1、2020/8/1,1,綜合平衡計分卡,2008年12月,要迅速掀起學(xué)習(xí)綜合平衡計分卡理論 的熱潮，大力營造言必稱綜合平衡計分卡 的氛圍。 林左鳴,2020/8/1,2,一、什么是綜合平衡計分卡？,綜合平衡計分卡是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的方法，是指導(dǎo)組織制定戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體運營措施的一整套綜合流程，所形成的一套“管理體系”，包括相應(yīng)的管理思想和工具。,2020/8/1,3,平衡計分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系,突破性成果,描述戰(zhàn)略,衡量戰(zhàn)略,管理戰(zhàn)略,戰(zhàn)略地圖,平衡計分卡,戰(zhàn)略中心型組織,如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3) 如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2),要素1,

2、要素2,要素3,化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架,愿景 與 戰(zhàn)略,財務(wù)層面,為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？,客戶層面,為了達成愿景，我們對客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？,學(xué)習(xí)與成長層面,內(nèi)部流程層面,為了達成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進的能力？,為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？,平衡計分卡是戰(zhàn)略執(zhí)行工具,使命 我們?yōu)槭裁创嬖?價值 什么對我們重要,愿景 我們希望的什么,戰(zhàn)略 我們的對策,平衡計分卡 指標(biāo)和重點,目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動方案 我們需要做什么,個人目標(biāo) 我需要做什么,戰(zhàn)略成果,滿意的股東,愉悅的客戶,高效的流程,士氣高昂且訓(xùn)練有 素的工作團隊,戰(zhàn)略地圖 詮釋戰(zhàn)略,戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四

3、個層面,愿景與戰(zhàn)略,財務(wù)層面,為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？,客戶層面,為了達成愿景，我們對客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？,內(nèi)部流程層面,為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？,學(xué)習(xí)與成長層面,為了達成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進的能力？,綜合平衡計分卡的實踐應(yīng)用,戰(zhàn)略功能定位 價值鏈分析 客戶辨識 關(guān)鍵成功因素分析 戰(zhàn)略示意圖描述 部門SWOT矩陣交叉配對（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）戰(zhàn)略舉措分析 戰(zhàn)略目標(biāo)定義與排序 戰(zhàn)略地圖描述 戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)定義 年度行動計劃制定 演練和建立了綜合平衡計分卡“描述、衡量與管理” 的基礎(chǔ)架構(gòu)。,2020/8/1,9,綜合平衡計分卡的四個維度具有因果關(guān)系,戰(zhàn)略,將

4、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)達為由四個業(yè)務(wù)角度緊密組成的系統(tǒng),綜合平衡計分卡的構(gòu)成,一、價值與目標(biāo)（財務(wù)） 二、客戶與評價（客戶）三、流程與標(biāo)準（內(nèi)部流程） 四、學(xué)習(xí)與成長（-） 1、戰(zhàn)略目標(biāo)（目標(biāo)） 2、 戰(zhàn)略指標(biāo)（指標(biāo)）3、目標(biāo)值 4、行動方案 （5、關(guān)鍵流程與項目6、預(yù)算 7、負責(zé)部門及下屬單位 8、配合部門與下屬單位 ）,2020/8/1,11,綜合平衡計分卡的格式舉例,綜合平衡計分卡的特點,1、“描述、衡量與管理”的基礎(chǔ)架構(gòu)。 原則：不能有效描述就無法有效衡量，無法有效衡量就無法有效管理。,2020/8/1,13,綜合平衡計分卡四個維度的展開,戰(zhàn)略,集團整體,員工,下屬單位,總部部門,價值與目標(biāo),由未來向

5、現(xiàn)在看,學(xué)習(xí)與成長,由現(xiàn)在向未來看,客戶與評價,由外向內(nèi)看,由內(nèi)向外看,流程與標(biāo)準,實現(xiàn) 價值,客戶 滿意,及時 傳遞,過程 周期,過程 質(zhì)量,員工 技能,價值與目標(biāo),客戶與評價,流程與標(biāo)準,學(xué)習(xí)與成長,WHAT,WHAT,HOW,WHAT,綜合平衡,2、從上至下、上下互動的戰(zhàn)略組合,2020/8/1,15,縱向綜合和橫向協(xié)同化戰(zhàn)略為行動,執(zhí)行,執(zhí)行,執(zhí)行,自上而下的規(guī)劃,自下而上的執(zhí)行,3、評估手段的應(yīng)用,核心的財務(wù)評估手段、 核心的客戶評估手段、 核心的內(nèi)部經(jīng)營程序評估手段、 核心的學(xué)習(xí)與成長評估手段、,2020/8/1,17,財務(wù)層面業(yè)績指標(biāo),平均利潤收入資產(chǎn) 平均利潤收入負債 客戶預(yù)付

6、款的壞賬 資金充足率 現(xiàn)金流 壞賬和不確定債務(wù)的費用 收益率成本 交叉銷售 客戶和生產(chǎn)線收益率 股息 盈利與股息比率 直接費用 每股收益 異常及其他條目 費用比率 (效率比) 基于費用的利潤增長 對客戶的總預(yù)付款 無實施的貸款總額 沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比 間接費用,無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品百分比 稅前利潤 利潤率 投資支付率 貸款流失儲備 資產(chǎn)收益 資本收益 用主要資產(chǎn)種類回報資金使用 資產(chǎn)凈值回報 地區(qū)銷售增長率 每個員工的銷售額 股價 股東資金 特殊儲備覆蓋率 特殊儲備 生產(chǎn)量 運營資本率 資產(chǎn)收入 產(chǎn)量,投資回報 流動比率 每期凈現(xiàn)金流 稅后凈利潤 稅后凈利潤與股東平均投資之比 稅

7、后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比 凈銷售額 無息費用 無息收入與運營總收入之比 無息利潤 無實施的貸款 運營費用 撥款前的運營利潤 其它運營收入 計算總收入前的日常管理費用 償還借款 新客戶的銷售百分比 新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比 無利潤客戶的百分比,客戶層面業(yè)績指標(biāo),戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長率 每個客戶的平均存貨量 每個客戶平均總預(yù)付款 每種客戶類型的平均利潤率 客戶認知的品牌價值 產(chǎn)品提供的廣度 第一時間解決的投訴 客戶忠誠度 客戶滲透率 客戶滿意度 每個員工服務(wù)的客戶 員工對客戶滿意度的認知調(diào)查 知識性員工 客戶關(guān)系深度 客戶的市場占有率 服務(wù) / 產(chǎn)品類型的市場占有率 推銷和廣告的費用 獲得

8、一個新客戶所需的推銷和廣告費用,每個客戶的凈利潤 每月投訴次數(shù) 每個客戶區(qū)域的凈利潤 假貨渠道數(shù)量 每個區(qū)域新客戶的數(shù)量 新客戶銷售的百分比 無盈利客戶的百分比 相對于競爭對手的價格 產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率 成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍 現(xiàn)有客戶的推薦率 要求完成時間 每個銷售渠道的銷售額 現(xiàn)有客戶的銷售增長 合資企業(yè)的銷售增長 地區(qū)性客戶的銷售增長 產(chǎn)品類別的銷售增長率 每個客戶的銷售額 目標(biāo)客戶的參與度,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績指標(biāo),資產(chǎn)利用 參與團體 成本收益率 每平方米建筑費用 客戶資料庫暫停時間 周期 員工推舉 每個客戶的費用 產(chǎn)品開發(fā)費用（銷售百分比） 內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo) 交貨時

9、間 新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時間上）,新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計劃的對比（時間上） 新銷售渠道的數(shù)量 地理范疇新市場的數(shù)量 新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量 不遵守風(fēng)險管理事件的數(shù)量 不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量 正面媒體的覆蓋數(shù)量 地理范疇新市場的銷售百分比 / 新分部 新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷售百分比 每個市場分割的利潤率 新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率 每個員工的銷售額,學(xué)習(xí)和成長層面業(yè)績指標(biāo),功能性部門內(nèi)平均的晉升時間 員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比） 員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度 員工滿意度 員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比） 員工流失率 每個功能性部門的員工流

10、失率 授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)） 道德違反 內(nèi)部溝通率 信息費用 員工服務(wù)期限 交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目 交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量 新招聘的人數(shù) 綜合招聘的次數(shù),未聘用的申請工作人數(shù) 股票分享計劃的參與度 小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比 擁有技術(shù)資格的員工百分比 擁有高級學(xué)位的員工百分比 分享信息系統(tǒng)的百分比 享有激勵機制的小組百分比 調(diào)整個人目標(biāo)的百分比 工作環(huán)境質(zhì)量 研究和發(fā)展 每個員工的銷售量 戰(zhàn)略性信息的利用率 支持性員工與運作性員工的比率 培訓(xùn)支出 每個員工的培訓(xùn)投入 不同部門的每個員工的培訓(xùn)時間 員工與上級的溝通,綜合平衡計分卡平衡什么？,1、外部衡量和內(nèi)部衡量的平衡 2、所要求的成果和這些成果的

11、執(zhí)行動因之間的平衡 3、強調(diào)定量衡量和定性衡量之間的平衡 4、短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡,2020/8/1,22,指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系,短期財務(wù)目標(biāo) 財務(wù)目標(biāo) 有形資產(chǎn) 關(guān)注客戶需求 滯后指標(biāo) 結(jié)果指標(biāo),長期戰(zhàn)略目標(biāo) 非財務(wù)目標(biāo) 無形資產(chǎn) 關(guān)注內(nèi)部流程及成長 領(lǐng)先指標(biāo) 動因指標(biāo),2020/8/1,24,推行綜合平衡計分卡的目的：,領(lǐng)導(dǎo)者要通過推行綜合平衡計分卡，達到整合企業(yè)各種資源、提升組織的凝聚力，最終實現(xiàn)組織的愿景的目的。,二、幾個概念的說明,1、價值和價值鏈 （起點） 信息合同進廠修理裝配 試飛轉(zhuǎn)場貨款回款（終點） （每個部門單位及每個員工在價值鏈的位置上的作用-增添價值作用）,20

12、20/8/1,25,2020/8/1,26,表現(xiàn)方式：,顯性價值 隱性價值 體現(xiàn)在：效能和效率方面,2、價值定位和功能定位 3、客戶及客戶評價 4、描述,2020/8/1,27,價值與目標(biāo),公司的目標(biāo)落實到每個單位、每個部門每位員工，你的價值是什么？你的目標(biāo)是什么？,根據(jù)公司戰(zhàn)略要求定義使命愿景（價值訴求）,設(shè)定中短期目標(biāo),描述當(dāng)前形勢,描述采取的行動計劃 （行動方案）,定義衡量的程序與指標(biāo),客戶與評價,你的服務(wù)對象是誰？客戶是誰？誰來評價你？服務(wù)和權(quán)力不一樣，不僅是責(zé)任而強調(diào)的是義務(wù)。,描述自己有哪些客戶或服務(wù)對象,描述這些客戶或服務(wù)對象的期望,描述自己向客戶或服務(wù)對象提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是

13、什么,描述客戶對己提供的產(chǎn)品與服務(wù)滿意度、客戶的評價如何、有何差距,描述自己下一步改進的措施與設(shè)想（改進哪些流程/提升哪些能力）,流程與標(biāo)準,實現(xiàn)價值和目標(biāo)的辦法（流程）和標(biāo)準。,描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價值創(chuàng)造流程）,描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價值創(chuàng)造流程）現(xiàn)狀（顯形化結(jié)構(gòu)化可重復(fù)可優(yōu)化）,描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價值創(chuàng)造流程）的知識與技能現(xiàn)狀（下意識無能力有意識無能力有意識有能力下意識有能力持續(xù)改進）,描述自己改進流程（價值創(chuàng)造流程）的措施與設(shè)想,描述自己提升執(zhí)行流程所需技能與知識的措施與設(shè)想,學(xué)習(xí)與成長,做不好，有一個學(xué)習(xí)與成長的問題；做好了，也有再上一個臺階

14、的問題。,結(jié)合工作要求與崗位職責(zé)，論述自己需要學(xué)習(xí)與改進的是什么？,描述組織與集體的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與自己需求的契合程度,團隊工作與崗位工作經(jīng)驗知識積累對自己學(xué)習(xí)與改進貢獻程度,描述自己學(xué)習(xí)與改進的計劃,評估檢驗自己學(xué)習(xí)與改進效果,5、戰(zhàn)略地圖,2020/8/1,32,戰(zhàn)略地圖模板,財務(wù)層面,客戶層面,內(nèi)部流程層面,學(xué)習(xí)與成長 層面,生產(chǎn)率戰(zhàn)略,增長戰(zhàn)略,改善成本結(jié)構(gòu),提高資產(chǎn)利用率,增加收入機會,提高客戶價值,客戶價值主張,產(chǎn)品/服務(wù)特征,關(guān)系,形象,價格,質(zhì)量,可用性,選擇,功能,服務(wù),伙伴關(guān)系,品牌,運營管理流程,供應(yīng) 生產(chǎn) 分銷 風(fēng)險管理,客戶管理流程,創(chuàng)新流程,法規(guī)與社會流程,選擇 獲得 保

15、持 增長,機會識別 RD組合 設(shè)計/開發(fā) 上市,環(huán)境 安全與健康 招聘 社區(qū),人力資本,信息資本,組織資本,文化,領(lǐng)導(dǎo)力,協(xié)調(diào)一致,團隊工作,長期股東價值,關(guān) 系 管 理,功能,戰(zhàn)略是由一套基于價值創(chuàng)造流程的主題構(gòu)成,長期股東價值,生產(chǎn)率,增長,關(guān)系,產(chǎn)品/服務(wù)特征,形象,價格,質(zhì)量,可用性,選擇,服務(wù),伙伴關(guān)系,品牌,財務(wù) 層面,客戶 層面,運營管理流程,客戶管理流程,創(chuàng)新流程,法規(guī)與社會流程,內(nèi)部 層面,信息 資本,人力 資本,組織 資本,學(xué)習(xí)與成長層面,適時制,彈性制造,解決方案銷售,關(guān) 系 管 理,內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā),技術(shù)伙伴關(guān)系,關(guān) 系 管 理,確定價值創(chuàng)造流程（戰(zhàn)略主題）,凈利潤增長,降

16、低成本,增加客戶,增加單位 客戶收入,價格,產(chǎn)品及服務(wù)特性,質(zhì)量,集成化產(chǎn)品,理財顧問,關(guān)系,形象,可信賴品牌,一站式服務(wù),運營管理,客戶管理,創(chuàng)新,負責(zé)的企業(yè)公民,事故最小化,快速響應(yīng),交叉銷售,渠道轉(zhuǎn)換,理解細分客戶,開發(fā)新產(chǎn)品,員工多元化,0.1%,24小時,服務(wù)差錯率,滿足需求時間,交叉銷售比率,2.5,渠道組合變化,40%,細分市場份額,30%,新產(chǎn)品收入比例,50%,1.0,員工組合與社區(qū)多元化比例,財務(wù)層面,客戶層面,內(nèi)部流程層面,評價指標(biāo),目標(biāo)值,降低單位客戶服務(wù)成本,增加高價值客戶的數(shù)量,提高單位客戶收入,價值創(chuàng)造流程,6、SWOT矩陣交叉配對分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）,

17、7、KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）,2020/8/1,36,2020/8/1,37,部門：關(guān)鍵績效指標(biāo)主要包括外部顧客滿意度、員工對企業(yè)的認知度和忠誠度、工作計劃完成率、重要工作完成時間、精神文化產(chǎn)品提供的數(shù)量、工作成效評價指標(biāo)、民主管理企事業(yè)單位所占指標(biāo)、集團公司“六型”班組達標(biāo)率、黨委（黨支部）按照黨章要求按時換屆比例、政工成果課題立項數(shù)量等KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）,8、流程與標(biāo)準,流程樹（流程的分解和細化）（航空產(chǎn)品部的主業(yè)務(wù)定位：第一層次：科研、批生產(chǎn)、服務(wù)、國內(nèi)市場開發(fā)、節(jié)能降耗、機動設(shè)備、試飛管理、綜合管理8方面。第二層次：如試飛管理細化為：整體管理、范圍管理、進度管理、經(jīng)費管理、質(zhì)量管理、

18、人力資源管理、風(fēng)險管理、溝通管理、采購管理9大管理方面。第三層次：如項目經(jīng)費管理細化為：項目研制總概算管理工作程序、項目研制預(yù)算管理工作程序、項目研制年度預(yù)算管理工作程序、項目研制經(jīng)費控制工作程序、項目研制經(jīng)費決算管理工作程序等）,2020/8/1,38,三、怎樣推進綜合平衡計分卡實踐？,推進步驟：通過戰(zhàn)略功能定位，逐步完成價值鏈分析、客戶分析和關(guān)鍵成功因素分析，將分析結(jié)果拋轉(zhuǎn)為戰(zhàn)略示意圖。梳理后，將這些工作重點一一分解到四個維度上來進行認識和闡述。經(jīng)過SWOT矩陣交叉配對（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，對戰(zhàn)略目標(biāo)進行定義，明確這些目標(biāo)之間的因果關(guān)系，為戰(zhàn)略目標(biāo)定義KPI（關(guān)鍵績

19、效指標(biāo)）指標(biāo)，并依此制定2009年行動計劃。,2020/8/1,39,2020/8/1,40,第一步：承接愿景-集團公司戰(zhàn)略-公司戰(zhàn)略 第二步：有效描述-功能定位和價值定位-價值鏈分析-客戶分析-關(guān)鍵成功因素分析-關(guān)鍵流程分析 第三步：確定目標(biāo)-確定和定義戰(zhàn)略目標(biāo)-梳理關(guān)鍵績效指標(biāo)-聚焦戰(zhàn)略、達成共識，形成戰(zhàn)略地圖-行動方案。 第四步：策劃行動、落實執(zhí)行，形成部門計分卡。,2020/8/1,41,承接愿景 中國航空工業(yè)集團公司“兩融、三新、五化、萬億”的發(fā)展戰(zhàn)略，即認真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，秉承“航空報國，強軍富民”的宗旨，踐行“敬業(yè)誠信，創(chuàng)新超越”的理念，融入世界航空產(chǎn)業(yè)鏈，融入?yún)^(qū)域發(fā)展經(jīng)濟圈

20、，努力實現(xiàn)集團核心競爭力從資本、管理、技術(shù)的老“三位一體”，向品牌價值、商業(yè)模式、集成網(wǎng)絡(luò)新“三位一體”的轉(zhuǎn)型升級，大力推進“市場化改革、專業(yè)化整合、資本化運作、國際化開拓、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展”，到2017年挑戰(zhàn)收入萬億的奮斗目標(biāo)?。ㄊ澜?00強） 2009年集團公司要求年增長率是22.5%。,2020/8/1,42,2009年公司愿景（戰(zhàn)略目標(biāo)）： 1、軍民結(jié)合、軍工為本、修造一體、以質(zhì)取勝，著力將工廠打造成為國內(nèi)一流的航空裝備保障基地。建設(shè)軍民結(jié)合型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、節(jié)約型、和諧型企業(yè)，實現(xiàn)又好又快發(fā)展。 2、實現(xiàn)利潤500萬元、銷售收入1.6億元、產(chǎn)值1.65億元； 3、完成飛機修理82架； 4

21、、堅持科技創(chuàng)新，完成新機試修、新產(chǎn)品開發(fā)； 5、堅持質(zhì)量興企，推行質(zhì)量品牌戰(zhàn)略； 6、持續(xù)堅持安全生產(chǎn)； 7、堅持學(xué)習(xí)改善，突出重點，夯實基礎(chǔ)； 8、堅持以人為本、人才強企，推進人才隊伍建設(shè)； 9、加強企業(yè)思想政治工作和企業(yè)文化建設(shè)；,2020/8/1,43,2009年公司KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)： 1、利潤、銷售收入、工業(yè)總產(chǎn)值、工業(yè)增加值、EVA（經(jīng)濟增加值）、人均勞動生產(chǎn)率、成本和費用、公司總?cè)藬?shù) 2、杜絕飛行事故和地面質(zhì)量事故；杜絕因修理責(zé)任造成的飛行事故征候； 3、杜絕重特大事故和重傷事故； 4、全年飛機按周期修理交付； 5、用戶滿意； 6、新機、新產(chǎn)品試修開發(fā)；修理工藝修訂； ,2020

22、/8/1,44,2009年公司戰(zhàn)略指標(biāo)評估辦法和指標(biāo)： 1、利潤完成率、銷售收入完成率、工業(yè)總產(chǎn)值完成率、工業(yè)增加值完成率、人均勞動生產(chǎn)率 2、飛機修理計劃完成率（進廠、分解、總裝、試飛、轉(zhuǎn)場）（月計劃、季計劃、年度計劃）（均衡生產(chǎn)控制） 3、器材、水電、成本消耗計劃/實際比；降低成本項目執(zhí)行情況； 4、飛機一次試飛合格率；軍品質(zhì)量損失率；實際外排費用下降率、部附件交檢合格率、成批返工報廢率； 5、用戶滿意率； 6、員工培訓(xùn)到課率；中層干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃完成率；班組升級達標(biāo)情況；學(xué)習(xí)改善成果發(fā)布交流情況； 7、新機、新產(chǎn)品試修開發(fā)計劃完成情況；新產(chǎn)品開發(fā)周期控制、,2020/8/1,45,200

23、9年公司的行動方案： （略）,2020/8/1,46,有效描述。 描述的目的是正確地確定部門或單位的戰(zhàn)略目標(biāo)，或戰(zhàn)略定位。原則是：不能有效描述就無法有效衡量，無法有效衡量就無法有效管理。描述什么：使命、價值、戰(zhàn)略目標(biāo)、目標(biāo)值、指標(biāo)、KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）、行動方案，以及客戶、流程。,價值與目標(biāo),公司的目標(biāo)落實到每個單位、每個部門每位員工，你的價值是什么？你的目標(biāo)是什么？,根據(jù)公司戰(zhàn)略要求定義使命愿景（價值訴求）,設(shè)定中短期目標(biāo),描述當(dāng)前形勢,描述采取的行動計劃 （行動方案）,定義衡量的程序與指標(biāo),客戶與評價,你的服務(wù)對象是誰？客戶是誰？誰來評價你？服務(wù)和權(quán)力不一樣，不僅是責(zé)任而強調(diào)的是義務(wù)。,

24、描述自己有哪些客戶或服務(wù)對象,描述這些客戶或服務(wù)對象的期望,描述自己向客戶或服務(wù)對象提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是什么,描述客戶對己提供的產(chǎn)品與服務(wù)滿意度、客戶的評價如何、有何差距,描述自己下一步改進的措施與設(shè)想（改進哪些流程/提升哪些能力）,流程與標(biāo)準,實現(xiàn)價值和目標(biāo)的辦法（流程）和標(biāo)準。,描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價值創(chuàng)造流程）,描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價值創(chuàng)造流程）現(xiàn)狀（顯形化結(jié)構(gòu)化可重復(fù)可優(yōu)化）,描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價值創(chuàng)造流程）的知識與技能現(xiàn)狀（下意識無能力有意識無能力有意識有能力下意識有能力持續(xù)改進）,描述自己改進流程（價值創(chuàng)造流程）的措施與設(shè)想,描述自己提升執(zhí)行流程所需技能與知識的措施與設(shè)想,學(xué)習(xí)與成長,做不好，有一個學(xué)習(xí)與成長的問題；做好了，