1、1.關(guān)注客戶。2.以顧客為中心，并注意：調(diào)查、識(shí)別和了解顧客對(duì)顧客服務(wù)的需求和期望，顧客需求和顧客感受的滿足程度；與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。理解顧客的需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，而質(zhì)量，簡(jiǎn)言之，就是滿足顧客的需求。如果你不知道顧客需要什么，你就無(wú)法滿足這些需求，也就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有了解客戶的期望，我們才能提供超出客戶期望的服務(wù)。4、顧客需求信息“黃金數(shù)據(jù)”，國(guó)際旅游業(yè)稱顧客需求信息為“黃金數(shù)據(jù)”。誰(shuí)掌握了顧客需求的信息，誰(shuí)就是贏家，誰(shuí)就有可能成為管理大師。5.客戶的需求在不斷發(fā)展，并且總會(huì)有未滿足的需求。因此，了解客戶的需求已經(jīng)成為企業(yè)一項(xiàng)永無(wú)止境的任務(wù)。傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)要了解顧客的需求，就必須積極地

2、、持續(xù)地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，顧客的聲音就是“上帝”的聲音，指引著企業(yè)走向成功。但是上帝是企業(yè)共享的。只有當(dāng)他們表現(xiàn)出傾聽(tīng)意見(jiàn)的誠(chéng)意時(shí)，他們才會(huì)給你指路。幾乎所有成功的企業(yè)都能傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，贏得盟友。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由以下五個(gè)屬性決定：(1)可靠地為顧客提供正確、安全、可靠的服務(wù)；敏感并愿意及時(shí)幫助客戶和服務(wù)客戶；值得信賴的服務(wù)人員的知識(shí)、技能、技巧和禮貌讓客戶感到信任；換位思考，設(shè)身處地為顧客著想，提供個(gè)性化服務(wù)；有有形證據(jù)的人員的服裝和工具；設(shè)施和設(shè)備；宣傳材料顯示熱情好客。8、可靠的服務(wù)，提供正確的服務(wù)，包括正確的細(xì)節(jié)，一步到位；提供安全服務(wù)，確保顧客的身體、

3、精神和財(cái)產(chǎn)安全。提供服務(wù)信守承諾，讓客人完全放心。4.一致性。9.充分注意細(xì)節(jié)。服務(wù)是由一系列細(xì)節(jié)組成的過(guò)程。忽視一個(gè)細(xì)節(jié)可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的失敗，導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。只有注重細(xì)節(jié)，我們才能表現(xiàn)出對(duì)顧客的一絲不茍的關(guān)懷，并可能給他們留下深刻印象。成千上萬(wàn)個(gè)細(xì)節(jié)的改進(jìn)將從數(shù)量變成質(zhì)量，并形成一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)文化和氛圍。10、敏感服務(wù)，尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，善于預(yù)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)客戶需求；記住顧客的需求，讓顧客意識(shí)到他們對(duì)他的關(guān)心；快速響應(yīng)客戶需求，盡快滿足客戶需求?？尚诺姆?wù)，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，給客戶一種信任感。1.態(tài)度；2.知識(shí)；3.技能、服務(wù)和溝通技能；4.禮儀和行為習(xí)慣。12、注意服務(wù)的

4、藝術(shù)，做一件事，會(huì)有很多方式和不同的機(jī)會(huì)；說(shuō)一個(gè)單詞會(huì)有不同的表達(dá)方式。服務(wù)的藝術(shù)性體現(xiàn)在為客人提供服務(wù)時(shí)，尋找最佳的做事方式、最佳的時(shí)間、最佳的語(yǔ)言和情感表達(dá)。添加一流的微笑，表達(dá)對(duì)顧客的尊重、理解和友好，是每個(gè)顧客都需要的。微笑是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，沒(méi)有微笑的服務(wù)是低劣的服務(wù)。微笑會(huì)改變服務(wù)提供者的服務(wù)語(yǔ)言、行為和心態(tài)，使服務(wù)變得更好。記住：“微笑，我們?cè)谖枧_(tái)上”。14、換位思考服務(wù)，學(xué)會(huì)從顧客的角度看待問(wèn)題，理解和同情顧客的要求；尊重客戶的獨(dú)特性，提供個(gè)性化服務(wù)；盡力滿足顧客的需求。在顧客的心理和生理需求得到滿足后，顧客的心理需求越來(lái)越強(qiáng)。心理需求主要包括：(1)審美需求；尊重的需要；維護(hù)

5、權(quán)利的需要；吹噓的需求；張楊人格的需要；探索和體驗(yàn)的需要；16，好客的有形證據(jù)，1，審美價(jià)值；2.人性化設(shè)計(jì)；3.狀況良好；4.干凈；5.足夠的信息。顧客是企業(yè)最重要的財(cái)富。不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶并失去他們，企業(yè)只會(huì)關(guān)門(mén)大吉。顧客永遠(yuǎn)是企業(yè)最重要的財(cái)富，他們是我們的衣食父母；顧客選擇我們是為了給我們一個(gè)機(jī)會(huì)，而不是為了照顧他；我們的全部工作是通過(guò)滿足客戶的需求，讓客戶從我們和他那里受益。18，羅氏的“三R”經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)系關(guān)系，口碑，信譽(yù)見(jiàn)證參考，19，企業(yè)戰(zhàn)略的核心，而客戶關(guān)系管理正逐步成為企業(yè)戰(zhàn)略的核心。企業(yè)開(kāi)始將資源和精力從吸引新客戶轉(zhuǎn)向維護(hù)老客戶?！翱蛻艟S護(hù)率”已經(jīng)成為企業(yè)的

6、一項(xiàng)重要績(jī)效指標(biāo)。保持良好的客戶關(guān)系是質(zhì)量管理的目的。忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的意義維持一個(gè)老顧客的成本只是爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本的五分之一。忠誠(chéng)的顧客愿意反復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。忠誠(chéng)的顧客會(huì)帶來(lái)許多新顧客。有人說(shuō)，平均而言，他們可以影響個(gè)人的購(gòu)買行為。如果一個(gè)企業(yè)想賺錢，它必須留住它的客戶。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，它的一些銷售來(lái)自現(xiàn)有客戶，一些新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的熱情推薦，那些了解你的企業(yè)的人是你的企業(yè)生存的原因。22，反映客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系營(yíng)銷階梯表，主張強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)支持者長(zhǎng)期擁有客戶，強(qiáng)調(diào)新客戶、長(zhǎng)期客戶(拉客客戶)、真正的買家和潛在客戶、23，系統(tǒng)地管理與客戶的關(guān)系，首先，提供超出客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)；為什么顧

7、客溜走了？科羅拉多大學(xué)商學(xué)院教授基弗尼調(diào)查了顧客忠誠(chéng)度。客戶流失的主要原因如下：(1)核心服務(wù)失敗，占；服務(wù)聯(lián)系失敗，占；價(jià)格等因素，占。顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間有著密切的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，滿意的顧客不愿意再次購(gòu)買產(chǎn)品，非常滿意的顧客比滿意的顧客更愿意再次購(gòu)買產(chǎn)品。產(chǎn)品和服務(wù)能打動(dòng)顧客，顧客忠誠(chéng)度最高。因此，企業(yè)有“超越顧客滿意”的口號(hào)，這被視為管理的目標(biāo)。26.酒店金鑰匙的服務(wù)使命是為客人提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，并盡力在每一項(xiàng)工作中體現(xiàn)卓越的服務(wù)，為客人解決問(wèn)題，帶來(lái)驚喜。金鑰匙酒店服務(wù)是一種典型的由完美主義驅(qū)動(dòng)的極端服務(wù)。雖然不是無(wú)所不能，但渴做一切，使客人的夢(mèng)想成真。向最有價(jià)值的客

8、戶提供最好的服務(wù)。1.80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶；2.最有價(jià)值的客戶應(yīng)該得到最好的服務(wù)；3.不同的顧客對(duì)酒店有不同的期望。加強(qiáng)與客戶的溝通。溝通是任何關(guān)系的基本要素，信息溝通是企業(yè)與客戶關(guān)系的基本形式；2.使顧客容易獲得信息和幫助，并表達(dá)他們的意見(jiàn)和投訴；3.明確溝通的責(zé)任和要求；將客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為改善關(guān)系的機(jī)會(huì)。抱怨的客人是個(gè)好客人。曼谷東方酒店的客戶關(guān)系經(jīng)理張金鳳說(shuō)：在東方酒店看來(lái)，抱怨的客人是個(gè)好客人，他想讓你抱怨，所以酒店告誡員工虛心接受抱怨或建議。國(guó)內(nèi)酒店的管理者往往討厭客人的抱怨，他們是否真誠(chéng)地歡迎和接受客人的抱怨是好壞酒店的區(qū)別之一。消費(fèi)者行為研究表明，96%不滿意的顧客不會(huì)告

9、訴公司；對(duì)服務(wù)不滿意的顧客至少會(huì)告訴個(gè)人，13%不滿意的顧客會(huì)把這件事告訴不止個(gè)人；對(duì)于公司收到的每一個(gè)投訴，平均會(huì)有一個(gè)人不滿意，其中至少有一個(gè)是“非常嚴(yán)重的”；如果客戶的投訴得到了滿意的處理，大約70%的人會(huì)繼續(xù)與公司溝通，如果投訴很快得到解決，95%的人會(huì)再次與公司做生意；投訴得到滿意解決的客戶最多只能告訴個(gè)人他們得到的積極對(duì)待。顧客的抱怨行為正在改變亨利研究中心：35%的成年人喜歡立即或事后抱怨不滿意的服務(wù)；另一項(xiàng)調(diào)查顯示：45%的成年人會(huì)立即對(duì)不滿意的服務(wù)進(jìn)行面對(duì)面的投訴(1997年為39%)；42%的成年人事后會(huì)打電話投訴(1997年為27%)。33、注意處理投訴，考慮對(duì)錯(cuò)，最好是考慮得失；顧客的行為往往是模棱兩可的，所以他們應(yīng)該往好的方面想。34，投訴處理，1。補(bǔ)救處理的目的是平息客人的不滿和恢復(fù)影響。原則：不要爭(zhēng)論：客人總是對(duì)的。同情心：首先，從顧客的角度思考。及時(shí)：最好在第一時(shí)間處理。35，投訴處理二。預(yù)防性處理建立投訴跟蹤系統(tǒng)以調(diào)查重大投訴，目的是改進(jìn)管理措施