1、畢馬威管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓(xùn),訪談的三步曲,確定訪談目的,了解組織文化,建立信譽和信任,找到前進(jìn)中的障礙,優(yōu)化下一步驟,收集信息/ 收集數(shù)據(jù),對議題，領(lǐng)域或 具體公司 具體了解,了解訪談的重點,信息價值 深度 廣度 質(zhì)量 清晰度,低,高,解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題,他們想要得到什么？,具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間,為什么想要得到？,解釋背景情況,為什么想從我這里得到？,確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚其專業(yè)知識,對我有沒有什么風(fēng)險？,如必要的話，向他們保證對談話內(nèi)容的保密,我會從中有何

2、獲益？,如可能和允許的話，向被訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果等,下一步？,解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果,被訪談?wù)呦胫朗裁?是誰想從我這里得到信息？,我們可以如何回答,簡單地介紹項目，注意要十分簡潔,選擇正確的問題類型,澄清 保證理解,對您的部門來 說，“短期”是 指什么？,探詢 了解更深一步的理解,還有那些重 要的因素？,質(zhì)疑 獲得理由/證明， 對新想法開放,有何證據(jù)可 證明此點？,假設(shè)性 改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上,假設(shè)您的競爭對手會發(fā)生什么樣的情況？,可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍,A和B兩個解 決方案哪個 更好？,事實 收集信息 啟動談話,這個部門 共有多少人？,拓

3、寬 鼓勵概念性思維,質(zhì)量與數(shù)量 之間是什么 關(guān)系？,建立關(guān)系，增進(jìn)好感,發(fā)生那些變 化時您有何 感受？,讓沉默的人發(fā)言,您了解這一領(lǐng) 域；您對老李的 建議會怎么回答？,重新集中重點讓討論回到正軌上,這一點與主 要議題是什么關(guān)系？,總結(jié)議題，核實結(jié)論,這些是您所 認(rèn)為的主要 障礙嗎？,開放式問題的利與弊,找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序 表明被訪談?wù)叩挠^點/判斷標(biāo)準(zhǔn) 給被訪談?wù)吒嗟某删透?給被訪談?wù)呓M織回答的自由度 提供更廣闊，更深入的回答 可能引出意料之外(而寶貴)的信息 鼓勵暢所欲言 探知被訪談?wù)邔ψh題所知深度,耗費時間和精力 難以控制訪談 難以記錄或整理答案 更難核查結(jié)果 被訪談?wù)吆茈y把握回答

4、的深度,封閉式問題的利與弊,節(jié)省時間和精力 最大限度地控制訪談 在你知道自己想要什么具體信息時能提供最佳工具 更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗的訪談主持者 幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu) 鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)?以更少的時間完成更多的內(nèi)容 在不需要解釋時能提供最佳工具,限制信息 使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M(jìn)一步說明 更難辨別虛假信息,確定訪談的方式,開放性問題,封閉性問題,漏斗式,開放性問題,封閉性問題,倒漏斗式,具體數(shù)據(jù),避免落入典型的陷阱,含有兩層意思的問題 “您為什么使用X，對它的制造廠家有何了解？” 關(guān)聯(lián)性問題 “您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？” 導(dǎo)向性問題 “您喜歡

5、這個品牌吧？” 尖銳的問題 “難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止 . . .?”,訪談小組的組成,重申訪談目標(biāo) 決定誰去參與訪談 確定成員角色 誰做開場，誰收場？ 怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？ 誰要負(fù)責(zé)記錄？,清理思路,讓整個小組成員都明確訪談目的 計劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配 是深度重要還是廣度重要 訪談是否存在時限 區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息” 確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo),訪談的三步曲,訪談準(zhǔn)備,分享成果,奠定氣氛,自我介紹 感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限 創(chuàng)造友好氣氛及增加好感 介紹采訪人員的角色 事先告訴被訪者，我們將在采訪時做筆記，并解釋我們將怎樣

6、使用該記錄 如需要，向被訪人重復(fù)對訪談內(nèi)容所承擔(dān)保密性 態(tài)度友好,對不同行為的反應(yīng),被訪談?wù)呔o張或焦慮,明確背景情況 解釋此行的目的及他們的所獲 建立關(guān)系 顯得很輕松并自信,被訪談?wù)哙┼┎恍?避免提問開放式的問題 將其重新組織成明確的問題 具體明確 提醒他們時間有限,被訪談?wù)呱鷼饣驍骋?當(dāng)對我們生氣時 勇于承認(rèn)錯誤或可能時做些讓步 避免反過來生被訪談?wù)叩臍?解釋自己的感受，消除不快 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r 不偏不倚 巧妙地更正錯誤信息，對被訪談?wù)叩奶拐\意見不要質(zhì)詢,專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答,被訪談?wù)叱聊徽Z,鼓勵被訪談?wù)?先花時間消除不確定

7、因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談?wù)吣茼樌卮饘⒁獑柕膯栴} 暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒 表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 給予認(rèn)可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關(guān)系時才適用 外部獎勵或威脅 只作為最后采取的方法,訪談技巧,目的,方法,收集信息 開始討論,所提的問題包括開放式及封閉式,提問,建立關(guān)系 鼓勵被訪談?wù)?保留信息,強調(diào) 發(fā)送/接收非語言信號 跟著訪談?wù)叩乃悸?對被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù),積極聽取問題,檢查理解是否正確 進(jìn)一步探究 達(dá)成共識(包括對今后要爭取的步驟),提出明確問題 解釋 做階段性總結(jié),匯總,悉心探究

8、,自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞來表示自己的反應(yīng)(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”) 明確：要求實例或具體事實 逐字重復(fù)來檢查理解是否正確 做階段性總結(jié) 理解對方所產(chǎn)生的并是合理的疑慮 保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題,有效地聆聽,聆聽并記住 將聽到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來 廣泛地聯(lián)想 細(xì)心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價值的信息 注意被訪談?wù)叩臐撆_詞 找出沒有用語言表達(dá)的線索 不斷地總結(jié)、匯總并及時地與被訪談?wù)吆藢?優(yōu)雅地結(jié)束訪談,總結(jié)要點 提問最后一個開放式問題 “有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？” 就下一步達(dá)成一致 為今后進(jìn)一步提問留有余地 謝謝被訪談?wù)撸硎菊f討論很有意義 在48個小時之內(nèi)送出致謝信,訪談的三步曲,核心,開始,結(jié)束,共享訪談結(jié)果,及時補充落記的要點 加入背景資料 記錄要引用的被訪談?wù)哒勗?修改補充原始記錄,將訪談記錄分發(fā)給整個項目小組 首先確保文件的客觀性，其次再溶入主觀見解,做正式訪談記錄,與項目小組共同找到在訪談所能學(xué)到的要領(lǐng) 考慮多