1、在波特曼麗嘉酒店做服務(wù)生 案例分析,組長(zhǎng)：梁 艷 組員：于海天 張文陽(yáng) 王建夫 許宏偉,企業(yè)簡(jiǎn)介,酒店1991年開(kāi)業(yè)，2003年重新裝修，樓高45層，共有564套客房，其中標(biāo)準(zhǔn)間約37平米。 在世界各地?fù)碛衅呤嗉饮惣尉频?，?003年亞洲最佳雇主前20的名單上獨(dú)占4席。其中上海麗嘉酒店摘得桂冠。這樣的獲獎(jiǎng)名次，與集團(tuán)自上向下、整齊劃一地執(zhí)行管理模式與管理哲學(xué)是分不開(kāi)的。,上海波特曼麗嘉酒店,上海波特曼麗嘉酒店地處著名的南京路，是一家集零售、餐飲和娛樂(lè)于一體的綜合性酒店。 酒店特色： 1.餐廳和酒廊：有茶園咖啡廳、夏苑中餐廳、 花筐日餐廳、帕蘭朵意大利餐廳、麗嘉酒吧和大堂酒廊。 2. 會(huì)議設(shè)施

2、：包括一個(gè)510平方米的宴會(huì)會(huì)議廳（內(nèi)含160平方米的會(huì)議準(zhǔn)備空間）、七個(gè)可容納90人的會(huì)議廳。 與酒店毗鄰的上海商城中廳可舉行800人的雞尾酒會(huì)，能容納991人的多功能劇院可舉行多種表演和會(huì)議，曾舉行過(guò)多次重大活動(dòng)并接待了各界政要人物。,案例問(wèn)題分析問(wèn)題一、為什么要把服務(wù)員培養(yǎng)成紳士淑女？,波特曼麗嘉酒店是一家五星級(jí)酒店，麗嘉的客戶是全球頂尖5%的商務(wù)人士。對(duì)于這些處于社會(huì)上層人士，他們的言行舉止，只有通過(guò)深入學(xué)習(xí)了解，服務(wù)員才能理解他們的舉止言談所代表的含義。 營(yíng)造良好的氛圍，使得顧客有良好的感受。,問(wèn)題二、公司是如何感知顧客需求的？,信息的收集 麗嘉的信息收集者正是那些能夠直接或間接與客

3、戶接觸的員工。他們將了解到的客戶的特點(diǎn)、愛(ài)好以及需求記錄下來(lái)，交給經(jīng)理或直接投到“喜好收集箱里”。 信息的儲(chǔ)存 麗嘉擁有自己的客戶識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)。凡是曾經(jīng)入住過(guò)該酒店的顧客的信息都被存儲(chǔ)在CLASS中。如果客戶再次光臨本酒店，系統(tǒng)里存儲(chǔ)的信息會(huì)馬上反應(yīng)的前臺(tái)及所有可能與客戶接觸的員工處。,問(wèn)題三、公司是如何激勵(lì)員工？,內(nèi)部激勵(lì)增加自我認(rèn)同感 外部激勵(lì) 1.通過(guò)講故事而被獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng) 2.每個(gè)月10個(gè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工會(huì)被總經(jīng)理邀請(qǐng)， 與其共進(jìn)早餐 3.每個(gè)部門有一些感謝卡，用來(lái)記錄同事之間的 互助，增強(qiáng)他人的自豪感 4.每年、每季度會(huì)評(píng)選五星級(jí)員工，給予獎(jiǎng)勵(lì),問(wèn)題四、公司是如何對(duì)員工授權(quán)的，授權(quán)的目的是什么？,給每位員工2000美元的授權(quán) 例如：在餐廳里面遇到顧客對(duì)飯菜不滿意，如果員工感覺(jué)到客人確實(shí)是有理由不滿意，那么他有權(quán)決定是否給與客人免單。 目的：建立起一種相互信任的酒店文化。使員工成長(zhǎng)，能更好的為酒店創(chuàng)造價(jià)值。,問(wèn)題五、構(gòu)建麗茲酒店的服務(wù)利潤(rùn)鏈。,員工 保留率 收益增長(zhǎng) 內(nèi)部服 員工 外部服 顧客 顧客 務(wù)質(zhì)量 滿意度 務(wù)價(jià)值 滿意度 忠誠(chéng)度 員工 盈利能力 生產(chǎn)率 工作地點(diǎn)設(shè)計(jì) 服務(wù)觀念： 保留 工作設(shè)計(jì) 顧客所獲得 重復(fù)購(gòu)買 員工的