1、客戶服務(wù)維護中心課程，員工服務(wù)意識，約翰揚物業(yè)培訓(xùn)材料，培訓(xùn)目的，了解職位性質(zhì)，并有客戶服務(wù)的概念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更好的服務(wù)。培訓(xùn)大綱，1。培訓(xùn)服務(wù)意識的意義。了解什么是服務(wù)3。服務(wù)意識的概念。高質(zhì)量服務(wù)的體現(xiàn)。合格員工的質(zhì)量要求。顧客和顧客服務(wù)的概念?？蛻舴?wù)技能。討論如何處理投訴1。培養(yǎng)服務(wù)意識的意義在于態(tài)度是最根本的問題，有時態(tài)度起著決定性的作用。如果你對每件事都有積極的態(tài)度，你已經(jīng)成功了一半！主要有兩種競爭戰(zhàn)略：價格優(yōu)勢戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略，而服務(wù)是一種非常有效的差異化戰(zhàn)略。如果兩家公司在產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)和人員上沒有區(qū)別，為什么客戶要選擇你？因此，卓越的服務(wù)質(zhì)量是

2、提高競爭力的有力手段。顧客是企業(yè)的真正老板。如果一個企業(yè)失去了客戶，它將失去生存的基礎(chǔ)。因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。物業(yè)管理是一個勞動密集型、低利潤的行業(yè)，進入門檻低，競爭力強，民營企業(yè)多，農(nóng)民工多，也是一個聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，離不開服務(wù)理念和技能的創(chuàng)新。服務(wù)是顧客的產(chǎn)品和體驗，是服務(wù)企業(yè)的利潤手段，是員工謀生的手段，是管理技能，是溝通藝術(shù)，不僅有益于企業(yè)，也提高了員工自身的服務(wù)技能。它與個人的成長和發(fā)展密切相關(guān)，可以豐富他們的職業(yè)生涯，使他們成為專業(yè)的服務(wù)人才。2.定義2。硬服

3、務(wù)和軟服務(wù)。服務(wù)的定義：它是指有償或無償?shù)臑樗俗鍪虏闹惺芤娴幕顒印２皇菍嵨?，而是以提供勞動力的形式來滿足他人的特殊需要。就是為別人做事，滿足他們的需求。根據(jù)物業(yè)服務(wù)條例的淵源，物權(quán)法是全國人民代表大會及其常務(wù)委員會制定的法律；物業(yè)管理條例是國務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法律的等級效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和規(guī)定；物業(yè)管理本身是平等主體的委托合同關(guān)系，而不是上下級行政關(guān)系。在不避免詞義模糊的情況下，物業(yè)管理將更名為物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理案件第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對房屋、配套設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場地進行維修、維護和管理，維護物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩

4、序的活動。硬服務(wù)和軟服務(wù)。“硬服務(wù)”:固有特征。通過具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系和評估來衡量服務(wù)。這是履行承諾和滿足需求的工作。2.“軟服務(wù)”:附加功能。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化的精神價值和理念層次。然而，它的實施過程可以極大地提高客戶滿意度。服務(wù)差的顧客平均會告訴10個人他們的不滿，20%的不滿意的顧客會告訴20個人，一個糟糕的服務(wù)需要12倍的好服務(wù)來彌補。只有4%的投訴被聽到，81%不滿意的顧客會離開。投訴人比非投訴人更愿意保持與公司的關(guān)系。如果投訴人的問題得到解決，60%的投訴人愿意與公司保持關(guān)系。如果問題很快解決，90-95%的客戶會和公司保持聯(lián)系。好的服務(wù)客戶平均會告訴5個人，100個滿意的客戶會

5、帶來25個新客戶，從而有效地解決客戶問題。95%的人會成為忠誠的顧客。開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶的5倍。一個忠誠的顧客=重復(fù)購買產(chǎn)品的價值。老板常說：金杯和銀杯不如普通人的名聲好。第三，服務(wù)意識是指企業(yè)中所有員工在與所有與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的互動中，向他們提供熱情、周到和積極的服務(wù)的愿望和意識。這是一種自愿做好服務(wù)工作的想法和愿望，來自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡而言之，服務(wù)意識是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、習(xí)慣和態(tài)度。服務(wù)意識可以分為強烈和冷漠、主動和被動。這是一個理解程度的問題，深刻的理解會帶來強烈的服務(wù)意識；強烈展示個人才能和體現(xiàn)生命價值的理念，會有強烈的服務(wù)意識；以公司為家，熱愛集體，無私奉

6、獻的風(fēng)格和精神，會有強烈的服務(wù)意識。1冷漠的客戶服務(wù)2循序漸進的客戶服務(wù)3熱情友好的客戶服務(wù)4優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向的客戶服務(wù)，強，主動，被動和冷漠，以及每個員工對客戶的態(tài)度和行為！態(tài)度決定行為，行為反映態(tài)度。所有顧客的體驗來自：(1)服務(wù)意識和影響力，這是超出顧客期望的三個要素：(1)關(guān)懷讓顧客知道我們了解他們的需求。我們不僅要做到這一點，還必須讓他們知道并感受到我們對客戶的愛。道歉如果我們在工作中犯了錯誤，道歉。不要害怕麻煩，花時間解決問題。如果你需要更多的權(quán)利，你可以得到更好的結(jié)果，并及時報告。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和超越、種植態(tài)度、收獲行為、種植習(xí)慣、收獲特性、種植特性和收獲命運；(3)服務(wù)意識的培養(yǎng)和管理，

7、選擇心態(tài)，消除偏激心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵；(4)服務(wù)意識、態(tài)度、行為和良好心態(tài)的培養(yǎng)和管理個人情感管理能力和面對壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)態(tài)度是成功和幸福的核心能力。良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和控制能力是事業(yè)成功的基本能力。敏銳的判斷、分析、選擇和洞察力是有效設(shè)定個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵?？焖賹W(xué)習(xí)、適應(yīng)現(xiàn)狀和自我改變的能力是獲得職業(yè)發(fā)展機會的先決條件。自我情緒管理、熱情和積極性介于兩者之間。抱怨討厭消極。人們選擇紅卡、白卡和黑卡的原因是什么？激發(fā)工作熱情總是不夠好，把自己當(dāng)成公司的老板總是態(tài)度第一。在心中設(shè)定目標(biāo)比建立更好的目標(biāo)更好。自我態(tài)度管理。壓力的來源和分析。壓力應(yīng)對和管理，自我壓力管理，壓力來源，個人

8、因素，目標(biāo)和計劃，自我價值和抗挫折能力。健康狀況，情緒控制能力，-壓力源，工作因素，工作本身，工作職責(zé)的明確性，職業(yè)發(fā)展，來自親屬和社會的支持，企業(yè)氛圍，角色認(rèn)知，-壓力源，對壓力源的反應(yīng)，積極動員：相信問題是可以解決的。調(diào)整理解：將問題客觀化，與問題溝通和交談，并采取行動：自我意識，優(yōu)勢，劣勢，機會，威脅，你想做什么？你能做什么？該怎么辦？做情緒的主人，觀察他們的情緒，管理他們的情緒，恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)他們的情緒事件和情緒反應(yīng)，培養(yǎng)和管理服務(wù)意識，讓情緒為我所用，緩解情緒特別對待特殊人群，積極減壓，放松，個人愛好，呼吸調(diào)節(jié)，音樂調(diào)節(jié)，宣泄，意向調(diào)節(jié)，減壓。當(dāng)一位老人覺得自己沒有天賦時，他聽了自己的經(jīng)

9、歷后，立即把一粒沙子扔在沙灘上，說：“請把它找回來。”“這怎么可能？”年輕人說，然后老人把一顆珍珠扔在沙灘上。“現(xiàn)在呢？”他說。如果你只是沙灘上的一粒沙子，那么你就不能要求別人注意你并認(rèn)出你。如果你想讓別人認(rèn)出你，你應(yīng)該先把自己變成一顆珍珠。無論你想做什么，現(xiàn)在就做。畫家柯洛向一位年輕的畫家指出，這項工作需要改進?！爸x謝你，”年輕的畫家說，“我明天會全部修改的?！比麕炻褰辜钡卣f，“為什么是明天？如果你今晚死了？”你可以呆在原地，但時間永遠(yuǎn)不會。(你可以拖延，但時間不會)富蘭克林羅斯福，你必須把握住手中的牌。艾森豪威爾年輕的時候，有一次和家人一起打牌，他連續(xù)輸了好幾次。他的心情非常糟糕，態(tài)度開始

10、惡化。她的母親說了一句令他難忘的話：“你必須玩牌，就像生活一樣?！卑l(fā)牌的是上帝。不管是哪種牌，你都必須拿著。你所做的就是盡你最大的努力獲得最好的結(jié)果。”在他雙胞胎兒子的生日那天，一個富商在一個孩子的房間里堆了很多玩具，而另一個孩子的房間里堆滿了馬糞。結(jié)果，第一個孩子看到了許多玩具，但他仍然皺起眉頭說：“沒有一個是我在這里想要的?！薄Ａ硪粋€非常高興，說：“我爸爸要給我的小馬好像就在附近?！蹦阋臀业男●R就在附近，如何獲得樂觀的態(tài)度：用我們的行動來影響我們和別人的心態(tài)，不要經(jīng)常用負(fù)面的話，要心存感激，學(xué)會激勵自己，如果山不能來，我們就走過去！人們可以通過改變態(tài)度來改變他們的生活，這是一代人最偉大的

11、發(fā)現(xiàn)。威廉詹姆斯，顧客永遠(yuǎn)是第一位的。Wolema對顧客充滿狂熱的熱情。我們的成功源于不斷滿足客戶不斷變化的需求。埃克森美孚提供客戶能夠負(fù)擔(dān)得起的高質(zhì)量產(chǎn)品。惠普以人為本，為用戶提供最好的服務(wù)。IBM的質(zhì)量、服務(wù)、清潔和物有所值給顧客帶來歡笑。麥當(dāng)勞無處不在的顧客為微軟無處不在的服務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)造就偉大的企業(yè)?；痉?wù)質(zhì)量(理念、習(xí)慣和態(tài)度):1 .心理素質(zhì)(耐心和寬容)；2.品格品質(zhì)(注重承諾，不違背承諾)；3.技能素質(zhì)(勇于承擔(dān)責(zé)任)；4.綜合素質(zhì)(愛心)；1.耐心和寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的美德。2.謙遜是客戶服務(wù)的要素之一。3.善待他人，真誠待人。4.勇于承擔(dān)責(zé)任。5.強烈的集體榮譽

12、感。綜合素質(zhì)1?！邦櫩椭辽稀钡姆?wù)理念2。獨立處理工作的能力。分析和解決各種問題的能力。如何理解“顧客至上”a .顧客是我們的父母，為業(yè)主和用戶提供服務(wù)是我們的工作內(nèi)容b .顧客需要我們提供周到的服務(wù)，員工是我們共同家庭的成員，態(tài)度決定一切。良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和服務(wù)理念影響日常服務(wù)水平。2.正確運用同理心甲，充分理解顧客的需求乙，充分理解顧客的思想和心態(tài)丙，充分理解顧客的誤解丁，充分理解顧客的過錯3.100-1=0。顧客服務(wù)質(zhì)量公式是對服務(wù)質(zhì)量的一個完整的整體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)有錯誤，就會導(dǎo)致顧客不滿意。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)是指所提供的服務(wù)在滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等一

13、般規(guī)則的前提下，能夠滿足客戶的合理需求和正常期望，并保證一定程度的滿意度。把握滿足更多人的需求=對優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全和隱私的需求、對有序服務(wù)的需求、對及時服務(wù)的需求、對認(rèn)可或記憶的需求、對歡迎的需求、對幫助的需求、對關(guān)注的需求、對表揚的需求、對尊重的需求和對信任的需求、客戶的需求、滿足客戶的需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在與客戶接觸的關(guān)鍵時刻，確定客戶需求、產(chǎn)品知識、和諧關(guān)注、激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求、提供額外服務(wù)、保持靈活性、承擔(dān)個人責(zé)任、滿足需求、滿足特殊需求、發(fā)現(xiàn)潛在市場、建立積極的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素、快速反應(yīng)、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司的政策只是為了方便公司工作專業(yè)化。服務(wù)過

14、程缺乏協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。任意服務(wù)策略。成本限制是主要考慮因素。員工無動于衷，缺乏熱情，無能為力。不要聽顧客的?？蛻舴?wù)只是“投訴部門”的一個新名詞。一線人員無力解決大多數(shù)客戶的問題。馬斯洛需求層次理論馬斯洛的理論將需求分為五類：生理需求、安全需求、社會需求(歸屬和愛情需求)、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，這些需求從低到高依次排列。然而，這個順序不是完全固定的，可以改變，但有各種例外。需求層次理論有兩個基本出發(fā)點。首先，每個人都有需求，在一層需求得到滿足之后，另一層需求就會出現(xiàn)；第二，在各種需求沒有得到滿足之前，先滿足迫切的需求；這種需求得到滿足后，后一種需求就顯示出它的刺激作用。一般來說，當(dāng)某一

15、層次的需求得到相對滿足時，它就會發(fā)展到更高的層次，而對更高層次需求的追求就會成為行為的驅(qū)動力。因此，對基本滿足的需求不再是一種激勵力量。需求層次理論的應(yīng)用可以按照需求的五個層次分為五個消費市場：1 .生理需求滿足最低層次需求的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能；2.安全需求滿足“安全”要求的市場；3.社會需求滿足“溝通”要求的市場。消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助于改善其傳播形象，尊重需求，滿足市場對產(chǎn)品的不同要求，關(guān)注產(chǎn)品的象征意義，并以自己對產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)自我實現(xiàn)和滿足市場。消費者自己的固定品牌需求水平越高，他們就越不可能得到滿足。在我們的物業(yè)服務(wù)過程中，只有準(zhǔn)確了解業(yè)主的需求，我們才能有針對性地提

16、供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.生理需求：主人的生理需求包括食物、水、住所、睡眠等方面。滿足業(yè)主的生理需求應(yīng)該是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如正常的水電供應(yīng)、房屋及公共設(shè)施的維護、園林綠地的維護、垃圾的清運和處理、噪聲和空氣污染的防治等。這些基本任務(wù)復(fù)雜、零碎、重復(fù)，但卻是必要的。只有把這種工作做好，業(yè)主才能安居樂業(yè)。這種工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、關(guān)心和毅力。一旦出現(xiàn)輕微失誤，就會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)管理服務(wù)的管理水平。因此，這些基礎(chǔ)工作是最普通的，不能放松。2.安全需求：大多數(shù)業(yè)主都非常關(guān)心居住安全，這表明保證業(yè)主的安全需求是物業(yè)管理服務(wù)的重點。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完善的隱私、安全的居住空間等。物業(yè)管理人員必須保持高度的職業(yè)敏感性，及時識別物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患，并采取相應(yīng)的有效控制措施。3.社會需求：為滿足業(yè)主和用戶的社會需求，物業(yè)管理工作者應(yīng)倡導(dǎo)人性和美好的社會理念，搭建業(yè)主和用戶鄰里交流的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系，可以讓業(yè)主和用戶在家庭生活之外感受到另一種