1、行政招待員電話禮儀，成為電話招待高手企業(yè)語(yǔ)音形象代言人的低成本顧客滿意戰(zhàn)略的電話部分，2020/8/5，1st CC，2，The There Questions？-嗯？-嗯？三個(gè)茄子問(wèn)題，誰(shuí)給我們發(fā)工資？電話真的那么重要嗎？為什么要進(jìn)行電話訓(xùn)練？2020/8/5，1STCC，3，電話功能，電話通訊的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：快速、便宜、方便的缺點(diǎn)：信息傳遞方式單一，只適合一般信息傳遞，線路，電話問(wèn)題導(dǎo)致失真王傳遞，2020牙齒報(bào)告中午給她的經(jīng)理，她正在修改報(bào)告的最后一頁(yè)時(shí)電話鈴響了媛媛暫時(shí)讓電話響了，但電話鈴繼續(xù)響。最后她拿起電話，微笑著說(shuō)?！拔沂锹颉Ｎ夷転槟阕鍪裁茨?？”文莉表現(xiàn)出了良好的電話禮儀：_

2、_ _正確的_ _ _ _ (IDG books移至第二章)，2020/8/5，1STCC，5，案例2，張華是大型五金商店的銷售員。她的上司王經(jīng)理打算見她，簡(jiǎn)略地談?wù)剟偟降呢浳锏那闆r。這時(shí)，張華的電話響了。她立即拿起電話，向電話另一端的顧客打了招呼，然后禮貌地說(shuō)。“請(qǐng)等一下！”“張華表現(xiàn)出了良好的電話禮儀：(IDG books轉(zhuǎn)3章)，2020/8/5，1STCC，6，案例3，王剛是為一家大型旅行社工作的旅行社代理人，主要負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)旅行。他的電話響了，一位顧客打電話預(yù)約去摩洛哥的海外旅行需要幫助。國(guó)王剛剛向牙齒客戶解釋說(shuō)，他不負(fù)責(zé)海外旅行。對(duì)不起。這里是國(guó)內(nèi)旅游部。需要聯(lián)系國(guó)際部。請(qǐng)稍等一下。我

3、會(huì)還給你的?！巴鮿傉故玖撕玫碾娫挾Y儀： (IDG books移至第4章)，2020/8/5，1STCC，7，案例4，緩慢服裝制造公司銷售副總裁的助手。她接到她經(jīng)理的電話，她聽不到打電話的人的聲音，所以她說(shuō)：“我可以問(wèn)誰(shuí)打電話嗎？“”電話另一端的顧客告訴我自己的名字，他慢吞吞地回答?！皩?duì)不起。他不在。要留言嗎？”(IDG books轉(zhuǎn)到第5章)，2020/8/5，1STCC，8，1，如何接電話？鈴響三次就接電話。問(wèn)候來(lái)電者。報(bào)告自己的名字(單位、部門)。詢問(wèn)顧客是否需要幫助。BACK TO THE END，2020/8/5，1STCC，9，鈴響了三次就拿起電話，模糊的等待開始(G1) 1，你們公

4、司處于失控狀態(tài)2，公司無(wú)法雇用足夠的員工處理基本業(yè)務(wù)3，你們公司，2020你在找那個(gè)嗎？為你的企業(yè)樹立好的第一印象。貴公司聽起來(lái)怎么樣？喂？你在找那個(gè)嗎？(斷腿街道辦事處)你找誰(shuí)？(米婭營(yíng))你好。(恐懼癥專科醫(yī)院)(114號(hào)臺(tái))那個(gè)嗎？(江湖冤家太多了，先問(wèn)一下吧)，2020/8/5，1STCC，11，絕對(duì)歪了渡邊杏。你好公司你好部門絕對(duì)不要歪(喂)，2020/8/5，1STCC，12一家企業(yè)表示了提供社會(huì)服務(wù)的積極態(tài)度。公司總機(jī)：你好，金海電部門內(nèi)線：你好，售后服務(wù)部，2020/8/5，1STCC，13，詢問(wèn)客戶是否需要幫助，積極打開。需要幫忙嗎？能教我什么嗎？我能為你做什么？2020/8/

5、5，1STCC，14，CS秘密，開始與客戶對(duì)話時(shí)要寫下他的名字。談話過(guò)程中要隨時(shí)叫他的名字，媛媛的問(wèn)題在哪里？案例1，2020/8/5，1STCC，16，2，詢問(wèn)如何讓客戶等，客戶是否可以等。等待顧客的答復(fù)。對(duì)于讓顧客等的原因，提供時(shí)間信息，返回牙齒線路后，感謝顧客的等待。BACK TO THE END，2020/8/5，1STCC，17，詢問(wèn)客戶是否可以等。Right here waiting (G2)等待是不能說(shuō)的痛苦電話黑洞里的痛苦事故3360有人知道我在這里嗎？我已經(jīng)忘記了嗎？為什么我要等這么久？我在等誰(shuí)？我應(yīng)該掛電話，不要再等了嗎？2020/8/5，1STCC，18，以最小的禮貌忍受

6、等待的痛苦之前，至少得到了他的同意。如果顧客想等，至少得征得他的同意。該怎么辦：您能稍等一下嗎？必須等到客戶明確同意后再讓他們等。2020/8/5，1STCC，19，告訴顧客等待的原因，知道顧客在等什么的話，心情會(huì)變好。例如：恐怕要等一會(huì)才能給你答復(fù)。和我們經(jīng)理商量一下。請(qǐng)稍等一下。確認(rèn)相關(guān)文件需要一分鐘。請(qǐng)稍等。我會(huì)在一兩分鐘內(nèi)向其他部門確認(rèn)。2020/8/5，1STCC，20，請(qǐng)給我一個(gè)不是借口的理由，等待的理由應(yīng)該包括積極的問(wèn)題解決方法或你將采取的行動(dòng)。2020/8/5，1STCC，21，請(qǐng)?zhí)峁r(shí)間信息。在電話里對(duì)時(shí)間的感覺大不相同。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，短暫的等待時(shí)間在60秒以內(nèi)。你可以告訴他：

7、請(qǐng)稍等。馬上就好。等待時(shí)間長(zhǎng)(13分鐘)。你必須向客戶明確說(shuō)明。我可能要去營(yíng)業(yè)部檢查兩三分鐘，您要等一會(huì)兒?jiǎn)?？還是等會(huì)打給你？長(zhǎng)時(shí)間等待(3分鐘以上)的電話等待時(shí)間很長(zhǎng)，所以要記下對(duì)方的號(hào)碼，有消息就告訴他打電話。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，等待(3分鐘以上)，2020/8/5，1STCC，22，感謝您的等待。謝謝您的等待。2020/8/5，1STCC，23，CS秘方，每次招待待定客戶，2020/8/5，1STCC，24，如何阻止書桌上的小耳朵？我們經(jīng)常把電話的聽筒放在書桌上，幫助顧客處理業(yè)務(wù)，這時(shí)辦公室里其他人的對(duì)話(包括你的對(duì)話)等著顧客聽。(Davi

8、d aser，Northern Exposure，美國(guó)電視電視劇，電話)有損企業(yè)形象，也有可能引起客戶的不良情緒。請(qǐng)告訴我如何避免。大衛(wèi)亞設(shè)，我會(huì)教你如何茄子。不中斷虛擬傳輸。2020/8/5，1STCC，25，張華的問(wèn)題是：例2，2020/8/5，1STCC，26，3，詢問(wèn)電話連接方法客戶是否介意把他的電話移到別的地方。在你掛斷電話之前，必須確定是誰(shuí)接了來(lái)電。要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告知即將接聽的人。BACK TO THE END，2020/8/5，1STCC，27，重要問(wèn)題。誰(shuí)想踢成橡皮球？請(qǐng)舉手。人們的忍耐是有限度的。電話禮儀的最大忍耐限度是3次。2020/8/5，1STCC，28，向

9、客戶說(shuō)明電話連接的原因和發(fā)送對(duì)象。你知道電話的命運(yùn)嗎？顧客心中的獨(dú)白：該搬到哪里去呢？搬到那里的時(shí)候，誰(shuí)來(lái)接待我？告訴顧客他們的電話將轉(zhuǎn)給誰(shuí)，以及為什么的時(shí)候。你已經(jīng)回答了上述兩個(gè)茄子問(wèn)題。此外，如果電話中斷，客戶可以直接找到接電話的人。2020/8/5，1STCC，29，詢問(wèn)客戶將他的電話轉(zhuǎn)到別的地方，不是所有客戶都想轉(zhuǎn)電話。很多人想通過(guò)你留言。打手機(jī)的人不一定不想你把他的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。轉(zhuǎn)動(dòng)電話也意味著煩人的等待。2020/8/5，1STCC，30，掛機(jī)之前，請(qǐng)確保來(lái)電回復(fù)。如果沒有人接你轉(zhuǎn)來(lái)的電話，顧客會(huì)生氣的。不要放下電話，要等到聽到電話。參考一站式解決酒店行業(yè)問(wèn)題的理念。，2020/8

10、/5，1STCC，31，必須將來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告知即將接聽的人。接到電話的人提到顧客的名字和他應(yīng)該做的事情時(shí)，顧客會(huì)感到受到貴公司的細(xì)心照顧和重視?？蛻舻男?，稱呼總是在嘴邊的小事(東方酒店)，2020/8/5，1STCC，32，然后掛斷電話后，將信息發(fā)送到目的地。2020/8/5，1STCC，33，王剛的問(wèn)題在哪里？案例3，2020/8/5，1STCC，34，4，如何記錄信息，一張小紙條有什么重要的？文章粗糙，內(nèi)容模糊，甚至錯(cuò)誤，會(huì)給同事工作帶來(lái)很多不便和麻煩。更嚴(yán)重的是，可以給貴公司客戶留下不好的印象，降低滿意度和可靠性。2020/8/5，1STCC，35，如何記錄信任客戶和同事審計(jì)的

11、信息，并從積極的方面說(shuō)明你同事缺席的原因？在問(wèn)打電話的人的名字之前，請(qǐng)告訴他沒有人想先找。告訴我你同事回來(lái)的大概時(shí)間。記錄所有重要信息，附上相關(guān)文件BACK TO THE END，2020/8/5，1STCC，36，對(duì)同事缺席的正面解釋，錯(cuò)誤的原因和負(fù)面暗示，王莉今天沒有來(lái)。(暗示王麗今天遲到了)我不知道趙剛是否到了那里。我也在找他。(曹操是“逃犯”。我們無(wú)法知道他的下落。)方量有點(diǎn)急事，現(xiàn)在不在這里。王穎請(qǐng)病假了(方亮上班期間也要解決私人問(wèn)題)。(客戶可能會(huì)問(wèn)個(gè)人問(wèn)題)，2020/8/5，1STCC，37，關(guān)于同事缺席的積極說(shuō)明，相對(duì)合理的說(shuō)明理由客戶的感受？對(duì)策？2020/8/5，1STC

12、C，39，告訴同事返回的大概時(shí)間，告訴客戶同事返回的大概時(shí)間。這允許客戶安排下一次電話時(shí)間。更好的方法是告訴顧客同事回來(lái)的時(shí)間，同時(shí)記錄留言，同事主動(dòng)給顧客回電話。2020/8/5，1STCC，40，為客戶記錄消息或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)發(fā)給其他部門是非常壞的方法：他沒有！他的工作，公司的工作，我的工作？團(tuán)隊(duì)合作的試金石：在你同事不在的時(shí)候，你會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)發(fā)件人是否需要留言。(David aser，Northern Exposure美國(guó)電視電視劇，團(tuán)隊(duì)明確詢問(wèn)客戶的意圖后，應(yīng)盡可能幫助解決或接通電話。)。2020/8/5，1STCC，41，確?？蛻裘Q正確地列出電話號(hào)碼(包括長(zhǎng)途區(qū)號(hào))，然后向客戶重復(fù)一次以確保正確。說(shuō)明客戶打電話的原因，客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的名字客戶打電話的時(shí)間和日期，2020/8/5，1STCC，42，模糊問(wèn)題在哪里？案例4，2020/8/5，1STCC，43，5，呼叫結(jié)束，呼叫結(jié)束是什么？在電話旅行的最后，滿足顧客，微笑著掛電話。2020/8/5，1STCC，44，完成通話結(jié)束(5點(diǎn))，重復(fù)所有你需要采取的措施。這樣，你和顧客都同意要做的事，可以詢問(wèn)顧客你是否應(yīng)該為他做其他的事。給客戶最后一次機(jī)會(huì)完成通話中沒有討論的瑣碎工作。2020/8/5，1STCC，45，完美的結(jié)束通話(5點(diǎn))，感謝來(lái)電者，并對(duì)他提出的牙齒問(wèn)題表示您非常感謝。讓來(lái)電者先掛