1、ISO9001 內審員 培訓,Report by：沈小偉 Time：2013-10-30,1. 內審引言,2. 內審簡介,3. 內審實施,目錄,4. 總結,內審引言,一. 內審全盤考慮的重點,企業(yè)流程能否與企業(yè)的策劃及目標配合？ 管理體系標準的內容是否滿足企業(yè)各方面管理的需求？ 流程的開發(fā)、分析、簡化及整合是否以管理體系標準的內容為基礎？ 是否最好以TQM的方式開展流程？ 使用部門是否滿意？有什么改進意見？ 營運現(xiàn)狀和預期效果狀態(tài)有何差異？ 企業(yè)是否有明確的發(fā)展方向、策略及目標？ 企業(yè)的人力、物力、財力及技術資源是否能配合？ 不同體系是否要整合？ 目前的管理體系是否配合公司的發(fā)展？ 各種流程是

2、否要增改？組織是否要改變？,內審引言,二. 內審文件的相關建議,2.1. 文件的目的 增加管理控制功能并使操作者得到足夠的信息 提供培訓資料并增加各種政策、程序解釋的一致性 方便程序的審核及修改并提供管理效能的證明 2.2. 文件體系的要求 要求描述管理體系的核心要素及其相互關系，為文件提供查詢指引，不要求對文件的結構或形式有任何固定的要求。 文件是為企業(yè)員工而編寫和使用的，必須以企業(yè)的角度來評審文件體系是否健全、有效。 文件體系的建立必須內部評審和溝通而且應該簡化。 節(jié)省編寫及維持資源 ；減輕使用者的負擔、員工易于接受 使用方便（培訓、參閱、溝通）；避免重復及矛盾的情況 便于整合、增改、評審

3、 ；減短流程周期、提供工作績效,內審引言,二. 內審文件的相關建議,可一階文件中說明的流程，便不要編寫二階文件，簡化編碼系統(tǒng) 各部門相同性質的作業(yè)用統(tǒng)一的程序，統(tǒng)一的表格 去掉只產生記錄從未分析、反饋對運做沒有潛在或實際效果的程序。 多用流程圖及表單，少用文字敘述并考慮指令、說明及記錄表單合一 文件復雜的程度依員工素質、培訓效果、員工的流動性、使用文件的人數(shù)等原因而訂，由同一職位執(zhí)行不同性質的工作可整合在一起 文件的結構：,內審簡介,一. 體系審核,1.1. 審核 為確定質量活動和有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效的實施并達標到預定目標所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查。 符合性（文件是否符

4、合標準的要求） 有效性（有否按文件要求去做） 達標性（有無達到預定目標） 系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計劃的進行） 獨立性（有無體現(xiàn)客觀、公正、公平） 1.2. 審核分類 第一方審核內部審核：由公司內部進行的審核，自已審自已； 第二方審核外部審核：由組織的相關方或相關方指定其他方進行； 第三方審核外部審核：由外部獨立的組織進行，提供符合要求的認證或注冊。,內審簡介,一. 內審執(zhí)行,一體化審核當質量和環(huán)境管理體系被一起審核時，稱之為“一體化審核”例：:ISO9001&ISO14001&OHSMS18001 聯(lián)合審核當兩個或兩個以上的審核機構合作，共同審核一個受審核方時，例：美國EQAICC認證機構&

5、中國CQC認證機構 內部審核：第一方審核、一體化審核 外部審核：第二方審核、第三方審核、聯(lián)合審核、一體化審核 1.3. 審核目的 客觀評估明文規(guī)定的質量管理體系執(zhí)行的情形： 管理體系是否符合管理體系標準的要求（符合性） 所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行（有效性） 執(zhí)行的效果是否達到預定的目標（適宜性） 審核員不是“檢察官”，他們是在于發(fā)現(xiàn)如何符合要求，而不是證明不符合要求的情況。找出符合要求的事實，不是挑毛??！,內審簡介,二. 審核階段,四個階段：準備，執(zhí)行，報告，效果跟進 審核流程：,審核報告,糾正預防 措施及驗證,計劃和準備審核 編制審核計劃 建立審核小組 編制檢查表 審核檢

6、查表 通知審核,審核實施 首次會議 現(xiàn)場審核 不符合報告 末次會議,內審簡介,二. 審核階段,2.1. 審核準備 年度內審計劃：確保內審有計劃的進行 ；便于管理、監(jiān)督和控制。 審核計劃：審核組長編制，管理者代表批準 對外，使受審核方做好準備 對內，審核組內部分工 確保審核有目的，按要求進行，時間和進度的控制 審核小組的組成及分工審核小組組成：審核組長 & 審核員 正式審核員應該具有內審員資格。 專家/實習內審員/顧問師為非正式內審成員 內審員具備與受審核方有關的相應的知識和能力并經過培訓并認可。 編制檢查表 不合格報告,內審簡介,二. 審核階段,內部因素識別：管理層的支持 ；受過培訓的審核員

7、；審核部門 / 審核員的獨立性 ；能審核到有關的文件，人員，設備，工序，產品 /在制品/ 原材料 ；能接觸不同階層的管理人員 ；設定審核程序 2.3. 成員選擇 選擇的原則：培訓和資格認可，具有相應的能力；人數(shù)與工作量相匹配按照公正、客觀、獨立的原則組成審核組 組長的職責：領導審核小組，制定審核計劃 ； 協(xié)助選擇小組成員 ； 確保審核計劃實施 ；分配工作給成員，審定檢查表 ；確保審核在所規(guī)定的范圍內 ；確保完成審核目標 ；解決爭論 ；評價總結審核結果，完成審核報告 受審方職責：委派負責人陪同審核小組 ；提供審核小組需要的資源 ；提供方便給審核小組 ；與審核員合作 ；確定并實施糾正措施,內審簡介

8、,二. 審核階段,審核員職責：編制檢查表 ；完成分配的審核任務 ；收集證據(jù)以便推斷結論 ；專注實施審核過程，不因分心而偏離 ；當審核范圍沒有被完成時，向審核組長報告 ；將審核發(fā)現(xiàn)整理成書面資料，并報告審核結果； 對糾正措施實施跟蹤驗證 審核員資格：ISO19011:2002 規(guī)定：“審核員人選至少應已完成中等教育”，并且“能夠用官方語言在口頭和書面上清楚、流利地表達思想和意見。其次能夠履行審核員的職責。最后需要有審核工廠經驗并有工廠工作經驗。 2.4. 審核時機 常規(guī)審核按預定的時間進行（如年度審核計劃）；集中全面的對所有部門或所有過程進行審核 ；或分散流動式進行審核。 追加審核在特殊情況下增

9、加的審核組織體系，管理結構，產品結構，質量方針、目標發(fā)生重大變化時 ；外審（第二、三方審核前）。,內審簡介,二. 審核階段,2.5. 審核目的、范圍、依據(jù) 審核前應經溝通，使編制的審核范圍和深度能符合客戶的特殊要求 ；組織及廠所 ；產品種類 ；生產作業(yè)流程 ；管理系統(tǒng)項目 ； 審核依據(jù)：管理體系標準的要求 ；公司的體系文件的要求 ；顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求 ；以往的審核結果及其糾正措施 ；變更 審核計劃范例：,內審簡介,二. 審核階段,范例一：審核計劃執(zhí)行狀態(tài)表,內審簡介,二. 審核階段,范例二：審核計劃時間安排表,內審簡介,二. 審核階段,目的：實現(xiàn)審核的專業(yè)化、規(guī)范化 ；確保審核按計

10、劃按目標進行 ；落實審核的抽樣方案 ；作為記錄存檔，證實審核的可行性。 內容：審核查的要點和方式 ；詢問責任人員級別和內容 ；看現(xiàn)場、標識、操作和依據(jù)。 檢查表設計：應反映過程方法、體現(xiàn)PDCA循環(huán)，確定審核流程 ；將標準或手冊的要求作為審核要點 ；選擇典型的質量問題（如老大難問題）作為審核要點 ；結合受審部門特點/新情況確定審核要點 ； 編制和應用 ：由審核員按審核計劃分工編制，組長審查協(xié)調 ；可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)具體審核任務加以增刪應用 ；審核時原則上按檢查表，有新情況需調整時要經組長同意 ；作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項核對 ；根據(jù)檢查表審核，好與壞兩方面均要如實

11、作好記錄。 涉及內容：適用的法律法規(guī) ；客戶的要求 ；文件要求；以前的審核結果 ；已知的危害危險、不合格情況 ；該部門的要求 ；審核員的經驗,內審簡介,二. 審核階段,范例三：檢查表范例,內審簡介,二. 審核階段,2.6. 首次會議 由審核組長主持，標志著現(xiàn)場審核開始。參加人員為審核組全體成員，受審核方領導、受審核部門人員及陪同人員。 管理者代表宣布會議開始，介紹到會領導和審核組長，審核組長主持會議。會議需要簡短并嚴肅，需要簽到并做會議記錄。 首次會議的目的是：介紹審核組成員分工，審核目的、范圍、依據(jù)，審核時間、審核安排及計劃的確認，審核的原則、方法和程序，抽樣方法（查、問、聽、看、追溯），不

12、合格的確定與確認并客觀公正、找客觀證據(jù) ，正面取證，負面報告，綜合評價處理與確認，整改及驗證要求以及審核過程中會議的安排和質疑的澄清； 2.7. 小組會議 審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會議確認相關準備工作是否完成并討論內審注意事項和交流審核經驗。,內審簡介,二. 審核階段,2.8. 審核方式 自上而下和自下而上的方式 正向審核和逆向審核 以危險因素為主線的審核方式 按部門和按過程審核,內審實施,一. 溝通,1.1. 溝通方式 單向溝通和雙向溝通 提問的技巧： 封閉式的問題 & 開放式的問題 澄清式的問題 & 引導式的問題 沒有聲音的問題（肢體語言） 常用5W1H提問：How，如

13、何做？What，做什么？When，什么時候做？Where，在哪里做？Who，是誰在做？Why，為什么要做？ 問題要有明確的目的，要考慮被問者的背景，同時注意神態(tài)表情，不能建議或暗示某種答案，不說有情緒的話，不可連續(xù)發(fā)問。 1.2. 聆聽的技巧 少講多聽，不怕沉默，排除干擾，多問開放性問題，多鼓勵講話者，善意的態(tài)度。,內審實施,一. 溝通,避免：不專注集中，選擇性的聽，個人偏見，情緒與喜惡，草率的結論 身體語言：身體動作，面部表情，眼神 1.3. 情形應對 行為： 緊張，防衛(wèi)性，少說少錯，不說就不會錯，不歡迎任何批評，輕視審核員的意見。 高談闊論，滔滔不絕，消極阻礙或氣勢洶洶的不合作，主動介紹存

14、在的問題，不認可，對查到問題千方百計的辯解 對策： 要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。 保持冷靜和堅強，并清楚地報告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。 耐心，堅持和靈敏地要求提供你需要的情況，必要時換個問法來問同一個問題。 要求提供熟悉區(qū)域的介紹向導來介紹和協(xié)助審核。,內審實施,一. 溝通,按照時間表和審核清單控制審核的節(jié)奏，不要介入合同問題、額外成本問題等，將所有非審核問題的討論交給有關人員。 最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向導討論這些意見，評定反應，并判斷是否繼續(xù)檢查有關質量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產生的事實有關情況應記下來并與公司代表進行適當?shù)挠懻?記錄與審核

15、準則有關的并且能夠證實事實陳述或其客觀存在信息。 審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。,二. 審核記錄,內審實施,二. 審核記錄,2.1. 觀察收集 會見人員，檢查文件/記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據(jù)，留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索，驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料。 尊重被審核方規(guī)定，不超越權限范圍，匯報事實，尊重其他人的權益，徹頭徹尾，有信心。 使用5W1H的提問方法等來收集審核資料的相關證據(jù)。 記錄審核日期和時間和地點，受審核人員姓名、職務，所見記錄，文件名、編號、版本，記錄編號，設備、編號.等， 審核發(fā)現(xiàn)事實 整理收集到的資料并與受審核方確定 收集的證據(jù)需要保

16、密因為：被審核方擁有調查結果，有關信息可能是很敏感的，審核員的專業(yè)形象和職業(yè)道德。,內審簡介,二. 審核記錄,2.2. 檢查方法 決定抽樣的數(shù)量時應考慮：被審核部門/項目的文件，工作，人員 和記錄的數(shù)量；過去的表現(xiàn) 抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開；抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系采購文件如：申購單采購單審批者要求合格供方名單供方評審記錄供方評審要求。 用5W1H法記錄下所有的觀察點，評審觀察點以確定不符合事項。所有不符合事項需有證據(jù)作為依據(jù) 2.3. 不符合分類 嚴重（主要）不符合項 不合格品可能裝運，導致產品或服務的規(guī)定性能降低或破壞的情況； 由經驗和判斷很可能導致體系或

17、嚴重降低產品和過程能力； 缺少所要求的管理體系條款或多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上。,內審簡介,二. 審核記錄,輕微（次要）不符合項 在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失 文件化體系有部分缺失 根據(jù)經驗和判斷不會導致出現(xiàn)如下問題的不符合情況:導致體系失誤；降低過程控制能力；導致不合格產品發(fā)生 觀察事項 沒有足夠證據(jù)表明不符合存在 有不合格，但是偶爾發(fā)生，對管理體系的正常運行不產生影響。 文件問題 沒有把標準的要求文件化或文件不能放映實際運作情況 文件內容不當，不足或錯誤或文件之間有矛盾 執(zhí)行問題 沒有按文件要求執(zhí)行工作或有執(zhí)行，但不徹底。,內審簡介,二. 審核記錄,設計問題 操作方法錯誤，治

18、具工具設計錯誤，設計理論技術錯誤 不符合描述： 2.4. 不符合事項記錄方法 不符合項的描述：發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實）；客觀證據(jù)；結論（違反標準或文件的章節(jié)）；類型（嚴重、輕微還是觀察事項） 分點式報告： 問題：管理評審中，沒有對糾正及預防行動及顧客投訴進行評審。 證據(jù)：2004年度的管理評審記錄 結論：違反ISO9001：2008中的5.6.2中的有關要求 報告表單如下：,內審簡介,二. 審核記錄,范例四：不符合報告,內審簡介,二. 審核記錄,2.5. 不符合評審 文件的完整性和可操作性； 體系的實施 體系運行的有效性 方針是否得到貫徹； 目標、指標和方案是否得到落實； 是否嚴格遵守了法律、法規(guī)和其它要求； 整體質量、環(huán)保、安全行為是否得到持續(xù)改善； 員工的安全意識是否得到了提高； 相關方對體系的評價如何； 體系發(fā)展的歷史和趨勢 2.6. 審核報告 審核目的和范圍以及商定的審核準則； 進行審核的（起止）日期和審核含蓋的日期； 審核組成員名單和關于審核過程的簡要說明； 審核綜述和結論。,內審實施,三.