1、溝 通,我們不缺乏溝通的機(jī)會，我們?nèi)狈Φ氖菧贤ǖ闹鲃有?溝通,信息的傳遞與理解 組織中：指人、群體、組織之間傳遞信息并達(dá)到共同理解的過程,溝通的作用,提供充分、準(zhǔn)確的信息材料，是正確決策的前提和基礎(chǔ) 是統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)行動的工具，是有效控制的基本 激勵員工的有效方法 提供了情緒表達(dá)機(jī)制，是組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵,溝通的過程,噪聲,7要素,信息源 信息 編碼 轉(zhuǎn)化成便于傳遞的信號形式（話、圖畫、手勢、表情） 溝通中的“你信息”、“我信息” 渠道 媒介物 合適的 解碼 轉(zhuǎn)譯成可以理解的概念 接受者 反饋 確認(rèn)信息是否被理解 噪聲（干擾）,信息溝通的方式,口頭溝通 快速傳遞、快速反饋、信息

2、量大 信息傳遞經(jīng)過層次多易失真，難核查 書面溝通 持久、有形、可以核實，考慮更周全（嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯性強(qiáng)） 耗費時間多，缺乏反饋 非語言方式 體態(tài)語言、語調(diào)、面部表情、身體距離 信息意思明確、內(nèi)涵豐富 傳遞距離有限 電子媒介 快速傳遞，信息量大，便宜、方便,非語言溝通,口頭交流中，信息的55%來自面部表情和身體姿態(tài)；38%來自語調(diào)；7%來自真正的詞匯。 為什么我今晚不能請你吃飯？ 人際距離與溝通,親密距離 6-18英寸 個人距離1.5- 2.5-4英尺 社交距離 4-7-12英尺 公共距離 12-15-25英尺,個人空間位置與溝通,距離與參與程度的關(guān)系（索莫爾，1967）,通道的豐富性（P274）,

3、Routine,Nonroutine,正式溝通及其網(wǎng)絡(luò),下行溝通 上行溝通 平行溝通 跳板原則 斜向溝通,正式的溝通網(wǎng)絡(luò),鏈?zhǔn)?輪式 圓式 星式 （全通道式） Y鏈?zhǔn)?不同溝通網(wǎng)絡(luò)對行為的影響,非正式溝通及其網(wǎng)絡(luò),形式：小道消息 & 越級報告 不穩(wěn)定 正式溝通的補(bǔ)充 溝通方便、速度快，可以傳遞一些不便正式溝通的信息，滿足成員的社會需要,小道消息的傳播機(jī)制,容易造成小道消息的因素 特點 傳播正式組織不愿意傳播或有意緘口不說的消息 快速擴(kuò)散 異乎尋常的滲透能力 傳播鏈類型 單線型、閑聊型、隨機(jī)型、組串型,小道消息流動的信息精確嗎？,積極？流言蜚語？,只有不足10%的人積極向其他人傳布信息 弱化小道

4、信息不良影響的建議 公布進(jìn)行重大決策的時間安排 公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為 對于當(dāng)前的決策和未來的計劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利的一面 公開討論事情的最差可能結(jié)局，這肯定比無言的猜測所引起的焦慮程度低,越級報告的管理機(jī)制,原因 組織內(nèi)上行溝通機(jī)制不良 組織內(nèi)的政治行為 組織內(nèi)部某些信息收集活動促進(jìn)越級報告行為的產(chǎn)生,越級報告溝通的優(yōu)缺點比較,做法,明文禁止越級報告，以防對正式溝通機(jī)制的破壞 組織要積極進(jìn)行個別訪談 健全其它各種溝通方式 對越級報告處理要采取謹(jǐn)慎的態(tài)度,信息溝通的障礙,語義障礙，理解差異 個體差異造成的選擇性知覺 情緒造成溝通障礙 地位差異和利益沖突 “過濾” 組織層次的影響 組織結(jié)構(gòu) 信譽(yù)不佳 條件不清，彈性太大 地理障礙,信息溝通的改善,事先認(rèn)真準(zhǔn)備，正確理解、確切表述溝通內(nèi)容 提高信任度 提倡平行溝通 提倡直接溝通、雙向