1、民航服務人員的語言技巧,第一節(jié) 民航服務用語要求,一、民航服務人員語言表達的基本原則 1、談吐文雅 2、用詞簡練 3、清楚明確 4、語調親切、平穩(wěn),5、語句流暢、合乎規(guī)范 6、語意完整，合乎語法 7、說話方式溫婉熱情 8、說話要用尊稱 9、注意舉止表情,二、與旅客說話時應注意事項 1、說話時不要東張西望 2、音量適度，吐字清晰 3、面向旅客，垂手恭立 4、舉止文雅，盡量不加手勢 5、要進退有序 6、不論時政，不隨便談論宗教問題 7、要察言觀色，不要輕易打斷別人 8、注意身份，熱情適度,三、民航服務人員語言能力的培養(yǎng) 1、勤奮學習，加強修養(yǎng) 2、注重聯(lián)系，勇于實踐 3、語言基礎技能訓練,第二節(jié)

2、民航人員語言表達的基本內容,日常服務規(guī)范用語 不正常航班通知用語 特殊旅客服務用語 在旅客提出棘手問題時規(guī)范用語 要求旅客出示有效證件時規(guī)范用語 晚到旅客語言服務規(guī)范 旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范,日常服務規(guī)范用語,對旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務稱謂等。 在與旅客單獨面對時，需辨明旅客性別及身份證、機票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的標準語言稱呼旅客，為其提供服務。 招呼旅客時，稱“您好”，同時伴以微笑、點頭等動作 當自身言行失誤時，要使用“對不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“請原諒”、“請多包涵”等禮貌用語,不正常航班,航班變更通知旅客規(guī)范用語 “您好，請問是先生/小姐嗎

3、？我們非常抱歉的通知您，由于原因，您原來購買的從甲地到乙地、航班號為的航班，現(xiàn)在的時間已經提前（推遲）小時，現(xiàn)在的時間是，您看可以嗎？“請您按照變更后的時間提早到達機場辦理乘機手續(xù)?！?航班取消通知旅客規(guī)范用語： “您好，請問是X先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原來購買的從甲地到乙地、日期為XX、航班號為XX的航班已經取消。現(xiàn)改乘的日期為XX、航班號是XX、起飛時間為XX，請您接到我們通知后，按規(guī)定時間前往XX機場辦理登機手續(xù)”；若旅客堅持要退票，則：“您可以到我司任一直屬售票處或原出票地點辦理免費退票手續(xù)，謝謝！” 若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己選擇時刻，則：

4、“請告訴我您選擇XX時間的航班，我們會根據(jù)您的要求安排好您的行程?！?答復旅客電話確認規(guī)范用語： 首先要求旅客報記錄編號：“好的！請告訴我您的記錄編號”； 當旅客報不清楚或不了解記錄編號時：“對不起，請再告訴我乘機人的姓 名、航班號和乘機日期?！?； 當提出PNR時，請務必核對旅客姓名、航段、航班號和起飛時間，確認訂 座狀態(tài)為RR狀態(tài)； “現(xiàn)在機票已經確認，請您按時去XX機場辦理乘機手續(xù)。”,特殊旅客,重要旅客： 1、對方提出申報VIP，則：“請問先生/女士的工作職務或級別”，在核對姓名時必須重復VIP的職務或級別； 2、公司總裁級（含）以上領導訂票，若是本人，聽到報名后，立即問候：“總，您好。

5、”待其報完選乘航段，核對航段和姓名，注意不要逐字核對姓名。 無成人陪伴兒童： 1、“請問，這位兒童自己搭乘航班嗎？”得到肯定，則：“專為512周歲獨自乘機的兒童推出無成人陪伴服務。請您報一下的出生年月，好嗎？” 2、“符合辦理無成人陪伴的條件，送票時您將填寫一份無成人陪伴兒童乘機申請書，請事先準備好接、送人員資料。,在旅客提出的棘手問題規(guī)范用語,在實際工作中，遇到非常棘手、一時難以回答的問詢，不要急于回答；嚴格執(zhí)行“首問責任制”，按2004086號文件旅客問題處理程序中的相關規(guī)定解決旅客問題；服務用語：“非常抱歉，這事我還不能立即答復，請您留下聯(lián)系電話好嗎？我們一定及時了解請況，給您一個明確的

6、答復”“我記下了，您的電話是XX”。,要求旅客出示有效證件規(guī)范用語,“請出示您的有效證件，請核對您的姓名是否和客票一致。”無誤后，再與旅客核對乘機日期、行程和起飛時間。若旅客咨詢購乘機機場和乘坐民航班車的時間、地點，要準確回答或提供旅客準確的機場大巴電話。,晚到旅客,若旅客購票時間接近該航班截止辦理乘機手續(xù)時間，售票員應主動熱情地提醒旅客盡快辦理乘機手續(xù)。 如“該航班截止辦理乘機手續(xù)時間為X時X分，請您盡快到值機柜臺辦理乘機手續(xù)?！薄艾F(xiàn)在距離截止辦理乘機手續(xù)時間還有XX分鐘，請您抓緊時間?！?若旅客購票時間已經超過了航班截止辦理乘機手續(xù)時間，在航班有剩余座位的情況下售票員可先請示是否可為其辦理

7、客票。如可辦理，柜臺人員應立即引導旅客辦理乘機手續(xù)，以保證航班正點。 如“該航班已過截止時間，請您稍等，我先幫您請示是否可為您辦理?！?若旅客購票時間已經超過了航班截止辦理乘機手續(xù)時間，航班在無剩余座位的情況下，售票員應熱情主動的為旅客推介后續(xù)航班。 如“該航班已超過截止時間，我?guī)湍榭春罄m(xù)臨近航班是否有剩余座位，可以嗎？”,旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范,四不準原則 不準談與工作無關的事情； 業(yè)務如有分歧時，請示更高層領導決斷，售票員之間不準進行討論； 不準交頭接耳、嬉笑玩鬧，更不準對旅客評頭論足； 不準有厭煩、疲倦的情緒和神色，更不準用輕蔑、責備的口吻甚至粗暴的言語跟同事交流； 如因工作需要需中斷與旅客的談話，售票員首先應取得