1、紙箱銷售人員的工作經(jīng)驗(yàn)及技巧,二零一六年五月二十四日,銷售人員培訓(xùn)資料 第一節(jié):禮儀篇 一、業(yè)務(wù)員應(yīng)如何與客戶溝通，同時應(yīng)該注意哪些？ 推銷事業(yè)就是業(yè)務(wù)員和客戶的溝通過程，通過和客戶的溝通使客戶對自己產(chǎn)生信任進(jìn)而購買產(chǎn)品，甚至幫業(yè)務(wù)員宣傳產(chǎn)品及推薦新客源。,注意第一印象。業(yè)務(wù)員要想獲得較大的成績，就必須從多方面努力，其中一個最基本的方面就是推銷自己，而樹立良好形象是推銷自己的必要條件。下面是業(yè)務(wù)員必須注意的幾點(diǎn)： 1、服裝儀表。不要求著裝名牌，也不要求西裝革履，但最起碼要求干凈、整齊給人以清爽、精神的感覺。 2、頭發(fā)能較好地表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求梳洗干凈，但不要給客戶造成奶油小生的印象。

2、 3、耳朵和眼睛都必須清洗干凈；鼻毛不可以露出鼻孔；牙齒要清洗（刷）干凈，口氣要清新（不要有異味）；男的胡子要刮干凈；手指甲要干凈和修理整齊，沒有任何人喜歡握一個臟手。,4、初次見面正確的站立姿勢是做好銷售的基礎(chǔ)，古板和刻意的站姿往往表現(xiàn)出緊張和缺乏信心。過于隨便的站姿又表現(xiàn)出銷售人員漫不經(jīng)心和不夠?qū)I(yè)。所以，良好的站姿一般要挺拔站正，同時還能給人以放松自然的感覺。（拜會日本客人時，見面要鞠躬，談話結(jié)束離開時也要鞠躬，這是日本文化。） 5、遞交名片是銷售人員禮儀中必須加以重視的重要環(huán)節(jié)。初次見面時，打完招呼后，就應(yīng)該遞交名片了，注意不要給對方造成草率、馬虎的印象。 總之，第一印象在人和人的交往

3、中是非常重要的，能在較短的時間內(nèi)形成，同時在很長的時間無法改變，因此要想贏得客戶首先必須贏得客戶的第一印象。,二、業(yè)務(wù)員在與客戶溝通時應(yīng)該怎么“說”？ 說也是一門藝術(shù)。首先把公司的概況、產(chǎn)品以及所要表達(dá)的直接的、充分的說給客人聽，說話的語氣要給客人“感覺”到有足夠的真誠（誠意），表達(dá)方式盡量要大眾化，說話不要帶有質(zhì)疑的語氣（有問題可以直接提出），注意現(xiàn)場氣氛不能太嚴(yán)肅。說話的同時要觀察客人表情反應(yīng)來進(jìn)行調(diào)整時間，在溝通的過程中把30%的時間用來說，70%的時間用來聽。因?yàn)槌浞值谋磉_(dá)完以后，聽才是你最后的目的，這是一門溝通技巧。業(yè)務(wù)員要想提高開發(fā)及接單能力，必須做到學(xué)無止境，要通過不斷的學(xué)習(xí)來充

4、實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識，提高說話表達(dá)能力。要學(xué)會總結(jié)和回顧，做到天天總結(jié)、月月回顧，找出失敗的原因，成功的法寶。（能做到這一點(diǎn)，你一定會成功，只是時間問題）,三、業(yè)務(wù)員在與客戶溝通時應(yīng)該怎么“聽”？ 在溝通過程中，把 70 %的時間用來聽， 30 %的時間用來說，多聽少說（俗話說：“話多不如話少，話少不如話好”），善于傾聽別人講話是一種很高雅的素養(yǎng)。積極地傾聽客人的談?wù)?，有助于了解和發(fā)現(xiàn)有價值的信息，同時也能聽出客人的意圖和期望，最終實(shí)現(xiàn)自己所需要的期望。 傾聽客人講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔以一定的行動態(tài)度和保持寬廣的胸懷及愉快的心情。必須注意下面幾點(diǎn)：,1、坐姿身體稍稍前傾聽客人談

5、話，這樣是對客人的尊重。（同時做好談話記錄） 2、不要中途插話打斷客人的講話，中途打斷別人講話是最不禮貌的行為。 3、要兩眼“注視”客人的目光，不要東張西望，不要接聽手機(jī)。（一定要接聽時，先與客人點(diǎn)頭說聲對不起，再接通。） 4、面部要保持自然的微笑，適時點(diǎn)頭，表示對客人談話的認(rèn)可。 5、適時而又恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，以配合對方的語氣，來表達(dá)自己的意見。 6、通過巧妙的應(yīng)答，將客人的談話引向自己所需要的話題，最終達(dá)到理想效果。,7、保持寬廣的胸懷，不要按照自己想要聽的內(nèi)容來做出判斷，對客人的說話及陳述不要急于反駁，以免影響溝通的正常進(jìn)行。 業(yè)務(wù)員開拓業(yè)務(wù)是否能成功開展，與平時的言行舉動乃至于溝通過程中

6、的每個細(xì)節(jié)都息息相關(guān)，如何做到察言觀色，善于捕捉信息，把握住每個機(jī)會是業(yè)務(wù)員獲得成功的基礎(chǔ)。,第二節(jié):實(shí)戰(zhàn)篇 一、如何開發(fā)新客戶？ 積極尋找新的客戶源對于銷售人員來說，是一種十分必要的。它可以使銷售人員遠(yuǎn)離不安全地帶，保證銷售人員能夠左右逢源，在任何時候都能完成銷售任務(wù)。,開發(fā)新客戶的流程： （1）通過各種資源捕捉信息，首先通過電話與相關(guān)人員聯(lián)系介紹公司的概況，要求上門拜訪，根據(jù)情況制定一套攻關(guān)方案，“找準(zhǔn)切入點(diǎn)”。（2）上門拜訪、詳細(xì)介紹公司的情況，進(jìn)一步了解對方的情況，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資信、服務(wù)等，提出把圖紙及樣品帶回（對帶回的樣品進(jìn)行物理性能的分析），進(jìn)行報(bào)價，同時想辦法了解對方價格。（3）

7、多打電話與對方采購溝通了解情況，提出邀請考查工廠。（必要時提出書面的邀請，充份地表達(dá)渴望合作的愿望），同時要求雙方高層見面，業(yè)務(wù)員要清楚，沒有雙方高層參與也是很難做成生意的。（4）價格報(bào)出及時跟進(jìn)，上門做進(jìn)一步的溝通，面對面的交談把價格確認(rèn)，價格確認(rèn)后，提出打樣品做試驗(yàn)，跟蹤樣品是否合格，同時要處理好與工程人員、品管人員的關(guān)系，如有問題要及時溝通，找出解決辦法。,（5）樣本合格后，提出首批交貨訂單，跟蹤首批交貨的時間和質(zhì)量，及時反饋客戶使用的意見。（6）按雙方簽訂合同準(zhǔn)時收回貨款。（7）客戶成功開發(fā)后，在半年的時間內(nèi)是雙方各方面的磨合期，非常關(guān)鍵，要做到時時留心，處處留意。成功開發(fā)只是第一步，

8、做穩(wěn)、做大是最終的目標(biāo)。 從以上流程看，開發(fā)一個客戶非常容易，但事實(shí)并非如此簡單，從制定開發(fā)目標(biāo)開始，就要做到環(huán)環(huán)相扣、趁熱打鐵。同時在開發(fā)的過程中會遇到很多問題和挫折，要從容面對、堅(jiān)定信心。盡快找到解決問題辦法，要有鍥而不舍、永不放棄的精神?？傊?， 看準(zhǔn)的目標(biāo)一刻也不放松，直到達(dá)到目標(biāo)為止。,例如：開發(fā)偉創(chuàng)力的時候，用在敲門的時間，就達(dá)到了一年之久。到成功的開發(fā)用二年時間，做穩(wěn)、做大用三年時間，最后年銷售額達(dá)到5000萬元（現(xiàn)在已達(dá)到了8000多萬元了），成為華通第一大客戶。銷售工作需要吃苦耐勞、信心和努力的，缺一不可。以理服人是上策，以情動人是上上策。讓客戶“感覺”不到真誠和尊重是業(yè)務(wù)員推

9、銷的陷阱，從對客戶的第一個微笑開始，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該明確在開拓客戶的過程中表現(xiàn)出真誠和尊重的重要性。同時要讓客戶切實(shí)能“感覺”到。否則就很難達(dá)成交易，成功的業(yè)務(wù)員首先是贏得客戶的信賴，然后才贏得生意。在客戶面前，必須說到做到，做到“先做信譽(yù)，后賣產(chǎn)品”，為公司樹立良好的誠信形象。,推銷的工作是艱苦而充滿挑戰(zhàn)的工作，在工作中有成功也會有失敗。在成功的時候，要做到打一仗進(jìn)一步，不停留在力所能及的事上，不滿足現(xiàn)有的成就，努力做到下一刻比此刻更好，不斷總結(jié)，找出致勝的規(guī)律，并加以運(yùn)用。在失敗受挫折的時候，也不能氣餒，要做到吃一塹長一智，找出失敗的原因，并加以克服，做到不再犯重復(fù)同樣錯誤。這些都是體現(xiàn)業(yè)務(wù)員

10、的整體素質(zhì)的因素。 二、如何把客戶做穩(wěn)、做大？ 把客戶做穩(wěn)、做大是個系統(tǒng)工程，需要公司各部門通力合作，相互支持及配合，切實(shí)維護(hù)好和老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)溝通是保障公司銷售收入穩(wěn)定的先決條件。,把客戶做穩(wěn)、做大，業(yè)務(wù)員起到至關(guān)重要的作用。因?yàn)闃I(yè)務(wù)員代表公司作為收發(fā)信息的窗口，所有信息業(yè)務(wù)員第一時收到（如客戶開發(fā)新產(chǎn)品須要報(bào)價打樣，及時跟蹤樣品是否合格，報(bào)價的確認(rèn)等）。爭取不到新的產(chǎn)品，也意味著沒有新訂單，如出現(xiàn)有這種情況，不但此客戶做不大，長期下去會把客戶做死掉。不斷地開發(fā)客戶的新產(chǎn)品，是保證訂單的穩(wěn)定也是做大客戶的先決條件。這點(diǎn)業(yè)務(wù)員必須要十分明白。同時業(yè)務(wù)員要把客戶的各種意見及時地反映到公司內(nèi)部

11、的相關(guān)部門，（如產(chǎn)品的質(zhì)量問題，送貨不按時到達(dá)以及日常溝通不足出現(xiàn)的問題等）做到當(dāng)天發(fā)生的問題當(dāng)天處理好，最大限度地使客戶滿意。光依靠業(yè)務(wù)員也是很難把客戶做大、做穩(wěn)的，還需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)一起參與，做到定期走訪雙方高層加強(qiáng)溝通。,出現(xiàn)了大問題或重大問題時，公司高層領(lǐng)導(dǎo)要知道而且要親自處理，必要時第一時間到客戶那里作詳細(xì)的解釋出現(xiàn)問題的原因，以后怎么克服不再發(fā)生，這樣做使得客戶“感覺”到我們對問題的重視，也非常重視客戶。要想把客戶做大、做穩(wěn)，離開公司高層的重視也是不成的。綜合以上分析：業(yè)務(wù)員、公司內(nèi)的相關(guān)部門、公司高層三者都十分重要，必須要做到上下一心，相互配合及支持，才能真正把客戶做穩(wěn)、做大。現(xiàn)

12、在紙箱市場競爭十分激烈，要想贏得紙箱訂單，贏得客戶，首先要推銷的是我們的服務(wù)精神和態(tài)度，然后再推銷我們的產(chǎn)品，最終要使客戶“感覺”到我們的服務(wù)比別人好，使用我們的產(chǎn)品比別人的產(chǎn)品更加放心。也就是我們最終的目標(biāo)。,三、如何維護(hù)與老客戶的關(guān)系，有哪些好處？ 切實(shí)維護(hù)和老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)溝通，這是保障公司銷售收入穩(wěn)定的先決條件。 首先要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶，定期走訪及檢查老客戶的情況。發(fā)現(xiàn)了問題及時找出解決問題的對策。監(jiān)視競爭對手的行動，競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其他的業(yè)務(wù)機(jī)會？付出甚至超過對待新客戶的努力。要求不管有沒有問題每周必須至少走訪

13、一次。,老客戶可以為您提供在市場上根本無法找到的信息（比如：老客戶的上、下游企業(yè)），這些有價值的信息往往就使您贏得一個新的市場。與老客戶的關(guān)系搞好以后，您就不用再為尋找新的客戶源而發(fā)愁，而且客戶推薦的成功率非常高?？傊愫美峡蛻舻年P(guān)系是百益而無一害的。會使您的工作變得越來越輕松。 四、準(zhǔn)時收回貨款的重要性。 準(zhǔn)時回收貨款是整個銷售過程當(dāng)中最為重要的一環(huán)。作為銷售人員必須清楚，貨款如不能準(zhǔn)時收回，利潤會減少，也有可能變成壞帳、爛帳；貨款如無法收回，會使公司虧本經(jīng)營，資產(chǎn)流失，長期下去，公司的資金會出現(xiàn)問題，最終無法經(jīng)營，因此針對安徽華力的特殊性，必須要做到如下規(guī)定。,對新開客戶：1、小型的個體

14、企業(yè)必須做到先付貨款后生產(chǎn)，或現(xiàn)款現(xiàn)貨。2、大中型的客戶在開始接單生產(chǎn)前，必須做好資信評估，主管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場考查客戶的付款能力才能接單生產(chǎn)。達(dá)不到付款要求的堅(jiān)決不接單，對交易初期的接單要適量，避免因初期雙方的不太了解出現(xiàn)過多的品質(zhì)問題以及應(yīng)收款風(fēng)險過大。接單應(yīng)做到循序漸進(jìn)，這樣可以把損失降到最低，一旦判斷失誤，我們要在盡可能短的時間內(nèi)利用法律武器來維護(hù)公司的經(jīng)濟(jì)損失。,對老客戶：1、在業(yè)務(wù)例會上業(yè)務(wù)員必須詳細(xì)匯報(bào)客戶的動向。2、對公司的大中型客戶主管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)必須做到每月至少一次的走訪及溝通，及時掌握變化因素。3、對不能及時回款超一個月的客戶主管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要親臨了解情況做出決定，是否再接單生

15、產(chǎn)。同時匯報(bào)總經(jīng)理。4、對超過兩個月不能回款的客戶要停止接單生產(chǎn)，追回貨款后再接單生產(chǎn)。5、對超過三個月不能回款而且停止接單的客戶要立刻采取法律的武器收回貨款，把損失降到最低。6、定期對客戶進(jìn)行資信評級調(diào)整。7、對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行收款、收取銀行匯票、合同法等相關(guān)知識的培訓(xùn)。,五、業(yè)務(wù)員的精神充滿熱情、鐫而不舍。 對業(yè)務(wù)員來說，充滿熱情比任何知識都重要，其實(shí)推銷事業(yè)是充滿熱情的人從事的職業(yè)。希望我們能努力做到這一點(diǎn)。同時再次提醒大家做生意資金安全是最重要的。要牢牢記住“追收貨款比接單更重要”，貨款沒有收回，證明此訂單還沒有利潤。因?yàn)槠髽I(yè)所追求的是利潤，沒有利潤就沒有發(fā)展?；镜匿N售常識作為業(yè)務(wù)員必須

16、明白。,第三節(jié):理論篇 客戶的九大類型 市場經(jīng)濟(jì)以市場為主導(dǎo)，市場是企業(yè)的生存命脈，好的產(chǎn)品如果沒有好的市場人員、好的客戶服務(wù)人員等于閉門造車、孤芳自賞，絲毫不能體現(xiàn)其商品價值。而在市場運(yùn)作的過程中，市場開發(fā)是龍頭，客戶服務(wù)則是關(guān)鍵。 客戶分為九大類型，根據(jù)每種類型的客戶選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下：,第一類型：理智型客戶 特點(diǎn)：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會因?yàn)閭€人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們在選擇供應(yīng)商之前都會做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。 對應(yīng)方法：對于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等

17、公關(guān)方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了。,第二類型：任務(wù)型客戶 特點(diǎn)：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務(wù)，而且這個任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。 對應(yīng)方式：對于這類型的客戶，要周到的服務(wù)，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對

18、象，因?yàn)檫@樣的客戶往常是我們的即時性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)會和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時間上的承諾。,第三類型：貪婪性客戶 特點(diǎn)：這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。 對應(yīng)方式：對于這樣的客戶，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價格、服務(wù)上都

19、要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導(dǎo)致自己操作很被動，因?yàn)閷Ψ降呢澙窙]有止境。,第四類型：主人翁型客戶 特點(diǎn)：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價格最為關(guān)注，所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質(zhì)量最好的。對于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。 對應(yīng)方式：服務(wù)這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質(zhì)量上

20、可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價格能適當(dāng)?shù)臐M足對方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長期的服務(wù)下去。,第五類型：搶功型客戶 特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。,對應(yīng)方式：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與

21、適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時間給與適當(dāng)?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。,第六類型：吝嗇型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃?、因?yàn)殛P(guān)系而選擇一個固定的供應(yīng)商。他們會首先比較價格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時候還會選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。,對應(yīng)方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一

22、次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶不會因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)大可不必去參與競爭，因?yàn)閷ψ约旱貌粌斒?，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。,第七類型：刁蠻型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶在第一次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時甚至?xí)霈F(xiàn)你開800他給你1000價格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準(zhǔn)備，也不會在價格上和我們斤斤計(jì)較，

23、在質(zhì)量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說時間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時候好抓把柄找麻煩。,對應(yīng)方法：對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動，價格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價格。總之對于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹

24、大意。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。,第八類型：關(guān)系型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個介于朋友和客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時常會出現(xiàn)。 對應(yīng)方式：對于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。,第四節(jié):客戶需要的

25、26個待遇 1、只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了：我不要太長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。 2、告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說“這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 3、我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)的幾個沒有道德良心的害群之馬、而使推銷人員背上莫須有的罪名。能夠?yàn)槟愕牧夹淖鲎C的，是你的行為，而非你所說的話（把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人）。 4、給我一個理由，告訴我為什這項(xiàng)商品（這個項(xiàng)目）再適合不過了：我必須先清楚它給我的好處。,5、證明給我看。 6、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例。 7、給我看一封

26、滿意的客戶的來信。 8、我會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看。 9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的（我撿了便宜）。 10、告訴我最好的購買方式。 11、給我機(jī)會做最后決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎么做。 12、強(qiáng)化的我決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定。,13、不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的推銷人員來告訴我（或試著證明）；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。 14、別把我搞糊涂了，說得感愈復(fù)雜，我愈不可能購買。 15、不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說別人（尤其是

27、競爭對手），你自己、你的公司或者我的壞話。 16、不要用瞧不起我的語氣和我談話：推銷人員自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。 17、別說我購買的東西或我做的事情錯了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了員樣的錯誤。 18、我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。,19、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。 20、讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成推銷。 2

28、1、對我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣；或話它對你一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部。 22、說話要真誠：假如你說謊，只是為了我的錢我看得出來。 23、當(dāng)你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望。 24、幫助我決定，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺。 25、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷技倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買：不要用推銷員的口氣說話，要象個朋友-某個想幫我忙的人。 26、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平。,第 五節(jié)：拜訪客戶學(xué)會做生意要清楚的內(nèi)容 1、詢問客戶每月的紙箱使用量； 2、了解客戶交貨期，包裝方式即打包方式； 3、 向客戶索要資料（圖紙或樣箱

29、），以方便材質(zhì)分析和報(bào)價； 4、客戶的結(jié)算方式（付款條件）； 5、詢問是否是一般納稅人。（若是，我司可提供17%增值稅發(fā)票，否則提供普通發(fā)票。無論是發(fā)票或收據(jù)，報(bào)價時都要按17%稅率） 6、新客戶需對方提供：稅務(wù)登記證復(fù)印件；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；一般納稅人資格證復(fù)印件；商標(biāo)印刷許可證，知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)要求。 7、報(bào)價（要有預(yù)留空間）；,8、 打樣（先打空白箱，再打印刷樣，印刷樣客戶要簽字）； 9、 簽定合同； 10、 交貨過程。做好交貨后的跟蹤，了解客戶對箱子的使用情況，持續(xù)改善，做好售后服務(wù)； 11、 開票（請客戶簽收）； 12、 應(yīng)收帳款回收； 13、 平常與客戶多溝通，聯(lián)絡(luò)感情。,后續(xù)在我們的

30、業(yè)務(wù)操作過程中往往會出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶，所以需要我們每一位營銷戰(zhàn)線的朋友們時時分析總結(jié)，兵法云：“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝”。公式是死的，可運(yùn)用是活的。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時、因地、因人的對癥下藥，就一定能變被動為主動。,謝謝大家,瓦楞紙板的基礎(chǔ)知識 第 一 部 分：瓦楞紙板 1、種 類：按楞型大小排序，通常有A楞、C楞、B楞、E楞四種。比A楞大的K楞，基本不使用；比E楞小的還有F楞，多用于小彩盒，如，手機(jī)盒、精致小禮盒等。 根 據(jù) GB6544-86標(biāo)準(zhǔn)，瓦楞紙板楞型要符合下表規(guī)定：,2、瓦楞形狀：分為u形、v形、uv形。不同楞形具有不同的性能特

31、點(diǎn)，見下表：,3、紙板種類 結(jié)構(gòu)分類：、單面瓦楞紙板（見坑紙板） 見坑紙板是在瓦楞紙板一側(cè)，粘上里紙，一般不用來直接制作瓦楞紙箱，而是切成一定尺寸，再裱粘上一層彩紙后再制成紙箱（盒）或卷成筒作為緩沖材料和固定材料來使用。 、雙面瓦楞紙板（單坑紙板或稱3層紙板） 單坑紙板是在見坑紙板上再粘上一層面紙制作成紙板，楞型根據(jù)需要選用，A、C、B、E都采用。世界各國使用量最大。,、雙芯、雙面瓦楞紙板（雙坑紙板或稱五層紙板） 雙坑紙板是用兩層坑紙加3層面（里）紙制成。由于它比單坑紙板厚，個方面性能比單坑紙板強(qiáng)，特別在垂直方向的抗壓強(qiáng)度明顯提高。雙坑紙板多用于包裝易損的、貴重的、沉重的物品，及長期保存的物品

32、。 、三芯雙面瓦楞紙板（7層紙板） 7層紙板由3層瓦楞紙、4層面（里）紙粘合而成，與雙坑紙一樣。可采用A、C、B、E各楞組合，在結(jié)構(gòu)上它比雙坑紙板的強(qiáng)度更高。因此它多用于包裝沉重的物品，以取代過去的木箱包裝。（例如包裝摩托車、鋼琴等）。,4、 原料紙的品種 、造紙工藝： 、制漿，把木材削片、磨碎，加入化學(xué)藥品進(jìn)行蒸煮； 、在打漿機(jī)內(nèi)對漿料進(jìn)行打漿，裂解纖維壁層結(jié)構(gòu)，利于抄造紙時纖維更好結(jié)合； 、抄紙。紙漿在造紙機(jī)上依次經(jīng)過壓榨脫水，加熱烘干、壓光增加光澤和平滑度后，卷成紙筒； 、最后一步是把一筒筒的紙進(jìn)行復(fù)卷和切裁。,、包裝用紙 分為以下品種：?？?、掛面牛卡、瓦楞芯紙、白卡、輕涂布白卡。 、牛

33、卡：又叫牛皮紙。主要用木漿抄造，近年因?yàn)橹匾暛h(huán)保，在生?？垥r加入不同比率的廢紙。?？箯埡痛链┬阅鼙容^強(qiáng)，有一定的防潮防水性能。 、掛面?？ǎ核牡资菑U紙，面上是一層木漿。它比?？◤U紙含量高，當(dāng)然物理強(qiáng)度也就低。從表面上判別，掛面牛卡底和面顏色明顯不同。,、芯紙分三種： 用百分百廢紙?jiān)僭欤∕edium）； 半化學(xué)芯：用木漿經(jīng)過化學(xué)處理制成，在同等克數(shù)的對比下，物理性能遠(yuǎn)高于廢紙漿芯紙（價格也較高）； 強(qiáng)化芯：純木漿加添加劑，能聞到木頭的刺激味，非常強(qiáng)硬（高價）。 、白卡（WHITE TOP）：是在白卡面上涂一層薄的漂白木漿，用來做紙板； 、輕涂布白卡（LIGHT COATED）是在白卡面上涂

34、一層薄的土（一種天然的含水硅酸鋁），從而提高紙面的平滑度、光澤度，也在一定程度上加強(qiáng)紙的防潮性能。,原料紙的規(guī)格和代號 分別用英文字母作代號。定量也稱為克重，指每平方米的克重（g/m2）為單位。具體的代號及含義如下： H：木漿?？?，定量300g/m2 K: 木漿牛卡，定量230250 g/m2 A：木漿?？ǎ?50175 g/m2 B：木漿?？ǎ?25 g/m2 T或C：廢紙底，木漿面，定量125 g/m2。產(chǎn)自荷蘭、澳洲等； W：漂白木漿面，?？ǖ?，定量140-200 g/m2（常用）； L：輕涂布白卡（不常用）；,S：芯紙，定量為110125 g/m2，多為進(jìn)口（優(yōu)質(zhì)）； X：芯紙定量為140-180 g/m2 M：芯紙定量為110-125 g/m2 F：強(qiáng)化芯定量125-175 g/m2，主要產(chǎn)地在芬蘭、南非等。,