1、7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING解決問題的基本方法七步成詩,麥肯錫公司項目小組培訓材料,機密,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,HKTR980306TP-AC,1,“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！?有關(guān)解決問題常見的迷思,“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來的?！?迷思,事實,2

2、,解決問題的七個步驟,陳述問題,分解問題 (問題樹),去掉所有非關(guān) 鍵問題(漏斗法),制定詳細的 工作計劃,進行關(guān)鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證,講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來,一周解答， 然后再來,？,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4,步驟5,步驟6,步驟7,3,第一步-陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點 一個主導性的問題或堅定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張) 可行動的 以決策者下一步所需的行動為重點,4,首要之務(wù)是對問題的準確了解,5,陳述問題的實例-公共圖書館,公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題,評

3、價,圖書館是否應努力改善對會員的服務(wù)？,能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？,圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？,事實的陳述,無可爭議,太空泛,具體，可行動的,問題,6,其他方面-問題的背景情況,1.決策者,4.成功的標準,2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標準,3.解決問題的時間,6.所需的準確度,哪些是他們比較關(guān)心的問題？ 你如何解決互相沖突的問題？,決策者如何判斷是否成功地解決了問題？ 他/她所關(guān)心的是什么？,哪些是你的聽眾？,哪些是衡量成功的主要變數(shù)？,多快需要找出解答？,需要何種準確度？,7,

4、問題背景情況的實例-公共圖書館,1.決策者,4.成功的標準,2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標準,3.解決問題的時間安排,6.所需的準確度,圖書館館長 12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準 已任職7年 市長 將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力,改革必須同圖書館的使命一致 改革計劃必須可在6個月內(nèi)實施 改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn) 因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革,圖書館館長 理事會 市長,不超出預算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信,必須在6個月內(nèi)進行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題,對所需

5、變革種類的強有力的指導比細節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預算,8,關(guān)心聽眾所急,9,“杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進行評判?！?一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標準,10,注意多快需要答案,11,步驟2-分解問題,邏輯樹,問題陳述,問題/假設(shè)1,問題/假設(shè)2,問題/假設(shè)3,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,12,邏輯樹的三種類型,類型,描述,推論的成份,首先定義問題，再將問題分成不同的部分,先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設(shè),列出關(guān)鍵問題，使之能用是或否來回答，然后按照需采取之相應行動的邏輯順序排列,推論,以假設(shè) 為主,問題圖,利用推論及

6、假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題 邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束,利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用,行動、主張、標準、問題、話題,原因,？,？,什么/ 如何,原因,是,否,13,推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館,圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？,為什么業(yè)績變差？ 不采取行動能否改變？,延長開館時間能否有重要的改善機會？,通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？,使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？,圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？ 圖書館員工有改變嗎？ 圖書館的布置改變了嗎？ 圖書館的借閱程序有改變嗎？,晚上時間延長？ 周

7、末時間延長？ 周末提早開館？,準備更多的當代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書？,目前圖書館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務(wù)？,14,切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值,15,步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問題,淘汰的問題,問題陳述,問題1,問題2,問題3,經(jīng)常反復推敲過程中的第一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點努力解決最重要的問題 不僅要常問“那又會怎樣”.而且還要問你忘了什么 進行一項較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵,問題4,16,步驟4-制定詳細的工作計劃,問題 從邏輯樹中最後一點(或

8、葉)開始 重要議題和未解決議題定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動 確定每個議題都盡量具體明確 必要時進一步細分,假設(shè) 假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因 列舉假設(shè)可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析議題的先後順序,分析工作 分析是對檢討假設(shè)或不成立之模式的說明，目的是要解決問題 決定決策過程 決定分析深度 簡單案例 復雜的說明,來源 指出分析資料可能出處 尋求可用的既有資料 決定用何種分析方法,職責/時間安排 說明負責搜集資料或分析工作的人 決定搜集資料與做分析的人 決定時間表、工作段落,最終產(chǎn)品 說明診斷後的

9、結(jié)果 畫草圖 寫出診斷的前因後果,定義,行動,17,詳細的工作計劃-公共圖書館實例,問題 為什么業(yè)績下降？,假設(shè) 新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置,分析工作 搬家前后圖書館的平面圖例 分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途 分析顧客抱怨的根本原因,來源 圖書館平面圖、藍圖 發(fā)行量記錄 進出館人次 抱怨圖書館記錄 圖書館的步行路程 重點客戶群,職責/時間安排 張三8/31 李四9/6 王二9/2,18,工作計劃的最佳做法,提早 經(jīng)常 具體 綜合 里程碑,不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃 具體分析，尋找具體來源 同項目小組成員一起檢測，

10、嘗試其他假設(shè) 有序地工作-使用80/20方法按時交付,19,有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助,“哇！不對！”,20,步驟5-進行關(guān)鍵分析,原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導向 經(jīng)常反復地進行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細分析之前估算其重要性 使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項目小組共享良計 對困難有所準備 勇于創(chuàng)新,評注 不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計劃之類的工具 開闊視野，不要見樹不見林 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導方向 記住假設(shè)也是會被推翻 檢驗你的觀點 眼光放遠，

11、探照前路 尋找突破性觀點,21,盡可能選擇簡便的問題解決方式,22,并避免復雜，間接或推論的方法,23,對準夠精確的目標即可，不需完美,24,尋找明顯事物,25,一定要充分利用其他人的經(jīng)驗,26,并設(shè)法找專家來導引你的分析工作,27,進行檢查以保證結(jié)論同事實相符,28,隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設(shè),29,放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難,30,同項目小組共享良計,31,永遠尋找開創(chuàng)性的方法,32,仔細將你的工作紀錄成文件,33,步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證,使用情況復雜性解決方法,情況,復雜性,解決方法,陳述問題在當下的情況,將困難之處詳細列出以改善情況,列出可能的解決途徑,

12、或者,金字塔結(jié)構(gòu),主要結(jié)論,子論點,子論點,輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),問題,或選擇方案樹形圖,問題,問題,行動1,行動2,行動3,行動4,是,否,是,否,34,論證實例-公共圖書館,盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料,圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動 而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金,圖書館應當 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端 開始一項普遍的宣導計劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標志及使用指南,情況,復雜性

13、,解決方法,35,供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)-公共圖書館實例,盡管圖書館在社區(qū)里 的地位不錯，但是越 來越多的人抱怨不能 從圖書館得到所需的 資料,盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好的關(guān)系，但目前收到很多的抱怨,圖書館應立即采取行動，但苦于經(jīng)費的限制,主要有三項行動可以減少抱怨,同以往相 比，現(xiàn)在 收到的抱 怨是以前 的四倍,投訴主要是因為很難得到旅游用書，及有關(guān)神 秘、推理方面的書籍,越來越多 的不滿已 引起媒體 的關(guān)注,抱怨大多 是因為蓋 新樓所帶 來得變化,未來兩年 內(nèi)設(shè)有資 本支出的 預算,將常用資 料搬到圖 書館的前 面,開始一項 普遍的宣 導計劃， 告訴使用 者新設(shè)施 的位置,將購買新 書的資金 用做前面 所提措施 所需的資 金,36,選擇方案樹形圖實例-公共圖書館,未來半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù)？,能,不能,沒有新的經(jīng)費能否改善？,能