1、服務(wù)人員的心態(tài)建設(shè),張帥 2009.12.12,一、為什么稱為服務(wù)人員？,其實(shí)銷售人員這個(gè)稱呼已不合時(shí)宜,銷售的意思就是賣東西，含有主動(dòng)、強(qiáng)制的意思。,銷售的三個(gè)層次,第一層（最底層）：守株待兔，坐等買家上門來買東西，這是供應(yīng)需求 這是有市場(chǎng)決定的，結(jié)果導(dǎo)向 亞細(xì)亞商場(chǎng)的微笑服務(wù) 第三層：服務(wù)營(yíng)銷。保持一個(gè)服務(wù)者的心態(tài)面對(duì)客戶，而不是想著怎么賣出去。 21世紀(jì) 尋求問題 解決問題 （換位思考） 例子：為什么需要企業(yè)郵箱？,售后服務(wù),服務(wù)營(yíng)銷,售前 售中 售后 （服務(wù)者的心態(tài)）,二、心態(tài)于服務(wù)營(yíng)銷人員的重要性,心態(tài)決定成敗,心態(tài)的循環(huán)影響力,三、服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)有的心態(tài),我到底需要保持什么樣的心態(tài)

2、呢？,自信,對(duì)產(chǎn)品自信（質(zhì)量、性能） 對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉了解的自信 對(duì)自己表達(dá)能力的自信 對(duì)客戶需求的自信 供應(yīng) 需求,坦誠(chéng),坦然 一般我們面對(duì)的都是管理層，還有可能有是直接是老板，首先把自己的心態(tài)方平，不要把他們看的高高在上，也不要把自己看的高不可攀，在尊重對(duì)方的基礎(chǔ)上應(yīng)保持一種平等的心態(tài)，坦然面對(duì)，從容自在，對(duì)方也是人也是有感情的，很多冰冷、面不更色的表情都是用來裝飾的，當(dāng)你讓對(duì)方以一個(gè)鮮活的生命形態(tài)展現(xiàn)在你的面前時(shí)，起碼這次對(duì)話對(duì)于你來說就是成功的?。ǚ疵妫?誠(chéng)心 心換心,積極,低級(jí)情趣的積極性 口號(hào)激勵(lì)（“我是最棒的” “我一定要成功” “相信自己”等等）， 典型模式（安利、中華生活網(wǎng)、傳

3、銷） 陳安之講座，這種激勵(lì)是需要時(shí)刻鼓勵(lì)的，甚至是耳提面命，才有的效果，緊繃你的神經(jīng)，超負(fù)荷（有效但短暫） 是由外向內(nèi)的激發(fā)！ 高低情趣的積極性 典型模式 體驗(yàn)式培訓(xùn)：體驗(yàn)感悟總結(jié)應(yīng)用 是通過學(xué)習(xí)、感悟，是真正發(fā)自內(nèi)心的一種積極性，這也不是一觸而就 的，很大程度上是靠個(gè)人的領(lǐng)悟得來的，培訓(xùn)只是輔助性的一種引導(dǎo)！ 由內(nèi)向外的激發(fā),獲取欲,對(duì)金錢物質(zhì)的獲取欲，對(duì)贏得未來較高的物質(zhì)生活享受的美好向往和追求。 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷過程中間的獲取欲，包括（經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、其他 對(duì)贏得他人（愛人、親人、朋友、同事、鄰里）尊重、仰慕的獲取欲；人的群體性決定了人的成就炫耀性，即使不為自己，也要為家人。金錢物質(zhì)的豐富與較高的社會(huì)地位是贏得別人尊重、仰慕的必要條件！,堅(jiān)持樂觀,堅(jiān)持 樂觀 在服務(wù)營(yíng)銷過程中，肯定會(huì)遇到諸多困難，這對(duì)于剛離開大學(xué)的天子驕子來說，不是那么容易的。在保持樂觀的心態(tài)的情況下堅(jiān)持下去就能夠走向目標(biāo)走向成熟！ 戒驕戒躁,四、良好的生活態(tài)度,平和 大愛 感恩 樂觀 學(xué)習(xí) 生態(tài)健康,自我認(rèn)知,性格,外貌,能力,環(huán)境,成長(zhǎng)方向,自 我 剖 析,愛工作