1、,第十四章 客戶異議處理技巧實戰(zhàn),實戰(zhàn)八 處理面對言不由衷客戶的技巧,導言,許多人對業(yè)務(wù)代表抱著敬而遠之的態(tài)度，當他碰到業(yè)務(wù)代表時，會客客氣氣、恭謙有禮地接待業(yè)務(wù)代表，但隱藏在過度禮貌的背后，卻是絕對沒有購買的意念。一些沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表，往往無法辨別，而滿懷期望，結(jié)果不但耗費心血、時間，而且斷傷推銷的自信心。實戰(zhàn)八告訴您碰到這類客戶如何應(yīng)對。,客戶A ：啊，你們業(yè)務(wù)員真不容易，這么大的雨，您還專程上門推銷，實在很不巧，我們目前資金比較緊張，真是抱歉，喝杯茶好不好？ 客戶B：哦，XX飼料，我以前用過，質(zhì)量確實很好，XX飼料那么多年品牌不倒，一定有他的過人之處，如果有需要的話，我一定與您聯(lián)系，真

2、對不起，讓您大老遠跑一躺，很辛苦吧，您這么勤奮，業(yè)績一定不得了！,您是否也經(jīng)歷過這狀況，您拜訪的準客戶對您笑臉相迎，非常有禮貌；您介紹產(chǎn)品時，他會隨聲附和，也會稱贊您的產(chǎn)品，對您的產(chǎn)品絕不說出不同的意見，接待您如同接待遠來的客人一樣。當您信心十足認為一定可以拿到訂單時，您得到的答案卻是您的東西實在很好，真可惜我們沒有資金，真是非常抱歉！或是謝謝您給我們詳細的說明，等我們有需要時，再勞駕您前來！ 因此，面對這類言不由衷的客戶，您必須先了解這類客戶的特征及他們的心理狀況。這類客戶在言談舉止上，表現(xiàn)出三個特性：,（1）用語過度謙卑有禮,面對業(yè)務(wù)代表時，他們擅長用一些過度謙卑客套的話語，他們希望被人認

3、為是謙虛有禮、教養(yǎng)良好的人。但事實上內(nèi)心深處卻是心機深沉，覺得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。事實上這類客戶也很容易觀察出來的，他們對推銷人員表現(xiàn)出的言談舉止很有禮貌，但他們的眼神、態(tài)度卻是冷漠的。,（2）心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭端,抱著不愿觸犯鬼神引起不必要爭端的心態(tài)，因此，他們絕對不得罪任何推銷人員，能逃避見推銷人員就不見面，非見不可時，他們在心態(tài)上也絕不愿意要和推銷員牽扯上任何關(guān)系，但也絕不直接表達自己的想法，往往讓無經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表，必存希望，而浪費了寶貴的時間。,（3）覺得推銷員和自己不屬同一世界,這類型的客戶往往階級觀念很強，多半身居要職，認為自己高人一等，他們絕對無法理解業(yè)務(wù)代表這

4、項工作對社會大眾的貢獻。他們總覺得推銷員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務(wù)代表是無法和他們平起平坐談?wù)撌虑榈?。因此，他們碰到推銷員，心里的念頭是如何適當?shù)卮虬l(fā)掉這位推銷員，但不能橫生枝節(jié)，損傷到自己的顏面。,上述三種心態(tài)的客戶，雖然表現(xiàn)的方法不一樣，但是都是嘴里說的和心里想的很不一樣，基本上，他們根本都不愿意和推銷員打交道。如這種心態(tài)不能突破，您根本無法進行推銷。 面對這種客戶，你應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議您必須采取兩個步驟進行您的推銷工作。,第一步：提醒自己，注意客戶的身體語言,推銷的工作是透過推銷話語與客戶溝通，以讓客戶獲得最大滿足。但是面對言不由衷的客戶，若是著重推銷話語的溝通，往往被誤導，

5、容易虛耗時間。因此，您要從客戶的身體語言，去讀出客戶的真正想法，以掌握住自己的推銷進度，認清楚自己目前面臨的真正問題。,第二步：透過地位相當?shù)娜藖硗扑],透過地位相當?shù)娜藖硗扑]是突破這類型客戶的最佳方法。透過適當?shù)耐扑]人引薦后您會發(fā)現(xiàn)整個狀況會有180度的轉(zhuǎn)變，他們會把您當成同類，不再對您有戒心，您幾乎能在沒有任何競爭的狀況下，完成您的推銷工作。,結(jié)論,實戰(zhàn)八告訴我們二件事，第一件事是一位好的業(yè)務(wù)代表，必須要在察言觀色上多下功夫，才能正確抓住客戶的心態(tài)，找出應(yīng)對的方法，否則將虛耗許多時間與精力。 第二件事為推銷是人與人間一連串的互動過程，沒有互動推銷如同尚未開始推銷。因此，當您無法有效地與您的準

6、客戶開始互動時，您必須動動腦筋找出您能與他互動的方法。,實戰(zhàn)九 牢記說贏客戶不等于成交,導言,推銷的最終目的在于成交，不在說贏客戶。不要對客戶提出的任何問題和想法都抱著說贏客戶，才能說服客戶的心理。有經(jīng)驗的推銷員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。,業(yè)務(wù)代表A：經(jīng)過比較后，您一定看出來，我公司的肉雞料無論是生長速度還是料肉比都比您現(xiàn)在用的飼料好。 準客戶：您說的不錯，只可惜它的包裝袋顏色不好看，50公斤包裝喂料時扛著沉。 業(yè)務(wù)代表A：包裝袋的顏色有什么關(guān)系，50公斤包裝您扛慣了也就不沉了。,這個例子中，業(yè)務(wù)代表明顯地犯一個錯誤：他們對客戶提出的不管是問題或看法，一概不給予尊重，只用自己的想法強迫客

7、戶接受。若是他能把產(chǎn)品推銷出去，可說是算他當天的運氣特別好。反過來說，客戶若決定不購買的話，實在也是非?？上?。 這個例子中準客戶對購買商品的主要因素如肉雞料的生長速度和料肉比都已認同，可說已有九成的購買意愿，他們提出的一些自己的看法如包裝顏色、包裝大小等都只是一些次要的小問題。懂得推銷技巧的業(yè)務(wù)代表應(yīng)該知道，這些小地方應(yīng)該順著客戶，略做讓步。不要對客戶提出的任何問題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說贏客戶的心理。千萬不要以為說贏客戶，客戶就會購買。,抵抗愈大，反彈就愈強,推銷時，您的言詞給客戶愈大的壓力，客戶反抗愈大。如同颶風過后，橫倒在路上的都是粗大的樹桿，而路旁的矮樹細柳能安然

8、無恙。,米開朗基羅的啟示,米開朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對人性透徹了解的哲人。他曾經(jīng)替當時一位權(quán)勢顯赫的買主，雕塑一座巨大的石像。歷時幾個月，當石像接近完成時，買主過來一面觀看，一面說出了許多自己的看法，特別對石像的鼻子部分，感到非常的不滿意，他希望米開朗基羅能依他的想法，考慮看看能否重新修改已接近完成的石像。,米開朗基羅立刻爬上梯子，拿著錘子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起來，汗流滿面，下了梯子后，他走到買主旁，仰看著修改后的石像，他充滿感謝的聲音談道：“啊！依照您的想法修改后，實在覺得好多了，簡直就像注入了生命一樣！米開朗基羅這種感受，立刻讓買主的態(tài)度做了180度的轉(zhuǎn)變，買主立刻開

9、始贊美米開朗基羅的手藝，能在一會兒的功夫內(nèi)，就能改變了石像的整個感覺。于是立刻接受了米開朗基羅的作品，米開朗基羅幾個月的辛苦，也不致于白費。,米開朗基羅的故事，給我們兩個啟示：,（1）要贏得勝利，小處不妨忍讓 前面我們也曾提過，客戶購買東西，并不一定非要所有的條件都完全滿足才購買，往往只要是最重要的幾項需求能被滿足就會決定購買。就如每一個人都有他的優(yōu)點及缺點，您欣賞一個人的才氣絕不會因為他有一、二樣缺點就否定了他的才氣。因此，您實在沒有必要對客戶提出的任何異議，都想要說贏他，不妨在小的地方不管有無道理，順從您的客戶。,（2）要讓您的客戶有面子 每個人都有自己的想法與立場，在推銷說服的過程中，若

10、您想要對方放棄所有的想法與立場，完全接受您的意見，會使對方覺得很沒面子，特別是一些關(guān)系到個人主觀喜好的場合。例如，顏色、外觀、樣式，您千萬不能將您的意志強加在別人身上。 要讓客戶接受您的意見又感到有面子的方法有二種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到您的尊重，他會覺得很有面子。,剛開始從事推銷工作的業(yè)務(wù)代表，對客戶提出的異議都千方百計地想要證明自己是對的，往往讓客戶在被推銷的過程中經(jīng)歷一段不愉快的處境。因此認為客戶們提出的反對意見，都想去克服，這個習慣及想法，實在必須改正。 已成為真正的推銷專家的人從不會想到要說贏客戶，他們只

11、會建議客戶，他們都會在讓客戶感受尊重的情況下，進行推銷的工作。 推銷的最終目的在于成交，說贏客戶不但不等于成交，反而會引起客戶的反感。所以為了要使推銷工作順利地進行，不妨盡量表達對客戶的肯定看法，讓客戶感到有面子。千萬記住逆風行進時，只有降低抵抗，才能行得迅速、不費力。,結(jié)論,在技巧篇第八章中，我們已介紹過異議處理的技巧，此處我們再強調(diào)處理客戶異議，一定要注意到尊重客戶的看法、想法，讓客戶充分感覺到他才是決策者，要讓客戶覺得自己是贏家?？蛻粲辛诉@些感覺，您進行推銷有如順勢而為；反之，逆勢操作，將使您推銷的過程倍感艱辛。,實戰(zhàn)十 解讀客戶不購買的心態(tài)，采行正確的推銷技巧,導言,當客戶購買時會有一

12、些理由支持他的決定，同樣地，當客戶不購買時也會有一些理由說服自己或搪塞業(yè)務(wù)代表。您若能了解客戶這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷決策。,客戶不購買的原因可能是：,（1）價格太高，負擔不起； （2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想買； （3）雖然想買，但目前覺得沒有必要，所以不買。 （4）沒有必要，也不想買，自然不買。,而一旦人們覺得有必要、有需求、想購買的時候，他們會找出許多的理由支持他的購買動機。當然有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表也會順勢找出支持客戶購買的理由，并證明客戶的決定是對的。 同樣地，當客戶不購買的時候，他們也會找一些其它的理由，但往往不會把真正的原因說出，此時客戶的心理狀態(tài)，可能會有下列幾種反

13、應(yīng)：,（1）轉(zhuǎn)移,當客戶雖然喜歡，但也許覺得貴而無法購買時，他會自己說服自己。例如：目前產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度非?？欤瑢硪欢ㄓ懈酶阋说漠a(chǎn)品，到時候再買，才真正劃算。此時，他也許會告訴銷售人員說他目前沒有需要或他不覺得功能好，但事實上他是有需要的。,（2）攻擊,有些客戶會用攻擊的行為，給自己也給推銷員一個正當?shù)睦碛伞＠纾横槍︻伾?、外觀、格調(diào)、品味等較抽像、無基準可言的地方，表達反面的意見。,（3）補償,補償?shù)男睦砭褪且环N自我安慰的心理。例如：一般人買不起新車，他會告訴汽車銷售人員，照顧新車太麻煩，萬一有些碰撞，才叫人心疼。事實上舊車到某種時間經(jīng)常出毛病，三二天一修，花費也不少，又麻煩，怎么可

14、能真的比新車好呢？,（4）逃避,當銷售人員過于將他們的意志強加在客戶身上時，客戶在心理上會想要買什么東西，我自己會決定，您愈是要我買，我偏不買。此時客戶也會隨便找一些理由，拒絕購買。,采取上面四種反應(yīng)的客戶，都不會說出真正不購買的原因。您若能了解這些客戶的心理反應(yīng)，就能冷靜地讀出客戶真正的狀況，而不會被客戶誤導到一些非真實的理由，而把時間、精力枉花在不可能有結(jié)果的異議處理上。 客戶不購買雖然會因人、狀況、產(chǎn)品而不同，對于負擔過高或嫌價格過貴的問題，將在實戰(zhàn)十六中說明處理的對策。但基本上購買東西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能針對客戶購買必要性下工夫及激發(fā)客戶的購買欲望，才能反敗為勝。

15、,結(jié)論,做為一位業(yè)務(wù)代表，您必須很冷靜地判別客戶不購買理由的真?zhèn)?。與其把時間花費在爭論一些不是真實的理由上，不如回歸原點，探測客戶的需求，告訴客戶他能獲得什么樣的利益。只有讓客戶認清他能得到哪些好處，產(chǎn)品對他而言的必要性才會提高。,實戰(zhàn)十一 面對客戶不需要、用不著的異議，您該如何處理,導言,想信每一個人都有過以不需要、用不著的說辭，婉拒來拜訪的推銷人員。若您無法有效排除這種異議或是克服內(nèi)心的受挫感，相信您在推銷的路上將寸步難行。 很抱歉，我們目前沒有需要。相信每位業(yè)務(wù)代表都會碰到這個異議。這個異議通常出現(xiàn)在二個情況：,接近客戶階段,在接近客戶階段，客戶知道您的來意后，馬上表明不需要。雖然客戶同

16、樣都不需要，但代表的意義并不相同，您須要辨別。,（1）客戶預設(shè)防線,客戶在潛意識中怕輕易地被您說服或若表現(xiàn)出有需求的樣子會讓自己談判的籌碼降低或擔心業(yè)務(wù)代表的強迫推銷，因此，不管是不是真的沒有需求，反正先表明沒有需求，再看業(yè)務(wù)代表會有什么說詞。 此時您要做的是想辦法能繼續(xù)交談，以確認并喚起客戶的購買需求，您可用下列的方式如：,例1,業(yè)務(wù)代表：王先生，在我還沒有給客戶看這份資料前，大多數(shù)的人都和王先生一樣認為沒有需求，是否容我向王先生報告一下關(guān)于。 使用時，您必須確認，您準備的這份資料是否能引起客戶的關(guān)心及注意，讓您有機會從資料的溝通過程中，掌握住客戶的需求。,例2,王先生：您來推銷飼料啊，我們

17、不需要。 業(yè)務(wù)代表：王先生，貴場目前用的飼料是不是自己配？ 王先生：我有粉碎機、混合機，預混料廠家提供配方，自己配心中有底，放心。 業(yè)務(wù)代表：請回答？,本例是使用詢問法，確認客戶有購買飼料的需求，進而提供客戶另一種方式滿足這項需求。 總之，面對這類的客戶，您必須要能技巧地爭取交談的機會，確認并喚起他的需求。,（2）客戶不想多談,當客戶另有重要的事情或心情不佳的狀況下，心里不想多談時，也有可能以不需要為借口，以迅速終止談話，此時您可主動地伺機告退。如：很抱歉，我們這次資料準備得不充分，下次再向您做詳細的報告。、請總經(jīng)理再給我們一點時間，以便對貴公司的狀況掌握得更清楚一些。，并另選時間再次拜訪。,

18、（3）客戶目前真的沒有需要,當您經(jīng)過多次確認需求、試行締結(jié)時，客戶每次都以目前沒有需求回應(yīng)時，可能代表客戶真的沒有需求。,商談途中,進入商談途中，客戶才告訴您不需要，此時通常也有幾種原因讓客戶提出不需要的說詞。 （1）客戶對您的商品覺得不適當。 （2）客戶對您本人覺得不信賴。 （3）客戶對目前的往來對象、上司或同事覺得不安。,商談途中客戶提出不需要時，此時不需要的原因必然不是單純的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此時最佳的解決途徑是找出真正的原因，提出解決的對策，而不是找出客戶說詞上的矛盾之處，想要以理服人。 您可用詢問法坦誠地向客戶請教出真正的原因，針對原因，再行處理。處理時要站在客戶的立

19、場考慮，提出客戶能接受的方案，以爭取最后的成交。,結(jié)論,理論上，當人們沒需要時自然不會采取購買的行為，因此，處理不購買這個異議的處方必然是喚起客戶的需求，但在技巧上，業(yè)務(wù)代表必須爭取能喚起客戶需求的機會。因此，不管客戶口中的不需要是托詞或是真的，重點是您必須能技巧地準備好一些說詞或方法，讓您有機會進行喚起客戶需求的推銷動作。,實戰(zhàn)十二 面對客戶沒錢、買不起、沒預算的異議，您該如何處理,導言,客戶喜歡以沒錢、買不起、沒預算來阻擋業(yè)務(wù)代表的推銷，因為客戶知道業(yè)務(wù)代表永遠無法證明客戶說的是真的還是假的。正因為如此，您碰到這個異議時更不應(yīng)該有受挫的感覺，您可大膽地運用一些異議處理的技巧突破這項異議，繼

20、續(xù)進行您的推銷步驟。,沒錢也是業(yè)務(wù)代表們經(jīng)常碰到的異議之一，用沒錢當做異議的客戶分兩種：一為真正的沒錢；另一種為推托之詞。 若客戶連續(xù)多次都以沒錢為理由而無法進行推銷時，恐怕此時您必須另覓它法，因為客戶可能是真的沒有能力負擔得起您提供給他的產(chǎn)品及服務(wù)。 若客戶是推托之詞時，您可用下列方式，繼續(xù)進行您的推銷步驟。,例1,業(yè)務(wù)代表：就是沒錢，所以您更需要用正規(guī)廠家的飼料，一是比較放心，二是萬一有問題也能找到廠家，如果自己配料，一旦出了問題您都不知道是哪一種原料出了問題，不知道找誰。 業(yè)務(wù)代表：張老板，就是沒錢，所以您才需要做飼料銷售這種辛苦的小本生意，如果有錢就做別的大買賣了。 以上是用太極法處理

21、沒錢的異議。,例2,業(yè)務(wù)代表：陳老板，您說沒錢，真是會開玩笑！ 業(yè)務(wù)代表：像陳老板這種地位的人說沒錢，那么我們早就該關(guān)門了！ 以上是用忽視法處理沒錢的異議。,例3,業(yè)務(wù)代表：您不用擔心需要很多的錢，資金充足，生意做大一點，資金不足，生意可做小一點，我們有各種配貨方式來配合您的銷售需要，絕對不會讓您一次拉幾噸料壓在庫里，也不會因為您每次進貨少讓您斷貨，若是您選擇與我們合作，我們幫您一起策劃 以上是用問題解決法處理沒錢的異議,上面提出的三個例子，都是處理客戶提出沒錢這項異議時可考慮采用的，目的是松緩客戶的拒絕心態(tài)，而能暫時地化解客戶的這項異議，進而能將您的推銷導入正常的推銷程序中。若是客戶能認同產(chǎn)

22、品帶給他的利益，沒錢這項異議，自然不再成為托詞或借口。,結(jié)論,雖然沒有預算，但當您推銷的產(chǎn)品確實讓客戶感到值超所價，確實能解決客戶的問題時，在一般私人機構(gòu)是否有預算將不是最重要的因素。因此，不要一下就被沒錢、買不起、沒預算的說詞擊退，而松懈了您的推銷意志，讓客戶了解您帶給他的價值，找出客戶能負擔的底線，再決定您的推銷做法。,實戰(zhàn)十三 面對很忙、沒有充分時間溝通的客戶，您該如何處理,導言,面對一些很忙或表現(xiàn)出很忙的客戶，常常讓沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表打了退堂鼓。因為業(yè)務(wù)代表拜訪這些很忙的客戶時，發(fā)現(xiàn)會見客戶的人川流不息、電話不斷，客戶也許見面的第一句話就是我很忙，馬上有別的客人要來！。碰到這種情況，讓

23、業(yè)務(wù)代表根本無法按照原先的計劃、步驟，從事推銷的工作，內(nèi)心已被客戶展現(xiàn)出的氣勢亂了方寸，頓時信心盡失。,面對很忙的客戶，業(yè)務(wù)代表自然也要當機立斷，立即調(diào)整推銷的步調(diào)，一些客套話，能省即省。原則上應(yīng)立刻進入推銷的重點，可以先提示結(jié)論，再解說理由，主動地呼應(yīng)及配合客戶的步調(diào)，贏得客戶的好感。 在技巧上有兩個地方需要注意：,（1）先明確地告訴客戶，您只要占他幾分鐘的時間。,例如：總經(jīng)理，我只占用您七分鐘的時間。事先明確告訴他您所需要時間，讓客戶安心，客戶才能靜下心來，集中注意您的談話。否則客戶心里想的恐怕是怎么能趕快結(jié)束談話，您說的話，根本無法進入他的大腦。 同時，要求的時間最好能用奇數(shù)，如七分鐘、

24、九分鐘。奇數(shù)的時間能產(chǎn)生奇妙的說服力，讓客戶相信，您真的只需要這些時間。,（2）以引起客戶的興趣及誘發(fā)客戶提出詢問的目的,五分鐘、七分鐘的時間，想要完成締結(jié)恐怕是不切實際的想法。因此，您在這極短的時間，目標應(yīng)放在引起客戶的興趣或誘發(fā)客戶想要了解更多的相關(guān)事項，以致能繼續(xù)進行推銷或另約時間決定下次要談的主題。,結(jié)論,我們常說客戶購買東西，不是因為特點多而購買，他是因其中一、二個能打動他的利益而購買。因此，面對很忙的客戶的重點在于如何共同在最短的時間找出他關(guān)心的利點，他自然主動地騰出時間和您討論，原因是因為忙，所以習慣上只愿將時間花在有用的事情上。,實戰(zhàn)十四 面對客戶以前使用過覺得不好的異議，您該

25、如何處理,導言,當您碰到客戶向您抱怨以前使用過貴公司產(chǎn)品的慘痛經(jīng)驗時，千萬不要有真倒霉的想法，記住這種客戶才是最有成交機會的對象。 業(yè)務(wù)代表們也會碰到一些以前使用過公司的產(chǎn)品，但很遺憾帶給客戶非常不好的印象。當客戶抱怨以往的狀況時，業(yè)務(wù)代表必須謹慎地應(yīng)對，才能化危機為轉(zhuǎn)機。,當客戶提出抱怨時，千萬不要以不清楚、不太可能吧、別的客戶都沒有這種情形、我們公司保證不會發(fā)生這種事情等消極否認的態(tài)度來回答。面對客戶的抱怨，并接受客戶的抱怨，站在客戶的立場，替客戶感到委屈。 能向業(yè)務(wù)代表抱怨的客戶，多半對公司仍抱有期望，否則他根本不需要花時間找您來，聽您說明產(chǎn)品的狀況，并再次向您抱怨以前的不滿，因此只要您

26、能善加處理，再取得訂單也非難事。,為了化解客戶的抱怨，除了向客戶致歉外，要能化解客戶的心結(jié)，您最好能掌握住引起客戶抱怨的真正原因。針對這些原因，在這次的推銷過程中要特別地讓客戶安心，您也要特別留意不要再給客戶帶來同樣的困擾。 從另一個觀點看，找出真正的原因能縮小客戶的抱怨范圍，對您的推銷也有很大的幫助。例如您用詢問法可問客戶是對產(chǎn)品不滿呢？還是對服務(wù)不滿？客戶告訴您是對服務(wù)不滿，此時，您可得到一個訊息是客戶對您的產(chǎn)品還是很滿意的。因此，您能迅速測試出貴公司在客戶心中的份量，同時也讓客戶從情緒上對貴公司全部的不滿理性地縮小至對某個服務(wù)不滿。,您可交叉使用開放式及閉鎖式的詢問法，找出客戶不滿的原因

27、，并加以妥善的處理。列舉如下：,業(yè)務(wù)代表：王經(jīng)理，您是否能讓我知道，是什么原因讓您對我們那么不滿意呢？ （開放式詢問） 王經(jīng)理：您們的服務(wù)差！ 業(yè)務(wù)代表：是服務(wù)太慢呢？還是服務(wù)人員態(tài)度不好？ （閉鎖式二選一詢問） 王經(jīng)理：服務(wù)太慢了。 業(yè)務(wù)代表：請回答？,結(jié)論,有抱怨的客戶才是真正有需求的買主，面對這些客戶，只要您能耐心地化解他的抱怨，他就能成為您最忠誠的客戶。,實戰(zhàn)十五 面對客戶讓我再考慮一下的異議，您該如何處理,導言,你們決定的時候，我不在場，不能算數(shù)！朋友間您可以要求重新再議，但是面對客戶再考慮一下之后的決定，您可不能告訴他，您不在場不能算數(shù)。因此，懂得步步為營的業(yè)務(wù)代表，不會輕易放棄與

28、客戶共同做決定的機會，不會輕易地把最后做決定的工作，完全交給客戶。 讓我再考慮一下，再給您答復！這也是業(yè)務(wù)代表經(jīng)常碰到的狀況，最后，可能再也沒有答復，或過了幾天您打電話確認時，客戶告訴您抱歉！已選用別家了。這些都是讓我再考慮一下！可能產(chǎn)生的結(jié)果。,我們簡單回想一下，當客戶告訴您再考慮一下時，您們彼此間已做了下列互動： 客戶聽了您的產(chǎn)品介紹，看了您做產(chǎn)品展示，評估了您產(chǎn)品的價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。 俗話說趁熱打鐵，客戶決定要再考慮一下，恐怕表示您加熱不夠，或您加熱的方法仍有問題，導致客戶的購買欲望仍未能達到高點，客戶心中恐怕仍有疑惑，因此，您不能輕易地告

29、訴客戶請多幫忙，等您決定后就告別客戶，等候佳音。,此時，您需進行下面的努力： （1）禮貌地詢問客戶還要考慮什么 您必須要很禮貌地詢問客戶，他是否還有什么擔心的地方或不滿意的地方。 （2）與客戶共同解決問題點 探詢出客戶的問題點后，您要針對問題點與客戶共同解決，這樣您就能與客戶站在同一條船上，剩下的問題只是如何共同將一些問題解決而拿到訂單。,結(jié)論,最終的決定權(quán)固然是握在客戶的手中，但是一些成功的推銷實例中的各項決定，幾乎都是由客戶和業(yè)務(wù)代表共同決定的，特別是最后的購買決定大都是在業(yè)務(wù)代表與客戶面對面的溝通中簽定的。締結(jié)的技巧提供了多種的方法，您可再復習一下，記住盡量避免把最后的決定交給客戶獨自完成，特別是您還不清楚他還要考慮些什么的時刻。,實戰(zhàn)十六 面對客戶太貴、別家比較便宜的價格異議，您該如何處理,導言,除非您是以極明顯的低價促銷，否則很少有客戶不嫌價格貴的，只強調(diào)一分錢一分貨，而不告訴客戶他能得到哪些利益，您是無法銷售附加值高的產(chǎn)品的。 客戶一比較就知道兩個不同品牌的產(chǎn)品價格不一樣，但若客戶不知道為什么您的產(chǎn)品較貴，他當然會抱怨您