1、專賣店銷售技巧話術(shù)顧客投訴,主講：,如果我們的生意逐漸下滑,那只能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題： 我們的老顧客正逐漸在流失 平均一個(gè)老顧客流失所損失的營(yíng)業(yè)額需要個(gè)新顧 客方能創(chuàng)造平衡 未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一因素服務(wù) 而且是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象是基本要求,思考發(fā)生在我們身邊的事情,您為何離開(kāi)您經(jīng)常去的那家餐廳理發(fā)店超 市 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其他朋友說(shuō) 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣、煩惱 我們員工是否知道如何處理顧客抱怨,顧客抱怨的種類及原因？,隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺 顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對(duì)稱、線頭、尺碼 購(gòu)物環(huán)境：路程、燈光、音樂(lè)、溫度、陳列,處理顧客抱怨過(guò)

2、程中容易犯的錯(cuò),錯(cuò)把“抱怨”的顧客當(dāng)成是“找茬”的顧客 把顧客的問(wèn)題因不良溝通變成問(wèn)題顧客 權(quán)限不清讓顧客反復(fù)陳述碰到的問(wèn)題 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理,及時(shí)處理顧客抱怨的價(jià)值口碑經(jīng)營(yíng),創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)口碑傳遞的速度 顧客推薦帶來(lái)的潛在利益回頭客價(jià)值 降低潛在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)正面負(fù)面影響 維護(hù)廣告價(jià)值，改善店鋪公眾形象 處理顧客抱怨，可以了解到真正的需求,會(huì)抱怨的顧客才是好顧客,經(jīng)過(guò)調(diào)查抱怨的顧客中,會(huì)有67%的回頭率,處理顧客抱怨的基本知識(shí)和理念,處理抱怨的過(guò)程沒(méi)有輸家，贏家之分 有很多抱怨在處理過(guò)程中產(chǎn)生的二次抱怨 抱怨要靠常識(shí)和同理心，而非專業(yè)知識(shí) 顧客抱怨是合作的開(kāi)始，而非是沖突的

3、爆發(fā) 顧客抱怨實(shí)質(zhì)是顧客告訴我們?nèi)绾巫魃?案例：你們這個(gè)牌子是剛剛出來(lái)的吧，我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、我們?cè)谥醒胩鬃鰪V告，與官方合作 、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng) 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，先生您對(duì)服飾行業(yè)真是了解，今年年初公司才決定進(jìn)入 我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)，多多照顧呀不 過(guò)您今天來(lái)剛好可以了解一下我們的品牌，我們品牌; 我們衣服主要風(fēng)格您需要什么風(fēng)格的呢 先生，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非?；?，其中有一兩款挺 適合您的職業(yè)與氣質(zhì),顧客提出的是事實(shí)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)獲得顧客的 尊重 有技巧的承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成銷售的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 檢討原因并迅速介紹品牌，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推銷,過(guò)時(shí)的

4、舊款拿出來(lái)處理，被顧客認(rèn)出,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、我們的新貨過(guò)兩天就到了 、這些款式今年還很流行！ 、是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了 導(dǎo)購(gòu)策略 您真是內(nèi)行，一眼就看出這是去年的款不過(guò)正因?yàn)槭侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您知道買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己，如果不合適，買回去不穿反而浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？我們這一款的優(yōu)點(diǎn)是（將顧客焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服裝介紹上）先生，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，來(lái)，這邊請(qǐng),導(dǎo)購(gòu)要從不同的角度來(lái)尋找自己產(chǎn)品的特點(diǎn)并化 為亮點(diǎn)來(lái)凸顯 提供購(gòu)買理由，強(qiáng)調(diào)舊款價(jià)格實(shí)惠，款式適合等 刺激顧客購(gòu)買,這個(gè)顏色款式太難看了？,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、那你選其他顏色款吧？ 、這也很正常，

5、每個(gè)品牌不可能做到每件衣服都讓消費(fèi)者滿意的 導(dǎo)購(gòu)策略 “您說(shuō)得很有道理，我剛開(kāi)始也不太喜歡這個(gè)顏色，”可是“經(jīng)過(guò)我的觀察，這個(gè)顏色反而還銷售的很好，很多老顧客告訴我它在陽(yáng)光下顏色就顯的特別亮麗。成了今年的流行色了?！?先認(rèn)同顧客 然后即興找到亮點(diǎn) 推銷掉庫(kù)存量大的產(chǎn)品,語(yǔ)言技巧,肯定顧客的提出的問(wèn)題后,后面的轉(zhuǎn)折話要婉轉(zhuǎn),盡量不要用“但是” 可用“可是” “同時(shí)” “話又說(shuō)回來(lái)了”,你們還是高檔品牌呢，做工這么糟糕，還有這么線頭？,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、這種小問(wèn)題是難免的 、現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好 、只要剪掉就好，這個(gè)沒(méi)什么關(guān)系 導(dǎo)購(gòu)策略 由于我的工作疏忽，沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我

6、會(huì)馬 上跟公司反映這個(gè)情況及時(shí)作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況我?guī)湍?換一件試試吧，來(lái)，這邊請(qǐng)（動(dòng)作引導(dǎo)顧客試衣） 真是我的疏忽，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我會(huì)馬上跟公司反映這個(gè) 情況及時(shí)作出調(diào)整，真是謝謝您啦請(qǐng)問(wèn)您今天想看看外套還是 （詢問(wèn)顧客轉(zhuǎn)移話題）,要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，有技巧的承認(rèn)錯(cuò)誤往往 可以獲得顧客的理解從而使問(wèn)題更容易解決 一味的辯護(hù)推卸會(huì)讓顧客鄙視，使問(wèn)題更加復(fù)雜 困難 真誠(chéng)的感謝將話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品，矛盾對(duì)我們不 利，不能一直糾纏,你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，還是品牌好,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、你可以換牌子試試看 、很多的顧客都來(lái)我們這里買衣服 、同樣的服裝價(jià)格比我們高很多 導(dǎo)購(gòu)策略 是個(gè)不錯(cuò)的

7、品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象您覺(jué)得的衣服什 么地方比較吸引您呢？ 哦，原來(lái)如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做的不 錯(cuò)，很多顧客也稱贊過(guò)我們這些部分，只是您以前可能沒(méi)有太關(guān)注到我 們，不過(guò)今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下 是個(gè)很好的品牌，一直是成功男人的選擇其實(shí)我們的目標(biāo)顧 客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣他們走的是我們走 的是不過(guò)以您的氣質(zhì)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槟次覀冞@有幾款樣式，您一定會(huì) 喜歡,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，也是我們超越的目 標(biāo) 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度是顧客觀察導(dǎo)購(gòu)的一面鏡子， 如果貶低只會(huì)說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)低，顧客瞧不起 先稱贊競(jìng)爭(zhēng)品牌，強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)他好我更好，用真誠(chéng) 打動(dòng)

8、顧客，贏得顧客對(duì)自己及品牌的良好印象,一.導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服,可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì),喜歡的話可以試穿 這是我們的新款,歡迎試穿 這件也不錯(cuò),試一下吧,分析,1不可以過(guò)早的提出試穿建議; 專業(yè)導(dǎo)購(gòu)不能總是一成不變的語(yǔ)言,要想提升銷售業(yè)績(jī),在與你的顧客溝通中也要跟你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣.導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候: 2建議試穿一定要有信心; 3建議試穿被拒絕,要用自己的專業(yè)水平讓顧客感覺(jué)合情合理,但建議試穿不要超過(guò)三次,否則會(huì)讓顧客有反感情緒,參考應(yīng)對(duì),導(dǎo)購(gòu):先生您真是非常有眼光,這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣的最爆的一款,每天都要賣出五六件呢.依您的身材,我相信你穿上身后效果一定不錯(cuò)!來(lái) ,

9、這邊有試衣間 ,請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下,看看效果怎么樣-(不等顧客回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間,尤其適用于猶豫不決的顧客) (如果對(duì)方不動(dòng))先生,其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果不一樣,就算我說(shuō)的再好,如果您不穿在身上也看不出效果.你買不買沒(méi)關(guān)系,來(lái)我?guī)湍岩路目圩咏忾_(kāi)吧.(再次拿起衣服引導(dǎo)試穿),“這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的”,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、我們面料比純棉還好 、雖然不是純棉的，可一樣很透氣 、純棉的容易縮水起皺，也不好搭理 、也有人不喜歡純棉，這要看個(gè)人習(xí)慣而定 導(dǎo)購(gòu)策略 是的，這位先生，我很理解您的顧慮，一般顧客喜歡穿純棉的的面料，因?yàn)榇┢饋?lái)比較吸汗透氣，而且很舒適所以我們?cè)诿媪侠锛尤?/p>

10、了的純棉成分，所以穿起來(lái)一樣舒適，這點(diǎn)您不用擔(dān)心而且我們還在面料里加入了滌綸的成分，使您搭理起來(lái)更輕松更方便我建議您試一下，衣服要親身體驗(yàn)才知道的，來(lái)，這邊請(qǐng),“這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的”,是的，我們的面料含的純棉成分，所以雖然不是純 棉，但透氣性一樣很好更為值得稱道的是我們的面料還含 有空調(diào)絲的成分，所以不會(huì)出現(xiàn)一般純棉容易縮水起皺的毛 病，加入空調(diào)絲會(huì)讓您穿起來(lái)更涼快更柔爽先生，光是我 說(shuō)好不行呀，我建議您先試穿，自己體驗(yàn)一下，來(lái)，這邊 請(qǐng)！,用自信專業(yè)的表現(xiàn)，緩和的語(yǔ)言和真誠(chéng)坦然的態(tài) 度面對(duì)顧客 敘述純棉的好然后加以其他面料的優(yōu)點(diǎn)變成更 好，迅速建議試衣，感受效果,導(dǎo)購(gòu)熱情

11、接待進(jìn)店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、您隨便看看吧 、您先看看，喜歡可以試試 導(dǎo)購(gòu)策略 是的，先生，買產(chǎn)品一定要多了解，多比較，這樣都非常正常沒(méi)關(guān) 系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一 件合適的產(chǎn)品請(qǐng)問(wèn)您，一般比較喜歡哪一類的產(chǎn)品呢？ 沒(méi)問(wèn)題，先生，現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的產(chǎn)品，多了 解一下我們的品牌，來(lái)我?guī)湍榻B一下請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的產(chǎn)品？ 確實(shí)，現(xiàn)在賺錢不容易，買產(chǎn)品也是一筆不小的投資，多了解一 下完全有必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買不買我們的服務(wù)都是一流的，請(qǐng) 問(wèn)您今天是想看這個(gè)還是,“隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)要想辦法減輕顧客壓力，將借 口變成

12、接近的理由，積極將銷售推進(jìn)成交,這款衣服不錯(cuò)，下次我?guī)依掀趴纯春笤贈(zèng)Q定,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、好吧，那您下次在過(guò)來(lái)吧 、又不是您的老婆穿，自己喜歡最重要 、別到時(shí)候買了，喜歡就今天買吧 導(dǎo)夠策略 先生，那您今天不帶您妻子來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)就象 為您量身定做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過(guò)兩 天就要結(jié)束了，并且不知道還有沒(méi)有貨所以我建議您今天買比較合 適 那好吧，我尊重您的決定，只是我覺(jué)得這件衣服不管是在款式上還是 顏色上都非常適合您是不是我解釋不周或是怠慢了您，所以我想請(qǐng)教 一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？,這款衣服不錯(cuò)，下次我?guī)依掀趴纯春笤贈(zèng)Q定,哎呀，那好吧，只是

13、我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有 沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣的比較快上次也有 個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了， 調(diào)貨也調(diào)不到，害他懊惱了好久，搞得我們也不好意 思所以我建議，您要是喜歡還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍?拿件新的吧！,猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)要善于 為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn),導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi),錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、好走不送 、這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的 、您如果真心賣還可以再便宜點(diǎn) 、先生稍等，還可以看看其他款 導(dǎo)購(gòu)策略 先生，請(qǐng)留步！不好意思，先生，剛才一定是我服務(wù)不到位，所以跟您 說(shuō)一聲抱歉我過(guò)我真的想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什 么樣衣服的

14、風(fēng)格呢，我來(lái)再幫您做一下推薦，好嗎？ 先生，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有任何表示就 走了真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真 心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想一定可以找到合 適您的衣服,管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快只能招更大的損失,導(dǎo)購(gòu)要檢討為顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)是否正確 （一般而言，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣或者有幫助的時(shí) 候，導(dǎo)購(gòu)介紹成功幾率更大） 如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，那么導(dǎo)購(gòu)要反省是否自己有沒(méi) 有針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹 出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)的詢問(wèn)顧客一求重新服務(wù)的機(jī)會(huì),如何處理顧客價(jià)格異議,顧客覺(jué)得衣服太貴了，說(shuō)不需要

15、買這么好的衣服,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、其實(shí)這也不算好，還有更好的呢 、這個(gè)在我們這里只能算很一般的 、您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 導(dǎo)購(gòu)策略 是的，您真的蠻有眼光的，這件衣服質(zhì)量確實(shí)非常不錯(cuò)不過(guò)我 們現(xiàn)在周年慶大酬賓，所以一這么好的衣服來(lái)說(shuō)，只賣現(xiàn)在這樣的 價(jià)格，真的是物有所值，而且您看（加上衣服的賣點(diǎn)） 沒(méi)關(guān)系，其實(shí)除了這款之外還有其他幾款類似的衣服，我認(rèn)為也 一樣很適合您，來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍隳眠^(guò)來(lái)試試，請(qǐng)稍等一下,導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)把話說(shuō)圓，讓顧客感受到尊重并有好的感受,一順著顧客的思路介紹，這么好的質(zhì)量才買現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很實(shí)惠了，然后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與利益 二如果顧客確實(shí)沒(méi)有這個(gè)購(gòu)買預(yù)算，導(dǎo)購(gòu)可轉(zhuǎn)向介

16、紹價(jià)格適合顧客的產(chǎn)品，也同樣能達(dá)到銷售效果，但語(yǔ)言一定要委婉,對(duì)面店的的衣服與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、他們與我們不是一個(gè)檔次 、我們這是品牌貨，我們的衣服有保障 、現(xiàn)在仿我們品牌的衣服很多 導(dǎo)購(gòu)策略 謝謝您給我們的善意提醒是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別 企業(yè)仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚！不過(guò)只要您仔 細(xì)區(qū)分一下還是有區(qū)別的，比方說(shuō)（顏色，花飾，面料 ，做工，舒適度等）您可以試一下，馬上就可以體會(huì)到不 一樣的感受，來(lái)，您，這邊請(qǐng),問(wèn)題的處理方式比問(wèn)題本身重要，自信而不自大，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中,顧客將我們的品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌相提并論時(shí)，是導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)專業(yè)度并將 顧客信賴我

17、們的關(guān)鍵時(shí)刻 第一、絕對(duì)不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌 因?yàn)橥谫H低競(jìng)爭(zhēng)品牌的時(shí)候也貶低了自己在顧客心目中的形象 第二、導(dǎo)購(gòu)處理顧客異議的形式比內(nèi)容還要重要（） 就本案而言：導(dǎo)購(gòu)先通過(guò)贊美感謝從而把顧客拉過(guò)來(lái)， 簡(jiǎn)單介紹差異點(diǎn)，立即引導(dǎo)顧客試穿，轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注焦 點(diǎn),我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你再給我優(yōu)惠點(diǎn)兒，要不我給他打電話?,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 、這個(gè)不行，我沒(méi)有辦法 、我作不了主，你直接找我們老板吧 、我們老板自己幫朋友買衣服也是這個(gè)折扣 導(dǎo)購(gòu)策略 呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老板打電話，老板還以為我們對(duì)他的朋友 招待不周呢其實(shí)我們老板因?yàn)榕笥驯容^多，所以早就交代好幾遍了，只要是他 的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕

18、對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得 麻煩您幫我在單上簽個(gè)名 呵呵，其實(shí)老板之前特地關(guān)照過(guò)我們，因?yàn)榕滤φ泻舨坏脚笥巡缓靡馑迹?所以特地交代只要是他的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格因?yàn)閯倓偨o您的價(jià) 格，確實(shí)是我們老板的朋友才能享受到底的價(jià)格,既讓顧客感覺(jué)自己是店鋪里最尊貴的人，又要委婉拒絕顧客的不合理要求,第一、無(wú)論什么時(shí)候都要給顧客面子，讓顧客感覺(jué)受到 重視，滿足虛榮心 第二、顧客提出超出原則的要求，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)委婉拒 絕，不給老板增加麻煩,如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題,我不要什么贈(zèng)品積分，你把它們換做折扣給我吧,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限 以前我們都沒(méi)有贈(zèng)品，想您這樣我們會(huì)虧死

19、 不可能！贈(zèng)品拿來(lái)送的，不能抵現(xiàn)金 導(dǎo)購(gòu)策略 對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上額外贈(zèng) 送給顧客的，這是公司額外贈(zèng)送給您的禮物因此贈(zèng)品和積分與價(jià) 格沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很 多顧客也都非常喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以（解說(shuō)用途， 與顧客想結(jié)合）,顧客要求不合理，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)積極拒絕 一方面給顧客面子，一方面引導(dǎo)顧客朝著正確 的成交方向走進(jìn),不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 沒(méi)辦法，這是公司的規(guī)定 象您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧 導(dǎo)購(gòu)策略 其實(shí)折不折扣最主要是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所采取的策略不同而 已我們西域駱駝專賣店不輕易打折的原因是希望以我們事實(shí)在在 的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧