1、,服務(wù)督導(dǎo)管理,課程目標(biāo),對(duì)督導(dǎo)的認(rèn)識(shí) 不同層次的管理對(duì)管理技能的運(yùn)用 有效的溝通 創(chuàng)造積極的工作氛圍 建立工作期望 員工培訓(xùn) 決策和解決問題技巧,這樣一種說法:只要你照管好員工，員工就會(huì)照管好顧 客，而利潤(rùn)就不用你操心了。,作為一名督導(dǎo)者，你首先要關(guān)心的就是你的員工。 要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待顧客的方式中。 如果要你能以你希望他們對(duì)待顧客的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬），他們就往往能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,何為督導(dǎo)？,監(jiān)督 指導(dǎo),監(jiān)控并提高服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)控并提高產(chǎn)品質(zhì)量 監(jiān)控并提高員工工作質(zhì)量和效率 降低和控制成本,酒店督導(dǎo)（主管

2、）的使命,服務(wù)利潤(rùn)的產(chǎn)生,督導(dǎo)（主管）有哪些管理功能呢？,領(lǐng)導(dǎo),人員配置,計(jì)劃,企業(yè)代表,協(xié)調(diào),組織,控制與評(píng)估,有 效 溝 通,溝通的類型 口頭 書面 研究表明：100家公司，位于一個(gè)五層組織階梯底端的員 工所收到的信息僅為從頂端傳下時(shí)的20%。,溝通為何如此重要,你不僅是一位信息、指令的發(fā)出者，還是接收者。 優(yōu)秀的督導(dǎo)還會(huì)與員工進(jìn)行非正式的談話以建立工 作關(guān)系、積極的氛圍和使員工有一種歸 屬感。 有兩類人你必須花時(shí)間去傾聽：你督導(dǎo)的員工和你服務(wù)的客人。 你的成功掌握在你的員工手中；而企業(yè)的成功則掌握在顧客手中。,如何傾聽,第一原則：給予對(duì)方全部的注意力 專注地聽對(duì)方說些什么。 不要接聽電話

3、； 不要看手表； 不要讓別人打擾； 不要在你手頭有其他事做的時(shí)候； 心思要放在談話上； 思想不要開小差； 看著對(duì)方的眼睛； 臉上要帶著一種感興趣但沒有明確立場(chǎng)的表情,第二原則：一定要把對(duì)方的話聽完 不要打斷溝通的進(jìn)行 不要告訴對(duì)方該做什么 或是進(jìn)行評(píng)論、爭(zhēng)辯或是給予撫慰 或是以任何別的方式轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題 要鼓勵(lì)對(duì)方說下去 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候有所表示（唔、嗯、哼、對(duì)、哦） 還可以點(diǎn)頭,第三條原則：探尋真正的信息 運(yùn)用積極傾聽的技巧。 切記：訊問和分析會(huì)關(guān)閉大門，而非鼓勵(lì)談話繼續(xù)下去 第四條原則：在溝通中不要帶進(jìn)自己的情緒 要保持平靜和冷靜，不要讓情緒干擾傾聽; 不要因?qū)Ψ皆捴袔Т潭タ刂?，不要作任何?/p>

4、應(yīng),第五條原則：維持你的角色 帶著理解和同情去聽取情況，但不要應(yīng)承任何你職責(zé)之 外的東西。,在工作中指揮員工,有效的溝通會(huì)帶來有效的管理。 賦予你把事情辦成的力量 作為督導(dǎo)：你的主要功能之一是指揮分配任務(wù)、做出指令、告訴員工如何做事情、引導(dǎo)并監(jiān)控員工的工作表現(xiàn)。,清楚的發(fā)出信息,信息應(yīng)該是明確的、清晰且完整的 是誰 干什么 什么時(shí)候 在哪兒 如何干 為什么,把雞肉做好？,使對(duì)方接受你的信息,做出指示五步曲,第一步：計(jì)劃 你要對(duì)誰、在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、以何種方式？ 第二步：創(chuàng)造一種令人樂于接受的氛圍 1、和合作、熱忱且信任你 2、只干你吩咐的事情只求過得去 3、充滿敵意 第三步：發(fā)出指示 1、

5、可以請(qǐng)求別人做事 2、可以向他們提出工作建議 3、可以命令,第四步：核實(shí)指示是否得到了理解 自我檢查的方式我把該告訴你的都說了嗎？ 第五步：后續(xù)工作 觀察員工的工作情況 衡量一切可衡量的執(zhí)行結(jié)果，在需要的時(shí)候給予員工進(jìn) 一步的協(xié)助和指導(dǎo)，檢視自己的工作。,創(chuàng)造積極的工作氛圍,員工的期望和需要1、你的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作技能2、作為上司，你的言行3、上司和員工之間的溝通4、不成文的規(guī)定和慣例5、人際關(guān)系,你=他（她）,激 勵(lì),通過恐嚇來激勵(lì)高壓統(tǒng)治、威脅和懲罰 胡蘿卜加大棒獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的，懲罰糟糕的 經(jīng)濟(jì)人理論把工資和工作的完成量直接掛鉤 （泰勒管理理論） 人際關(guān)系理論工作條件改善了、假期、保險(xiǎn)計(jì)劃 及

6、其他福利，他們更高興了，但不 一定能提高生產(chǎn)力，問題仍然存在 馬斯洛的需求層次理論 Y理論 赫茲伯格的激勵(lì) 行為改善,激勵(lì)的制約因素,1、酒店業(yè)中許多工作的性質(zhì) 2、公司的政策、行政管理以及管理理念 3、你的責(zé)任、權(quán)力和所掌握的資源的范圍 4、為你工作的員工的類型 5、時(shí)間 在涉及運(yùn)用的時(shí)候 ，本身有些制約因素，最重要的是 沒有一條關(guān)于激勵(lì)的規(guī)律和原則幫助我們加以運(yùn)用。,10種方法,1、每天都友好地跟員工打招呼并努力了解他們 2、積極傾聽你的員工 3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)T工給予幫助 4、一視同仁的對(duì)待員工，獎(jiǎng)勵(lì)你的員工 5、不要在員工面 前談?wù)撈渌麊T工的情況 6、坦誠(chéng)、以身作則 7、讓員工參與管理

7、，安排合適的人做合適的工作 8、指導(dǎo)新 員工，培養(yǎng)你的員工 9、每年至少對(duì)員工進(jìn)行一次正式的評(píng)估 10、幫助員工看到他們的工作成果,小組活動(dòng),員工想 得到的 督導(dǎo)認(rèn)為員工想得到的 1、晉升和發(fā)展 2、有意思的工作 3、 工作安全保障 4、 參與感 5、 對(duì)所完成工作的高度贊賞 6、 優(yōu)越的薪水 ,建立工作期望,員工工作的五個(gè)層次,指導(dǎo)四步驟,員工培訓(xùn),什么是培訓(xùn)？ 為什么要培訓(xùn)？ 怎么培訓(xùn)？,什么是培訓(xùn),工作指導(dǎo) 再培訓(xùn) 入職培訓(xùn),為什么要培訓(xùn),員工知道做什么 怎么做 自己做的怎樣 緩解員工的緊張心理 鼓舞員工的工作熱情，提高工作滿意度 減少事故和工傷 員工自身提升 .,怎么培訓(xùn),了解需求 分

8、析培訓(xùn)需求，與實(shí)際工作相結(jié)合 制定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施，選擇合適的培訓(xùn)方法 總結(jié)、評(píng)估 改進(jìn)培訓(xùn)，再培訓(xùn) ,解決問題,善于發(fā)現(xiàn)問題用眼，用耳注意傾聽 理性分析問題用腦去判斷，用數(shù)據(jù)說明 解決問題 描述問題 尋找原因 （搜集情況） 確定真正的原因，制定目標(biāo) 選擇最佳的解決方法 行動(dòng),培養(yǎng)決策的技巧（1）,要確定決策是有你做，你有權(quán)利或責(zé)任做。要讓你的每個(gè)決策對(duì)員工而不是你最有利。 全面的承擔(dān)責(zé)任，迅速的面對(duì)決策。即使決策不受人歡迎也要做。 區(qū)別重要的決策和不重要的決策。做無關(guān)緊要的決策要迅速，做重要的決策要仔細(xì)，要挖掘根本問題，采取行動(dòng)前要考慮后果。 充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，如果值得冒險(xiǎn)就不要害怕。 把握時(shí)機(jī)很

9、重要，它往往決定一切，做決策務(wù)必要把握好時(shí)機(jī)。,培養(yǎng)決策的技巧（2）,對(duì)問題的跡象保持警惕。如果任憑任憑事情發(fā)展，惡化成危機(jī)的話，任何決策都將無濟(jì)于事。 調(diào)查問題時(shí)思想要開放。避免草率下結(jié)論，避免自己的偏見、歧視和私利起干擾作用。記住，最簡(jiǎn)單的解決方法未必是最好的。 當(dāng)問題確實(shí)超出你的能力和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，務(wù)必向你的督導(dǎo)請(qǐng)教。 務(wù)必確定自己不是問題的一部分。 實(shí)踐中你肯定有決策錯(cuò)誤的時(shí)候每個(gè)人都是這樣。不要徘徊不前，要從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。 跟蹤觀察重要決策的執(zhí)行情況。這些決策正確嗎？下次該怎么做？ 區(qū)別對(duì)待每個(gè)問題的不同情況。,一線主管的金科玉律,親臨現(xiàn)場(chǎng) 了解現(xiàn)況 維持現(xiàn)狀 發(fā)覺真正問題所在并將其排除 標(biāo)準(zhǔn)化，以防止再次發(fā)生錯(cuò)誤,作業(yè)