1、企業(yè)首席質(zhì)量官培訓(xùn)教材 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè),主要內(nèi)容:,4.6.1企業(yè)管理體系的基本概念 4.6.2質(zhì)量管理體系的基本模式及建設(shè) 4.6.3質(zhì)量管理體系的其他模式及構(gòu)建 4.6.4質(zhì)量安全風險管理,企業(yè)管理體系的基本概念,企業(yè)管理體系的基本概念,質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來 修飾 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是 指本來就有 的，尤其是那種永久的特性,企業(yè)管理體系的基本概念,特性：可區(qū)分的特征 固有特性、賦予特性 要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 要求可由不同相關(guān)方提出；要求可多方面 質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效

2、性和相對性。,企業(yè)管理體系的基本概念,質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進,企業(yè)管理體系的基本概念,質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進-質(zhì)量管理的一部分 方針目標是方向；改進是為了提高；控制是為了穩(wěn)定（糾偏）；保證是為了信任 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進,企業(yè)管理體系的基本概念,體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如： 質(zhì)量管理體系、財務(wù)管

3、理體系或環(huán)境管理體系 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系,企業(yè)管理體系的基本概念,八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,八項質(zhì)量管理原則,原則1. 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和末來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 （以電視發(fā)展史為例）,八項質(zhì)量管理原則,原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的和方向一致。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。,八項質(zhì)量管理原則,原則3 全員參與 各級人員都是組織之本，唯有其充分參與

4、，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 （以某企業(yè)開展QC小組活動獲獎為例）,八項質(zhì)量管理原則,原則4 過程方法 將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。,八項質(zhì)量管理原則,注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程” 輸入 實施活動 輸出 （以拍照為例說明過程） 過程包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程 產(chǎn)品支持過程,八項質(zhì)量管理原則,原則5 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解

5、和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,八項質(zhì)量管理原則,原則6 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體績效應(yīng)當是組織的永恒目標。 （以英語學習為例說明）,八項質(zhì)量管理原則,原則7 基于事實的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 （應(yīng)用：實事求是的理論說明）,八項質(zhì)量管理原則,原則8 與供方互利的關(guān)系 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 （通過某小電器企業(yè)的發(fā)展帶動相關(guān)方發(fā)展說明）,八項質(zhì)量管理原則,八項質(zhì)量管理原則示意圖,四個對象,三個方法,一個目標,顧客,領(lǐng)導(dǎo) 員工,供方,外部,內(nèi)部,外部,過程,系統(tǒng),決策,持續(xù)改進,ISO 9000族標準,ISO 9000族標準

6、定義： 是一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國際標準、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告、手冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱。目前約有25個文件，還有新文件在制定中。他由ISO /TC176技術(shù)委員會制定,ISO 9000族標準,ISO 9000系列標準 ISO于1979成立了TC176負責制定 1986年ISO/TC176完成第一個標準：ISO8402 1987年又一次發(fā)布5項： （1）ISO9000 （2）ISO9001 （3）ISO9002 （4）ISO9003 （5）ISO9004 這6項構(gòu)成87版ISO9000系列標準,ISO 9000族標準,1990年TC176決定進行修改。分兩階段： 第一階段1994年發(fā)布94版ISO

7、9001；ISO9002；ISO9003等6項國際標準，隨 后擴充到27個標準和技術(shù)文件的94版標準族 第二階段修改：于2000年12月15日ISO/TC176發(fā)布2000版ISO9001標準 2000版ISO9000族核心標準： -ISO9000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 -ISO9001-2000質(zhì)量管理體系 要求 -ISO9004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 -ISO19011-2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境審核指南,ISO 9000族標準,3.2008版ISO 9000 族標準 根據(jù)標準制修訂原則，每5年評審，2004年，ISO9001：2000在各成員國進行系統(tǒng)評審，結(jié)果

8、表明需要：修正（對規(guī)范性文件內(nèi)容的特定部分的修改、增加或刪除） 目前已完成: ISO9000：2005 ISO9001：2008,ISO 9000族標準,2008版ISO9000族標準的分類： A類管理體系要求標準：ISO9001:2008 B類管理體系指導(dǎo)標準：ISO9004、ISO10006等5項 C類管理體系相關(guān)標準：ISO9000：2005 ISO19011：2002 等11項 除此之外還有許多指南性小冊子,質(zhì)量管理體系簡介,標準結(jié)構(gòu) 核心標準：9000；9001；9004；19011 其他標準：10006；10007；10012；10015 技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范：10013；10017

9、；16949 小冊子：如小型組織實施ISO9001：2000指南,環(huán)境管理體系簡介,1993年6月國際標準化組織成立了ISO/TC207環(huán)境管理技術(shù)委員會，正式開展環(huán)境管理工具及體系方面的國際標準化工作。 1996年10月頒布了96版的ISO14001標準。 于2004年11月15日發(fā)布了ISO14001:2004版標準,環(huán)境管理體系簡介,環(huán)境管理體系（ISO14001 idt GB/T24001-2004）： ISO/TC207制定 目的：支持環(huán)境保護和污染預(yù)防、協(xié)調(diào)他們與社會需求和經(jīng)濟需 求的關(guān)系 管理模式：環(huán)境方針、策劃、實施和運行、檢查和糾正措施、管 理評審。,職業(yè)健康安全管理體系簡介

10、,ISO在1995年上半年成立了由中、美、英、法、德、日、澳、加、瑞士、瑞典以及ILO（國際勞工組織）和WHO(世界衛(wèi)生組織)代表組成的特別工作組準備著手起草國際標準。,職業(yè)健康安全管理體系簡介,1996年9月5至6日召開了職業(yè)健康安全管理體系標準化研討會，討論是否將職業(yè)健康安全管理體系納入ISO的發(fā)展標準中，結(jié)果會上各方意見分歧較大。 1997年1月召開的TMB(技術(shù)管理局)會議上做出決定,ISO目前暫不在職業(yè)健康安全管理體系領(lǐng)域開展工作。,職業(yè)健康安全管理體系簡介,亞太地區(qū)職業(yè)健康安全組織(APOSHO)在1998年的第14次年會上建議，各成員組織參照ISO14000和APOSHO1000

11、(草案)開發(fā)本國的標準 。 歐、大、亞、非一些國家標準化組織及認證機構(gòu)共同參與制定了：“Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS18000)”,職業(yè)健康安全管理體系簡介,1998年8月，中國勞動保護科學技術(shù)學會提出了職業(yè)健康安全管理體系試行標準，并應(yīng)一些企業(yè)的要求進行了試點實施。 1999年10月原國家經(jīng)貿(mào)委頒布了職業(yè)健康安全管理體系試行標準，并在國內(nèi)試點實施。 2001年12月我國正式頒布了國家標準GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范,職業(yè)健康安全管理體系簡介,管理模式：職業(yè)健康安全方針、策劃、實施和運行

12、、檢查和糾正措施、管理評審,QEO個管理體系的不同點,（1）在質(zhì)量管理活動中強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點，而在環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系強調(diào)的是關(guān)注受其環(huán)境因素或危險源所帶來的風險影響的相關(guān)方的感受。,QEO管理體系的不同點,（2）在質(zhì)量管理體系標準中明確提出了“過程方法”的要求，而在環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系標準中雖沒有明確提出此項要求，但組織在對重要環(huán)境因素和不可容許的風險所對應(yīng)的危險源進行管理時仍然是通過活動來實施的，對這些活動進行管理時仍可采過程方法加以實現(xiàn)，對過程進行管理時任然可以采用PDCA的方法。,QEO管理體系的不同點,（3）在質(zhì)量管理活動中強調(diào)“互利的供方關(guān)系”，而在環(huán)境與職業(yè)健康安

13、全管理中強調(diào)組織應(yīng)對可能對其環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理造成影響的相關(guān)方施加影響，在對相關(guān)方管理的過程中仍然可以遵照互利的原則。,QEO管理體系的不同點,（4）環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系要求與環(huán)境要求、職業(yè)健康安全要求也有著區(qū)別與聯(lián)系。下表給出了它們之間的區(qū)別與聯(lián)系：,QEO管理體系的不同點,汽車行業(yè),汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系（ISO/TS 16949） ISO/TC176和美、德、意、法、英組成的國際汽車特別工作組IATF于1999年5月發(fā)布；2002年3月轉(zhuǎn)版。,醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系,13485 醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系 由于醫(yī)療器械是救死扶傷、防病治病的特殊產(chǎn)品，僅按ISO9000標準的通

14、用要求來規(guī)范是不夠的，為此ISO組織頒布了ISO13485：對醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系提出了專用要求，為醫(yī)療器械的質(zhì)量達到安全有效起到了很好的促進作用。,信息技術(shù)服務(wù)管理體系,國際標準化 OGC聯(lián)合英國標準協(xié)會（BSI）實施國際標準化戰(zhàn)略 2001年，通過itSMF，發(fā)布英國國家標準BS 15000 2005年發(fā)布ISO 20000-1和ISO 20000-2 目前已形成系列化，共5部分： ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范 ISO/IEC 20000-2信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：實踐導(dǎo)則 ISO/IEC 20000-3信息技術(shù)服務(wù)管理 第3部分：ISO/I

15、EC 20000-1的范圍和適用性指南 ISO/IEC 20000-4信息技術(shù)服務(wù)管理 第4部分：過程參考模型 ISO/IEC 20000-5信息技術(shù)服務(wù)管理 第5部分：基于ISO/IEC 20000的增強符合。,信息技術(shù)服務(wù)管理體系,ISO20000-1 定義了一個服務(wù)提供方向其顧客交付受管理的服務(wù)并達到可接受質(zhì) 量的基本要求 第一個針對IT服務(wù)管理的國際標準 提供了審核依據(jù) ISO20000-2 對如何滿足ISO20000-1的要求提供指南和建議 進一步描述了相關(guān)的最佳實踐 對審核員提供了指南,信息技術(shù)服務(wù)管理體系,ISO 20000主要適用于： 計算機信息系統(tǒng)解決方案提供商； 軟件咨詢與

16、解決方案提供商； 計算機信息系統(tǒng)運維服務(wù)提供商； 顧客定制的計算機硬件服務(wù)提供商； 顧客定制的計算機軟件服務(wù)提供商； 組織內(nèi)部面向業(yè)務(wù)運營的IT服務(wù)提供過程。,信息安全管理體系,計算機信息安全 27000系列標準 ISO/IEC 27000系列編號，類似于質(zhì)量管理體系的ISO9000系列和環(huán)境管理體系的ISO14000系列標準 。 包括： ISO 27000 原理與術(shù)語 ISO 27001 信息安全管理體系要求 ISO 27002 信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實踐規(guī)范 ISO 27003 信息安全管理體系實施指南 ISO 27004 信息安全管理體系指標與測量 ISO 27005 信息安全管理

17、體系風險管理 ISO 27006 信息安全管理體系認證機構(gòu)的認可要求 ISO 27007 信息技術(shù)-安全技術(shù)-信息安全管理體系審核員指南。,管理體系的建立,管理體系的作用 有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益 為提高組織的運作能力提供了有效的方法 有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 （通過某凈水器企業(yè)建立體系的介紹加以說明） PDCA循環(huán)工作方法 PDCA循環(huán)亦稱戴明環(huán)，是一種科學的工作程序。全世界都在應(yīng)用PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量。 P（Plan） 計劃 D（Do） 執(zhí)行、實施 C（Check） 檢查 A（Action） 處理,管理體系的建立,P階段通常包含著四個步驟，即：找出

18、所存在的問題；分析產(chǎn)生問題的原 因；找出主要原因；制定對策。 D階段包含著一個步驟，即：按照制訂的對策實施。 C階段包含著一個步驟，即檢查所取得的效果。 A階段包含著兩個步驟，即制訂鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及下一步打算。這就是人們通常所說的“四個階段、八個步驟”的內(nèi)容。,管理體系的建立,PDCA循環(huán)有兩個特點： 一是循環(huán)前進，階梯上升。也就是按PDCA順序前進，就能達到一個新的水平，在新的水平上再進行PDCA循環(huán)就又可達到一個更高的水平。 二是大環(huán)套小環(huán)，見圖3，即PDCA四個階段中，每個階段都可有它本身的小PDCA循環(huán)。,管理體系建立的方法,管理體系的策劃 教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認識

19、落實推進組織和人員，擬定工作計劃 識別顧客和相關(guān)方要求，確定方針、提出目標框架 識別過程（生產(chǎn)過程、外包過程、刪減合理性） 確定過程的相互關(guān)系 確定或調(diào)整組織機構(gòu)，明確各部門的職責、權(quán)限及相互關(guān)系 確定資源需求并提供所需資源 策劃審核方案,管理體系建立的方法,建立文件化的質(zhì)量管理體系 除了必須的方針、目標、管理手冊及程序文件外，文件的多少取決于組織規(guī)模、活動類型、復(fù)雜程度、人員能力等 對每一過程的運行準則和方法及其相互關(guān)系（無論是否形成文件）進行明確規(guī)定以確保每一過程有效受控 規(guī)定信息收集機制和監(jiān)視和測量機制 按策劃安排，組織編寫、討論、審核、批準所有體系文件（五類）。特別文件的可操作性、協(xié)調(diào)

20、性、一致性及文件的接口 在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。,管理體系建立的方法,質(zhì)量管理體系試運行 分層次、有針對性地宣貫管理體系文件 全體員工按建立的管理體系要求進行運作 收集體系運行中的所有信息反饋,管理體系建立的方法,管理體系評價、監(jiān)視和測量 對各過程進行監(jiān)視測量并收集匯總各方面信息 內(nèi)審員培訓(xùn)并按審核方案組織內(nèi)審 進行管理評審 提交申請第三方認證/注冊,管理體系建立的方法,管理體系完善和持續(xù)改進 按策劃的安排，針對存在問題或潛在問題提出改進時機、改進需求； 制定糾正和（或）預(yù)防措施； 實施措施； 完善、改進體系。,質(zhì)量管理體系的基本模式及建設(shè),質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,GB/T190

21、01可用于下列情況： a）組織為證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和法律要求的產(chǎn)品 b）為增加顧客滿意 注：19001的要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,應(yīng)用范圍 1）19001的要求是通用的。 適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 2）刪減的原則： a）因組織及其產(chǎn)品的特點不適用： b）刪減的范圍只限第7章； c）不影響組織提供滿足要求的產(chǎn)品 的能力或責任,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,刪減應(yīng)慎重：從顧客的角度考慮該刪減是否對顧客有影響包括。應(yīng)認真考慮：顧客是誰？顧客接受的產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品的要求是什么？是否影響顧客對產(chǎn)品的接受？是否影響承諾？ （以

22、設(shè)計刪減為例說明）,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 組織應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用（見1.2）； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,組織

23、如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制。對此類外 包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。 注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進有關(guān)的過程。 注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程。 注3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： a) 外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b) 對外包過程控制的分擔程度； c) 通過應(yīng)用7.4實現(xiàn)所需控制的能力。,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建

24、,文件要求 文件組成 方針、目標、手冊、程序、記錄 手冊 范圍、刪減理由、引用、過程關(guān)系 文件控制（7點要求） 記錄控制（六個控制要求）,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,管理職責 最高管理者的職責要求： 1）管理承諾 2）以顧客為關(guān)注焦點 3）確保制定質(zhì)量方針； 4）確保建立質(zhì)量目標； 5）確保策劃QMS； 6）確保規(guī)定職責和權(quán)限并溝通； 7）指定一名管理者代表； 8）確保建立內(nèi)部溝通過程并進行有效溝通； 9）進行管理評審。,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,資源管理 人力資源 影響產(chǎn)品與要求的符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任 能力、培訓(xùn)和意識 基礎(chǔ)設(shè)施（確定、提供、維護） 建筑物、工作場所、過程設(shè)備、

25、支持性服務(wù) 工作環(huán)境（確定、管理）,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃過程、 銷售過程、 設(shè)計過程、 采購過程、 產(chǎn)品實現(xiàn) 監(jiān)視和測量設(shè)備管理過程,質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建,測量分析和改進 總則（產(chǎn)品符合性、體系符合性、持續(xù)改進有效性） 顧客滿意 內(nèi)審 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制、 持續(xù)改進、糾正和預(yù)防措施 數(shù)據(jù)分析,適宜性、充分性、有效性的含義,質(zhì)量官在構(gòu)建體系的作用,1)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(領(lǐng)導(dǎo)作用)。 2)通過增強員工意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)(全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用)。 3)確保整個組織關(guān)注顧客要求(以顧

26、客為關(guān)注焦點)。 4)確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(過程方法)。 5)確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(管理的系統(tǒng)方法)。 6)確保獲得必要的資源(領(lǐng)導(dǎo)作用)。 7)定期評審質(zhì)量管理體系(持續(xù)改進)。 8)決定對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施(基于事實的決策方法)。 9)決定改進質(zhì)量管理體系的措施(持續(xù)改進)。,質(zhì)量管理體系構(gòu)建和實施存在問題,為了取證而建立（顧客需求、獲取資質(zhì)需求、宣傳需求） 為體系資格保持而準備（審核前編寫記錄） 體系文件與運行脫節(jié)（存在兩張皮現(xiàn)象） 體系運作屬于體系專員的任務(wù)。,問題的對策,加強標準、體系文件的培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)

27、的重視（特別是首席質(zhì)量官） 全員參與體系運行 重視體系運行過程檢查與監(jiān)督 提倡經(jīng)驗分享 強調(diào)持續(xù)改進,首席質(zhì)量官任職培訓(xùn),企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè) 4.6.3質(zhì)量管理體系的其他模式及構(gòu)建,質(zhì)量管理擴展的演化,質(zhì)量管理的演化 質(zhì)量檢驗階段：20世紀初 20世紀30年代 代表人物：泰勒 特點：專職檢驗；技術(shù)標準 統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀3050年代 代表人物：休哈特 特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防 全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀60年代現(xiàn)在 代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等 特點：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越,質(zhì)量管理發(fā)展,1、質(zhì)量檢驗階

28、段 1900- 特點：專職檢驗 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,三權(quán)分立：設(shè)計制造檢驗 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,科學管理之父： F.W.泰勒(1856-1915),質(zhì)量管理發(fā)展,2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930- 特點：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于過程質(zhì)量,質(zhì)量管理發(fā)展,3、全面質(zhì)量管

29、理階段 1960- 特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Management,質(zhì)量改進之父：W.E.戴明(1900-1993),質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008),TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001),聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量,質(zhì)量管理發(fā)展,質(zhì)量管理發(fā)展,TQM：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成

30、員及社會受益而達到長期成功的管理途徑” 質(zhì)量經(jīng)營（久米均 1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理方法，即TQM。 “全面質(zhì)量管理”就是為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和技術(shù)的集合（朱蘭質(zhì)量手冊) 一種卓越經(jīng)營的哲學和方法，為使 創(chuàng)造均衡價值、得到綜合滿意,世界三大質(zhì)量獎,全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：,美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）： 獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非贏利機構(gòu),歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）： 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎（1951年設(shè)立)： 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎,我國質(zhì)量獎發(fā)展

31、現(xiàn)狀,歷史 1982-1991年: 計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎 1996年各地逐步開始恢復(fù)質(zhì)量（管理）獎 目前全國有10多個省市（如河北省、江蘇省、北京市、上海市、重慶市、福建省等）和一些計劃單列市（如深圳市）、地級市（如江蘇揚州市、北京海淀區(qū)）、縣級市（如深圳寶安區(qū)、浙江諸暨市）以及中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)立的質(zhì)量 （管理）獎或市長質(zhì)量獎 榮譽 在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志。標準各地評價標準不一，參照或引用美國標準，有的具有地方特色2005年標準：大多采用國家標準GB/T19580, GB/Z19579,卓越績效評價準則標準的意義,提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式； 提供

32、了卓越績效比較評價的準則； 提供了組織績效自我評價的平臺; 提供了質(zhì)量獎評價的依據(jù)； 引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提高競爭力； 推動先進管理理念和方法，提高經(jīng)營質(zhì)量； 鼓勵比標桿，學先進，幫伙伴，趕超對手，提高整體績效,質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,GB/T19001 證實有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品的各類組織 GB/T19004 追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001的各類組織 GB/T19580 追求卓越績效的各類組織 有愿景5年20年發(fā)展規(guī)劃 經(jīng)驗共享不保密（若獲獎，經(jīng)驗對外公開） 穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場 良好的經(jīng)營環(huán)境 先進的管理理念,質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系GB/T1

33、9000族 卓越（優(yōu)秀）模式GB/T19580 相同之處： 使組織能夠識別其強項和弱項 包含對照通用模式進行評價的規(guī)定 為持續(xù)改進提供基礎(chǔ) 包含外部承認的規(guī)定,質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系GB/T19000族 卓越（優(yōu)秀）模式GB/T19580 不同之處應(yīng)用范圍不同： GB/T19000族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。 卓越模式包含了對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方，卓越模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。,質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,GB/T19001 GB/

34、T19580 要求比較評價的準則 滿足要求符合性評價比較的結(jié)果（打分） 質(zhì)量管理 經(jīng)營管理 產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量 提供產(chǎn)品的能力 追求卓越績效的能力 有效性與自己比 結(jié)果與標竿、對手比較 顧客滿意 顧客忠誠 經(jīng)驗供組織內(nèi)學習 經(jīng)驗供相關(guān)方共享 組織相關(guān)方利益平衡,質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,GB/T19004 GB/T19580 指南 比較評價的準則 滿足要求的程度 比較的結(jié)果 質(zhì)量管理 經(jīng)營管理 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 績效改進的能力 追求卓越績效的能力 效率與自己比較 結(jié)果與標竿、對手比較 顧客滿意 相關(guān)方戰(zhàn)略伙伴 經(jīng)驗供組織內(nèi)學習 經(jīng)驗供相關(guān)方共享,質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,新版I

35、SO9004與卓越績效模式仍有明顯的差距 沿用的八項原則未能體現(xiàn)“卓越”、未能覆蓋關(guān)鍵利益相關(guān)方（如：社會）及戰(zhàn)略導(dǎo)向 缺乏對“領(lǐng)導(dǎo)”/企業(yè)文化/思想的系統(tǒng)要求 缺乏對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的“顧客與市場”的要求 缺乏“結(jié)果”條款及對結(jié)果成熟度的要求 對KPI缺乏過去、現(xiàn)在、未來的全方位競爭、標桿對比要求 缺乏對“組織概述關(guān)鍵因素”的把握 指南性的“應(yīng)當Should”；而不是“非規(guī)定性”的“如何” 仍為簡易的自評方法，缺少定性評價和定量評分系統(tǒng),卓越績效評價準則框架,卓越績效模式理解要點,1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）經(jīng)營質(zhì)量 2.相關(guān)方利益的長短期利益的平衡 3.非規(guī)定性、開放型 4.診斷性評價 5.

36、卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 6.方法、展開、學習、整合 結(jié)果 7.整合的方法 8.管理成熟度,卓越績效模式的核心價值觀和概念,1. 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)作用 2. 以顧客為導(dǎo)向 以顧客為關(guān)注焦點 3.培育學習型組織和個人 全員參與、持續(xù)改進 4.尊重員工和合作伙伴 與供方互利的關(guān)系 5.快速反應(yīng)和靈活性 6.關(guān)注未來 7.管理創(chuàng)新 8.基于事實的管理 基于事實的決策方法 9.社會責任與公民義務(wù) 10.重在結(jié)果與創(chuàng)造價值 過程方法 11.系統(tǒng)的觀點 管理的系統(tǒng)方法,A-D-L-I-R的含義,理解卓越績效模式之六： 方法(Approach)：通往結(jié)果之路 展開(Deployment)：走了多遠 學習

37、(Learning)：“吾將上下而求索”與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享） 整合(Integration)：“亦余心之所善兮”達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補） 結(jié)果(Result)：有因之果,方法 （Approach）,展開 （Deployment）,學習、整合 （Learning/Integration）,結(jié)果,整合的境界,整合的方法,有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。 各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,理解卓越績效模式之七： 不一致：1+12,“學習”循環(huán),1000分,500分,0分,偶然的方法 孤立的信息 無結(jié)果或很差,有效、系統(tǒng)的方法 很好的展開 基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程 與組織需要協(xié)調(diào)一致 結(jié)果良好，進行了水平對比,理解卓越績效模式之八： 管理成熟的過程往往 是由小q到大Q的歷程,世界級的方法 全面展開 卓越的結(jié)果,評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán),六西格瑪管理,六西格瑪管理的起源 六西格瑪管理定義 1、六西格瑪管理是一種愿望 2、六西格瑪管理是一種哲學 3、六西格瑪管理是一種系統(tǒng)性的管理 4、六西格瑪管理是一挑戰(zhàn)性的目標 5、六西格瑪管理是一組強大的系統(tǒng)工具箱 6、六西格瑪管理