīng)過不同部門的分工協(xié)作，以及不同層次的權(quán)利操作和責(zé)任劃分，合理協(xié)

4、調(diào)內(nèi)部人群活動的社會集團(tuán)。(二)構(gòu)成：成員、目標(biāo)、章程、機構(gòu)、設(shè)備3、 公共關(guān)系活動：公共關(guān)系作為一種活動，就是指具體的公共關(guān)系工作或?qū)崉?wù)，即組織為了創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動或手段。公共關(guān)系作為一種活動，包括日常公共關(guān)系活動和專門性（專項）公共關(guān)系活動兩類。 4、 公眾人物 所謂“公眾人物”,就是指具有廣泛社會影響力或社會知名度的人物。公眾人物最初專指“公共官員”，隨著社會價值取向的多元化和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、社會、文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，一些社會非政治領(lǐng)域的行業(yè)的著名人物也成為社會廣泛關(guān)注的焦點人物，其言行會對社會產(chǎn)生不同于一般民眾的影響力和感召力。 5、 公眾定義：因面臨某個共

5、同問題而與社會組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系的、正在或?qū)绊懙剿男蜗笏茉旌徒M織目標(biāo)實現(xiàn)的特定社會群體6、 公共關(guān)系調(diào)查是指具體的社會組織根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集、處理和研究信息，據(jù)以發(fā)現(xiàn)問題，確立公共關(guān)系目標(biāo)并提出實現(xiàn)目標(biāo)之措施的工作程序。實質(zhì)是公關(guān)信息的收集與處理。7、 直接調(diào)查法是指調(diào)查者到現(xiàn)場直接與被調(diào)查者進(jìn)行面對面的接觸而進(jìn)行的調(diào)查方法，通常稱為訪談法。對被調(diào)查者進(jìn)行直接詢問調(diào)查的方式有多種，如入戶調(diào)查、隨機采訪、座談會等。 8、CI戰(zhàn)略的含義 臺灣CI大師林磐聳：CI就是將組織經(jīng)營理念和精神文化用統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給組織周邊的關(guān)系或團(tuán)體，并使其對組織產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價值觀。簡答

6、1、 中國公共關(guān)系事業(yè)興起的原因P23-25 （中國公關(guān)面臨障礙）、2、 中國未來公共關(guān)系發(fā)展變化 (一)公關(guān)市場國際化。(二)公關(guān)實務(wù)專業(yè)化。(三)公關(guān)手段高科技化。(四)公關(guān)地位戰(zhàn)略化。(五)公關(guān)教育規(guī)范化。(六)公關(guān)人才競爭白熱化，行業(yè)自律更完善3、公共關(guān)系公司的優(yōu)勢和不足 公共關(guān)系公司又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。指由公共關(guān)系專家和專業(yè)人員組成，專門從事公共關(guān)系咨詢或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動的商業(yè)機構(gòu)。公共關(guān)系公司的優(yōu)勢：（1）看問題比較客觀。（2）具有專業(yè)權(quán)威性。（3）建議容易被重視。（4）信息比較靈通。（5）為小企業(yè)節(jié)約經(jīng)費。公共關(guān)系公司的不足：（1）不太熟悉客戶情

7、況。（2）工作缺乏連續(xù)性與持久性。（3）專業(yè)水平良莠不齊，客戶難于辨認(rèn)。（與公關(guān)部門相比較）4、公眾關(guān)系的特征：（加分析）（1）同質(zhì)性。（2）可變性。（3）相關(guān)性。5、公眾的分類？ 非公眾：在一定時空環(huán)境下，既不受企業(yè)政策和行為的影響，也不會影響企業(yè)政策和行為的那部分人。潛在公眾：由于企業(yè)的活動或政策，使一部分群體面臨共同的問題而尚不自知。知曉公眾：已經(jīng)知道問題存在。行動公眾：公眾知曉后所采取的支持或否定的態(tài)度和行為。6、公共關(guān)系的傳播媒介的區(qū)別 1.印刷類：報紙、雜志。2.電子類：廣播、電視 。3.因特網(wǎng)（）服務(wù)功能：電子函件、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)新聞、信息查尋、廣域信息服務(wù)器、。（）公共關(guān)系傳播

8、意義：范圍廣泛、超越時空、高度開放、雙向互動、個性化、 多媒體，超文本、低成本 7、廣播公關(guān)傳播的優(yōu)勢：隨時隨地、不影響正常工作；費用低；制作迅速；適合專題活動；頻率密集。8、電視公關(guān)傳播的優(yōu)點：覆蓋面廣。信息量大。頻率密集。論述1、公共關(guān)系的基本原則(一)尊重事實 (求實性原則)(二)公眾利益 （公眾至上原則）(三)社會效益 （長期性原則）(四)科學(xué)指導(dǎo) （創(chuàng)新性原則）事例的行為符合.原則。其他重點：1、“公共關(guān)系之父”：艾維.李（美國） 艾維.李的基本思想是“講真話”，他反復(fù)向客戶灌輸以下信條：凡是有益于公眾的事業(yè)，最終必將有益于企業(yè)和組織。他呼吁企業(yè)不要惟利是圖，應(yīng)實現(xiàn)企業(yè)人性化，倡導(dǎo)公

9、關(guān)應(yīng)進(jìn)入企業(yè)最高管理層。 艾維.李的公共關(guān)系工作的不足之處：只憑經(jīng)驗和直覺，缺少科學(xué)理論指導(dǎo)，所以有人說他的公共關(guān)系只是藝術(shù)，沒有科學(xué)。 1904年,艾維李開辦宣傳顧問事務(wù)所,成為美國第一個向顧客提供公共關(guān)系服務(wù)并收取費用的從業(yè)機構(gòu)。（成為現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生標(biāo)志）1906年原則宣言標(biāo)志著PR進(jìn)入科學(xué)發(fā)展時期。2、社區(qū)的三個特征：社區(qū)關(guān)系 社區(qū)關(guān)系指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系 對象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓等。（1）社區(qū)有三個特征：一是社會性，二是區(qū)域性，三是一致性。3、社會知覺與社會偏見 人的知覺會發(fā)生錯誤，與對象不符，稱錯覺。在社會知覺 中受自身知識、經(jīng)驗、情緒、價值觀等主觀要素影響發(fā)生錯覺 稱社會偏見。 1、首因效應(yīng) 2、近因效應(yīng) 3、光環(huán)效應(yīng) 4、刻板效應(yīng) 5、投射效應(yīng)4、 傳播的要素和特征 傳播就是社會組織利