1、全員營銷,推銷、銷售、營銷的區(qū)別,推銷只是市場營銷的初級階段，是企業(yè)圍繞銷售商品展開的各項活動，多指人員推銷。 銷售是一種戰(zhàn)術思考，以銷售力為中心，注重銷售的技巧與方法，關心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目標的實現(xiàn)。 營銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關心的是客戶的需求滿足和企業(yè)的永續(xù)經營。 戀愛關系與市場營銷,銷 售 的 概 念,銷售過程中銷的是什么？,答 案：自己,銷 售 的 概 念,1、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己； 3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身 4、面對面銷

2、售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產品的機會嗎？ 5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？ 6、讓自己看起來像一個好的產品。,銷 售 的 概 念,銷售過程中售的是什么？,觀 念,銷 售 的 概 念,觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要 的需求。 念信念，客戶認為的事實。 1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？ 2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄

3、清楚他們的觀念，再去配合它。 4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 5、記住是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。,銷 售 的 概 念,銷售過程中客戶買的是什么 ？,答案：感 覺 1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺； 2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素； 3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。 4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶

4、旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； 5、企業(yè)、產品、人、環(huán)境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。,銷 售 的 概 念,人 生 無 處 不 營 銷,全員營銷定義 營銷絕不是市場銷售部一個部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”二字進行，以全面優(yōu)質管理作基本保證，做到酒店中每一個直接接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意識，在企業(yè)內形成一種人人關心、處處支持營銷的工作氛圍。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費，大幅提高酒店的經濟效益。,4,人人營銷：企業(yè)中的每個人，都有“營銷意識”，都有

5、“服務意識”，都結合自己的工作，參與營銷活動，為客戶服務，包括內部客戶和外部客戶。 舉例：松下幸之助的成功故事,全員營銷的概念,5,事事營銷： 把每件事情，都與營銷聯(lián)系起來，每件事情，都力爭對營銷起到積極促進作用，做每件事情，都想著營銷。每件事情都與營銷掛鉤。每件事情，都注入“營銷”的靈魂。 時時營銷 任何時間，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，都做一些力所能及的有利于營銷的事。 處處營銷： 去任何地方，都想著營銷，思考營銷，研究營銷，學習營銷，都根據(jù)實際情況，進行適當?shù)男麄魍茝V活動。把營銷深入到腦海之中，成為我們的潛意識。 人質回國的故事,6,全員營銷的誤解,全員營銷就是每個員工都做

6、營銷 全員營銷就是每個部門都“管”營銷,什么是全員,顯性的市場營銷人員 營銷部人員 各部門負責銷售的業(yè)務人員,什么是全員,隱性的市場營銷人員 市場營銷運動過程 參加以上活動的人員都可稱為營銷人員,什么是營銷,挖金礦小故事的討論 營銷就是找對人 營銷就是交朋友 營銷就是少說多問 營銷就是解決問題 營銷就是創(chuàng)造價值 營銷就是“走出去、說出來、收回來,酒店員工的銷售意識包括哪些內涵,案例一： 一天上午，某酒店洗衣房員工小袁像往常一樣，認真地檢查收洗的客衣。當檢查到937房客人的衣物時，她發(fā)現(xiàn)一件藍襯衣上的小領扣碎了。她立即征求了客人意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因為碎

7、的是領扣，客人請小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機一動，想到了用強力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來最好的強力膠，在臺燈下仔細地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當完整潔凈的襯衫被送回客人房間時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當?shù)弥圩邮怯媚z粘上時，他竪起了大拇指，夸獎道：“一流的服務，加上聰明的員工，我服了!”可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店

8、，他也一定會常向人提起紐扣的故事。,啟示一： 重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質服務爭取回頭客；用優(yōu)質服務樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質服務又能夠提高人均消費額。在合理收費的前提下，賓客的人均消費額越越高，說明賓客在酒店消費得越滿意，酒店的綜合效益越好。,案例二： 某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處已下班，于是他轉而打電話到該酒店詢問。李小姐是個有

9、心人，事先已經將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店訂了35張圣誕活動票。,啟示二 完整的營銷過程是為客人全方位服務的過程，員工應了解酒店產品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當賓客需要幫助時，他會隨便向任何一位服務員詢問，因為他認為酒店中每一位服務員都有義務為他服務。因此，酒店服務人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至酒店服務與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動，也應該讓員工了解詳細情況。,案例三：某酒店總

10、經理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环諉T叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉身就走開了。過一會，這位服務員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務員說：“您瞧，是她倒的?！闭f完，轉身便又走開了。服務員“追究責任”的作法，嚴重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。,啟示三： 酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關。酒店全體員工應有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調一致，以快速反應的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務。此外，員工向客人推薦酒店產品時，不應只考慮本部門的產品，還應利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產品，以尋求酒店的綜合效益。,A、出色地完成本職工作 B、及時捕捉銷售機會 C、熟悉整個酒店的服務工作 D、有全局觀念,酒店員工銷售意識的內涵包括：,銷售人員積極的人生態(tài)度,勤 奮,保持高度的自信心