1、市場營銷策劃,公司介紹,北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司專注于市場營銷與銷售、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力與管理實(shí)務(wù)操作的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，這主要是基于這樣一個思想：People Development讓我們的客戶與我們的員工不斷發(fā)展與成長。 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司擁有超過20位從事管理工作10年以上的咨詢顧問與培訓(xùn)講師，他們大都在跨國公司或國內(nèi)知名公司企業(yè)擁有或曾經(jīng)擁有中高層管理職位。 客戶涉及行業(yè) 電信與IT 石油石化 政府組織 銀行 高校 ,公司聯(lián)系方式,電話：010 8837 7310，8838 9410 傳真：010 8838 9410 電郵： 網(wǎng)址： 地址：北京市海淀區(qū)增光路30號漢帝商務(wù)

2、會館4013室，100037,講師介紹,張先生，專業(yè)培訓(xùn)師，曾擔(dān)任外資快速消費(fèi)品行業(yè)及Internet公司銷售部門的主管。擁有十多年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊管理經(jīng)驗。在各企業(yè)任職期間，積極推動學(xué)習(xí)型組織，根據(jù)公司目標(biāo)及團(tuán)隊自身演變的不同階段，編排培訓(xùn)計劃并逐項實(shí)施，使團(tuán)隊始終保持專業(yè)和活力。 張先生的授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強(qiáng)；針對營銷及服務(wù)團(tuán)隊提供實(shí)戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓(xùn)課程。 曾經(jīng)服務(wù)的客戶包括：微軟（中國）、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、國訊集團(tuán)、東方通信靈通公司等。,

3、心態(tài)與思維方式力量之神or魔鬼？ 市場營銷的基本理念 對客戶的理解 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 渠道與終端建設(shè),課程綱要, 精品資料網(wǎng),學(xué)習(xí)知識 掌握技巧 改變態(tài)度 樹立目標(biāo),職業(yè)化營銷經(jīng)理人,業(yè)績,心態(tài)與思維方式力量之神or魔鬼？,環(huán)境,技能,知識,行為,態(tài)度,環(huán)境,市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 產(chǎn)品的三個組成部分 企業(yè)利潤的來源 產(chǎn)品（服務(wù)）清單,競爭壁壘= 不斷創(chuàng)新+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+ CRM,標(biāo)準(zhǔn)化,市場營銷的基本理念, 精品資料網(wǎng),顧客從我們手里買走的是什么？,價格戰(zhàn)略,定價 價格調(diào)整,商品戰(zhàn)略,生命周期 商品企劃 功能延伸 品牌企劃 商品研發(fā),促銷戰(zhàn)略,廣告戰(zhàn)略 媒體戰(zhàn)略 促銷戰(zhàn)略 公關(guān)戰(zhàn)略

4、人員實(shí)踐 事件營銷,通路戰(zhàn)略,代理商 經(jīng)銷商 特許經(jīng)營商 零階通路 物流戰(zhàn)略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合, 精品資料網(wǎng),顧客選擇我們的產(chǎn)品,實(shí)地執(zhí)行,市場溝通,鋪市網(wǎng)點(diǎn),陳列,銷量,品牌定位,試用及忠誠,市場細(xì)分,促銷宣傳品,陳列設(shè)計,陳列位置,生活觀念,產(chǎn)品好處,競爭信息,市場推廣戰(zhàn)略,銷售計劃的制定與實(shí)施,市場調(diào)研 SWOT 分析 目標(biāo)市場細(xì)分 目標(biāo)市場 市場定位 數(shù)字化市場目標(biāo),內(nèi)部環(huán)境,消費(fèi)行為,競爭狀況,社會環(huán)境,優(yōu)、劣勢,機(jī)會和問題,市場細(xì)分,競爭地位,目標(biāo)選擇,市場定位,市場占有率、銷售量、銷售利潤率,銷售計劃制定過程與

5、考慮因素,優(yōu)先順序-渠道與特殊通道,少,多,1,4,2,3,小,資源投入,對利潤/量的影響,大, 精品資料網(wǎng),銷售計劃失效或失敗的原因,3,4,2,1,規(guī)劃設(shè)計,過程執(zhí)行,0,對客戶的理解,誰是顧客？ 顧客有幾種細(xì)分方法 如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求,顧客需求綜合分析與管理 顧客需求變化特征 顧客購買決策過程,誰是顧客？,顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需

6、要再來一管牙膏?！? 精品資料網(wǎng),對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考,并非所有的客戶都是有價值的,問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶”價值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？,客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值,顧客有幾種細(xì)分方法？,營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 -內(nèi)外部 -貢獻(xiàn) -購買意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價值型 -價格與價值導(dǎo)向 -需求層次 市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) CRM 在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘,拜訪目的,行動計劃,預(yù)期結(jié)果,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,顧客類型分析, 精品資料網(wǎng),如何認(rèn)識并了解,因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) 不

7、同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 客戶的需求是運(yùn)動、變化的 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 需求有隱性的 需求有層次劃分,顧客的不同需求,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 什么是顧客滿意？,顧客滿意與忠誠 保持顧客忠誠度的要素 以顧客為中心的戰(zhàn)略真實(shí)一刻 對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟,確定目標(biāo)客戶群,細(xì)分客戶群,與客戶互動接觸,調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要, 精品資料網(wǎng),什么是顧客滿意？,期望 VS 獲得（反饋） 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,服

8、務(wù)體驗 飛行員、空姐 - 服務(wù)人員 乘客 - 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 - 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 - 服務(wù)過程,什么使顧客滿意？,顧客滿意與忠誠,企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 對滿意的定義 “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 對忠誠的理解 顧客需求分析與顧客細(xì)分 影響顧客滿意度的主要因素 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 安全度 / 期望值 / 對比 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) 對顧客需求的感知偏差 前后臺的設(shè)計 時間: smile service speed service,客戶滿意度與忠誠度, 精品資料網(wǎng),影響顧客滿意度的主要因素,虛偽冷漠 反應(yīng)慢 損害競爭對手的聲譽(yù) 不易做生意或下訂單 對

9、您的顧客想當(dāng)然 話說得太滿 思想消極懈怠 急于多做幾筆生意 專業(yè)包裝或形象不夠 解釋您為什么“不能”的借口太爛 錙銖必較 商品品質(zhì)不良 固步自封 差勁的訓(xùn)練,服務(wù)的程序面與個人面,個人,程序,A, 精品資料網(wǎng),程序面,個人面,時限,流程,適應(yīng)性,預(yù)見性,信息溝通,顧客反饋,組織和監(jiān)管,儀表,態(tài)度,關(guān)注,得體,指導(dǎo),銷售技巧,禮貌解決問題,服務(wù)管理要素,客戶滿意度的影響因素,4,5,1,經(jīng)理的感知,顧客需求,顧客感覺,程序設(shè)計,員工認(rèn)同度,顧客接觸,3,2,影響客戶滿意度的因素,渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),期望值,重要的因素,不太重要的因素, 精品資料網(wǎng),

10、服務(wù)體系,內(nèi)部體系,服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員,服務(wù)項目A,服務(wù)項目B,顧客 A,顧客 B,顧客看不見,顧客可看見,直接接觸,間接接觸,技術(shù)表現(xiàn),與組織的互動,情感要素,核心,流程與系統(tǒng)支持,客戶滿意度的影響因素,情感因素,與組織的互動,技術(shù)表現(xiàn),流程和支持,尊重 欣賞 認(rèn)同,更好到接待 友善 有益 謙遜,價格,+,_,及時供應(yīng) 精確性 獲得信息 服務(wù)保證,運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營業(yè)時間延長,迷惑 失落 失望,粗魯 漠不關(guān)心 錯誤地對待,延遲 阻塞 排隊等待,不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義,+,+,+,+,_,_,_,_,產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量,核心產(chǎn)品/服務(wù),服務(wù)效率- 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服

11、務(wù)的時間要求,預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 精品資料網(wǎng),品牌關(guān)系,疏遠(yuǎn)的關(guān)系,私人化程度,面對面關(guān)系,客戶關(guān)系管理,關(guān)系的特征,究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求 不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫,實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略,設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu),個人聯(lián)系,定制營銷,俱樂部營銷規(guī)劃,數(shù)據(jù)庫營銷,頻繁營銷規(guī)劃,退出管理, 精品資料網(wǎng),實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略,CRM 的概念 IT 概念到營銷概念 CRM 在IT

12、概念下的發(fā)展 成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 CRM 軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的CRM CRM 在營銷概念下的發(fā)展 CRM與四種不同企業(yè)類型 激烈的市場競爭下營銷的演變 廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 轉(zhuǎn)移成本,CRM,客戶檔案,客戶細(xì)分,CRM 工作步驟,客戶關(guān)懷,動態(tài)數(shù)據(jù)庫,客戶資料內(nèi)容, 精品資料網(wǎng),客戶管理層面的競爭法寶,客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估,客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估, 精品資料網(wǎng),銷售型營銷渠道,服務(wù)與銷售為一體 的服務(wù)營銷渠道模式,客戶關(guān)系管理 為導(dǎo)向,客戶滿意服務(wù) 為目標(biāo),渠道與終端建設(shè),時間的 迅速性,技術(shù)的 準(zhǔn)確性,經(jīng)銷商需要什么？,承

13、諾的 可靠性,VS員工,經(jīng)銷商的煩惱,永遠(yuǎn)的無名英雄 不知道自己的未來、生存空間在哪里 100%的經(jīng)營風(fēng)險不斷增加 廠家的承諾不能100%兌現(xiàn) 低層次的價格競爭，總是沒錢賺 旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求 銷售成本不斷上升 客戶的要求越來越多 沒有任何支持的完全借助通路力量,選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴,主孰有道? 將孰有能? 天地孰得? 法令孰行? 兵眾孰強(qiáng)? 士卒孰練? 賞罰孰明?,-老板的觀念 -部門主管的能力 -順時勢,好門市 -規(guī)章制度是否健全 -資金強(qiáng),人力多 -人員的技能及培訓(xùn) -規(guī)章的執(zhí)行力度, 精品資料網(wǎng),檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn),對渠道的考量,故步自封型,被動接受型,主動出擊型,夫妻店型,事必躬親型,企業(yè)管理型,選擇經(jīng)銷商的誤區(qū),如何選擇渠道成員,選擇