1、1,SSI提升檢核培訓(xùn),中國(guó)豐田汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司 2012年10月,2,一汽豐田TCS模型是建立在客戶滿意度(CS)、員工滿意度（ES）、經(jīng)銷商滿意度（DS）的三滿意度（3S）基礎(chǔ)之上； 滿意度遞進(jìn)層次是：ES CS DS CL（客戶忠誠(chéng)）； 滿意度模型：兩個(gè)能力循環(huán)忠誠(chéng)度循環(huán)與員工能力循環(huán),TCS的理念與意義,3,CS的雛形是20世紀(jì)80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務(wù)與管理”的企業(yè)理念。此后傳入美國(guó)，發(fā)展為“對(duì)顧客滿意度”的調(diào)查。1981年J.D.POWER首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)震動(dòng)很大?，F(xiàn)在無(wú)論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫

2、不以追求顧客滿意度為企業(yè)的目標(biāo)之一。國(guó)內(nèi)也一樣，許多管理者發(fā)現(xiàn)“顧客滿意”的重要性，從以往認(rèn)為只有第一線的業(yè)務(wù)或客服人員才需要認(rèn)識(shí)顧客滿意，如今已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿径急仨氄J(rèn)真努力的重要經(jīng)營(yíng)方向。,TCS的理念與意義,4,汽車這種商品對(duì)消費(fèi)者而言，因其產(chǎn)品本身牽涉到后續(xù)維修保養(yǎng)等長(zhǎng)期持續(xù)性消費(fèi)，一旦購(gòu)買，短期之內(nèi)不容易立即換購(gòu)或拋棄。按照J(rèn).D.POWER等行業(yè)權(quán)威調(diào)查公司的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，共有四個(gè)因素來(lái)分析顧客整體滿意度（TCS），分別為產(chǎn)品質(zhì)量（IQS）、銷售滿意度（SSI）、服務(wù)滿意度（CSI）以及新車產(chǎn)品魅力度（APPEAL）。,TCS的理念與意義,5,J.D.POWER的SSI模型, 在SS

3、I調(diào)研中，表現(xiàn)是由SSI指數(shù)衡量 需要建立一個(gè)指數(shù)模型來(lái)得到指數(shù)分 基于以前的研究，找到影響亞洲市場(chǎng)的因子 在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu) 用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重 總分為1,000分,6,TCS的理念與意義,TCS是在CS的前面加上了T-TOTAL的“T”，從而使CS變成了TCS，意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。全面客戶滿意是指全員、全過(guò)程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。 全面客戶滿意（TCS）是建立在全面客戶體驗(yàn)（TCE)基礎(chǔ)上，公司實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接。,7,TCS的理念與意義,TCS循環(huán)中， 銷售部的兩大使命： 1、讓客戶擁有購(gòu)車的喜悅 2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門 維

4、修部的兩大使命： 1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅 2、把換購(gòu)和增購(gòu)客戶送回展廳 客戶關(guān)系部的兩大使命： 1、傾聽客戶心聲，做客戶在公司的代言人 2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈,8,TCS的理念與意義,9,FTMS的CS原則與標(biāo)準(zhǔn),10,良好的SSI帶來(lái)的好處,11,客戶滿意對(duì)公司的財(cái)務(wù)價(jià)值,開發(fā)1個(gè)新客戶的成本= 維系6個(gè)老客戶的成本,12,新的客戶從哪里來(lái),一半以上的客戶會(huì)靠朋友和親戚的推薦來(lái)您這里買車,13,客戶滿意度對(duì)利潤(rùn)的影響,14,一汽豐田CS提升檢查關(guān)健點(diǎn),為提升公司CS的總體水平，F(xiàn)TMS根據(jù)實(shí)際調(diào)查總結(jié)出銷售過(guò)程中應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)，以及關(guān)鍵點(diǎn)提升的最佳做法。只有做好這些關(guān)鍵

5、點(diǎn)，才能全面提高客戶滿意度。這些最佳做法只是FTMS提供的一個(gè)思考的范例，在具體工作中大家要將自己好的做法補(bǔ)充到最佳做法中，成為廣緣公司的共同財(cái)富與知識(shí)庫(kù)。,15,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-經(jīng)銷店的設(shè)施,經(jīng)銷店位置便利,交通狀況 1、查找方便（如：上網(wǎng)查詢、地圖查詢等） 2、乘座交通工具到經(jīng)銷店便利，較少交通限制和交通堵塞 品牌標(biāo)識(shí) 品牌標(biāo)識(shí)顯著，具有明確的位置指示作用,店面的外觀 和整潔程度,品牌形象 1、店面外觀凸顯一汽豐田的統(tǒng)一品牌形象，門頭、店招統(tǒng)一遵照一汽豐田VI標(biāo)準(zhǔn) 2、外立面按照一汽豐田許可的范圍張貼或懸掛 整潔狀態(tài) 經(jīng)銷店保持隨時(shí)待客的良好狀態(tài)，一方面不留垃圾，另一方面對(duì)相關(guān)物品

6、及時(shí)補(bǔ)充,16,店內(nèi)環(huán)境的 舒適程度,溫度 人體舒適的溫度 音樂(lè) 播放輕柔音樂(lè)，音量不能影響正常交談 綠色植物 1、觀賞植物保持良好狀態(tài) 2、盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭 裝飾 1、在重大節(jié)日期間，營(yíng)造節(jié)日氛圍 2、根據(jù)季節(jié)不同，營(yíng)造展廳的季節(jié)氛圍（顏色、裝飾與季節(jié)相配） 飲料 保證飲料的多樣性和及時(shí)供應(yīng) 設(shè)施 1、業(yè)務(wù)洽談區(qū)和顧客休息區(qū)設(shè)施完善，無(wú)損壞 2、可根據(jù)各經(jīng)銷店情況設(shè)置其他服務(wù)設(shè)施，如:美容、美發(fā)、免費(fèi)午餐、兒童娛樂(lè)區(qū)等,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-經(jīng)銷店的設(shè)施,17,展車布局合理 且看車方便,展車布局合理 1、根據(jù)展廳空間，合理布置展車，方便顧客繞車觀看和上下展車 2、顧客在展廳落座

7、時(shí)能夠看到汽車側(cè)部，不能將尾部朝向顧客 3、適時(shí)調(diào)整展廳（如：展車擺放位置）設(shè)計(jì)方案，給予顧客新鮮感（建議2個(gè)月） 看車方便 1、每個(gè)車型至少擺放一臺(tái)樣車 2、不同車型分區(qū)域陳列（如：SUV和轎車） 3、設(shè)置重點(diǎn)推薦車輛區(qū)，重點(diǎn)推薦的車輛必須停放在重點(diǎn)推薦車輛區(qū),店內(nèi)氣氛緩和， 沒(méi)有壓力,進(jìn)入展廳后感覺(jué)氣氛緩和，沒(méi)有壓力,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-經(jīng)銷店的設(shè)施,18,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-購(gòu)車價(jià)格和合同,最終購(gòu)買價(jià)格與 用戶的期望相符,購(gòu)買價(jià)格 1、備有裸車價(jià)格和包含購(gòu)置稅、保險(xiǎn)等必要費(fèi)用的價(jià)格單 2、銷售人員對(duì)價(jià)格單做出詳細(xì)解釋，使顧客了解購(gòu)買車的總體價(jià)格,在制定購(gòu)車 合同條款時(shí)， 對(duì)用戶意

8、見 的參考程度,手填項(xiàng)目 所購(gòu)車型、顏色、價(jià)格填寫正確 條款 增加合理的附加條款 格式 使用統(tǒng)一、規(guī)范且標(biāo)準(zhǔn)化的合同 內(nèi)容解釋 1、充分、明確地解釋顧客不明白的條款內(nèi)容 2、相關(guān)人員的解釋準(zhǔn)確、耐心,19,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-銷售人員的服務(wù),汽車知識(shí)的 豐富程度,歷史沿革 1、銷售顧問(wèn)了解一汽豐田企業(yè)背景及其在中國(guó)的發(fā)展史 2、熟悉一汽豐田企業(yè)理念和企業(yè)文化、價(jià)值觀 產(chǎn)品知識(shí) 掌握一汽豐田各款產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn) 獨(dú)特賣點(diǎn)知識(shí) 熟練掌握一汽豐田獨(dú)特或領(lǐng)先技術(shù)的相關(guān)理論 競(jìng)品知識(shí) 了解一汽豐田主要同級(jí)產(chǎn)品的特性，能夠與競(jìng)品進(jìn)行比較，并通過(guò)分析凸顯豐田產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（著重強(qiáng)調(diào)與顧客需求或相關(guān)對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢(shì)或

9、特性） 其他相關(guān)知識(shí) 掌握其他輔助知識(shí)，如：消費(fèi)心理、新聞熱點(diǎn)、社交禮儀，以及城市交通現(xiàn)狀,20,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-銷售人員的服務(wù),儀表 （衣著、打扮）,著裝規(guī)范（符合SSP規(guī)范） 1、著裝統(tǒng)一，保持服裝整潔（領(lǐng)口、袖口沒(méi)有污漬） 2、佩戴名牌，樣式統(tǒng)一 3、衣服筆挺，沒(méi)有明顯皺褶,對(duì)所銷售車型 的特性、優(yōu)點(diǎn) 的介紹情況,1、充分介紹競(jìng)品并且能夠通過(guò)對(duì)比凸顯一汽豐田 商品的特性和優(yōu)點(diǎn) 2、對(duì)于顧客所提出的產(chǎn)品弱點(diǎn)不要采取防衛(wèi)“攻勢(shì)”以壓倒顧客，應(yīng)以產(chǎn)品其他優(yōu)勢(shì)來(lái)“化解”顧客的疑慮 3、如遇難以解答的問(wèn)題，須請(qǐng)教其他銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)或銷售部長(zhǎng)，切忌無(wú)根據(jù)的解釋,21,一汽豐田CS提升關(guān)健

10、點(diǎn)-銷售人員的服務(wù),設(shè)身處地為 用戶預(yù)算著想,顧客預(yù)算 了解顧客預(yù)算范圍 購(gòu)車及使用費(fèi)用 1、清楚地向顧客講解購(gòu)車以及上牌等相關(guān)費(fèi)用 2、清楚地向顧客講解車輛使用成本 購(gòu)車建議 根據(jù)5W3H方法進(jìn)行需求分析，向顧客推薦適合的產(chǎn)品,給用戶足夠的 時(shí)間做購(gòu)買決策,1、遵照SSP規(guī)范對(duì)顧客進(jìn)行回訪跟蹤 2、回訪跟蹤的目的是向顧客提供更多商品信息、解答顧客疑問(wèn)，或探詢顧客需求 3、切忌出現(xiàn)“買不買”的催促語(yǔ)言,22,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-銷售人員的服務(wù),介紹的購(gòu)車流程 清楚明了,按照購(gòu)車流程向顧客做詳細(xì)解釋,能夠?qū)崿F(xiàn)銷售時(shí) 的承諾和義務(wù),1、明確界定承諾和義務(wù)范圍，并遵照?qǐng)?zhí)行 2、明確界定承諾和義務(wù)

11、的批準(zhǔn)權(quán)限，如超出銷售顧問(wèn)權(quán)限，須上報(bào)銷售部長(zhǎng)審批后方可承諾 3、對(duì)顧客的承諾必須在合同中一一列明，并給予實(shí)現(xiàn),禮貌親切,1、微笑問(wèn)候 2、關(guān)注顧客需求，并盡力現(xiàn)場(chǎng)解決，在第一時(shí)間解決 3、耐心回答顧客提問(wèn) 4、控制個(gè)人情緒，不影響與顧客溝通,23,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-銷售人員的服務(wù),對(duì)用戶的關(guān)注程度,1、了解、分析顧客需求 2、滿足顧客需求；如不能滿足，向顧客合理、耐心、盡早做解釋 3、售后跟蹤顧客的車輛使用情況（遵照SSP） 4、規(guī)劃并組織車主活動(dòng)（組織顧客參加產(chǎn)品培訓(xùn)、駕駛技巧培訓(xùn)、養(yǎng)護(hù)課堂、俱樂(lè)部活動(dòng)等，有活動(dòng)照片或書面記錄）,24,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-手續(xù)辦理,辦理手續(xù)過(guò)程中

12、 態(tài)度禮貌親切,態(tài)度和禮貌 在辦理手續(xù)過(guò)程中對(duì)顧客注意禮貌，對(duì)顧客的問(wèn)題耐心回答 等候時(shí)間 辦理手續(xù)前對(duì)顧客說(shuō)明辦理手續(xù)大概需要的時(shí)間，在遇到特殊情況不能及時(shí)完成時(shí)提前通知顧客 及時(shí)溝通、誠(chéng)實(shí) 在手續(xù)辦理過(guò)程中遇到問(wèn)題要與顧客及時(shí)溝通，在溝通過(guò)程中應(yīng)該本著誠(chéng)實(shí)的原則，對(duì)于自己的失誤應(yīng)該及時(shí)向顧客道歉,回答手續(xù)辦理 相關(guān)問(wèn)題的全面 正確的能力,回答手續(xù)辦理相關(guān)問(wèn)題 全面準(zhǔn)確回答顧客提出的問(wèn)題,25,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-新車交付時(shí)間,經(jīng)銷商有能力在事先 約定的時(shí)間交車,交車時(shí)間 保證交車時(shí)間在對(duì)客戶的承諾時(shí)間范圍之內(nèi),交車所需時(shí)間是否 符合您的要求和期望,26,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-交車服務(wù)

13、,正確解答您 疑問(wèn)的能力,交車人員的知識(shí)豐富性 了解一汽豐田的產(chǎn)品特性、車輛使用時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題和所能提供的服務(wù)等涉及所售車輛的知識(shí) 回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性 按照一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)回答問(wèn)題，對(duì)不懂的問(wèn)題應(yīng)該向顧客道歉，不能無(wú)根據(jù)回答,交車服務(wù)人員 態(tài)度禮貌友善,態(tài)度 始終保持態(tài)度禮貌友善，耐心回答顧客的問(wèn)題,新車的完好性,新車完好性 外觀完好，漆面無(wú)劃痕，顧客看車時(shí)新車應(yīng)清潔,新車的整潔程度,新車整潔程度 整車外觀和內(nèi)飾干凈,27,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-交車服務(wù),交車服務(wù)人員詳盡 介紹車輛功能特性,車輛整體介紹 1、顧客沒(méi)有特殊要求時(shí)，需要對(duì)車輛做整體介紹，并講解車輛的基本操作 2、在介紹車輛過(guò)程中，要與顧客互動(dòng)完成講解 技術(shù)特點(diǎn) 對(duì)于車輛的技術(shù)特點(diǎn)熟練掌握 常規(guī)保養(yǎng)知識(shí) 1、在交車過(guò)程中詳細(xì)講解車輛的常規(guī)保養(yǎng)知識(shí) 2、在交車結(jié)束后再次提醒顧客進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng),交車服務(wù)人員說(shuō)明 車輛的保修期 和保修范圍,解釋的清晰程度 對(duì)車輛的保修期和保修范圍做明確的解釋,28,一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)-交車服務(wù),交車服務(wù)人員向 用戶做解釋說(shuō)明的 時(shí)間安排的合理性 （包括檢查車的 性能、用戶手冊(cè)）,解釋說(shuō)明車輛要點(diǎn) 按照一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)解釋車輛要點(diǎn) 說(shuō)明的時(shí)間合理性 對(duì)顧客明確解釋說(shuō)明車輛所需要的時(shí)間,29,滿意，需誠(chéng)心誠(chéng)意,客戶的滿意與否決定了公司