1、中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn),2010年7月20日,工作中,你是否覺(jué)得自己的地位無(wú)足輕重？,你是否對(duì)自己的職責(zé)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)？,你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？,你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？,你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？, ,也許在以下的課程中你會(huì)找到答案,一、中層管理者的地位(Know the importance of supervisor),主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。,1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。,2、中層管理者是服

2、務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。,3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。,二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé) (Supervisors duty),酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性的一般職責(zé)。現(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：,1、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。,2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮

3、每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。,3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。,4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。,5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和辦法。,6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。,7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。,主管領(lǐng)班的責(zé)任: 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé); 對(duì)員工負(fù)責(zé); 對(duì)客人負(fù)責(zé); 對(duì)自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé); 對(duì)自己負(fù)責(zé)。,三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(

4、Supervisors qualification),主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營(yíng)管理工作的根本性問(wèn)題。它反映一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。,一、職業(yè)道德規(guī)范 1、敬重本職工作。 2、熱愛(ài)本職工作。 3、勤于本職工作。 酒店的職業(yè)道德規(guī)范 1、敬業(yè)樂(lè)業(yè) 2、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動(dòng)、熱情、耐心、周到） 3、認(rèn)真鉆研技術(shù) 4、公私分明,5、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 A、有端正、文雅的儀表 B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言 C、尊老愛(ài)幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人 D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項(xiàng)服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋) 酒店職業(yè)道德修養(yǎng)

5、 道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為 酒店職業(yè)道德內(nèi)容：?jiǎn)T工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。,二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格） 1、心態(tài)（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài)） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、嚴(yán)謹(jǐn) 2、氣質(zhì) A、活潑熱情 B、靈活 C、沉著 3、性格 性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開(kāi)朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。,三、知識(shí)素質(zhì) 1、文化水平 2、語(yǔ)言知識(shí) 3、禮儀知識(shí) 4、心理學(xué)知識(shí) 5、民俗學(xué)知識(shí) 6、安全保衛(wèi)知識(shí) 7、法律知識(shí) 8、旅游知識(shí),四、能力素質(zhì) 能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主

6、觀條件。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對(duì)主管領(lǐng)班的要求越來(lái)越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：,1、組織協(xié)調(diào)能力。,2、經(jīng)營(yíng)管理能力。,3、應(yīng)變能力。,4、操作能力。,5、語(yǔ)言文字能力。,6、開(kāi)拓創(chuàng)新能力。,如何做一名成功的中層管理者(To be an excellent supervisor),中層管理者六要知道 (to do it ),1、要知道管理好別人，首先要管好自己。,2、要知道尊重別人，就是尊重自己。,3、要知道說(shuō)話要講信用，以誠(chéng)信為本。,4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。,5、要知道表?yè)P(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)。,6、要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)

7、別交談中，才能消除誤會(huì)。,中層管理者六不要( not to do it),1、不要專制主義，獨(dú)斷專行。,2、不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較,3、不要壓制批評(píng)，聽(tīng)不得反面意見(jiàn)。,4、不要對(duì)別人說(shuō)話時(shí)心不在焉。,5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾,6、不要把下屬視為工具，,中層管理者忌語(yǔ) (can not say like this),1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽(tīng)我的！,2、是我說(shuō)了算，還是你說(shuō)了算,3、我說(shuō)行就行，我說(shuō)不行就不行！,4、問(wèn)什么？叫你怎么干就怎么干！,5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。,6、這事我說(shuō)過(guò)了，不能辦就是不能辦。,7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。,8、你眼里還有我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？,9、和我作對(duì)，沒(méi)有你

8、的好果子吃。,10、你再有本事，我就是不用你。,11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽(tīng)我的話。,12、有我在，不會(huì)叫你吃虧。,13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。,要記住你對(duì)員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一,如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) (Give your staff training),1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析是對(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過(guò)程。,培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況,不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時(shí)，要對(duì)所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個(gè)性。,2、制定培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)工作實(shí)施的一項(xiàng)重要工

9、作,一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：,（1）培訓(xùn)目的：,為什么要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。 此項(xiàng)培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。,（2）培訓(xùn)對(duì)象（受訓(xùn)者）,哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。,（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）,酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。,對(duì)于不同項(xiàng)目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實(shí)際情況來(lái)選擇培訓(xùn)老師。,（4）培訓(xùn)方法,一種好的培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞的保證之一。,、講授法： 適用于某些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項(xiàng)目，旅游知識(shí)，管理知識(shí)，崗位職責(zé)與操作標(biāo)

10、準(zhǔn)等。,、示范與實(shí)際操作法： 適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財(cái)務(wù)部收銀員對(duì)收銀機(jī)的操作，點(diǎn)鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺(tái)等。,、案例分析法： 主要針對(duì)客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行原因辨析，并尋求出解決問(wèn)題的方法，制定出預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的方案。,、集中討論法：針對(duì)某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問(wèn)題的方案,、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：針對(duì)在崗培訓(xùn)，對(duì)操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。,（5）培訓(xùn)時(shí)間（主要回答以下問(wèn)題） 培訓(xùn)開(kāi)始的時(shí)間？ 培訓(xùn)在何時(shí)進(jìn)行能盡量減少對(duì)工作的影響？ 員工在何時(shí)最能集中精力？,（6）培訓(xùn)場(chǎng)地 培訓(xùn)在

11、何地舉行？ 培訓(xùn)地點(diǎn)是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？,3、實(shí)施培訓(xùn),通過(guò)對(duì)“培訓(xùn)”的理解來(lái)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。,Train-培訓(xùn),T- （Teach by show) 通過(guò)演示來(lái)教,R-(Repeat until comfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢,A-(Ask questions)提問(wèn),I-(Imitate work conditions)模擬工作場(chǎng)景,N- (Note the all performance)記錄整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程,4、培訓(xùn)跟進(jìn),這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。,成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的 東西貫徹于工作實(shí)踐。,跟進(jìn)項(xiàng)目：,輔導(dǎo)每天的各項(xiàng)工作；,

12、評(píng)估員工的進(jìn)步 ；,繼續(xù)積極持續(xù)幫助；,改正員工的不良工作表現(xiàn)；,獲取員工的反饋,Service S -smile 其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù) E -eye 其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客 眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，并及時(shí)提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。 R -ready 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 V -view 服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 I -invite 每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)、熱情的邀請(qǐng)客人下次光臨，推出特別服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要邀請(qǐng)客人參與。,服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對(duì)服務(wù)的理解),C-create 每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過(guò)程中為斷提供個(gè)性化、定制化服務(wù) E -excellent 服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。讓客人感受“滿意+驚喜” Service 含義是對(duì)我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運(yùn)用這一服務(wù)概念。,天福源度假中心的六化管理,程序化:,度假中心各部門(mén)各崗位的操作要按即定的程序來(lái)運(yùn)作,如操作的先后次序等.,標(biāo)