1、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識,主講：胡資鳳 2010年元月,一、導(dǎo)醫(yī)的概念,導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色的門診客服人員。,二、導(dǎo)醫(yī)是什么？,導(dǎo)醫(yī)，是一個重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院 為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良好 的思想素質(zhì)和職業(yè)道德； 導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； 導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍

2、； 導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比 較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時間； 導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便； 導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。,三、導(dǎo)醫(yī)的重要性,患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。

3、時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。 導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。,四、導(dǎo)醫(yī)的定位,導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。 導(dǎo)診是醫(yī)療活動的第一組織者。,五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象,一、導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。 二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會、工作的價值和工作的

4、意義，我們對病人出售的是服務(wù)。,六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨,以病人為中心 以真情換理解 以微笑亮窗口 以服務(wù)贏聲譽(yù),七、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo),熱情、溫馨、親切、體貼、周到,八、導(dǎo)醫(yī)的原則,救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。,九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求,1、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉住院部、門診部科室設(shè)置、位置及主要診 治醫(yī)師姓名、及時了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正 確引導(dǎo)病人就診。 2、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。 3、導(dǎo)醫(yī)人員須提前15分鐘到崗，做好開診

5、前準(zhǔn)備，上班不串崗， 不閑談。 4面帶微笑，站立，主動迎接病人，詢問病人需要。 5、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。 6、協(xié)助年老體弱以及行動不便的就診者掛號、送診，免費(fèi)提供輪椅 服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助送急診科處理。 協(xié)助對急診就診者的搶救工作，如：推搶救車、交費(fèi)、掛號等。,導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求(九),8、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。 9、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。 10、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。 11、及時向職能部門匯報突發(fā)事故及意外。 12、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。 13、發(fā)放病人意見表，及時收集患者對醫(yī)院各級各類人員的意

6、見，溝通好 醫(yī)患關(guān)系，隨時為病人提供方便。 14、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送就診指南、健康 教育處方等衛(wèi)生宣教資料。 15、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。 16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。 導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的 專業(yè)知識和技術(shù)為患者服務(wù)。,十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求,1、門診導(dǎo)醫(yī)要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。 2、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較； 3、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋； 4、腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題； 5、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對不同文化背景的病人和家屬，他 們

7、的情緒、以及社會帶來的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)。可能 經(jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷靜與寬容。 理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。,十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求,1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。 （2）精神飽滿，面帶微笑。 （3）不濃妝艷抹，化淡裝。 2、語言：（1）文明用語，請字當(dāng)頭。 （2）語言要簡單易懂。 （3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。 （4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。 （5）解釋要耐心、細(xì)致。 3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。 （2）與病人同行時距離保持3050cm。 （3）站立距導(dǎo)診臺20cm。 （4）站立時雙手交叉，右手扣于

8、左手，置于腹前。,十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范,十二、導(dǎo)醫(yī)的績效考核,十三、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營意識,改變經(jīng)營有效是硬指標(biāo)，服務(wù)沒有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識。改變 重經(jīng)營輕服務(wù)的做法，形成經(jīng)營與服務(wù)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。服務(wù)出效 益，而且是低成本的?；颊叻?wù)的手段、項(xiàng)目是多式樣的，如醫(yī)生問診態(tài) 度、療效、衛(wèi)生院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強(qiáng)調(diào)的 服務(wù)意識，樹立了正確的服務(wù)意識，才能以“正?！钡男膽B(tài)，正確的方式提 升患者的滿意度。,十四、服務(wù)意識的內(nèi)容,舍身處地的服務(wù)意識，即能夠站在患者的角度來考慮患者此時此地些需 要。 超前服務(wù)意識，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服務(wù)意識，有了這一意識的指導(dǎo)，才可能提供超常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目和 超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以達(dá)到盡善盡美的程度。 超值服務(wù)意識，按一般理解，提供超值服務(wù)則意味著給病人“讓利、優(yōu) 惠