1、升輝西方財(cái)富大酒店員工儀容儀表禮貌禮儀培訓(xùn)授課人：王龍,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,一、什么是儀容儀表,禮儀是一個(gè)國家，一個(gè)民族，一個(gè)單位的文明程度、社會(huì)風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，也是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)，精神風(fēng)貌的主要標(biāo)志。 禮儀的部分基本概念 禮儀:是指人們在社會(huì)生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程。或簡述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。 相關(guān)的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節(jié)、儀式及儀容、儀表、儀態(tài)、語言、作風(fēng)。 第一印象：六分外表，四分語言,升輝西方財(cái)富大酒店 Bes

2、t Western Shine Glory Hotel,二、儀容儀表總體要求,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,三、個(gè)人外貌舉止維持方法,走路時(shí)身體不要左右搖晃。 站立時(shí)將重心放在雙腳。 不要將雙臂交叉抱在胸前。 不要靠墻、靠桌子和柜臺。 不要將鋼筆和鉛筆夾耳朵上。 不要當(dāng)眾整理內(nèi)衣。 不要當(dāng)眾抓頭搔癢。 不要當(dāng)眾挖鼻孔。 有人對你說話時(shí)應(yīng)仔細(xì)聽，并保持眼光交流。 不許說粗話。 不要卷起衣袖。 握手時(shí)不要過于劇烈。 不要表現(xiàn)出不耐煩。 不要給人留下粗心和匆忙的印象。 說話聲量不要過于輕軟、也不要太大。 公共場合不許吹口哨。 自然地微笑，要注意控制

3、自己。 對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)。 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次都要沖水及洗手。 和別人一起時(shí)不可打哈欠，打嗝和打噴嚏。 儀容、舉止、姿勢以及表達(dá)方式是你個(gè)人性格的反映，同時(shí)也是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此我們必須注意我們的言行舉止。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,四、儀容儀表的具體要求,1、站姿 站姿：挺胸收腹，雙肩下沉，雙腳并攏腳尖略打開成“V”字形，提氣，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑；雙手交叉相握，四指并攏，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best West

4、ern Shine Glory Hotel,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,2、坐姿 1) 從椅子后面入座。如果椅子左右兩側(cè)都空著，應(yīng)從左側(cè)走到椅前。 2) 不論從哪個(gè)方向入座，都應(yīng)在離椅前半步遠(yuǎn)的位置立定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。 3) 女性著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手將后片向前攏一下，以顯得嫻雅端莊。 4) 坐下時(shí)，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。 5) 坐下之后，雙腳并齊，雙腿并攏。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,正確坐姿： 1) 精神飽滿，表情自然，目

5、光平視前方或注視交談對象。 2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 3) 雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。 4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,升輝西方財(cái)富大酒店 B

6、est Western Shine Glory Hotel,3、走姿 1) 走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。 2) 走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。 3) 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。 4) 邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。 5) 出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。 6) 兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在1015，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best West

7、ern Shine Glory Hotel,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,4、蹲姿 1下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,電話禮儀,1

8、、撥打電話 上班后10分鐘 下班前10分鐘,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,2、接聽電話 3聲內(nèi)接聽，并自報(bào)家門 看來電，直呼來電者*先生/女士 輕緩的語速，歡迎的語調(diào) 準(zhǔn)備紙筆，做好記錄,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,3、接聽等待 如果你需要更多的時(shí)間處理（達(dá)到10秒左右），將電話設(shè)置成接聽等待。 告知來電者所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號的狀態(tài)。 告知來電者需要等待一會(huì)兒 “XX先生，您介意稍微等一下嗎，因?yàn)槲倚枰琗X部門進(jìn)行確認(rèn)，謝謝您的支持” 按下“hold”鍵，來電者將聽到酒店的背景音樂。,升輝西

9、方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,4、承諾回電，結(jié)束電話 如果你不能立即為來電者進(jìn)行處理，告知他你將盡快回電。 如果在10秒鐘之內(nèi)我們不能夠?yàn)閬黼娬哌M(jìn)行處理，那么需要告知來電者在5分鐘之內(nèi)我們會(huì)回電。 感謝來電者的配合等待，以維護(hù)其自尊心 “XX先生，感謝您的配合，我需要再次同XX部門進(jìn)行確認(rèn)，我可以5分鐘之內(nèi)給你再打過來嗎？,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,5、結(jié)束電話 結(jié)束電話前感謝客戶來電，并以規(guī)范語言結(jié)束電話。 “XX先生，感謝您的來電，再見” 客人掛電話后方可掛機(jī)。,升輝西方財(cái)富大酒店 Bes

10、t Western Shine Glory Hotel,名片禮儀,使用名片是現(xiàn)代人交際的重要手段，名片的使用也有禮節(jié)。習(xí)慣上，名片上應(yīng)印有工作單位、主要頭銜、通訊地址、電話及郵政編碼等。名片不是傳單，不宜逢人便送。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,(1)名片要準(zhǔn)備充分，不能匱乏。 (2)名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。 (3)把名片裝在專門的名片夾內(nèi)，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)在遞名片時(shí)，手的位置應(yīng)與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上，并說：“這是我的名片，請多關(guān)照?！?(5)收下名片后，應(yīng)輕聲地讀一遍對方的姓名或職稱，然

11、后說謝謝。 (6)收到名片時(shí)，應(yīng)將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。 (7)交名片時(shí)，地位較低的一方先遞出名片。 (8)如果你想得到對方的名片，而他并沒有主動(dòng)給，你可以請求的口吻說：“如果沒有什么不方便的話，你給我一張名片。” (9)不要收到對方的名片后，當(dāng)場便在名片上書寫或折疊。 (10)在整理保存大量名片時(shí)，可以把對方的特征、興趣愛好，以及接收名片的地點(diǎn)、時(shí)間、所談的話題等記在名片后面，這樣下次見面即可投其所好，多談一些他感興趣的話題。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,握手禮儀,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shin

12、e Glory Hotel,握手的順序 主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；主人與客人之間，主人宜主動(dòng)伸手；男女之間，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年長，是女性的父輩年齡，在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對方都應(yīng)不遲疑的回握。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,握手的方法 一步距離 右手相握

13、角度與地面垂直為自然 力度適中 時(shí)間控制在1-3秒,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,握手的注意事項(xiàng) 被介紹后不要立即伸手 女士在與人打招呼時(shí)最好先伸出手 多人相見時(shí)不可交叉握手 當(dāng)手上有水或灰塵時(shí)，應(yīng)謝絕握手并主動(dòng)致歉,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,點(diǎn)頭禮,點(diǎn)頭禮的做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。注意不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度不宜過大。 點(diǎn)頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會(huì)場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時(shí)，都可以點(diǎn)頭致意。 行點(diǎn)頭禮

14、時(shí)，最好摘下帽子，以示對對方的尊重。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,鞠躬禮,大三角、倒三角、小三角 15度一般鞠躬禮（與客人交錯(cuò)而過時(shí)） 30度迎客鞠躬禮 45度送客鞠躬禮 行鞠躬禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（30度禮）或腳前1米處（45度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western S

15、hine Glory Hotel,電梯禮儀,1、臺階式電梯 上行：長者、上級、女士在上，在中/右 下行：長者、上級、女士在上，在中/右 2、垂直電梯 電梯里有人時(shí)：長者、上級、女士先進(jìn)先出 電梯里無人時(shí)：長者、上級、女士后進(jìn)先出,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,介紹禮儀,先晚輩，再長輩 先下級，后上級 先男士，后女士,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,座位禮儀,會(huì)議禮儀： 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Wester

16、n Shine Glory Hotel,領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,宴會(huì)禮儀 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,儀式禮儀 簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊,升輝西方財(cái)富大酒店 Best Western Shine Glory Hotel,乘車禮儀,四、乘車的座次小轎車1號座位在司機(jī)的右后邊，2號座位在司機(jī)的正后邊，3號座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或