1、案例1： 有一家具有豐富經(jīng)驗的咨詢公司，主要從事期權(quán)制的設(shè)計。所謂期權(quán)制，簡單說來就是為企業(yè)的高級管理層和技術(shù)骨干等設(shè)計一種持股制度以便激發(fā)這些人努力工作以提高企業(yè)股票的市值。這種方法是給企業(yè)的關(guān)鍵人員戴上“金手銬”，據(jù)說有利于他們?yōu)楣镜恼w利益、長遠利益而努力。 這家公司與一家年輕的IT企業(yè)簽訂了期權(quán)制設(shè)計的商業(yè)合同。合同約定，該公司在兩個月內(nèi)向客戶提交最終方案；如果乙方使項目工期延誤一天，則甲方將扣除合同額的1%作罰金。接下來的項目工作是在雙方積極協(xié)商的基礎(chǔ)上完成的?？墒?，項目的最后完工日期推遲了3個月，即計劃兩個月完成的項目變成了5個月才完成。 原因是什么？當項目已經(jīng)延期一個半月的時候

2、，這家咨詢公司的老板找到項目管理專家咨詢，問怎樣才能控制項目工期？當其聽取了情況介紹并察看了項目合同時，發(fā)現(xiàn)這不是工期控制的問題，而是項目范圍的問題。因為合同上有一條：“乙方在項目過程中需幫助甲方完善其人力資源管理體系?！倍贤┪策€有一句我們常見的話：“未盡事宜，雙方協(xié)商解決?！?案例問題：（1）該項目組推遲了3個月完成項目的原因何在？（2）如何采取有效措施，才能保證該項目按時完成？（3）“在進行項目范圍定義或者說在劃分項目邊界時，確定項目不做什么比確定項目做什么更為重要”。怎樣理解？,案例2 軟飲料經(jīng)生產(chǎn)后推向市場是一個十分直接的過程，飲料的原料濃縮原汁由原生產(chǎn)廠生產(chǎn)，濃縮原汁運到各包裝廠

3、，添加一些其他成分后就完成到零售網(wǎng)點銷售。這一供應鏈直到飲料銷售到最終客戶為止，其中有許多客戶和供應商關(guān)系。在每一個這樣的關(guān)系過程中，都必須滿足客戶的期望才能把握得當?？蛻舻钠谕蕰r交貨、飲料供應量充足以及飲料的價格和質(zhì)量等。為了更清楚地觀察這一供應鏈怎樣運作，同時找到一個能夠適用于有較大地域差異的各地區(qū)普遍的客戶服務經(jīng)驗，許多公司都試圖集中一般被稱為CRM的客戶關(guān)系管理。 FDC公司是一家從事飲料包裝和分銷的公司。公司將買來的濃縮原汁進行包裝、倉儲并分銷給下一級的分銷公司和零售商。公司按地理位置分為6個地區(qū)，每個地區(qū)都有自己的包裝工廠和中央倉儲倉庫。地區(qū)公司總經(jīng)理領(lǐng)導一個小型的經(jīng)理班子，

4、他們的職能包括公司業(yè)務（包裝和倉儲）、后勤（原材料管理和分配）、財務和信息技術(shù)以及銷售。各部門人數(shù)不多，但都為本部門的工作盡心盡力。公司從來沒有集中的客戶服務部門，而客戶方面的問題則由業(yè)務經(jīng)理負責。公司總部提供財務、信息技術(shù)、經(jīng)營、營銷、公共關(guān)系、法律、管理和人力資源等職能部門。,不同的地區(qū)和部門對客戶的投訴有不同的處理辦法，新任命的全國公司的總經(jīng)理對此很不滿意?？蛻舻耐对V內(nèi)容很多，有關(guān)于飲料派送的，也有關(guān)于國外事務的。全國總經(jīng)理希望客戶能夠?qū)DC看作是一個在不同地區(qū)都能夠向客戶提供同樣優(yōu)質(zhì)服務的組織。 各地區(qū)公司內(nèi)都設(shè)有專門的客戶服務部門，它們采用自己的方式來向客戶提供服務。客戶服務方面的許多信息都丟失了，這些信息若能保存下來的話，會有助于改善客戶服務和潛在的商業(yè)業(yè)績。全國總經(jīng)理和6個地區(qū)總經(jīng)理就在南部地區(qū)的分銷中心內(nèi)建立一個集中的客戶服務部門一事達成了一致。盡管有些地區(qū)的總經(jīng)理還偏向于建立各地區(qū)自己的客戶服務中心，但最后還是一致認為，在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，花6個月時間投資500萬元建立