1、第五章 全面質(zhì)量管理(TQC),討論： 什么是全面質(zhì)量管理？ 為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理,本章主要內(nèi)容,第一節(jié) TQC的概念及特點(diǎn) 第二節(jié) TQC的理念 第三節(jié) TQC的工作程序PDCA循環(huán) 第四節(jié) TQC的基礎(chǔ)工作 第五節(jié) TQC的工具,費(fèi)根鮑姆,費(fèi)根鮑姆在推行“缺陷成本”方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。他于1961年出版了全面質(zhì)量控制。 1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，維持和改進(jìn)集成于一提的系統(tǒng)。 2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃； 3.影響質(zhì)量的因素可分為

2、兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要； 4.質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本； 5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。,第一節(jié) TQC的概念及特點(diǎn),一、TQC的含義及特點(diǎn) 1、TQC的含義(復(fù)旦P59) 2、特點(diǎn): “三全一多樣”,全過程,全 員,全對(duì)象,管理方法多樣,理解： 傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別,二、朱蘭質(zhì)量螺旋及三步曲理論,教材P6，復(fù)旦P52 理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲 全過程管理 朱蘭質(zhì)量螺旋,產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？ 朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。 朱蘭質(zhì)量螺旋： 是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏

3、輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性。,關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋,朱蘭質(zhì)量螺旋圖,調(diào)研,計(jì)劃,設(shè)計(jì),規(guī)格,工藝,采購,儀器,生產(chǎn),工序,檢驗(yàn),測(cè)試,銷售,調(diào)研,售后服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理主要有三個(gè)管理環(huán)節(jié)： 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn),關(guān)于朱蘭三步曲,思考： 朱蘭三步曲與PDCA循環(huán)的關(guān)系,第二節(jié) TQC的理念,一、質(zhì)量第一 二、用戶至上 三、預(yù)防為主防檢結(jié)合 四、用數(shù)據(jù)說話 五、以人為本 六、追求零缺點(diǎn),落實(shí)措施之一：怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量第一”？,滿足消費(fèi)者需求 物超所值 一切工作以質(zhì)量為中心 行行做得出色 持續(xù)改進(jìn) “質(zhì)量無須驚人之舉” 戴明,落實(shí)措施之二顧客滿意管理（

4、教材尤建新P26）,CS戰(zhàn)略（customer satisfaction) 上世紀(jì)年代開始 含義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 理念顧客滿意影響組織的獲利能力 通過組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿意程度。 通過顧客滿意度指數(shù)(customer satisfaction index)來量化測(cè)評(píng)各組織的績效。,中國顧客滿意度指數(shù),1999年開始研究，中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心。 含義：指通過特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。 該測(cè)評(píng)模型是在吸取了美國、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合中國消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。 該

5、測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠。中國質(zhì)量2004第3期,感知 質(zhì)量,顧客 忠誠,顧客 滿意度,感知 價(jià)值,品牌 形象,預(yù)期 質(zhì)量,中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型,落實(shí)措施之三,5S運(yùn)動(dòng) 整理（SEIRI） 整頓（SEITON） 清掃（SEISO） 標(biāo)準(zhǔn)（SEIKETSU） 教養(yǎng)（SHITSUKE ）,落實(shí)措施之四如何滿足顧客需求,石川馨的觀點(diǎn) 關(guān)于真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 1、真正質(zhì)量特性用戶要求的質(zhì)量特性 2、代用質(zhì)量特性實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),石川馨教授對(duì)企業(yè)的忠告,掌握真正的質(zhì)量特性。 尋找代用質(zhì)量特性。 在此基礎(chǔ)上確定測(cè)量方法

6、。 全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。,石川馨關(guān)于質(zhì)量特性等級(jí)的觀點(diǎn),積極質(zhì)量特性 消極質(zhì)量特性 1、致命缺陷 2、嚴(yán)重缺陷 3、輕微缺陷,其他有效的落實(shí)措施,魅力質(zhì)量理論 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施TQM 實(shí)施零缺陷管理 實(shí)施六西格瑪管理 世界三大獎(jiǎng)項(xiàng) 我國國家質(zhì)量管理獎(jiǎng) 實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,第三節(jié) TQC的工作程序,一、含義：什么是PDCA循環(huán) 二、圖形,三、實(shí)踐運(yùn)作步驟,四個(gè)階段八個(gè)步驟,四、特點(diǎn),1、每轉(zhuǎn)動(dòng)一周質(zhì)量水平就提升一步,2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)， 推動(dòng)大循環(huán)（P97理解）,3、關(guān)鍵在A階段,第四節(jié) TQC的基礎(chǔ)工作,一、概念(復(fù)旦二版P191) 二、

7、具體內(nèi)容： 1、標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量要求：檢驗(yàn)、考核。 做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 2、計(jì)量 質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話。 做好：硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。,分類 識(shí)別狀態(tài),標(biāo)準(zhǔn)化,需要和不要基準(zhǔn),制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并召集相關(guān)部門開會(huì)討論和決議基準(zhǔn)表，同時(shí)反省不要品產(chǎn)生的根源。,夾具、模具之保管,要素放置方法,核心內(nèi)容,3、質(zhì)量信息 質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話 做好：機(jī)構(gòu)系統(tǒng)建立、管理 4、質(zhì)量教育 質(zhì)量要求： 樹立觀念。做好：制度、形式,核心內(nèi)容,5、質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量要求：權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一保證質(zhì)量 做好：質(zhì)量職能、崗位責(zé)任制,第五節(jié) TQC的工具（方法）,一、老七種工具 1、產(chǎn)生的時(shí)間 2、背景 3、內(nèi)容 4、特點(diǎn),第五節(jié) TQC的工具（方法）,二、新七種工具 補(bǔ)充： 常見的工具 ISO推薦應(yīng)用的十一種工具,工具是解決質(zhì)量問題的技巧,產(chǎn)生背景: 日本,二十世紀(jì)六十年代(TQC). 應(yīng)用: 各個(gè)國家,計(jì)算機(jī)軟件.,TQC的老七種工具(P136),分層法 調(diào)查表 因果圖 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖,老七種工具的特點(diǎn),通俗易懂,一線員工易于掌握 主要解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題,TQC的新七種工具,時(shí)間: 1979年 背景: 多變復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng),管理方法的交叉組合應(yīng)用,新七種工具,關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 KJ法