1、電話營銷培訓(xùn)教材,株洲梵閣裝飾設(shè)計工程有限公司,認(rèn)識電話營銷,什么是電話營銷？ 電話營銷就是通過電話來達(dá)成交易。,潛在客戶打電話給公司,電話營銷的類型,銷售人員打電話接觸客戶,被動銷售,主動銷售,梵閣裝飾設(shè)計工程有限公司,2007/7/5,電話營銷的必備信念,我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶。 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。 我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人見面。 我所撥出的每一通電話都可能是一次寶貴的成單機(jī)會。,梵閣裝飾公司,電話營銷冠軍的三大信念：,1、沒有人可以拒絕我向他介紹的家裝服務(wù)！ 2、我 （自己的名字）是 梵閣裝飾公司 的超級

2、形象代言人！ 3、我的使命和責(zé)任就是要使客戶絕對相信我們的家裝服務(wù)！,電話營銷人員的自我定位,A、客戶的朋友 B、行業(yè)的專家 C、利益的顧問,1、 能用問的就絕對不要用講的。 2、 所有的問題都不是問題。 3、 答案就在問題里。 4、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方相信你 。 5、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付出什么樣的行為。,電話營銷的五大方程式,舉辦家裝課堂,電話營銷團(tuán)隊,沙龍咨詢會成交,現(xiàn)場成交模式,服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹,系統(tǒng)團(tuán)隊動作,標(biāo)準(zhǔn)化邀約稿,家裝電話營銷服務(wù)流程：,1 客戶名單收集分類 2 短信服務(wù) 3 贈送作品資料 4 電話交流 5 電話邀請參加活動 6 成交簽訂設(shè)

3、計協(xié)議 7.咨詢會后期跟進(jìn)成交,服務(wù)式邀約:,第一次短信:XX總您好恭喜您在XX區(qū)擁有了新居,我是本地十年品質(zhì)裝飾企業(yè)梵閣裝飾公司的設(shè)計師XX,我可以為您提供免費的設(shè)計咨詢和戶型規(guī)劃,并為你提供家裝裝飾中的有關(guān)問題，如有興趣電話預(yù)約:0731-.,服務(wù)式邀約:,第二次短信: XX總您好我是本地十年品質(zhì)裝飾企業(yè)梵閣裝飾公司的設(shè)計師XX,這是我第二次給您發(fā)短信,我整理了經(jīng)典設(shè)計作品9套和您戶型相似有現(xiàn)代、歐式、中式各三套供您參考,如有有需要請將QQ號回發(fā)給我,我將免費發(fā)給您! 短信后電話跟進(jìn)交流:電話確認(rèn)有沒有收到作品,看了沒有,喜歡哪套,針對作品作案例交流,邀請到公司針對戶型提供免費咨詢分析,(

4、不喜歡:我再發(fā)9套珍藏作品給您看參考滿意的話我們再聯(lián)系),服務(wù)式邀約:,第三次短信：XX總您好我是梵閣裝飾公司的設(shè)計師XX,這是我第三次給您發(fā)短信,我們公司1020號推出樣板房參觀活動，有水電階段、木工階段，竣工交付階段和現(xiàn)代、歐式、中式風(fēng)格樣板房，歡迎預(yù)約參觀預(yù)約電話。 第四次短信: XX總您好,告訴您一個好消息,我們3月21日在XX咖啡廳舉辦一個優(yōu)秀設(shè)計咨詢會,現(xiàn)場30位設(shè)計名師免費提供戶型、風(fēng)格、風(fēng)水分析,席位有限預(yù)約電話: 第五次電話邀約:XX總您好,我發(fā)給您設(shè)計名師咨詢會的短信您收到了嗎?這次活動有多位優(yōu)秀設(shè)計師參加,免費為您提供戶型、風(fēng)格、風(fēng)水分析,您21號幾位來參加我給您預(yù)留席位

5、.,服務(wù)式邀約:,二.直接邀約參加活動的電話:XX總您好,我是梵閣裝飾公司的設(shè)計師，您方便嗎？ 答：不方便 問：什么時間打給您方便 答；您什么事（說明是方便的） 問：我整理了價值千萬的經(jīng)典設(shè)計作品9套和您戶型相似有現(xiàn)代、歐式、中式各三套供您裝修設(shè)計參考,我們免費贈送給您!您的QQ或郵箱給我一個，我發(fā)給您好嗎？ 答：好的 答：我不需要 問：您準(zhǔn)備什么時后裝修 答：不裝修,電話營銷的13個標(biāo)準(zhǔn)法則,1、 站著或者端正的坐姿打電話。 2、 微笑、贊美、鼓勵對方。 3、 模仿對方的音調(diào)及說話速度。 4、用問句的方式代替解說。 5、千萬、千萬不要先掛電話。,電話營銷的13個標(biāo)準(zhǔn)法則,6、用問句的方式引起

6、對方對產(chǎn)品的好奇心和興趣。 7、遇到抗拒時打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力。 8、每一個問句盡量獲得對方Y(jié)ES的響應(yīng)。 9、每解除一個抗拒點后，要馬上“假設(shè)成交”。,電話營銷的13個標(biāo)準(zhǔn)法則,10、語氣應(yīng)輕松幽默，自然，勿太公事化。 11、介紹裝修的價值，而不是價格。 12、永遠(yuǎn)找到下一個說“YES”的人 。 13、擁有一定要的決心，馬上行動，堅持到底，直到成功的精神。,電話營銷說明的七大步驟,營銷的過程就是解除客戶疑惑的過程！ 營銷的結(jié)果就是獲得更多服務(wù)客戶的機(jī)會！ 營銷的目的是創(chuàng)造更多，更大，更好業(yè)務(wù)！,步驟一、良好的心態(tài) 步驟二、充分的準(zhǔn)備（有備而來） 步驟三、信任感=成交 步驟四、找對需求 步驟五

7、、介紹到心里，不是耳朵里 步驟六、解除業(yè)主的任何抗拒 步驟七、死了都要“成交”,步驟一、良好的心態(tài)（1）,電話營銷人員面臨的心態(tài)挑戰(zhàn)： 1、打電話時恐懼感的心態(tài)。 2、受到客戶拒絕就后退的心態(tài)。 3、抱怨的心態(tài)。 4、無所適從的心態(tài)。,步驟一、良好的心態(tài)（2）,電話營銷應(yīng)具備的五大心態(tài)： 1、幫助客戶的心態(tài)。 2、價值互換的心態(tài)。 3、全力以赴的心態(tài)。 4、投資學(xué)習(xí)的心態(tài)。 5、錘煉磨礪的心態(tài)。,步驟二、充分的準(zhǔn)備（有備而來） (1),1、專業(yè)知識的準(zhǔn)備 2、廣泛知識的準(zhǔn)備 3、精神上的準(zhǔn)備 4、情緒上的準(zhǔn)備 5、體能上的準(zhǔn)備 6、話術(shù)腳本的準(zhǔn)備 7、客戶資料的準(zhǔn)備。,客戶永遠(yuǎn)分三類（1） A

8、、紅蘋果 B、青蘋果 C、爛蘋果,客戶永遠(yuǎn)分三類（2） 、客戶是否有裝修需求. 、客戶是否有錢. 、客戶是否有決策權(quán).,步驟三、信任感=成交,建立客戶信賴感的八個步驟 ： 第一、傾聽，問很好的問題。 第二、出自真誠地贊美客戶，鼓勵客戶。 第三、不斷地認(rèn)同客戶。 第四、模仿客戶講話的速度。 第五、熟悉裝修的專業(yè)知識。 第六、徹底地了解客戶的背景。 第七、使用客戶的見證。 第八、要有一些大客戶的名單。,步驟四、找對需求咨詢介紹,1、客戶裝修心態(tài)剖析 客戶到底需要什么? 每一個成交行為的背后都在滿足某些人們的需求。,步驟四、找對需求咨詢介紹,2、人們需求的永遠(yuǎn)都是一種感覺。 比如： 幸福 快樂 健康

9、 風(fēng)格 安全 品位 尊重 地位 只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去實現(xiàn)。,步驟四、找對需求咨詢介紹,3、找到客戶的購買價值觀 排列價值觀層級 與裝修進(jìn)行聯(lián)結(jié),步驟四、找對需求咨詢介紹,4、了解客戶需求八問。 A、您喜歡什么樣的風(fēng)格？ B、您準(zhǔn)備投入多少資金？ C、您對環(huán)保很重視嗎？ D、您父母與您們一起住嗎？ E、您小孩多大了？和您們一起住嗎？ F、您朋友經(jīng)常到您家里聚會嗎？ G、您是否喜歡全包還是半包呢？ H、如果您選擇裝修公司裝修您有什么擔(dān)心的嗎？,步驟五、介紹到心里，不是耳朵里,四大建議： 1、自己公司的優(yōu)缺點？ 2、競爭對手的優(yōu)缺點？ 3、講案例，講故事。 4

10、、建議方案以對方需求為主。,步驟五、介紹到心里，不是耳朵里,介紹說明的四個條件 第一，要讓客戶充滿好奇心。 第二，你必須證明給客戶看，你所講的都是對的。 （客戶見證和數(shù)據(jù)） 第三，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的想要馬上擁有的欲望。 第四.價錢永遠(yuǎn)在最后談。,介紹說明的技巧。 、預(yù)先框示法 、假設(shè)問句法 、優(yōu)惠介紹法 、二選一法,步驟六、解除顧客的任何抗拒,營銷成功的關(guān)鍵： 就是你成功的解除了客戶疑惑！ 客戶沒有拒絕，只是心中存有疑惑而已！,步驟六、解除顧客的任何抗拒,怎樣才能減少抗拒？,通過建立良好的關(guān)系和信任來做成業(yè)務(wù),步驟六、解除顧客的任何抗拒,策略與技巧： 1、接受及認(rèn)同客戶 2、要說“同時.”不說“但是” 3、講有客戶有同樣的感受 4、為何還接受了我們的服務(wù)，您想知道為什么嗎？ 5、因為。,步驟六、解除顧客的任何抗拒,6、了解抗拒的真正原因 7、耐心認(rèn)真的聆聽 8、以問題轉(zhuǎn)移注意力（忽視法）