1、,顧客投訴的 原因及處理,非投訴抱怨 投訴抱怨,顧客期望,顧客感知,尊重與關(guān)注,服務(wù)技巧與效率,產(chǎn)品質(zhì)量,提供責(zé)任,顧客使用,銷售責(zé)任,承擔(dān)責(zé)任,服務(wù)質(zhì)量,顧客驚喜,顧客滿意,感知期望,感知=期望,感知期望,妥善解決,比較,顧客滿意與顧客投訴分析模型,GEC Program,l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感 l給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好

2、主意,一個(gè)滿意的顧客,一個(gè)不滿的顧客,GEC Program,l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 l24人不滿但并不投訴 l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系,顧客投訴是一把“雙刃劍”,1、顧客抱怨可以突顯出酒店在管理、服務(wù)上的缺點(diǎn)，從而使酒店獲得改正、提高的依據(jù)。 2、如果顧客的抱怨能得到滿意的解決，能增加他們對酒店的評價(jià)。,投訴產(chǎn)生的原因,客人對服務(wù)態(tài)度的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 對設(shè)施、設(shè)

3、備的投訴 對異常事件的投訴 對實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量不佳的投訴,投訴處理的原則,態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，為客人解決問題。 克制、有耐心，不與客人爭辯。 維護(hù)酒店利益 及時(shí)處理，高效解決問題,處理投訴中讓步的原則,將“權(quán)力不足”作為討價(jià)還價(jià)的借口 有耐心 留給自己足夠的空間，為自己的決定準(zhǔn)備個(gè)理由 預(yù)測顧客的要求，并在這個(gè)基礎(chǔ)上做出決定 在“上限”和“下限”之間，客人要求與酒店利益之間取得平衡，使雙方都滿意,顧客投訴的心理分析,求尊重，賓客將自己感到不滿意的事情說出來，為的是得到店方的重視，承認(rèn)自己是對的，取得店方的同情與尊重。 求發(fā)泄 ，當(dāng)賓客感受到委屈或氣憤時(shí)，一定會(huì)將其發(fā)泄出來。此時(shí)作為投

4、訴接待者最好認(rèn)真聽，盡量不插話，絕對不要打斷對方的講話，因?yàn)橘e客在訴說事情經(jīng)過的同時(shí)也是發(fā)泄的過程，讓賓客盡情的傾訴對于平息賓客的怨氣和火氣是十分有益的。 求補(bǔ)償 ，賓客通過投訴，希望店方承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確，并要求給予一個(gè)明確的表示這種表示實(shí)際上就是店方所應(yīng)給予賓客的一種補(bǔ)償，這種補(bǔ)償包含精神和物質(zhì)兩個(gè)方面，具體采用哪方面的補(bǔ)償或者兩者兼而有之要看具體情況而定。 逃避責(zé)任的心理 綜合的心理,【案例】 某天中午11點(diǎn)左右，在一個(gè)四星級酒店內(nèi)，顧客何先生來到酒店總臺(tái)要求結(jié)賬交房，服務(wù)員翠花在進(jìn)行例行檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。按規(guī)定，顧客是不能帶走客房里的東西，若發(fā)現(xiàn)客房里少了任何東西

5、或損壞任何東西，就要按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行照價(jià)賠償。 “顧客是酒店正常經(jīng)營的前提條件，沒有充足的客源酒店的經(jīng)營就難以進(jìn)行，如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害呢？”翠花離開房間前往酒店總臺(tái)時(shí)一邊走一邊想，不知不覺已經(jīng)來到了總臺(tái)。 翠花微笑對顧客說：“先生，對不起，你房間里少了一條浴巾，你暫時(shí)不能結(jié)賬?！?何先生不屑地說道：“少了一條浴巾關(guān)我什么事啊，快點(diǎn)結(jié)賬，我趕時(shí)間，要不然誤了機(jī)你可要負(fù)責(zé)?！贝浠ㄔ俅挝⑿χf：“真的很抱歉，先生，按酒店規(guī)定，在找到浴巾之前，你暫時(shí)不能結(jié)賬，或按浴巾價(jià)格付了有關(guān)款項(xiàng)才能離店。”顧客微怒地說道：“哦？你的意思就是我拿了那條浴巾了，你是什么意思啊，什

6、么態(tài)度??？“你？”翠花依然很有禮貌地說：“先生，我不是那個(gè)意思，人只是提醒你一下，可能你在收拾行李時(shí)，不小心順手把浴巾夾在你行李里面了，有請您再檢查一下您的行李嗎？”顧客這下子真的怒了：“哦！好你個(gè)打工妹，你竟然懷疑我偷了那條爛浴巾啊！你知道我家產(chǎn)有多少嗎？我會(huì)墮落到為了一條爛浴巾不顧自己的身份嗎？你這是什么態(tài)度！我要找你的經(jīng)理，我要投訴！”,翠花心里感到一陣憤怒，這位先生怎么了？有理說理么，怎么能侮辱我的人格呢？她正要發(fā)火，但想起經(jīng)理在職業(yè)培訓(xùn)課時(shí)說的一番話：“在某些時(shí)候，即使顧客是錯(cuò)的，我們也不能讓顧客太難堪，不能跟顧客對著干，而要給顧客找臺(tái)階下，翠花想到這兒，連忙克制住自己的情緒，重新微

7、笑著對何先生說：“先生，對不起，如果我之前說的某些話，冒犯了你的話，我在這兒先向你道歉；但是按照酒店規(guī)定，酒店的日常用品不見了是要按價(jià)倍償?shù)??！?“這還有點(diǎn)像話，但我的確沒有拿那條浴巾，你們總不能叫我付這冤枉錢吧？”翠花微笑著提醒他：“那么先生您昨天用完它有沒有順手把它放在其他地方呢？能法能請先生移貴步再回到房間檢查一下？可能您工作太忙了，忘記了這些雞毛蒜皮的事情，每個(gè)人都有忘記事情的時(shí)候。” 何先生想了想說：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某個(gè)地方了吧，那我再回去檢查一下?！闭f完就拿著行李回房去了。 不一會(huì)兒，何先生就下來了，對翠花說： “原來，浴巾真的在床單底下，你下次檢查時(shí)要小心一點(diǎn)了，

8、看你浪費(fèi)了我這么多時(shí)間，我要誤機(jī)了?！鳖櫩豌刈吡恕?案例中發(fā)和的心理問題主要是要滿足顧客被尊重的需要。馬斯洛的層次需要從低級到高級排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重兩個(gè)方面的要求，具體表現(xiàn)為渴望實(shí)力、成就、獨(dú)立與自由，渴望名譽(yù)或聲望，受到別人的賞識(shí)和高度評價(jià)；相反當(dāng)顧客沒有受到尊重時(shí)，他的心理反應(yīng)是憤怒和無望。在顧客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消費(fèi)除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服務(wù)首先應(yīng)尊重顧客，相信顧客，否則會(huì)造成顧客的極大的

9、不滿意，并傷害了顧客的自尊心。按酒店的規(guī)定，顧客是不能帶走客房里的東西，若發(fā)現(xiàn)客房里少了任何東西或損壞任何東西，就要按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行照價(jià)賠償。顧客何先生來到酒店總臺(tái)要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員翠花在進(jìn)行例行檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。雖然，翠花想到如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害這個(gè)問題，但是，問題還是沒有處理好。翠花首先對何某說由于房間里少了一條浴巾，暫時(shí)不能結(jié)賬。引起顧客的不滿，當(dāng)顧客表示可能會(huì)誤機(jī)，服務(wù)員小翠花再次說按酒店規(guī)定，暫時(shí)還不能結(jié)賬，在找到浴巾之前，或按浴巾價(jià)格付了有關(guān)款項(xiàng)才允許離店。結(jié)果顧客更加憤怒了。顯然，這樣硬拼只會(huì)把事情搞得更僵，無益于問題的解決。,

10、翠花后來的解決方法很好：她先道歉，再引導(dǎo)顧客回房間去檢查一遍，實(shí)際上是再給顧客一個(gè)轉(zhuǎn)變的機(jī)會(huì)，一則可能顧客拉著行李箱回房間后把裝進(jìn)箱內(nèi)的浴巾拿出來了，避免了當(dāng)眾被揭穿的難堪；二則可能顧客真的沒拿浴巾，當(dāng)他回房幫忙尋找才發(fā)現(xiàn)是服務(wù)員沒仔細(xì)檢查才造成“浴巾失蹤”。因此，不信紙以上哪一種情況，應(yīng)仔細(xì)檢查，不能懷疑顧客，以免耽誤顧客的寶貴時(shí)間，引起顧客不滿，最后失去顧客。即使是顧客的問題，酒店服務(wù)員也還要尊重顧客，不能當(dāng)眾給顧客難堪、下不了臺(tái)，以免事情越搞越僵。主動(dòng)為顧客提供下臺(tái)的臺(tái)階不僅有助于問題的解決，而且也教育了顧客以后千萬不要再做這樣的錯(cuò)事，反而贏得了顧客的尊重。,投訴的處理程序,仔細(xì)傾聽并做

11、好記錄 同情理解客人 真誠的道歉 迅速處理投訴 追蹤檢查處理結(jié)果，記錄入檔,我們還是用一個(gè)真實(shí)的故事來說明這五大步驟吧。,有一次，有位客人來投訴，說酒店將她的電吹風(fēng)弄壞了。她前額的頭發(fā)濕漉漉的，手里拿著電吹風(fēng)，顯然是想吹頭發(fā)而沒吹成，于是她氣沖沖地來到服務(wù)臺(tái)。面對客人的投訴，服務(wù)員耐心聆聽。（第一步）客人說她的電吹風(fēng)是新的，之前一直用得很好，沒有想到入住中國大酒店后想整理一下發(fā)型，將電吹風(fēng)的插頭插入浴室的電源插座里，一開機(jī)，便聽到“叭”一聲，電吹風(fēng)就再也不能動(dòng)了，肯定是被酒店的電源設(shè)備燒壞了。她說，作為一個(gè)五星級酒店，你們的電源設(shè)備也太差了，竟然燒壞了我的電吹風(fēng)。服務(wù)員設(shè)身處地地想：如果自己頭

12、發(fā)還在滴水，那只九成新的電吹風(fēng)又無端端地壞了，會(huì)是怎樣的一種心情？將心比心，此刻心里肯定窩火，所以服務(wù)員臉上真誠地流露出同情。（第二步）,等客人像機(jī)關(guān)槍一樣訴說完畢，服務(wù)員立即表示道歉。不管錯(cuò)在誰，酒店方面都是先道歉，后解釋。（第三步）事實(shí)上，客人的電吹風(fēng)壞了，過錯(cuò)不在酒店這邊，而是因?yàn)榭腿俗约菏韬龃笠?。客房浴室的電源插座上有兩種電壓，一種是110V，另一種是220V，標(biāo)注得非常清楚，國外及港臺(tái)地區(qū)的電器多數(shù)用110V，而中國內(nèi)地卻是用220V。誰知這位客人將額定電壓110V的電吹風(fēng)插在220V的電源上，所以立即短路了。服務(wù)員明知錯(cuò)在客人那邊，但并不與客人爭論，她與客人一起到現(xiàn)場，指出110V

13、和220V電源的差別，細(xì)心解釋不同電壓的電器該選擇哪一種電源。這下，客人總算明白過來。但那只燒壞的電吹風(fēng)該怎么處理呢？服務(wù)員請客人留下電吹風(fēng)，說讓酒店的電工看看，也許能修好。（第四步）此時(shí)，客人的心態(tài)發(fā)生了明顯變化。,她原先氣沖沖跑到服務(wù)臺(tái)，投訴酒店的設(shè)備弄壞了她的電吹風(fēng)，服務(wù)員微笑聆聽，表示同情，還真誠地向她道歉，她的火氣已經(jīng)消去一半。之后服務(wù)員又帶她到電吹風(fēng)燒壞的現(xiàn)場，告訴她酒店準(zhǔn)備了兩種電源，客人應(yīng)該根據(jù)自己的電器配置選擇使用。這時(shí)，客人知道，電吹風(fēng)所以燒壞，責(zé)任完全在自己。但是酒店仍向她道歉，又請她留下電吹風(fēng)，看能不能修好。她深深地感受到酒店的誠意，哪怕電吹風(fēng)修不好，她也不會(huì)責(zé)怪酒店了

14、。服務(wù)員請酒店的電工修理客人的電吹風(fēng)。電工打開一看，只是燒了保險(xiǎn)絲，便為客人換上了一根新的保險(xiǎn)絲。服務(wù)員再打電話通知客人：吹風(fēng)修好了，什么時(shí)候可以將它送到房間？（第五步）客人有點(diǎn)不好意思地說，還是我自己來取吧。在這場“電吹風(fēng)”投訴案中，服務(wù)員完全依照“解決客人問題的五個(gè)步驟”進(jìn)行操作，最終使事件得到圓滿解決。這使人感到，管理之所以說是科學(xué)，是因?yàn)榭梢猿绦蚧?處理投訴的注意事項(xiàng),1. 設(shè)身處地，了解對方的需要。 2. 態(tài)度誠懇、溫和，腦筋保持冷靜。 3. 設(shè)法為對方解決問題或提供其它辦法解決，結(jié) 果讓客人滿意。 4. 耐心聆聽，雙目注視對方。 5. 專心致意勿無旁他人或他人事。 6. 勿頻看鐘表，面顯厭煩姿色。 7. 若有任何疑難，應(yīng)知會(huì)上級協(xié)助。 8. 有關(guān)涉及賠償?shù)耐对V，切勿輕易向客人承諾，應(yīng)轉(zhuǎn)交上司處理。 9. 切勿忽略其他客人，而引至不必要的投訴。,用顧客喜歡的方式去說,說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,1、“我盡可能向信貸部門詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?應(yīng)該如何說呢？,說“我理解”以體諒對方情緒,“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ，,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ，,不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,為什么要用？,