1、南京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院“客戶關(guān)系管理”課程期末考試卷提示：答復(fù)文檔直接在學(xué)生平臺(tái)上提交有些人認(rèn)為“滿意的客戶是忠實(shí)的客戶”，你覺(jué)得呢？ 根據(jù)課程內(nèi)容，討論客戶管理中的“客戶”一詞的理解、提高客戶滿意度、發(fā)展與客戶的交流等問(wèn)題。論文要求：三千字左右，需要文章目錄，至少有二級(jí)標(biāo)題提交期限： 2013年7月9日注：請(qǐng)將文檔保存類型設(shè)置為“word 97-2003文檔”。雷同卷以0分處理！如何提高顧客滿意度？我們知道，客戶的滿意度與客戶的期望值有關(guān)。 分析“期待”這一概念，可能會(huì)引起“既定認(rèn)識(shí)”的相關(guān)問(wèn)題。必須承認(rèn)，客人的腦子里決不是白紙。 客戶可能在任何場(chǎng)合都得到過(guò)這樣的服務(wù)，或者使用過(guò)這樣的產(chǎn)品。

2、經(jīng)驗(yàn)表明，客戶通常已經(jīng)認(rèn)識(shí)到某些產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該或不應(yīng)該這樣做，與潛意識(shí)中的重新接受或使用感覺(jué)相比，這影響了客戶的滿意度。 這可以用營(yíng)銷理論中的服務(wù)腳本理論來(lái)說(shuō)明。 服務(wù)方案可以定義為服務(wù)活動(dòng)參與者或觀察者期待的服務(wù)流程。 服務(wù)方案規(guī)定了一系列作用服務(wù)過(guò)程中的行為方式，即服務(wù)活動(dòng)參與者期待的自己的行為方式和他人的交互行為方式，并反映了他們后天學(xué)到或想象中的典型服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)腳本由各記憶水平的服務(wù)信息構(gòu)成，例如，人們將交響樂(lè)一次享受的經(jīng)驗(yàn)按目的、過(guò)程、事件記憶在意圖記憶、狀況記憶和事件記憶中，這些記憶的抽象化形成服務(wù)腳本。 當(dāng)重用這樣的服務(wù)時(shí)，基于這些服務(wù)情形形成對(duì)利用該服務(wù)的期望。 這種服務(wù)方案

3、成為消費(fèi)者理解和評(píng)價(jià)服務(wù)的重要尺度。 換言之，客戶過(guò)去的既定認(rèn)知已成為影響客戶滿意度的重要因素。這種既定的認(rèn)識(shí)或服務(wù)方案作為“參照物”存在，客戶參考這種服務(wù)方案，在此基礎(chǔ)上形成對(duì)當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)行為的期望。 當(dāng)前，在此購(gòu)買(mǎi)或使用過(guò)程中，如果對(duì)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)超過(guò)他的期望，或者所提供的服務(wù)能夠滿足客戶的需要，客戶可以滿意并對(duì)服務(wù)質(zhì)量得到良好的評(píng)價(jià)。 也就是說(shuō)，了解客戶的需求，提供超出預(yù)期的服務(wù)，就能讓客戶滿意。 只有讓客戶滿意，客戶才能增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信賴感和對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的安心感，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，成為忠實(shí)的客戶，企業(yè)永遠(yuǎn)活著，財(cái)源滾滾。但是要注意，讓客戶滿意不是一件容易的事情。 你需要掌握方法和技術(shù)。

4、1 .降低客戶的期望值如前所述，客戶的滿意是基于客戶的期望。 由此，可以舉出滿意度=感覺(jué)值/期待值這樣的公式。 在這個(gè)公式中，所謂期待值，是根據(jù)人們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)或者人在其他地方攻取的信息確立的對(duì)某個(gè)事務(wù)目標(biāo)的狀態(tài)的評(píng)價(jià)，即前述的“既定認(rèn)識(shí)”。 體感值是指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。 因?yàn)槠诖凳侵饔^制作的，所以相同的東西不同的人，或者相同的東西不同的時(shí)期，期待值可能不同。感覺(jué)到的值是客觀存在的，不會(huì)轉(zhuǎn)移人的意志。 也就是說(shuō)，期待值的大小決定滿意度的高低，而且他們之間有反比關(guān)系。 體感值一定的情況下，期待值越大滿足度越低，期待值越小滿足度越高。 由此可見(jiàn)，降低期望值是提高滿意度的重要手段。一般來(lái)說(shuō)，客

5、戶通過(guò)以下流程建立了期望值看產(chǎn)品過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、朋友信息、其他的信息反饋用自我思考記述期待值。根據(jù)這個(gè)過(guò)程的說(shuō)明，期待值的制作在步驟2、3中進(jìn)行。 這樣，經(jīng)營(yíng)者可以在第二、三步中影響客戶，達(dá)到降低客戶期望值的目的。 主要方法如下說(shuō)明性地改變客戶的經(jīng)驗(yàn)信息客戶的期望值是默認(rèn)的認(rèn)知，由經(jīng)驗(yàn)和可靠(客戶自己的認(rèn)知)信息組成，但同樣可以更改。 如下所示“上個(gè)月，我的朋友在別的家里花了60元買(mǎi)的！ 他說(shuō)：“好吧。”“啊，老師，你說(shuō)得對(duì)。 我相信，那時(shí)這種產(chǎn)品剛上市，還沒(méi)有人知道，所以以成本出售。 當(dāng)時(shí)我們也賣了60元。 ”“這是一個(gè)很好的例子?！睆囊陨蠈?duì)話可以看出，客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息描繪期待值，但是可

6、以善意地修改他，改變客戶的期待值。改變客戶的邏輯想法，降低期待值服務(wù)人員可以通過(guò)改變客戶的邏輯觀念來(lái)降低客戶的期望值。 這也是有效的方法。 如下所示“上次給弟弟買(mǎi)的褲子比這條好多了。 布料和工作都一樣，不過(guò)只花100元。 為什么這條童裝褲子這么小要花這么多錢(qián)？ 他說(shuō)：“好吧?！薄鞍?，老師，服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝材料少，但工作要求高，價(jià)格高。 ”“這是一個(gè)很好的例子?！崩每蛻羝诖拇嗳跣砸话銇?lái)說(shuō)，客戶根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和已知的信息建立的期望值是不穩(wěn)定的，并且經(jīng)常顯示相當(dāng)脆弱。 當(dāng)然，這種情況主要發(fā)生在客戶期望值的確立初期，此時(shí)客戶對(duì)自己的期望值本身沒(méi)有信心。 因此，此時(shí)抓住時(shí)機(jī)，給客戶畫(huà)另一個(gè)期

7、待值，也可以降低客戶的期待值。 這個(gè)通常被說(shuō)成是“叫高價(jià)”。老張進(jìn)了服裝店。 被褲子拉了一下，他覺(jué)得摸摸布料120元合適。店員：“要不要試試？ 他說(shuō)：“好吧?！睆埾壬骸岸嗌馘X(qián)？ 他說(shuō)：“好吧?！钡陠T：“680元。 他說(shuō)：“好吧?！睆埾壬@時(shí)想，“680元，為什么這么貴，有什么特別的地方，有品牌名稱嗎？” 這時(shí)，張先生的前120元期望值的價(jià)格已經(jīng)打破，他有意識(shí)地找這條褲子是不同的。這個(gè)技巧很常用。 例如，你的部下完成工作的時(shí)候，他想得到你的表?yè)P(yáng)。 此時(shí)，他的這個(gè)愿望是最強(qiáng)烈的，所以重點(diǎn)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)也沒(méi)什么效果。 你可以先挑別人不滿意的地方先說(shuō)，讓他覺(jué)得不受批評(píng)好。 并且，如果你再次抓住時(shí)機(jī)表?yè)P(yáng)他，

8、會(huì)發(fā)揮更大的激勵(lì)效果。2 .增加客戶感受到的價(jià)值根據(jù)顧客滿意度的公式，降低顧客的期待值能夠提高顧客滿意度。 同樣，根據(jù)這個(gè)公式，提高顧客的滿意度也是提高顧客滿意度的一種方法。 實(shí)際上，增加客戶感受的價(jià)值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的最實(shí)用的方法，它代表著有價(jià)值的服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展不斷衰退，獲益良多。 但是，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)和明顯，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)是有心、力量不足的。 其實(shí)這里面還有很多被忽略的技術(shù)?！皯夷睢钡脑瓌t“懸念”的原則是什么？ 就是我們常說(shuō)的“引起食欲”。如下所示“上個(gè)月，我的朋友在別的家里花了60元買(mǎi)的！ 他說(shuō)：“好吧?！薄鞍?，老師，你說(shuō)得對(duì)。 我相信，那時(shí)

9、這種產(chǎn)品剛上市，還沒(méi)有人知道，所以以成本出售。 當(dāng)時(shí)我們也賣了60元。 ”“這是一個(gè)很好的例子?！睆囊陨蠈?duì)話可以看出，客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息描繪期待值，但是可以善意地修改他，改變客戶的期待值。改變客戶的邏輯想法，降低期待值服務(wù)人員可以通過(guò)改變客戶的邏輯觀念來(lái)降低客戶的期望值。 這也是有效的方法。 示例：“上次給弟弟買(mǎi)的褲子比這條好多了。 布料和工作都一樣，不過(guò)只花100元。 為什么這條童裝褲子這么小要花這么多錢(qián)？ 他說(shuō)：“好吧?！薄鞍。蠋?，服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝材料少，但工作要求高，價(jià)格高。 ”“這是一個(gè)很好的例子。”利用客戶期待的脆弱性一般來(lái)說(shuō)，客戶根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和已知的信息建立的期望

10、值是不穩(wěn)定的，并且經(jīng)常顯示相當(dāng)脆弱。 當(dāng)然，這種情況主要發(fā)生在客戶期望值的確立初期，此時(shí)客戶對(duì)自己的期望值本身沒(méi)有信心。 因此，此時(shí)抓住時(shí)機(jī)，給客戶畫(huà)另一個(gè)期待值，也可以降低客戶的期待值。 這個(gè)通常被說(shuō)成是“叫高價(jià)”。老張進(jìn)了服裝店。 被褲子拉了一下，他覺(jué)得摸摸布料120元合適。店員：“要不要試試？ 他說(shuō)：“好吧?！睆埾壬骸岸嗌馘X(qián)？ 他說(shuō)：“好吧?！钡陠T：“680元。 他說(shuō)：“好吧。”張先生這時(shí)想：“680元，為什么這么貴，有什么特別的地方，有品牌名稱嗎？” 這時(shí)，張先生的前120元期望值的價(jià)格已經(jīng)打破，他有意識(shí)地找這條褲子是不同的。這個(gè)技巧很常用。 例如，你的部下完成工作的時(shí)候，他想得到你

11、的表?yè)P(yáng)。 此時(shí)，他的這個(gè)愿望是最強(qiáng)烈的，所以重點(diǎn)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)也沒(méi)什么效果。 你可以先挑別人不滿意的地方先說(shuō)，讓他覺(jué)得不受批評(píng)好。 并且，如果你再次抓住時(shí)機(jī)表?yè)P(yáng)他，會(huì)發(fā)揮更大的激勵(lì)效果。2 .增加客戶感受到的價(jià)值根據(jù)顧客滿意度的公式，降低顧客的期待值能夠提高顧客滿意度。 同樣，根據(jù)這個(gè)公式，提高顧客的滿意度也是提高顧客滿意度的一種方法。 實(shí)際上，增加客戶感受的價(jià)值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的最實(shí)用的方法，它代表著有價(jià)值的服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展不斷衰退，獲益良多。 但是，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)和明顯，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)是有心、力量不足的。 其實(shí)這里面還有很多被忽略的技術(shù)?！皯夷睢钡脑瓌t

12、“懸念”的原則是什么？ 就是我們常說(shuō)的“引起食欲”。如下所示“上個(gè)月，我的朋友在別的家里花了60元買(mǎi)的！ 他說(shuō)：“好吧。”“啊，老師，你說(shuō)得對(duì)。 我相信，那時(shí)這種產(chǎn)品剛上市，還沒(méi)有人知道，所以以成本出售。 當(dāng)時(shí)我們也賣了60元。 ”“這是一個(gè)很好的例子?！睆囊陨蠈?duì)話可以看出，客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息描繪期待值，但是可以善意地修改他，改變客戶的期待值。改變客戶的邏輯想法，降低期待值服務(wù)人員可以通過(guò)改變客戶的邏輯觀念來(lái)降低客戶的期望值。 這也是有效的方法。 示例：“上次給弟弟買(mǎi)的褲子比這條好多了。 布料和工作都一樣，不過(guò)只花100元。 為什么這條童裝褲子這么小要花這么多錢(qián)？ 他說(shuō)：“好吧?！薄鞍?，

13、老師，服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝材料少，但工作要求高，價(jià)格高。 ”“這是一個(gè)很好的例子?！崩每蛻羝诖拇嗳跣砸话銇?lái)說(shuō)，客戶根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和已知的信息建立的期望值是不穩(wěn)定的，并且經(jīng)常顯示相當(dāng)脆弱。 當(dāng)然，這種情況主要發(fā)生在客戶期望值的確立初期，此時(shí)客戶對(duì)自己的期望值本身沒(méi)有信心。 因此，此時(shí)抓住時(shí)機(jī)，給客戶畫(huà)另一個(gè)期待值，也可以降低客戶的期待值。 這個(gè)通常被說(shuō)成是“叫高價(jià)”。老張進(jìn)了服裝店。 被褲子拉了一下，他覺(jué)得摸摸布料120元合適。店員：“要不要試試？ 他說(shuō)：“好吧?！睆埾壬骸岸嗌馘X(qián)？ 他說(shuō)：“好吧?！钡陠T：“680元。 他說(shuō)：“好吧?！睆埾壬@時(shí)想，“680元，為什么這么貴，有什么特別的

14、地方，有品牌名稱嗎？” 這時(shí)，張先生的前120元期望值的價(jià)格已經(jīng)打破，他有意識(shí)地找這條褲子是不同的。這個(gè)技巧很常用。 例如，你的部下完成工作的時(shí)候，他想得到你的表?yè)P(yáng)。 此時(shí)，他的這個(gè)愿望是最強(qiáng)烈的，所以重點(diǎn)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)也沒(méi)什么效果。 你可以先挑別人不滿意的地方先說(shuō)，讓他覺(jué)得不受批評(píng)好。 并且，如果你再次抓住時(shí)機(jī)表?yè)P(yáng)他，會(huì)發(fā)揮更大的激勵(lì)效果。2 .增加客戶感受到的價(jià)值根據(jù)顧客滿意度的公式，降低顧客的期待值能夠提高顧客滿意度。 同樣，根據(jù)這個(gè)公式，提高顧客的滿意度也是提高顧客滿意度的一種方法。 實(shí)際上，增加客戶感受的價(jià)值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的最實(shí)用的方法，它代表著有價(jià)值的服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展不斷衰退，獲

15、益良多。 但是，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)和明顯，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)是有心、力量不足的。 其實(shí)這里面還有很多被忽略的技術(shù)。“懸念”的原則“懸念”的原則是什么？ 就是我們常說(shuō)的“引起食欲”。這個(gè)原則是為了提高客戶的心情，強(qiáng)調(diào)“不要讓他得不到，不要讓他得不到”的技巧。確實(shí)，企業(yè)在提高客戶情緒時(shí)，一次性提供的價(jià)值并不越大越好。 因?yàn)橐淮翁峁┝嗽S多客戶的經(jīng)濟(jì)利益后，很容易在這次的基礎(chǔ)上構(gòu)筑客戶的下一個(gè)期待值，企業(yè)的負(fù)擔(dān)過(guò)重。 以前銷售化妝品的企業(yè)，開(kāi)始了送貨服務(wù)，但是客戶增加，無(wú)法送達(dá)每個(gè)人的客戶，結(jié)果引起了很多客戶的異議。激勵(lì)、保健因素有機(jī)結(jié)合；激勵(lì)保健因素是美國(guó)心理學(xué)家弗雷德

16、里克最早提出的管理學(xué)概念。 保健因素是不滿意因素，也就是引起客戶異議的因素。激勵(lì)因素是引起客戶滿意的因素，是企業(yè)單獨(dú)為客戶提供的具體特色服務(wù)，如果沒(méi)有該客戶也許不能滿意，但如果有該客戶，心情會(huì)更加滿意企業(yè)通常為客戶提供的保健因素是指各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)提供的服務(wù)。 例如，各大空調(diào)制造商提供出差設(shè)置，書(shū)店提供購(gòu)物袋等。企業(yè)的資源有限。 因此，企業(yè)必須充分利用有限的資源，取得讓客戶滿意的效果。 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到為客戶提供的服務(wù)是保健因素還是激勵(lì)因素。 對(duì)于保健因素，投入過(guò)大的資源只不過(guò)是取得更多的成果。 即使是激勵(lì)因素，也要注意特色和創(chuàng)新。 沒(méi)有創(chuàng)新的服務(wù)，例如讓利，從一開(kāi)始就可以發(fā)揮一

17、定的效果，但如果做的話，受到經(jīng)濟(jì)上的“收益減少規(guī)則”的制約，還是花大錢(qián)做一些瑣碎的事情，所以企業(yè)應(yīng)該把精力用在自己有特色的激勵(lì)要素服務(wù)上，對(duì)核心顧客的長(zhǎng)期滿足3 .積極為客戶服務(wù)你的服務(wù)確實(shí)做得很好，也許沒(méi)有問(wèn)題，但你也許還不太滿意客戶。 可能是因?yàn)槟愕姆?wù)不積極，受到了核心客戶的要求和其他方面的壓力。心理學(xué)意味著，如果企業(yè)提供的服務(wù)不積極，在顧客看來(lái)，企業(yè)就不積極，不會(huì)時(shí)常把顧客的利益放在心上。 客戶的這種想法可能很嚴(yán)厲，但實(shí)際上是這樣的。 雖然核心客戶機(jī)通常不會(huì)說(shuō)出來(lái)或者不知道自己在哪里有問(wèn)題，但是在這種情況下，有客戶機(jī)滿意度降低的特征。為了提高核心顧客的滿意度，業(yè)者的服務(wù)行為必須盡量積極。 日本銷售人員神原一平說(shuō)：“積極傾聽(tīng)客戶的想法和需求，是贏得信賴，獲得意見(jiàn)的方法?！币话銇?lái)說(shuō)，生意興隆的企業(yè)在銷售上下功夫，更關(guān)心服務(wù)。 產(chǎn)品不足或出現(xiàn)故障時(shí)所提供的服務(wù)更為重要。 例如，開(kāi)始變熱需要電