1、,課程大綱,客戶意向判斷、ERP跟蹤管理及意向提升 標準化電話銷售基本流程的運用 基于客戶性格特征的高效約訪 高質量面訪及成單技巧,合理、規(guī)范管理意向客戶的意義,說明,對意向客戶進行準確判斷和有效跟進，每一次跟進都有所收獲，讓銷售人員更有計劃地去跟進，并能很好的把握客戶的真實意愿； 保持一定量的意向客戶，保證后期簽單量,通過跟進記錄去判斷組員的有效電話，及對意向客戶的判斷是否夠準確; 管控組員的客戶推進情況,主要內容,客戶意向判斷及提升的模型簡介 什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶”里？ “我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是怎樣的？ 什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？ E類

2、客戶的管理維護,客戶意向判斷及提升模型,工具,約訪,方案,逼單,客戶意向階段與客戶等級(ABCD)的區(qū)別,客戶意向階段的判斷體現(xiàn)的是客戶距離成交意向上的差距； 客戶等級體現(xiàn)的是客戶距離成交在時間上的差距； 如某客戶雖然意向很好，確定要做，但是由于客觀原因如網站調整無法在本月成單，則該客戶按照客戶意向階段屬于階段4，按照客戶等級不屬于A類,主要內容,客戶意向判斷及提升的模型簡介 什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶”里？ “我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是怎樣的？ 什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？ E類客戶的管理維護,“我跟蹤的客戶”客戶管理,“我跟蹤的客戶”客戶管理,可以

3、約訪,“我跟蹤的客戶”客戶管理,主要內容,客戶意向判斷及提升的模型簡介 什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶”里？ “我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是怎樣的？ 什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？ E類客戶的管理維護,客戶踢出“我跟蹤的客戶”的原則,多次聯(lián)系，但客戶意向一直沒有提升，且無法了解影響客戶的主要原因，譬如客戶委婉拒絕 多次聯(lián)系仍找不到相關負責人 與客戶溝通時出現(xiàn)重大失誤，造成客戶對自己缺乏信任或不愿意與自己溝通 逼單時客戶被逼死,主要內容,客戶意向判斷及提升的模型簡介 什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶”里？ “我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是

4、怎樣的？ 什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？ E類客戶的管理維護,E類客戶的維護方法,聯(lián)系時間間隔：1個月聯(lián)系至少2次（建議利用下午4點以后的時間維護老客戶） 聯(lián)系目的：咨詢推廣效果，維護好關系，幫助客服續(xù)費、老客戶轉介紹,成交之后我們應該做什么？,關心客戶,咨詢效果怎么樣？ （如客戶有問題要立即把客戶的建議筆記下來，及時作相應的處理，讓他們對你產生一種信任感） 隨時觀察老客戶的經營狀況。 經常向老客戶介紹最新的產品信息，幫助他掌握最新動態(tài)。 （不要總是談及生意，免得對方有壓力?。?順便拜訪 （利用出訪的機會拜訪附近的老客戶，維護客戶關系） 要親切、禮貌和真城,用引導性問題爭取名單。 （切記

5、不要過份恭維和拍馬屁,把客戶做朋友,最重要的是真誠） 大膽的要求介紹。 （不要不好意思，只要你敢張嘴，機會就有50%。）,爭取轉介紹時的要領,建立信任的朋友關系,提出 “轉介紹”要求,課程大綱,客戶意向判斷、ERP跟蹤管理及意向提升 標準化電話銷售基本流程的運用 基于客戶性格特征的高效約訪 高質量面訪及成單技巧,工具對銷售人員的價值：極大提升“挖掘需求”和“導入產品”,幫助形成完整清晰的銷售思路 建立銷售人員的專業(yè)形象 全面地收集客戶信息 為銷售初期與客戶的溝通提供素材 積累行業(yè)知識,工具應用于銷售流程“探尋現(xiàn)狀、挖掘需求”及“導入產品”中，可以起到,幫助銷售人員有效地與客戶進行溝通，助力簽單

6、！,如何針對客戶需求介紹百度搜索推廣的價值？,介紹自己，切入主題 “我是xx百度客戶經理xxx，今天打電話來想和您探討一下百度推廣的合作”,判斷客戶網絡意識電話/客戶面訪話術 根據客戶網絡意識導入產品的溝通要點,判斷客戶推廣需求電話/面訪話術 客戶推廣需求分類及根據客戶需求導入產品的溝通要點 判斷客戶喜好電話/客戶面訪話術 根據客戶喜好導入產品的溝通要點,具體話術,開場白,判斷客戶網絡意識，根據客戶網絡意識導入產品,探尋客戶推廣需求，根據客戶推廣需求導入產品 或探尋客戶喜好，根據客戶喜好導入產品,電話,約訪,根據客戶性格特征進行約訪,客戶意向 階段2,開場白：注意說全名，介紹自己來自哪個公司，

7、并表明來意 結束語：再次重申自己的姓名，下次聯(lián)系的端口？,如何針對客戶需求介紹百度搜索推廣的價值？,介紹自己，切入主題 “我是xx百度客戶經理xxx，今天打電話來想和您探討一下百度推廣的合作”,判斷客戶網絡意識電話/客戶面訪話術 根據客戶網絡意識導入產品的溝通要點,判斷客戶推廣需求電話/面訪話術 客戶推廣需求分類及根據客戶需求導入產品的溝通要點 判斷客戶喜好電話/客戶面訪話術 根據客戶喜好導入產品的溝通要點,具體話術,開場白,探尋客戶網絡意識，根據客戶網絡意識導入產品,探尋客戶推廣需求，根據客戶推廣需求導入產品 或探尋客戶喜好，根據客戶喜好導入產品,電話,約訪,根據客戶性格特征進行約訪,客戶意

8、向 階段2,（1）避免突兀： 網絡意識需求是較淺層也與我們的來意最相關的需求探尋，在前期切入比較容易，而從推廣需求切入比較突兀。 （2）選取恰當?shù)臏贤ǚ绞剑?我們的產品是網絡產品，如果我們先探詢客戶的網絡意識就可以根據客戶網絡意識的強弱判斷溝通方法，譬如對于網絡意識比較強的客戶可以使用一些專業(yè)術語，而對于網絡意識較差的客戶要注意舉例子打比方，溝通要通俗易懂。 （3）判斷簽單概率： 根據客戶的網絡意識可以判斷出客戶簽單的概率和周期，如果強，周期短，如果弱，則周期長。,20,判斷客戶網絡意識判斷方法,主要信息,相關問題答案,企業(yè)創(chuàng)新意識,Q4(6): 企業(yè)投資于創(chuàng)新的歷史,企業(yè)網絡意識,Q5：企業(yè)

9、推廣渠道,答案解析,有投資于創(chuàng)新的歷史傳統(tǒng)的企業(yè)，企業(yè)創(chuàng)新意識更高 企業(yè)創(chuàng)新意識越高，越有可能嘗試百度推廣,現(xiàn)有推廣渠道涉及網絡的，企業(yè)網絡意識更高 企業(yè)網絡意識越高，越有可能嘗試百度推廣,判斷企業(yè)是否有投資于創(chuàng)新的歷史？,判斷企業(yè)是否有采用其他網絡推廣手段？,21,判斷客戶網絡意識電話銷售/客戶面訪話術,主要信息,話術,企業(yè)網絡意識,老板，你們的業(yè)務都是怎么過來的?。渴菢I(yè)務員跑嗎？在哪里打廣告、做宣傳?。?老板，咱們企業(yè)有從網絡過來的生意嗎？ 老板，您有沒有在相關網絡平臺做過推廣??？效果好不好啊？ 看企業(yè)在網絡上的信息多不多（網絡上的活躍程度）,企業(yè)創(chuàng)新意識,老板，現(xiàn)在很多企業(yè)都會盡量避開價

10、格戰(zhàn)，開發(fā)一些更高端的產品，咱們這邊是什么情況??？（如了解行業(yè)具體情況，可以結合行業(yè)情況來講）,22,針對客戶網絡意識的溝通方法（導入產品）,說明,Q4(6)-A/B Q5-FGHI：現(xiàn)在在做網絡上投放,Q4(6)-A：有投資于創(chuàng)新項目的傳統(tǒng) Q5-ABCDE：現(xiàn)在主要采取傳統(tǒng)營銷渠道,Q4(6)-B：創(chuàng)新意識弱 Q5-ABCDE：現(xiàn)在主要采取傳統(tǒng)營銷渠道,話術建議,重點分析百度推廣優(yōu)于其他網絡推廣渠道的特點 用戶品牌：“百度覆蓋中國95%的網民，地域和人群覆蓋都是最廣泛的”“您平常搜索用什么??？（用百度）您的目標客戶也都會用百度來搜索的” 黃金位置：廣告位有限，黃金位置有效吸引目標客戶的注意

11、；“百度推廣的創(chuàng)意可以重點展現(xiàn)企業(yè)特色，而不是僅僅展現(xiàn)企業(yè)基本信息”,重點分析百度推廣優(yōu)于傳統(tǒng)推廣渠道的特點： 覆蓋面廣，精準營銷：“百度是虛擬的業(yè)務員” 可控性強：“百度推廣靈活可控，在投放的可控性上遠遠超過傳統(tǒng)渠道” 專業(yè)客服：“有專業(yè)客服負責客戶維護，后期服務有保障” 強調網絡推廣是未來發(fā)展的趨勢，可以借助“手機的普及”等案例 建議企業(yè)把百度推廣作為嘗試，做半年-一年的預算,強調網絡推廣是未來發(fā)展的趨勢：“報紙、雜志看的人越來越少，您的目標客戶更多地通過網絡了解行業(yè)信息”，可以借助“手機的普及”等案例 同行刺激：“您看很多您的同行也在做百度，這就說明您的行業(yè)是適合做的，有客戶會搜索這些詞

12、的，否則別人也不會做啊” 借助大眾普遍了解的案例，如“杭州撞車事件”“王老吉品牌營銷”，解釋網絡的力量,如何針對客戶需求介紹百度搜索推廣的價值？,介紹自己，切入主題 “我是xx百度客戶經理xxx，今天打電話來想和您探討一下百度推廣的合作”,判斷客戶網絡意識電話/客戶面訪話術 根據客戶網絡意識導入產品的溝通要點,判斷客戶推廣需求電話/面訪話術 客戶推廣需求分類及根據客戶需求導入產品的溝通要點 判斷客戶喜好電話/客戶面訪話術 根據客戶喜好導入產品的溝通要點,具體話術,開場白,探尋客戶網絡意識，根據客戶網絡意識導入產品,探尋客戶推廣需求，根據客戶推廣需求導入產品 或探尋客戶喜好，根據客戶喜好導入產品

13、,電話,約訪,根據客戶性格特征進行約訪,客戶意向 階段2,24,1,主要信息,企業(yè)發(fā)展預期,企業(yè)目標客戶群狀況,行業(yè)競爭狀況及企業(yè)競爭力,相關問題答案,Q1: 企業(yè)成立年限 Q1: 新客戶對于企業(yè)銷售的貢獻 Q4(1): 行業(yè)市場需求（所處生命周期階段）,Q4(2)：目標客戶群狀況,Q4(3)：行業(yè)進入/退出門檻 Q4(4)：行業(yè)競爭狀況（同質化競爭/差異化競爭） Q4(5)：企業(yè)競爭地位（行業(yè)龍頭企業(yè)/非龍頭企業(yè)，有一定競爭優(yōu)勢/沒有競爭優(yōu)勢）,答案解析,成立年限越短，開拓新客戶的需求和意愿越高 新客戶對于企業(yè)銷售的貢獻越高，企業(yè)開拓新客戶的需求和意愿越高 行業(yè)市場需求不斷擴大，企業(yè)開拓新客

14、戶的需求和意愿越高 開拓新客戶的需求和意愿越高，適合做百度推廣,某些客戶群集中于周邊區(qū)域的，如獨立的理發(fā)店、美容院，不適合做百度推廣 行業(yè)比較專業(yè)，或行業(yè)客戶群比較廣的，適合于做百度推廣,大量的企業(yè)進入或退出該行業(yè)，說明行業(yè)門檻較低，競爭激烈 每個企業(yè)提供的產品/服務類似，說明行業(yè)為同質化競爭，競爭激烈，容易產生價格戰(zhàn) 行業(yè)龍頭企業(yè)的競爭力最強；非龍頭企業(yè)中，如具有品牌/技術方面的優(yōu)勢，競爭力次之 行業(yè)競爭激烈，且企業(yè)沒有競爭優(yōu)勢的，適合做百度推廣,判斷客戶推廣需求類型判斷方法(1/2),重要,判斷企業(yè)有沒有開拓新客戶的需求及意愿？,判斷行業(yè)目標客戶群是否廣泛？,行業(yè)競爭是否激烈？ 不借助于推

15、廣，企業(yè)在行業(yè)中的地位怎樣？,判斷客戶推廣需求類型判斷方法(2/2),1,26,判斷客戶推廣需求類型電話銷售/面訪話術,1,主要信息,話術,企業(yè)發(fā)展預期,老板，您這企業(yè)什么時候成立的啊？（或者事先查詢相關資料） 老板，您這老客戶多嗎？老客戶主要是貿易商還是終端客戶?。?企業(yè)目標客戶群狀況,老板，您的銷售市場是怎么樣的？是浙江省還是全國？ 您的產品針對的客戶主要是哪些？ 老板，全國做您這行業(yè)的企業(yè)多嗎？（客戶：多/不多），那說明您這個行業(yè)市場很廣啊/那您這行業(yè)門檻很高啊，很專業(yè)的啊,行業(yè)競爭狀況及企業(yè)競爭力,老板，最近生意好不好做??？（客戶：不好做）是不是附近有同行??？都叫什么?。?(客戶：最近

16、生意很好)那恭喜您啊，這個行業(yè)同行也挺多的吧，咱們在哪些方面有優(yōu)勢呢？ （銷售人員檢索行業(yè)關鍵詞）您認識排在百度第一的這家公司嗎？（客戶：認識/不認識）這家公司算是行業(yè)龍頭企業(yè)嗎？您認為行業(yè)龍頭企業(yè)是哪些？,27,客戶推廣需求分類表客戶表征,企業(yè)發(fā)展 預期,當前 市場狀況,百度的優(yōu)質客戶群,保證企業(yè)生存,保證企業(yè)競爭優(yōu)勢,開辟市場中的藍海,取決于行業(yè)發(fā)展階段和企業(yè)自身狀況,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,28,根據各類客戶需求導入產品時的溝通要點,企業(yè)發(fā)展 預期,當前 市場狀況,百度的優(yōu)質客戶群,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,2,答：確認需求是指在判斷客戶推廣需求分類之后，和

17、客戶確認客戶做推廣的需求點是什么，確認需求不是確認企業(yè)發(fā)展預期、目標客戶群狀況、企業(yè)競爭力情況，而是確認對企業(yè)做推廣的需求點，譬如說需要靈活可控的營銷渠道、需要通過推廣淘汰一部分老客戶提升盈利水平等。 只有在確認需求的基礎上，我們才能夠保證向客戶介紹的產品特性是客戶最關注的，做到有針對性地導入產品。,根據客戶分類導入產品的溝通話術,1、導入產品 徐經理，通過與您交流的情況，我們了解到您的推廣需求，百度對您來說實在是非常適合。 首先，百度搜索推廣是非常靈活的，通過后臺設置可以實現(xiàn)對消費的控制，通過推廣關鍵詞的管理可以實現(xiàn)目標人群的精準定位； 其次，美發(fā)專修的學校也很多，不宣傳自己目標客戶很難了解

18、學校在師資、硬件設施上的優(yōu)勢，百度的關鍵詞創(chuàng)意個性化空間很大，可以有效地展示企業(yè)的特點； 再者，我們現(xiàn)有的客戶中有很多教育培訓和招商加盟行業(yè)的成功案例，要么我來給您介紹一下他們是怎么做的,董書平發(fā)型藝術研修學院,如何針對客戶需求介紹百度搜索推廣的價值？,介紹自己，切入主題 “我是xx百度客戶經理xxx，今天打電話來想和您探討一下百度推廣的合作”,判斷客戶網絡意識電話/客戶面訪話術 根據客戶網絡意識導入產品的溝通要點,判斷客戶推廣需求電話/面訪話術 客戶推廣需求分類及根據客戶需求導入產品的溝通要點 判斷客戶喜好電話/客戶面訪話術 根據客戶喜好導入產品的溝通要點,具體話術,開場白,探尋客戶網絡意識

19、，根據客戶網絡意識導入產品,探尋客戶推廣需求，根據客戶推廣需求導入產品 或探尋客戶喜好，根據客戶喜好導入產品,電話,約訪,根據客戶性格特征進行約訪,客戶意向 階段2,什么情況下要探詢客戶喜好，根據客戶喜好導入產品？ 答：(1)銷售人員探詢推廣需求時客戶不配合，如銷售人員詢問客戶企業(yè)成立年限、客戶群狀況等時，客戶不愿意透露相關信息(2)在銷售人員探詢需求之后確認需求時，客戶不認可。,當客戶需求與細分市場不一致時,我需要怎么做？,1、取得客戶認同。 徐經理，你同意我的說法嗎？ （客戶：不認可）,32,判斷客戶喜好電話銷售/客戶面訪話術,1,主要信息,話術,企業(yè)推廣喜好,老板，您做推廣是希望達到什么

20、效果啊？是想打品牌啊還是促進銷售啊？,判斷企業(yè)推廣需求是怎樣的，傾向于品牌還是銷售導向？,客戶自述推廣需求,1、詢問客戶喜好（自己定義的推廣需求） 徐經理，您看起來對于我們的判斷不太認同，那您主要希望推廣能夠幫助我們企業(yè)達到什么樣的效果呢？ 客戶：我最關注的是推廣能夠幫到我們招收到更多學員及有更多的連鎖加盟，品牌我覺得近期不是很重要,2、反復確認客戶需求 徐經理，我能理解推廣直接促進銷售是很重要的，但是我覺得對于咱們學校來說，品牌的推廣也非常重要。 很多消費者很難深入了解培訓機構的自身實力，所以品牌很大程度上會影響他們的決策，你說對嗎？ 客戶：對的 （通過客戶九類分類導入產品） 客戶：不認同

21、（進入下一頁）,董書平發(fā)型藝術研修學院,34,根據客戶喜好導入產品的溝通要點,4,說明,話術建議,A不重視推廣 B品牌推廣需求較強 C重視投放對銷售的促進，重視推廣費用的控制,需要結合客戶需求分析和同行刺激引導客戶的推廣意識 確認接洽人是否是企業(yè)老板/市場、銷售部門負責人（如果開場已經確認，則不需要） 強調百度在品牌推廣上的優(yōu)勢（1. 網盟可以批量在行業(yè)網站上購買廣告位，2，可以通過在搜索推廣中的長期持續(xù)展現(xiàn)，體現(xiàn)企業(yè)的實力，并建立潛在客戶對企業(yè)的信任） 根據百度搜索推廣的精準化營銷導入產品，且企業(yè)可以選擇在客戶“知曉、熟悉、考慮、購買”的過程中，有針對性地選擇進入時機，可有有效地控制推廣費用

22、，實現(xiàn)投入-產出比的最大化 通過分析目標客戶群的特點創(chuàng)新地設置關鍵詞,根據客戶喜好導入產品的溝通話術,1、導入產品 徐經理，看來您還是對于品牌宣傳這一塊不太認可，這樣吧，我來針對您的需求，重點向您介紹一下百度如何能夠有效地給您帶來新客戶。 （向客戶介紹百度帶來新客戶的原理） 其實在消費者做購買決策的過程中，是有知曉、熟悉、考慮、購買這樣四步的，通過百度做推廣，可以有針對性地把廣告打到您認為合適的一個人群。 譬如說，想打得人群廣泛些，可以在合適的季節(jié)做“高考落榜怎么辦”這種詞，創(chuàng)意就寫“高考落榜怎么辦，董書平發(fā)型藝術研修學院帶你走進美好明天”。想打得人群更有針對性，咱們可以做“溫州美發(fā)專修價格”

23、這種詞。 咱們想要達到一個什么樣的效果，都可以相應選取關鍵詞，可以做到投入產出比的最大化。,董書平發(fā)型藝術研修學院,36,不同角色聯(lián)系人的需求點及溝通策略,聯(lián)系人角色,溝通策略,老板,探尋客戶網絡意識和推廣需求，并采取相應話術導入產品 細致分析做百度的投入產出比 有針對性地采取同行刺激,業(yè)務部門負責人（如銷售經理）,探尋客戶網絡意識和推廣需求，并采取相應話術導入產品 重點放在對投資百度對銷售促進的預估上，以及強調厲害關系，即不做百度對客戶地位的影響 具體介紹其他同行的成功案例，對同行效果不佳的原因進行分析 爭取和老板的見面機會，在老板面前稱贊客戶,網絡負責人,需求點,關注企業(yè)的生存和發(fā)展,關注

24、對企業(yè)銷售業(yè)績的影響 害怕承擔責任，決策更謹慎,害怕承擔責任，決策更謹慎 貪小便宜,強調厲害關系，即不做百度對客戶地位的影響 強調做百度所需要的配套管理，強調百度對于企業(yè)品牌/網站宣傳的作用 向客戶贈送禮品,老板娘,對投入比較戒備,贊美客戶，與客戶建立私人關系 觀察客戶的行為，如客戶表現(xiàn)為愿意了解，則做具體講解；如果客戶比較消極，則盡量減少和客戶的溝通，且注意用詞，避免被客戶借題發(fā)揮,如何針對客戶需求介紹百度搜索推廣的價值？,介紹自己，切入主題 “我是xx百度客戶經理xxx，今天打電話來想和您探討一下百度推廣的合作”,判斷客戶網絡意識電話/客戶面訪話術 根據客戶網絡意識導入產品的溝通要點,判斷

25、客戶推廣需求電話/面訪話術 客戶推廣需求分類及根據客戶需求導入產品的溝通要點 判斷客戶喜好電話/客戶面訪話術 根據客戶喜好導入產品的溝通要點,具體話術,開場白,探尋客戶網絡意識，根據客戶網絡意識導入產品,探尋客戶推廣需求，根據客戶推廣需求導入產品 或探尋客戶喜好，根據客戶喜好導入產品,電話,約訪,根據客戶性格特征進行約訪,客戶意向 階段2,課程大綱,客戶意向判斷、ERP跟蹤管理及意向提升 標準化電話銷售基本流程的運用 基于客戶性格特征的高效約訪 高質量面訪及成單技巧,目錄,約訪前應達到的4個條件 客戶的三種情況 約訪電話的內容及話術,一、約訪前需要達到的四個條件,對方是決策人 對方的意向至少達

26、到階段2 客戶對百度表現(xiàn)出興趣，有推廣的意愿 使用專業(yè)銷售工具探尋需求 了解客戶基本信息 使用工具深入探尋了客戶的網絡意識和推廣需求，導入產品，客戶的確存在推廣的需求 對方沒有重大疑義 對百度推廣運作方式、價格和收費模式等基本問題沒有重大疑義 有些電話中談不清楚的事宜，當面演示,目錄,約訪前應達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件約訪 未達到條件 達到條件無法約訪 約訪電話的內容及話術,使用專業(yè)銷售工具電話后，客戶分為：,課程大綱,約訪前應達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件約訪 未達到條件 達到條件無法約訪 約訪電話的內容及話術,基于客戶性格特征的約訪話術,達到約訪條件后應果斷約訪，

27、可根據客戶性格不同采取不同的話術。,老鷹,孔雀,鴿子,貓頭鷹,做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。,1）老鷹型的人的性格特征,B、行為特征可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。,A、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。,C、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。,溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫；你可能經常會聽到爽朗的笑聲。,C、他們的需求他們追求的是被人認可?？释蔀殛P注的對象。,B、行為特征很熱情、

28、友好，經常提出自己的看法；往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。,B、行為特征反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。,3）鴿子型的人的性格特征,友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。,A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。,C、他們的需求個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。,B、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。,4）貓頭鷹型的人的性格特征,C、他們的需求準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數(shù)據做判斷。,不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。,A、

29、聲音特性講話不快、音量也不大，音調變化也不大。,4種性格特征客戶的主要問題和解決思路,與四種類型的客戶溝通,案例介紹老鷹,沈陽市XXX塑膠有限公司 主營瓶坯產品，面向全國市場；有自己的網站，做了阿里巴巴，效果不是很理想；成立五年以上。 負責人王女士是企業(yè)副總，性格潑辣。主動了解百度產品，評估百度價值，考慮成交。 思路 電話初步解決客戶疑慮。 及時約訪，語言直截了當，表明目的，少說廢話。同意其觀點。 做個簡單明了的方案，充分準備客戶可能問到的問題。 話術 王總，我看您對這塊也蠻認同的，這樣吧，針對您剛提的幾個問題，我先給您做套詳細的方案，您看你還有什么問題要了解的我都通過這套方案給您展現(xiàn)出來，明

30、天早上8點我?guī)н@套方案去給您看一下，并當場詳細演示！您那是具體地址是？ 結果 之后客戶通過對百度的了解提了幾個確認性的問題，再了解了下同行的情況，十五分鐘左右，主動要求簽單付款。,案例介紹鴿子,沈陽XX自動化設備有限公司 08年創(chuàng)業(yè)，主要業(yè)務來源是新客戶，現(xiàn)在銷售情況尚可。主要是做國內市場，現(xiàn)在本地這塊做的比較多。 推廣需求分類B1；沒有網站，做了阿里巴巴；客戶性格：鴿子型。 意向階段：起初意向階段是1，溝通3-5次后，意向階段達到3。 之后客戶一直說忙，一個月后聯(lián)系說貴。 思路 保持溫和、耐心的說話方式。恒心和關心打消客戶的疑慮和猶豫。 逐步解決客戶疑慮，忙的話過一段時間記得聯(lián)系。 認為貴的

31、話直接約當面談。 話術 王總，咱們聊了這么多次了，我看您還是想把這塊做起來的，對吧？價格好說，咱們先了解清楚再做決定。您今天在嗎？我這邊過去跟您詳細談一下，您看沒問題吧！,案例介紹孔雀,沈陽XX摩托車制造有限公司 1999年成立，擁有自主品牌，形象代言人是章子怡。 開發(fā)了新型電動自行車先以招商加盟的形式開發(fā)市場，讓網絡負責人了解具體細節(jié)。 客戶需求類型B1，意向階段3。 聯(lián)系人李總，網絡負責人 23歲。 客戶性格：在用qq進行溝通的過程中，喜歡開玩笑，健談，講話較隨便。 思路： 溝通中，注重培養(yǎng)感情。 要適當捧客戶，適當表達仰慕，使客戶有成就感； 話術： 李總，這么年輕就當經理，小邱很佩服??！

32、明天下午您在辦公室嗎，跟你見個面，當面向您取經，您看怎么樣？,案例介紹貓頭鷹,沈陽XX針業(yè)有限公司 成立于2007年四月，借助老廠老廠宇星公司的資源，打造“臺翔”品牌?？蛻粼诒拘袠I(yè)做了二十幾年，產品專業(yè)。客戶前期跟3家網絡公司接觸過。 客戶需求類型是屬于B1，意向階段階段1。 客戶要求提供網站框架、價格表、服務內容。 思路 在電話中向客戶介紹清楚百度的產品和收費模式 約訪后充分準備方案，包括網站框架、價格表、服務內容 面訪時，講話簡單明了，盡可能用1.2.3有條理地表述 話術 吳總，百度的產品您了解了，收費方式您也清楚了吧？（解決還不明白的） 您今天早上在廠里嗎？就您上次提出的網站框架問題，我

33、們這邊為您量身定做了一套方案，希望網站跟推廣的細節(jié)跟您確認下。您那邊怎么走？,課程大綱,約訪前應達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件約訪 未達到條件 達到條件無法約訪 約訪電話的內容及話術,繼續(xù)推動客戶意向提升回顧,57,繼續(xù)根據各類客戶需求導入產品,企業(yè)發(fā)展 預期,當前 市場狀況,百度的優(yōu)質客戶群,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,推動客戶達到條件思路,對方不是決策人 對方的意向尚未達到階段2 專業(yè)銷售工具使用不足 對方不了解百度的推廣方式、價格和收費模式，仍存在疑問,正面或側面詢問真正的決策人或負責人。 使用銷售工具，挖掘需求，推動意向達到至少階段2以上。 尋找機會繼續(xù)探尋，繼續(xù)

34、導入產品，推動意向提升。 詢問對方對哪塊不了解，詳細介紹并打消疑慮。,推動客戶達到條件話術,-老板，您一個人負責這么大的企業(yè)，挺辛苦的吧！（還有幾個合伙人）/您是負責哪一塊的??？（推廣基本都歸我管）/那市場推廣這一塊是誰負責??？聯(lián)系方式多少？ -占用您2分鐘時間/明天我再給您去個電話/您對百度的推廣方式還有哪里不明白的嗎？ -（銷售工具）老板，您這做的這么大，在同行也算龍頭企業(yè)了吧?。]有，不算大的）那么百度可以。 -（如價格）您是覺得點擊一次的價格貴了，還是預存款高了呢？/預存款是這樣的。,正面或側面詢問真正的決策人或負責人。 使用銷售工具，挖掘需求，推動意向達到至少階段2以上。 尋找機會繼

35、續(xù)探尋，繼續(xù)導入產品，推動意向提升。 詢問對方對哪塊不了解，詳細介紹并打消疑慮。,課程大綱,約訪前應達到的4個條件 客戶的三種情況 達到條件約訪 未達到條件 達到條件無法約訪 約訪電話的內容及話術,達到條件后，卻因為下列情況造成不約訪,該說的都說了，客戶聊到無話可聊 一直說考慮考慮/忙/出差，就是不見面 對價格花費、關鍵詞、惡意點擊等問題談不攏 客戶在猶豫谷歌或阿里巴巴,果斷約訪，以及一些常用的約訪技巧,對常見問題可綜合使用上述約訪技巧,該說的都說了，客戶聊到無話可聊 一直說考慮考慮/忙/出差，就是不見面 對價格花費、關鍵詞、惡意點擊等問題談不攏 客戶還在猶豫谷歌或阿里巴巴,常見問題,解決思路

36、示例,創(chuàng)造機會、順訪或試探 - 創(chuàng)造機會當面聊，遞合同創(chuàng)造簽單機會，促使客戶盡快簽下來 試探、順訪、創(chuàng)造機會、聯(lián)絡 -出差的話可稍后聯(lián)系 - 聯(lián)系了很久客戶還在忙，可直接詢問是不是真的想做，客戶也會不好意思 - 對猶豫的客戶可制造優(yōu)惠期限或贈品的稀缺性給客戶一些緊迫感 順訪和創(chuàng)造機會 主要通過方案創(chuàng)造機會，當面演示打消客戶疑慮 順訪不至于給客戶太大壓力 聯(lián)絡感情、創(chuàng)造機會 - 客戶意向高，用誠意打動客戶，創(chuàng)造面談機會，現(xiàn)場演示百度的優(yōu)勢,課程大綱,推動達到約訪條件 達到條件后的約訪話術 約訪電話的內容及話術,第二通電話的內容,由于第一通電話已經使用過銷售工具了解客戶基本情況，第二通電話可以選擇

37、如下不同的切入點： - 解決第一通電話中客戶考慮的問題。 - 第一通電話沒有說到的點。 - 同行刺激、行業(yè)消費狀況。 - 單刀直入，直接問。 - 問候，談行業(yè)，聊天。再提。 一些技巧： - 第一通電話不要把什么都說完，利用客戶的好奇心，留到面訪再談。 - 不超過5天再次聯(lián)系意向較好的客戶,話術示例 - 上次您問的點擊價格我?guī)湍榱艘幌?- 現(xiàn)在競爭壓力大不大?。堪俣瓤梢?- 前兩天您一個同行簽了百度哦 - 您下午在不在辦公室？ - 最近生意怎么樣啊？人民幣升值有影響嗎？ - 關于關鍵詞的設置，我跟您面談比較好，你看您明天上午還是下午有空？,成功約訪時需要確定的內容,內容 時間 采用選擇性問句

38、反復確認具體時間 客戶基本材料 乘車的路線，越具體越好 聯(lián)系人手機 空白合同（還包括優(yōu)惠申請表，會議邀請函等） 文件夾-普適性材料 介紹公司、百度、推廣的材料 定制化材料 行業(yè)、關鍵詞、方案、預算,話術 您看我明天上午還是下午過來？ 那X老板，我們明天上午10點見！ 您那附近有什么標志性建筑？ 您的手機號是多少？ 那我給您帶一份協(xié)議過來，到時候您看一下。 關鍵詞的話我?guī)Х葙Y料明天跟您面談吧！ 我給您訂制一套方案帶去吧！ 我看到XX企業(yè)在百度上做了推廣，您認識吧？,課程大綱,客戶意向判斷、ERP跟蹤管理及意向提升 標準化電話銷售基本流程的運用 基于客戶性格特征的高效約訪 高質量面訪及成單技巧,目

39、錄,面訪準備工作 面談禮儀 面談流程及技巧,一、充分準備,面訪準備工作（1/2）,客戶拜訪基本材料 乘車的路線 客戶電話,聯(lián)系人手機 空白合同，優(yōu)惠申請表等 筆記本 文件夾-普適性材料 介紹公司（公司內刊，百度授權書，公司資質，公司大客戶名單等） 介紹百度（包含百度相關報道的報紙、雜志等） 介紹百度推廣（成功案例，百度推廣后臺截圖，百度推廣介紹-重點在于增值服務類產品介紹） 介紹其他產品（網站等其他產品介紹，網站示例） 介紹個人（名片、個人網絡相關資質） 業(yè)務相關（已簽客戶合同） 其他（如客戶調研問卷）,面訪準備工作（2/2）,定制化材料 百度上有誰在做？（客戶重點關鍵詞百度搜索結果頁面截屏）

40、 同行怎么做的？（同行業(yè)客戶合同/續(xù)費記錄） 點擊一次多少錢？（客戶重點關鍵詞的最低展示價格） 多少人在搜索？（百度指數(shù)客戶重點關鍵詞檢索量截屏） 了解客戶商業(yè)模式、業(yè)務狀況、網絡推廣情況（有無網站，是否已經采取網絡渠道進行推廣） 推廣方案：建議初次拜訪客戶不做書面方案，但是要做到了解并記憶方案重點內容，重點在于首次預存預算金額的設定,定制化材料：從面訪準備工作開始，就應該做到“結果導向”，根據計劃說服客戶的關鍵點準備相關材料，才能夠做到在和客戶溝通過程時有備而來，事半功倍,面訪準備工作：如何給客戶做專業(yè)版方案/如何深度介紹如何做百度推廣,行業(yè)資訊/新聞 關鍵詞策劃 根據潛在客戶“知曉-熟悉-

41、考慮-購買”的購買流程策劃關鍵詞，結合行業(yè)詞和針對性較強的長尾詞 投放方案策劃 左側推廣位 流量大，能夠覆蓋大量潛在客戶，針對性強 右側推廣位及右側推左 點擊右側推廣信息的客戶購買意向強，轉化率高 網盟 展現(xiàn)量高，輔助企業(yè)的品牌宣傳 首次預存的預算金額 客戶重點關鍵詞的最低展現(xiàn)價格 根據客戶重點關鍵詞的最低展現(xiàn)價格，做3個月的消費預算,72,企業(yè)發(fā)展 預期,當前 市場狀況,百度的優(yōu)質客戶群,保證企業(yè)生存,保證企業(yè)競爭優(yōu)勢,開辟市場中的藍海,取決于行業(yè)發(fā)展階段和企業(yè)自身狀況,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,客戶分類特征,潛在客戶購買行為的漏斗,在熟悉階段，消費者會獲取大量相關信息以輔助決

42、策，搜索的詞語覆蓋各個方向，如“IT培訓”“美容美發(fā)培訓” 這就造成通用產品類型詞有高展現(xiàn)量，低點擊率，競爭激烈,在購買階段，消費者已經確定了選擇的對象，搜索的詞語非常具體，重點在于價格、聯(lián)系方式等合作細節(jié)，如“杭州北大青鳥IT培訓”,消費者的購買行為有一個過程：從知曉到進一步調查研究了解相關知識，再到形成幾個備選的方案（決策調研），直至購買,知曉,熟悉,考慮,購買,在知曉階段，消費者出現(xiàn)模糊的需求，搜索的詞語也相對寬泛，如“高考落榜怎么辦”,在考慮階段，消費者形成幾個備選的目標，深入了解具體情況，搜索的詞語具有明顯的品牌/區(qū)域指向性，如“北大青鳥IT培訓”vs“清華萬博IT培訓” 這就造成品

43、牌詞檢索量小，點擊率高，競爭度低,潛在客戶購買行為的漏斗（1/2）,潛在客戶購買行為的漏斗,知曉,熟悉,考慮,購買,流 量 逐 漸 變 小,投 入 產 出 比 逐 漸 提 高,潛在客戶購買行為的漏斗（2/2）,基于營銷目的設定搜索推廣關鍵詞策略,吸引考慮該廠家的潛在客戶 品牌與產品型號，如聯(lián)想、x61筆記本電腦 廣告位：左側前幾位,向已有具體需求/興趣的網民推薦 細分市場詞, 如: 音樂手機、商用轎車 廣告位：左側，根據企業(yè)實力的不同選擇關鍵詞及推廣位置,爭搶競爭對手的潛在用戶 競爭對手的品牌或型號, 以及垂直網站，如娃哈哈選擇“樂百氏”作為競品詞 廣告位：右側,針對目標受眾進行推薦 目標受眾

44、會采用的高搜索量的通用詞(品牌認知詞), 如: 筆記本、鮮花 廣告位：左側，右側 ，網盟,防御策略,品牌知曉策略,細分產品策略,進攻策略,高質量面訪,產品細分詞：寬泛和精準“汽油”“沈陽97號汽油”,競品詞,廣告主獨有的品牌、型號詞,吸引考慮該廠家的潛在客戶,向已有具體需求/興趣的網民推薦,針對目標受眾進行推薦,爭搶競爭對手的潛在用戶,潛在消費者：高爾夫俱樂部與別墅,基于客戶分類的關鍵詞策略,企業(yè)發(fā)展 預期,當前 市場狀況,可以考慮 細分產品+進攻+防御,可以考慮 細分產品+進攻+防御,可以考慮 細分產品+防御,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C,百度的優(yōu)質客戶群,最終形成搜索營銷方案,保

45、住市場份額 對品牌詞的覆蓋 100% 檢索展現(xiàn) 對產品細分詞的覆蓋 30-50%檢索展現(xiàn) 增加品牌認知度并守住市場份額 品牌詞全面覆蓋 100% 檢索展現(xiàn) 競品詞 100% 檢索展現(xiàn) 細分市場詞的全面覆蓋 100% 檢索展現(xiàn) 爭取更多品牌認知 50% 檢索展現(xiàn) 在搜索推廣上做到行業(yè)領先 品牌詞、細分產品詞以及品牌認知詞 100的檢索展現(xiàn) 競品詞 100% 檢索展現(xiàn),方案#1,方案#2,方案#3,面訪準備：如何給客戶做專業(yè)版方案/如何深度介紹百度推廣,背景：小韓去拜訪一家網頁游戲客戶，該客戶非常重視商務人員的專業(yè)程度 小韓根據客戶情況做好準備，在面談時具體介紹了客戶應該如何推廣能夠滿足自身需求，

46、小韓是這樣講的： 行業(yè)資訊/新聞：網絡游戲是非常適合做百度推廣的，效果很好，像魔獸世界、成吉思汗都是做品牌專區(qū)的 關鍵詞策劃&投放方案： 推廣需求分類為B1-B2類客戶 營銷目的定位為保住市場份額，同時針對網頁游戲這一細分市場主動進攻，搶奪用戶 推廣關鍵詞設置為品牌詞、競品詞、細分市場詞相結合，競品詞控制在右側展現(xiàn)，品牌詞在左側首位展現(xiàn)，細分市場詞在左側3-5名展現(xiàn) 首次預存預算金額： 每日消費預算在1000元，首次預存預算在3-5萬,目錄,面訪準備工作 面談禮儀 面談流程及技巧,男性員工的著裝建議：,保持清潔衛(wèi)生 與訪談對象的衣著保持協(xié)調 不要在頭發(fā)上戴閃光的東西 要格外注意衣著是否合體，總

47、的來說,毛料或混紡布料的衣服為最好 正式場合不要穿短袖襯衫 領帶很重要，它是尊嚴的象征，如果有條件，帶一條名貴的領帶 不要帶沒有意義的手飾，比如大的戒指和粗手鏈 隨身攜帶一個公文包或百度背包 無論何時，最后照一照鏡子,女性推銷員的著裝建議：,從事業(yè)務活動的場合要著西服套裙 總是穿中性色調的,如肉色、灰色、白色的長筒襪 在襯衣或裙裝外總要套一件外套 不要著“男性化”的服裝 要是拎公文包的話就不要再拎坤包 不要穿長裙（過及腿肚子的那種），雨衣除外，或是在長裙外套一件外套亦可 不要帶時尚性的小飾物 不要在辦公室里脫上衣（茄克衫） 帶副考究的眼鏡 圍一塊V形裝飾布 無論何時，最后照一照鏡子,三、姿態(tài),

48、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。 要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也

49、要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。 遞交物件時，如遞文件、名片等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步，不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。,銷售人員儀態(tài),目錄,面訪準備工作 面談禮儀 面談流程及技巧,面訪流程,明確面訪目的,客戶意向達到階段2可以進行約訪,形成明確的購買意向 階段2-階段3,簽單 階段3-階段4-簽單,談單方向,重點在于分析客戶需求，提出有針對性的網絡營銷解決方案，促使客戶表示出明確的購買意向 至少要遞1次合同,重點在

50、于解決客戶的問題，促單 要多次遞合同，通過各種促單方法促使成交,面訪流程,一、敲門-握手-遞名片 二、簡單的開場白/寒暄 三、介紹百度推廣，引導客戶 四、解決疑慮 五、達成合作（如果不能達成合作，至少達到我們的目的）/留下端口,面訪流程中的要點,敲門-握手-遞名片，開場白/寒暄 要給客戶留下良好的第一印象：衣著、言談舉止、自信誠懇、樂觀積極 迅速消除客戶的戒心和陌生感，建立平等的溝通高度，明確自己是以網絡營銷專家的身份來幫助客戶解決問題的 留意細節(jié)，觀察客戶的辦公室、工作人員、產品等 介紹百度推廣，引導客戶 善于察言觀色，了解客戶的心理變化過程，針對客戶的心理變化進行引導 通過高質量的提問了解

51、客戶信息/根據前期對客戶信息的了解，分析客戶需求，提出有針對性的解決方案，實現(xiàn)對客戶的引導 解決疑慮 自信、堅決地應對客戶的疑慮和問題，熟悉各種客戶常見問題的回答方法 達成合作/留下端口 促單環(huán)節(jié)給客戶一個馬上成交的理由 控制自己的儀態(tài)，不露出過于高興或失望的表情,面訪流程中的要點,敲門-握手-遞名片，開場白/寒暄 要給客戶留下良好的第一印象：衣著、言談舉止、自信誠懇、樂觀積極 迅速消除客戶的戒心和陌生感，建立平等的溝通高度，明確自己是以網絡營銷專家的身份來幫助客戶解決問題的 留意細節(jié)，觀察客戶的辦公室、工作人員、產品等 介紹百度推廣，引導客戶 善于察言觀色，了解客戶的心理變化過程，針對客戶的

52、心理變化進行引導 通過高質量的提問了解客戶信息/根據前期對客戶信息的了解，分析客戶需求，提出有針對性的解決方案，實現(xiàn)對客戶的引導 解決疑慮 自信、堅決地應對客戶的疑慮和問題，熟悉各種客戶常見問題的回答方法 達成合作/留下端口 促單環(huán)節(jié)給客戶一個馬上成交的理由 控制自己的儀態(tài)，不露出過于高興或失望的表情,二、開場白/寒暄,詢問客戶現(xiàn)在的生意情況，直接引出百度推廣的優(yōu)勢介紹,夸老板個人帥、年輕有為；夸企業(yè)規(guī)模大；夸辦公室布置有品位等,聊行業(yè)發(fā)展趨勢、聊國家相關宏觀政策、聊客戶的營銷模式、聊客戶的目標群體，最終農村包圍城市，回到網絡營銷和百度推廣的主題上,二、開場白/寒暄,面訪流程中的要點,敲門-握

53、手-遞名片，開場白/寒暄 要給客戶留下良好的第一印象：衣著、言談舉止、自信誠懇、樂觀積極 迅速消除客戶的戒心和陌生感，建立平等的溝通高度，明確自己是以網絡營銷專家的身份來幫助客戶解決問題的 留意細節(jié)，觀察客戶的辦公室、工作人員、產品等 介紹百度推廣，引導客戶 善于察言觀色，了解客戶的心理變化過程，針對客戶的心理變化進行引導 通過高質量的提問了解客戶信息/根據前期對客戶信息的了解，分析客戶需求，提出有針對性的解決方案，實現(xiàn)對客戶的引導 解決疑慮 自信、堅決地應對客戶的疑慮和問題，熟悉各種客戶常見問題的回答方法 達成合作/留下端口 促單環(huán)節(jié)給客戶一個馬上成交的理由 控制自己的儀態(tài)，不露出過于高興或

54、失望的表,理解客戶的性格特征,客戶的四種性格特征,老鷹,孔雀,鴿子,貓頭鷹,與四種類型的客戶溝通,結合企業(yè)實際情況制定有針對性的解決方案,三、介紹百度推廣，引導客戶,沈陽市123電器有限公司,09年成立，業(yè)務來源主要為新客戶，現(xiàn)在銷售情況不太好，行業(yè)里面沒什么競爭力 主要是國內市場，現(xiàn)在主要面向本地企業(yè)，有業(yè)務員跑 有網站，做了阿里巴巴,了解企業(yè)情況,制定解決方案,明確企業(yè)需求點,營銷目的 搶占市場份額，針對電力儀表等細分市場主動進攻，搶奪客戶 關鍵詞策劃&投放方案 推廣關鍵詞設置為細分市場詞和型號詞，細分市場詞排在左側5-7位，型號詞排在3-5位,面訪流程中的要點,敲門-握手-遞名片，開場白/寒暄 要給客戶留下良好的第一印象：衣著、言談舉止、自信誠懇、樂觀積極 迅速消除客戶的戒心和陌生感，建立平等的溝通高度，明確自己是以網絡營銷專家的身份來幫助客戶解決問題的 留意細節(jié)，觀察客戶的辦公室、工作人員、產品等 介紹百度推廣，引導客戶 善于察言觀色，了解客戶的心理變化過程，針對客