1、通用素質(zhì)培訓(xùn)系列課程,1,學(xué)習(xí)交流PPT,小 游 戲：聽口令,天黑了，請大家閉上眼睛,規(guī)則：游戲過程中，只能動(dòng)手，不能動(dòng)口,天亮了，請大家睜開眼睛，把紙打開,2,學(xué)習(xí)交流PPT,目 錄,3,3,學(xué)習(xí)交流PPT,什么是溝通,信息傳遞：,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,這些是溝通嗎？,到底什么是溝通呢？,4,4,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的循環(huán),正面的反饋，建設(shè)性的反饋,When Where Who What How,聆聽,接收,發(fā)送,反饋,5,5,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的目的,6,6,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的形式,目光接觸 面部表情 手勢 體態(tài)和

2、肢體語言 身體接觸 空間距離,口頭溝通 書面溝通,會(huì)談、電話、會(huì)議、廣播、對話等,郵件、通知、文件、報(bào)刊、匯報(bào)等,7,7,學(xué)習(xí)交流PPT,日常工作中有哪些溝通問題，會(huì)帶來什么樣的影響？,8,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的陷阱,傲慢無禮,1、評價(jià) 2、安慰 3、扮演心理學(xué)家 4、諷刺挖苦 5、過分或不恰當(dāng) 的詢問 .,6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力,發(fā)號施令,回避,陷阱,9,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通不暢對我們的影響,溝通不暢,對工作不滿,到處是指責(zé),浪費(fèi)時(shí)間,互相猜疑,緊張和壓力,達(dá)不成目標(biāo),影響職業(yè)發(fā)展,信息不一致,誤解,影響人際關(guān)系,10,10,學(xué)習(xí)交

3、流PPT,溝通能力測試,溝通能力測試 回答下列問題，測評你的溝通能力。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請盡量如實(shí)做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來，參考“分析”，評定你的溝通技巧。 選項(xiàng)：1從不 2有時(shí) 3經(jīng)常 4總是 1、提出提議前我往往進(jìn)行徹底的調(diào)查。 1 2 3 4 2、在決定該如何溝通前，我認(rèn)真思考信息內(nèi)容。 1 2 3 4 3、我表現(xiàn)出自信，講話時(shí)信心十足。 1 2 3 4 4、我希望對方就我的溝通提供反饋。 1 2 3 4 5、我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。 1 2 3 4 6、評價(jià)他人時(shí)，我努力排除各種個(gè)人成見。 1 2 3 4 7、會(huì)

4、見他人時(shí)，我態(tài)度積極、禮貌周到。 1 2 3 4 8、我及時(shí)向他人提供他們需要與想要的信息。 1 2 3 4 9、我運(yùn)用專業(yè)的電話技巧改進(jìn)溝通。 1 2 3 4 10、我通過提問了解他人的想法以及他們的工作進(jìn)展。 1 2 3 4,11,11,學(xué)習(xí)交流PPT,分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測評題目，請把各題得分加起來，然后通過閱讀相應(yīng)評語，檢查你的表現(xiàn)。無論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記?。河肋h(yuǎn)有改進(jìn)的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實(shí)用的建議和提示以改進(jìn)溝通技巧。 1020：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。2130：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對弱點(diǎn)，努力提高

5、。 3140：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。,溝通能力測試及答案,12,學(xué)習(xí)交流PPT,目 錄,13,13,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的三項(xiàng)基本功,14,14,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的漏斗,想表達(dá)的100%,表達(dá)出來的80%,聽到的60%,理解的40%,記住的20%,執(zhí)行？%,15,15,學(xué)習(xí)交流PPT,表達(dá),溝通的三項(xiàng)基本功之表達(dá),16,學(xué)習(xí)交流PPT,表達(dá)的三要素,17,17,學(xué)習(xí)交流PPT,前提：想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前先把話想好,1、說什么,表達(dá)問題的公式：,方法：,18,18,學(xué)習(xí)交流PPT,時(shí)機(jī)合適嗎？ 場所合適嗎？ 氣氛合適嗎？,2、怎么說,19,19,學(xué)習(xí)交流

6、PPT,在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點(diǎn)氣憤時(shí)，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調(diào)。, 這個(gè)星期，你已經(jīng)遲到兩次了！那么多工作在等著你，可是你還在看報(bào)紙。, 我不同意, 我正在講話，請讓我講完。,你又懶又沒有責(zé)任感,你錯(cuò)了,這些數(shù)字簡直是一堆垃圾,不要打斷我, 我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字,選用中性詞匯,20,學(xué)習(xí)交流PPT,討厭的事，對事不對人的說 開心的事，看場合的說， 傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心的說， 自己的事，聽自己的心怎么說 現(xiàn)在的事，做了再說， 未來的事，未來再說,注意說話的方式,21,21,學(xué)習(xí)交流PPT,3、表情動(dòng)作

7、,22,22,學(xué)習(xí)交流PPT,請兩位同事，一位扮演銷售人員，一位扮演準(zhǔn)客戶，由銷售人員向客戶介紹“駐車通風(fēng)、駐車加熱系統(tǒng)”。 TIPS：駐車加熱系統(tǒng)、駐車通風(fēng)系統(tǒng)是在汽車熄火狀態(tài)下，可以遠(yuǎn)程遙控汽車啟動(dòng)，用來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)車輛內(nèi)外空氣交換，保持車內(nèi)空氣清新的裝置。,23,學(xué)習(xí)交流PPT,傾聽,溝通的三項(xiàng)基本功之傾聽,24,學(xué)習(xí)交流PPT,游戲：畫圖游戲 規(guī)則：推薦一名學(xué)員在看圖形10秒鐘后，將圖形用語言表述出來，不用任何手勢和輔助工具，另一位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問 時(shí)間一到立即停止,25,學(xué)習(xí)交流PPT,你畫對了嗎？,26,學(xué)習(xí)交流PPT,之三,傾聽,傾聽也要學(xué)習(xí)

8、,27,27,學(xué)習(xí)交流PPT,傾聽的作用,為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好,28,28,學(xué)習(xí)交流PPT,故事：小小飛行員的故事,29,29,學(xué)習(xí)交流PPT,傾聽的技巧,30,30,學(xué)習(xí)交流PPT,傾聽的5個(gè)層次,專注的聽,選擇性聆聽,假裝聆聽,聽而不聞,31,31,學(xué)習(xí)交流PPT,案例,請討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問題？,李先生購買新車不到兩個(gè)月，在一次洗車過程中偶然發(fā)現(xiàn)新車右后門的顏色與車身顏色不一致，懷疑所購買的車輛為事故翻新車。于是到4S店討要說法，并希望進(jìn)行更換。 客戶話音未落，4S店負(fù)責(zé)接待的同事便語氣堅(jiān)決的說到：不可能

9、！不能換！ 該客戶回家后越想越氣憤，到網(wǎng)絡(luò)上的各大論壇發(fā)布該4S店賣翻新車的消息，引起了強(qiáng)烈的輿論反響，也給該4S店帶來了不可估量的損失。,32,學(xué)習(xí)交流PPT,第一，傾聽客戶的描述時(shí)，應(yīng)該通過重復(fù)客戶所說的內(nèi)容，對內(nèi)容進(jìn) 行歸納總結(jié) 第二，客戶說話時(shí)，要專注的傾聽，避免信息的丟失，造成片面理解 客戶的意思 第三，對客戶提出的要求進(jìn)行詢問和回應(yīng)，從而確認(rèn)客戶的需求 第四，語氣盡量委婉，避免火上澆油,案例分析,33,學(xué)習(xí)交流PPT,急于下結(jié)論； 輕視他人的問題 干擾、轉(zhuǎn)移他人的話題； 做不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性的評斷； 不適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用咨詢技巧（詢問過多；概述過多；不適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)）。,傾聽時(shí)容易出現(xiàn)的

10、錯(cuò)誤,34,學(xué)習(xí)交流PPT,自我檢視,當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事 聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑?忽略過程而只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難,35,35,學(xué)習(xí)交流PPT,反饋,溝通的三項(xiàng)基本功之反饋,36,學(xué)習(xí)交流PPT,反饋的常見問題,不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息 接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息 在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。 忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報(bào),37,37,學(xué)習(xí)交流PPT,如何給出反饋？,反

11、饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進(jìn)工作目標(biāo)達(dá)成！,3、具體明確,38,38,學(xué)習(xí)交流PPT,1、運(yùn)用同理心：,要想他人理解我，就要先設(shè)身處地為他人考慮,39,39,學(xué)習(xí)交流PPT,聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。,標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。,規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。,同理心傾聽,40,學(xué)習(xí)交流PPT,主動(dòng)確認(rèn)是確保雙方理解一致的關(guān)鍵！,2、主動(dòng)確認(rèn)：,41,41,學(xué)習(xí)交流PPT,3、具體明確,明確具體是避免溝通產(chǎn)生歧義的唯一途徑！,晚上吃 什么？,不想吃 火鍋。,我想吃 辣的。,去八佰伴 吃辛香匯吧！,42,學(xué)習(xí)交流PPT,全面反饋,43,43,學(xué)習(xí)交流

12、PPT,目 錄,44,44,學(xué)習(xí)交流PPT,理念一：尊重為先,以事實(shí)為依據(jù) 維護(hù)人格尊嚴(yán) 注意個(gè)人修養(yǎng) 尊重專業(yè)意見,45,45,學(xué)習(xí)交流PPT,理念二：換位思考,我對別人怎樣，我就要?jiǎng)e人對我怎樣 別人對我怎樣，我就對別人怎樣 我希望別人怎樣對我，我就先對別人怎樣,46,46,學(xué)習(xí)交流PPT,理念三：寬容理解,47,47,學(xué)習(xí)交流PPT,理念四：心態(tài)積極,48,48,學(xué)習(xí)交流PPT,理念五：先心情后事情,溝通互動(dòng)的兩大需求,49,49,學(xué)習(xí)交流PPT,理念六：先原因后原則,老公：今天輪到你洗碗了！,50,學(xué)習(xí)交流PPT,目 錄,51,51,學(xué)習(xí)交流PPT,與同事溝通,主動(dòng) + 體諒 + 謙讓

13、自己先提供協(xié)助 + 再要求對方配合 分析利弊 + 雙贏結(jié)果,原則：,方法：,52,52,學(xué)習(xí)交流PPT,與領(lǐng)導(dǎo)溝通,原則：,時(shí)間安排 + 地點(diǎn) 準(zhǔn)備對策（答案） ：一個(gè)以上 優(yōu)劣對比 + 可能后果,方法：,53,53,學(xué)習(xí)交流PPT,案例,如果您是這名員工，您會(huì)怎么辦？,54,54,學(xué)習(xí)交流PPT,第一，運(yùn)用同理心，理解領(lǐng)導(dǎo)的急切心情 第二，向領(lǐng)導(dǎo)闡明到貨時(shí)間不確定的實(shí)際情況 第三，主動(dòng)告訴領(lǐng)導(dǎo)自己將采取的措施，如每隔半天通過郵件匯報(bào)一 次目前所掌握的情況或動(dòng)向，直到到貨為止。,案例分析,55,55,學(xué)習(xí)交流PPT,與客戶溝通,原則：,理解客戶的不同認(rèn)知和見解 預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問題 忌質(zhì)問、忌爭辯、忌炫耀,方法：,56,學(xué)