1、,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,阿那亞物業(yè)服務(wù)方案 A5(別墅區(qū)),秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,目 錄 一、物業(yè)服務(wù)整體構(gòu)思 3 二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想 4 三、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 7 四、客戶服務(wù)需求分析流程11 五、客戶關(guān)系維護(hù)措施 12 六、管理服務(wù)運(yùn)作模式 17 七、管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 18 八、項(xiàng)目檔案管理 19 九、結(jié)束語 22,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,一、整體服務(wù)構(gòu)思,針對(duì)阿那亞高檔別墅的“國(guó)際”化資產(chǎn)管理理念、結(jié)合項(xiàng)目自身特色以及對(duì)客戶層次及需求定位，擬對(duì)項(xiàng)目采用“管家式的物業(yè)服務(wù)+星級(jí)酒店服務(wù)”的管理經(jīng)營(yíng)模式，為客戶提供頂級(jí)的物業(yè)服務(wù)，并采用休閑度假酒店式的運(yùn)作

2、手法，引入休閑度假的概念，用心服務(wù)、精心運(yùn)作，在保證客戶能享受到高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分挖掘和利用項(xiàng)目自身的特色資源，確保物業(yè)的正常使用、促進(jìn)物業(yè)的保值升值，為客戶創(chuàng)造超值回報(bào)。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想,將星級(jí)酒店的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面引入物業(yè)服務(wù)，在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，為客戶提供更細(xì)微、更周到、更有特色、更具人文關(guān)懷的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶能發(fā)自內(nèi)心地感到舒心、省心和溫馨。進(jìn)一步提升“貼心管家”的服務(wù)水平。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想,所謂酒店式物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該是把酒店管理模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)服務(wù)，同時(shí)結(jié)合物

3、業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)內(nèi)實(shí)施一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)服務(wù)應(yīng)具備以下四個(gè)要素：,服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵。我們將結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個(gè)性化的服務(wù)趨勢(shì)，根據(jù)本物業(yè)及業(yè)主的特點(diǎn)，提供特色服務(wù)，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務(wù)上，我們特別注重服務(wù)“態(tài)度”和“質(zhì)量”。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。 硬件硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。 管理不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物業(yè)服務(wù)可以借鑒酒店管理的規(guī)范化和程序化這兩個(gè)特色，在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從這兩個(gè)方面予以完善，形成屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)。 形式主要包括崗位設(shè)置、服裝樣式、人員素質(zhì)等方面

4、，這源于人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)是“從形式再到內(nèi)容”這一原理。酒店式物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點(diǎn)。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想,管家式物業(yè)服務(wù)主要體現(xiàn)在環(huán)境管理、安全管理及居家服務(wù)幾個(gè)方面： 環(huán)境管理 環(huán)境管理的目的是要為客 戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適溫馨、身心愉悅、文明健康的居家生活環(huán)境。在環(huán)境管理中重點(diǎn)突出“人文社區(qū)”、“綠色社區(qū)”和“智能社區(qū)”的理念。 安全管理 安全管理是物業(yè)服務(wù)中的重要內(nèi)容，在安全管理中建立起以“人防+技防”、“單防+聯(lián)防”、“靜態(tài)+動(dòng)態(tài)”相結(jié)合的多層次安全防范系統(tǒng)，實(shí)行固定崗與巡邏崗相結(jié)合的封閉式管理，實(shí)施24小時(shí)保安值

5、班制。 家居服務(wù) 體現(xiàn)“一切以客戶的需求為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，能有效地意識(shí)到并預(yù)測(cè)客戶的需求、滿足客戶的需求和不斷增長(zhǎng)的期望。在貴族管家式的家居服務(wù)中我們追求這樣一種境界：客戶可以放心地將一切居家事務(wù)托付給我們，我們也總是能非常完美地完成客戶交辦的每一件事，我們的服務(wù)常常帶給客戶“滿意+驚喜”的美妙感覺。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,三、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)涉及到業(yè)主日常生活的方方面面。為了不斷滿足客戶物質(zhì)生活和精神享受上的需求，為業(yè)主提供亦善亦美的居住環(huán)境，同時(shí)使物業(yè)達(dá)到保值增值的目的并樹立物業(yè)企業(yè)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的良好聲譽(yù)和創(chuàng)建優(yōu)秀品牌，根據(jù)“星級(jí)酒店”式物業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，通過訓(xùn)練

6、有素的具有酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，具體實(shí)施提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的特色酒店式專業(yè)化服務(wù)。根據(jù)阿那亞別墅的具體情況，特特別制定了以下符合頂級(jí)高檔社區(qū)身份的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,三、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),1、個(gè)性化定制服務(wù) 更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，更加注重業(yè)主無形的心理感受，以精心、細(xì)心、耐心的服務(wù)理念，多方面了解、熟悉業(yè)主的喜好，收集業(yè)主個(gè)性化資料，以提供全程定制式服務(wù) 。 2、新穎別致的特色服務(wù)模式 編制一個(gè)虛擬的服務(wù)班，不固定人員和崗位，在客戶入住小區(qū)后提供力所能及的多方位服務(wù)。如雨中送傘、深夜護(hù)送、扶老攜幼、迎候引導(dǎo)、提拿重物等日常服務(wù)。為業(yè)主喜慶活動(dòng)送花、生日送賀卡

7、、處理緊急呼叫、護(hù)送病人就醫(yī)、代辦物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)主委托及其它能夠解決的一切事宜等。 服務(wù)是客服中心的主要職責(zé)，兼顧小區(qū)安全巡查檢查，對(duì)外來人員提供咨詢和引領(lǐng)服務(wù)，做好小區(qū)的第二道安全防范和服務(wù)工作。服務(wù)功能的增加將對(duì)人員的觀念產(chǎn)生積極的影響，讓服務(wù)靠近生活，不再是管理服務(wù)社區(qū)的指導(dǎo)思維。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,三、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),3、24小時(shí)不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。 與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，即要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前即感到“管家”的作用，體會(huì)到物業(yè)公司獨(dú)特超前的“管家”服務(wù)。 利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體

8、現(xiàn)物業(yè)公司特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程、“管家”細(xì)致專業(yè)的介紹、簡(jiǎn)潔完善的入住材料（含“管家”服務(wù)卡，對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹）及為入住業(yè)主辦理預(yù)留車位等細(xì)致入微的工作，將為業(yè)主留下完美的第一印象。 要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)，服務(wù)人員隨叫隨到?！肮芗摇北仨毮軠?zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求及時(shí)性，在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能為業(yè)主找到正確的答案。 接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

9、,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,三、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),4、設(shè)立具有酒店特色的“管家服務(wù)中心”。 設(shè)立“管家服務(wù)中心”，職員稱為“管家”，采用開放式辦公形式。在實(shí)際操作中，將采用星級(jí)酒店規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)程序，結(jié)合阿那亞別墅項(xiàng)目本身的特性，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供一站式服務(wù)，實(shí)行“常規(guī)性服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)（菜單式系列特色服務(wù)）”。采取酒店大堂前臺(tái)的服務(wù)模式，通過訓(xùn)練有素的具有酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。服務(wù)中心以當(dāng)面、電話、郵件、上門走訪、網(wǎng)絡(luò)、信箱等方式，與客戶建立起全方位、全過程的服務(wù)溝通渠道。主要負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，辦理裝修、物品出入手續(xù)，處理業(yè)主對(duì)

10、物業(yè)服務(wù)服務(wù)所需的各類服務(wù)信息。擴(kuò)寬與業(yè)主的接觸面，使業(yè)主隨時(shí)都能與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，及時(shí)處理疑難問題，整改管理服務(wù)中出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。 服務(wù)中心作為與客戶接觸的另一平臺(tái)，集客戶接待、內(nèi)部管理等于一體，形成一條龍服務(wù)，通過服務(wù)中心，讓客戶得到及時(shí)快捷的最佳服務(wù)。充分發(fā)揮服務(wù)中心的特點(diǎn)，大力開展便民服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)，在準(zhǔn)確服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，逐步開展起來，實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的充分有效利用。針對(duì)別墅業(yè)主推出管家一對(duì)一服務(wù)，業(yè)主有物業(yè)的服務(wù)需求，可以直接吩咐管家，委托管家全權(quán)處理。業(yè)主只需等待一個(gè)滿意的結(jié)果就行，從而體現(xiàn)別墅業(yè)主獨(dú)有的尊榮。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,四、客戶服務(wù)需求分析,客戶需求：

11、安全、尊貴、快捷、完善、格調(diào)、貼心 1針對(duì)型分析 1.1項(xiàng)目客戶群體分析 社會(huì)地位、所處行業(yè)、個(gè)體素質(zhì)情況 1.2項(xiàng)目?jī)?nèi)高端客戶 工作性質(zhì)、所處公司職位及行業(yè)情況、個(gè)體素質(zhì)情況、日常生活習(xí)慣（如是否經(jīng)常外出）、個(gè)體及家庭喜好分析、家庭因素分析 1.3需求分析 家訪或問卷形式、派發(fā)服務(wù)詳單、提供可選服務(wù)類型 1.4結(jié)果分析 參照2-3個(gè)月菜單服務(wù)試用，分析客戶主體需求和個(gè)體需求，訂制不同提供方式。 2. 模糊型分析 2.1項(xiàng)目定位分析 項(xiàng)目規(guī)劃所屬客戶群體定位，周邊項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及方式調(diào)查 2.2個(gè)性分析 通過周邊調(diào)查結(jié)果，分析客戶群體定位上存在的不同，找出適用服務(wù)內(nèi)容及與周邊項(xiàng)目中存在競(jìng)爭(zhēng)的因素

12、，增加競(jìng)爭(zhēng)能力，增大或提高服務(wù)項(xiàng)目及水準(zhǔn)。 2.3通過銷售記錄尋找高端客戶需求，或通過調(diào)查方式尋找需求點(diǎn)。 2.4結(jié)果分析，找出適用的服務(wù)內(nèi)容，通過整合手段進(jìn)行規(guī)總設(shè)計(jì)。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,六、客戶關(guān)系維護(hù)措施,1.客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，指樹立全員客戶服務(wù)的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略，在項(xiàng)目?jī)?nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)水準(zhǔn)一致的承諾，并依托管家服務(wù)中心，形成一條以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,六、客戶關(guān)系維護(hù)措施,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,六、客戶關(guān)系維護(hù)措施,2、客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與項(xiàng)目的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)： 2.1

13、 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線租賃及服務(wù)人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。 2.2 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升項(xiàng)目客戶滿意度，提高項(xiàng)目客戶的忠誠度， 吸引和保持更多的客戶，保持項(xiàng)目的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2.3 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，完善企業(yè)的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低經(jīng)營(yíng)成本。 2.4 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，將分散的、點(diǎn)滴的服務(wù)資源整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段，提升項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。 2.5 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，樹立全員客戶服務(wù)的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略，在項(xiàng)目?jī)?nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一

14、致，并依托于項(xiàng)目管理處，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,六、客戶關(guān)系維護(hù)措施,措施1： 建立三級(jí)回訪機(jī)制 為了能充分了解業(yè)主對(duì)提供的服務(wù)是否滿意，并及時(shí)調(diào)整及完善各項(xiàng)服務(wù)，從而達(dá)到與業(yè)戶之間的零距離溝通，體現(xiàn)本項(xiàng)目對(duì)服務(wù)追求永無止境的決心，達(dá)到提供最完美服務(wù)的目標(biāo)，特別建立三級(jí)回訪機(jī)制。 一級(jí)回訪機(jī)制： 由管家進(jìn)行回訪。管家在職能部門向業(yè)戶提供服務(wù)的第二天時(shí)，百分百對(duì)已提供服務(wù)的業(yè)戶進(jìn)行回訪（電話或面談），及時(shí)掌握業(yè)戶的滿意度。 二級(jí)回訪機(jī)制： 由管家負(fù)責(zé)人進(jìn)行抽訪。管家負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門已提供服務(wù)的百分之五十業(yè)戶于一個(gè)星期后對(duì)其進(jìn)行電話或當(dāng)面回訪，了解

15、服務(wù)提供后的狀況及滿意度。 三級(jí)回訪機(jī)制： 由品質(zhì)監(jiān)控部進(jìn)行抽訪。品質(zhì)監(jiān)控部人員對(duì)各職能部門已提供服務(wù)的百分之十（較重要或特殊的服務(wù)）業(yè)戶于一個(gè)月后進(jìn)行電話或面對(duì)面的回訪，了解當(dāng)時(shí)的服務(wù)規(guī)范和業(yè)戶的滿意度，對(duì)完善服務(wù)和提升服務(wù)品質(zhì)作重要支持。 措施2： 項(xiàng)目?jī)?nèi)舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感和社區(qū)文化認(rèn)同感。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,六、客戶關(guān)系維護(hù)措施,4、高端客戶關(guān)懷舉措： 在以下方面給予客戶，使其建立歸屬感： 無時(shí)限精品酒店服務(wù) 無時(shí)限生活超市服務(wù) 無時(shí)限商務(wù)中心服務(wù) 無時(shí)限維修服務(wù) 無時(shí)限生活咨詢服務(wù) 私人管家任您選擇，獨(dú)享個(gè)性、人性化服務(wù) 備注：1、有償服務(wù)價(jià)格將根據(jù)阿那別墅

16、項(xiàng)目的亞實(shí)際情況商定。 2、以上服務(wù)項(xiàng)目不完全，我們將根據(jù)阿那亞別墅項(xiàng)目的實(shí)際情況及業(yè)主需求另行制定，我們將用真誠、高效的服務(wù)贏得業(yè)戶滿意的微笑。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,七、管理服務(wù)運(yùn)作模式,根據(jù)亞阿那亞別墅項(xiàng)目特點(diǎn)，該項(xiàng)目物業(yè)采取直線職能制的酒店式公寓管理模式，具體模式如下： 在物業(yè)服務(wù)中心（項(xiàng)目總經(jīng)理直接管理）的統(tǒng)一管理下，通過各部門的通力合作和全體員工恪盡職守，為業(yè)主提供高效、滿意的服務(wù)，以期達(dá)到管理服務(wù)工作的有效性和高效率，客服中心負(fù)責(zé)小區(qū)的文化建設(shè)和住戶個(gè)性化服務(wù)，以確保引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)高品質(zhì)生活的追求。 物業(yè)服務(wù)中心的每一層次均實(shí)行問責(zé)制，每個(gè)人負(fù)責(zé)的事情就必須負(fù)責(zé)到底，

17、避免任務(wù)交叉時(shí)出現(xiàn)信息流失，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。對(duì)于重大事項(xiàng)，自己不能決定時(shí)需及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，上級(jí)做出決定后馬上通知下級(jí)，保證工作效率。整個(gè)部門為一個(gè)有機(jī)整體，運(yùn)行的目的就是保證服務(wù)的質(zhì)量。,九、管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu),售樓處保潔員,服務(wù)接待員,水吧服務(wù)員,高壓運(yùn)行配電 巡視員,暖通綜合巡視員,管家接待,園區(qū)保潔l綠化,售樓處室內(nèi)保安員,禮賓崗及車場(chǎng)引領(lǐng),園區(qū)保安、領(lǐng)班,中控值機(jī),秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公 司,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,十一、項(xiàng)目檔案管理,檔案是小區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好物業(yè)檔案是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容，隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。物業(yè)服

18、務(wù)的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)電子計(jì)算 機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，建立管理處內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資源共享、合理利用的目的。為此，需有專人進(jìn)行檔案管理工作，建立完善的檔案管理體系，并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正有效地為小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作服務(wù)。 建檔流程： 收集整理分類分級(jí)編號(hào)登記輸入電腦入柜利用檢查。,秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公司,十一、項(xiàng)目檔案管理,一、檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié) 1設(shè)立檔案室，貫徹國(guó)家保密法，確保檔案在使用過程中的安全，不丟失、不泄密，加強(qiáng)檔案室的安全管理。 運(yùn)用計(jì)算機(jī)檢索，開發(fā)多媒體系統(tǒng)，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段實(shí)現(xiàn)檔案管理手段的現(xiàn)代化，對(duì)所有檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。 2資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，系統(tǒng)收集、集中管理。 根