1、,員工職業(yè)化禮儀形象塑造,禮儀的作用,禮儀,禮儀是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng) 的附加值，人際 關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象,在人際交往中，人 的舉手投足都能體 現(xiàn)特定的態(tài)度和含 義，能展現(xiàn)人的精 神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng),學(xué)習(xí)禮儀最核心 的是人對(duì)自己要 有自信心。,一 儀容儀表,儀容,指人的外觀(guān)、外貌 重點(diǎn)指人的容貌,儀表,指人的外表，包括 形體、姿態(tài)、服飾、 風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。,一 儀容儀表,面 容,每天用心清潔面部； 保持良好的精神面貌； 面帶微笑，精神奕奕。,面部,一 儀容儀表,面 容,口腔清潔，口氣清新 無(wú)異味；早晚刷牙， 飯后漱口，牙齒清潔， 無(wú)飯后殘留物；班前 不吃刺激性食品、 飲品。,口腔,

2、一 儀容儀表,面 容,眼睛清潔有神， 無(wú)眼垢，無(wú)耳垢 不要讓你的鼻毛 影響了你的形象,眼耳鼻,男士每日刮胡子 不蓄胡須,胡須,身體無(wú)異味 （含煙味）,體味,一 儀容儀表,發(fā)型,男士,經(jīng)常清洗，保持 健康光亮，整齊 無(wú)頭屑。不許染 發(fā)（黑色除外）， 不留怪異發(fā)型或 戴假頭發(fā)。,前不蓋眉； 后不超領(lǐng)； 側(cè)不遮耳。,一 儀容儀表,發(fā)型,女士,以下部門(mén)用隱型發(fā)網(wǎng)盤(pán)發(fā)： 前臺(tái)接待、 前臺(tái)收銀、 大堂副理、 商務(wù)中心、 行政樓層、 銷(xiāo)售員、,其他崗位 用酒店固 定的發(fā)網(wǎng) 盤(pán)起。,一 儀容儀表,手及指甲,保持雙手及指甲清潔 指甲： 常修剪，長(zhǎng)度適中， 不超過(guò)指尖1毫米， 不涂有色指甲油， 不得有裝飾圖案。,

3、一 儀容儀表,服裝,整齊、平整、無(wú)破損、無(wú)紐扣丟失； 袖口不得卷起，應(yīng)扣好； 白色襯衫內(nèi)需著白色或膚色內(nèi)衣，并不得外露； 不得穿著制服離開(kāi)酒店（工作需要除外） 外口袋一般不放東西，至少不能顯出內(nèi)有東西； 記事本、筆、錢(qián)夾、名片、香煙等應(yīng)置于內(nèi)襯口袋里； 左下方內(nèi)襯小口袋里可放打火機(jī)及硬幣。,一 儀容儀表,銘牌,配戴在制服左上角， 潔凈無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損， 字跡清晰無(wú)涂改。,一 儀容儀表,首飾,除一只婚戒、手表外，不戴過(guò)多飾物； 手表款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，時(shí)針?lè)轴樋潭惹逦?，禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計(jì)等形式的手表； 可以佩戴一條金或銀質(zhì)的細(xì)項(xiàng)鏈，但必須戴在衣服里面； 不許戴手鏈、腳鏈上班；

4、不許戴過(guò)大、裝飾性或卡通耳針、耳環(huán)； 廚工手上不得佩戴任何飾物。,一 儀容儀表,鞋襪,穿著酒店統(tǒng)一皮鞋， 保持清潔、光亮，無(wú) 破損、無(wú)劃痕。男 士穿黑皮鞋的必須穿 黑襪或深色襪，襪子 無(wú)暗花。女士穿西裙 時(shí)要穿肉色薄褲絲襪, 襪子無(wú)破損,一 儀容儀表,化妝,一線(xiàn)對(duì)客服務(wù)部門(mén)女員工，工作期間需化淡妝。其他部門(mén)女員 工，至少需要涂口紅。,生活中化個(gè)淡妝很重要!,二 形體儀態(tài),形體儀態(tài),形體儀態(tài)無(wú)時(shí) 不存在你的舉 手投足之間， 優(yōu)雅的體態(tài)是 人有教養(yǎng)，充 滿(mǎn)自信的表達(dá)。,站姿,給人以挺拔筆直， 舒展俊美，輕松自然，莊重大方，精 力充沛，信心十足，積極向上的印象。,二 形體儀態(tài),男士,女士,站姿,抬頭

5、挺胸，收腹 提臀，雙眼平視， 下頜微微內(nèi)收， 頸部挺直；雙肩 自然放松，雙手 在虎口相握，右 手在左手上面， 握于小腹前。,二 形體儀態(tài),女士,耳、肩、大臂與 胯成一直線(xiàn)。兩 腿并攏，左腳在 右腳之前，兩腳 成45度角，丁字 型站立；身體重 心放于兩只腳上；,站姿,男士應(yīng)體現(xiàn)出 陽(yáng)剛之美；雙 眼平視前方， 下頜微微內(nèi)收； 頸部挺直；雙 肩自然放松端 平且收腹挺胸；,二 形體儀態(tài),男士,雙臂垂于身體兩 側(cè)或雙手腹前相 握；雙腳呈V型 分開(kāi)或平行分開(kāi)， 與肩同寬站立； 忌歪肩駝背，雙 手插兜。,走姿,走姿：以?xún)?yōu)雅的、端莊的站姿為基礎(chǔ)，行走時(shí)步履應(yīng)協(xié)調(diào)、自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。,二 形體儀態(tài),注意：

6、 挺胸收腹，腿直有力，兩臂放松，自然擺動(dòng)。頭、肩、腰不要晃動(dòng)，不可跑步。,走姿,在站姿的基礎(chǔ)上邁步；走一字步（雙腳基本踩在一直線(xiàn)上），腳步不要過(guò)重，步伐不要過(guò)急過(guò)大。,二 形體儀態(tài),女士,走姿,雙腳跟行兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大。,二 形體儀態(tài),男士,坐姿,給人以高貴、文雅、莊重、舒適、自然的印象,二 形體儀態(tài),從椅子的左側(cè)入座； 上身正直，入座要輕、緩； 不可雙手抱在腹前； 不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐； 入座時(shí)，不要超過(guò)椅子的前2/3； 不得緊靠椅背。,坐姿,頭部挺直， 雙目平視， 下頸內(nèi)收；抬頭挺胸收腹， 上身微前傾；兩肩放松勿靠背；,二 形體儀態(tài),女士,就坐2/3以?xún)?nèi)， 雙腿

7、并攏， 手搭放于腿上 （可防裙子走光）左手輕按前衣擺；右手撫平后裙擺， 輕緩入坐。,坐姿,大腿與小腿基本 成直角，兩膝并 攏或微微分開(kāi)， 兩腳平放在地面， 兩腳間距不得超 過(guò)肩寬。,二 形體儀態(tài),男士,雙手自然放在 雙膝上或椅子 扶手上，不可 蹺二郎腿，不 可攔腿。,蹲姿,當(dāng)彎腰超過(guò)45度時(shí)要做下蹲動(dòng)作；保持上身端正，輕蹲輕起，直蹲直起。,二 形體儀態(tài),雙腿前后分開(kāi)，小腿前直后平；揀東西時(shí)，右手揀時(shí)左腿低，左手揀時(shí)左腿低，另一只手放于同側(cè)腿上。,女士下蹲， 要注意使用 側(cè)蹲式，即 身體正面， 雙腿微側(cè)。 以防走光。,二 形體儀態(tài),蹲姿,鞠躬,是對(duì)他人鄭重地表示尊重與敬佩的一種禮節(jié)方式。在這里我

8、們所行的鞠躬禮是表示歡迎和感謝的意思。,二 形體儀態(tài),遇到同事朋友行15度鞠躬禮； 遇到賓客、上級(jí)、長(zhǎng)輩及迎客時(shí)行30度鞠躬禮； 45度以上的鞠躬禮表達(dá)深度致謝,鞠躬,在優(yōu)美站姿的基礎(chǔ)上行鞠躬禮。 面帶微笑。 以腰部為軸，整個(gè)上身向前傾15度30度，低頭且目光向下。,二 形體儀態(tài),通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等多種含義。 手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。,二 形體儀態(tài),手勢(shì),向客人引導(dǎo)方向， 不能用手中的筆或其它物指引。 當(dāng)講到自己，不應(yīng)用手指點(diǎn)自己的鼻尖， 而應(yīng)用手掌按在胸口上。 指在表格上面某處，不可用任何單手指， 而將手掌合成拳，用拇指指向說(shuō)明處。,指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心

9、向上，小臂帶動(dòng)大臂，手臂與身體成45度角，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與手的方向一致。,二 形體儀態(tài),手勢(shì),舉手示意禮用于酒店服務(wù)員在較遠(yuǎn)處看到客人時(shí)與客人打招呼或與客人再見(jiàn)時(shí)用一種禮節(jié)。,二 形體儀態(tài),示意禮,行示意禮時(shí)，應(yīng)面帶微笑,舉起右手,四指并攏，姆指自然分開(kāi)，可對(duì)客人輕輕擺動(dòng)。,二 形體儀態(tài),示意禮,三 表情神態(tài),表情神態(tài),表情親切自然不緊張拘泥 神態(tài)真誠(chéng)熱情不過(guò)分親昵 眼神專(zhuān)注大方不四處游動(dòng) 微笑自然體貼永遠(yuǎn)受歡迎,三 表情神態(tài),微笑,微笑是自信的象征、禮貌的表示、心理健康的外在表現(xiàn)； 微笑可以表現(xiàn)了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的 距離，

10、能給人帶來(lái)友好的感覺(jué)； 微笑是交際活動(dòng)中最富有吸引力、 最有價(jià)值的面部表情； 基本做法：面部肌肉放松， 嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。 讓我們用真誠(chéng)的微笑迎接往來(lái)賓客！,三 表情神態(tài),目光,正確的目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。 在與人交際談話(huà)時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方的眼睛，以達(dá)到心靈的溝通 目光凝神區(qū)：以?xún)裳蹫樯舷?、唇心為下頂角形成倒三角區(qū) 第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方以額頭到肩膀的這個(gè)大三 角區(qū)域； 關(guān)系較熟、距離較近的，看對(duì)方額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域； 關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子的三角區(qū)域; 目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘 。,四 禮貌語(yǔ)言,禮貌用語(yǔ),歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 見(jiàn)到您很

11、高興 問(wèn)候語(yǔ)：您好 早上好 下午好 晚上好 祝愿語(yǔ)：祝您住得愉快 祝您節(jié)日快樂(lè) 新年好 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/歡迎您再次光臨 征詢(xún)語(yǔ)：需要我?guī)兔?？?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/ 答謝語(yǔ)：謝謝您/謝謝您的建議/多謝 指引語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左拐/ 應(yīng)答語(yǔ)：好的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我 應(yīng)該做的/,四、應(yīng)用禮儀（基本禮貌）,公共區(qū)域： 著制服時(shí)，不得在公共場(chǎng)所吸煙； 與同事相遇，應(yīng)微笑示意主動(dòng)問(wèn)好； 維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，維護(hù)公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑； 在公共場(chǎng)所時(shí)，保持衣衫整潔，禁止穿拖鞋、睡衣出入；,工作期間： 合理使用形體語(yǔ)言，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范

12、； 與客交談時(shí)，語(yǔ)氣親切自然，音量適中； 不在工作崗位高聲闊論、扎堆聊天； 不發(fā)表有損公司形象的言論； 禁止在賓客面前談?wù)搨€(gè)人隱私話(huà)題； 正確使用禮貌用語(yǔ)，杜絕使用不規(guī)范、不職業(yè)的稱(chēng)呼； 不得在賓客面前化妝、整理發(fā)型、換裝； 不得從事以贏(yíng)利為目的的活動(dòng)；,四、應(yīng)用禮儀（傾聽(tīng)）,傾聽(tīng)的禮儀 傾聽(tīng)是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； 暫停其他工作，目視賓客，以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)； 在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“對(duì)”、“嗯”保持回應(yīng)；,四、應(yīng)用禮儀（語(yǔ)言）,語(yǔ)言服務(wù) 語(yǔ)法的作用：把話(huà)說(shuō)對(duì)； 詞匯的作用：把話(huà)說(shuō)準(zhǔn)； 修辭的作用：把話(huà)說(shuō)好； 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)； 多說(shuō)

13、商量、尊重的話(huà)； 多說(shuō)寬容、諒解的話(huà)； 多說(shuō)關(guān)懷、體貼的話(huà)； 多說(shuō)贊美、鼓勵(lì)的話(huà)。,四、應(yīng)用禮儀（行為）,行為要點(diǎn) 引導(dǎo)者在賓客的左前方45度，距離賓客1-2步遠(yuǎn)； 行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或太慢； 五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角45度左右 及時(shí)關(guān)照與提醒，處處以對(duì)方為中心； 語(yǔ)言參考：X先生，這邊請(qǐng)/請(qǐng)您當(dāng)心臺(tái)階，這邊請(qǐng)。 忌說(shuō)：跟我來(lái)/我?guī)?等,四、應(yīng)用禮儀（握手）,握手禮儀 “握手”是人們見(jiàn)面時(shí)常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)； 握手時(shí)伸手的順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先； 動(dòng)作要點(diǎn)： 看著對(duì)方，面帶微笑，身體前傾； 右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開(kāi)，四指自然

14、并攏 手的力度以2KG為宜； 握的時(shí)間以2-3秒為宜，忌左手。,四、應(yīng)用禮儀（接取遞送）,接取及遞送 遞送時(shí)上身略向前傾； 將文件或證件正面向上并對(duì)向?qū)Ψ剑?雙手接取或遞送，輕拿輕放； 杯子要拿下三分之一處，避免手觸杯口； 遞送筆、剪刀之類(lèi)的尖銳物品時(shí)，避免尖銳部分對(duì)向?qū)Ψ剑?別針之類(lèi)的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方; 若遇狹窄處遞送文件，則右手遞送，左手在其后方作指引。,接待禮儀,接待客人時(shí)，必須首先面帶微笑再致問(wèn)候：您好，先生/小姐。 一般問(wèn)候行點(diǎn)頭禮并微微欠身，對(duì)貴賓或長(zhǎng)者行鞠躬禮（約30度）。 不要主動(dòng)與客人先握手。握手時(shí)，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑并致鞠躬禮。 任何工作人員有

15、義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上下樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動(dòng)作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對(duì)方肘部。 你所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要主動(dòng)幫助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要幫助女子提拿她們手中的手提包。,迎接禮儀 ：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的， 要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。 接待禮儀： （一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，致歉后應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、電話(huà)、地址。 （二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與 等待時(shí)間，并向客人提供飲料、雜志，還須時(shí)常關(guān)注對(duì)方。 （三）接待人員迎領(lǐng)客人，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)： 1、在走廊

16、的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 2、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。 3、在電梯的引導(dǎo)方法：入電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯并按鍵，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。,接待禮儀,接待禮儀,男女同行，位置有別 （一）進(jìn)出門(mén)口時(shí)，男士應(yīng)先女士上前一步，負(fù)有推門(mén)之義務(wù)。 如門(mén)已打開(kāi)，則跟隨女士之后而行。 （二）推門(mén)下車(chē)或通過(guò)黑暗區(qū)域時(shí)，男士行在女士之前。 （三）男女二人在街上并行時(shí)，通常男士應(yīng)讓女士走在比較安 全的一邊，也就是男士應(yīng)走靠馬路車(chē)輛來(lái)往的一邊。但 在安全的情況

17、下，仍遵守男左女右之原則。 （四）男士和兩位女士同行時(shí)，不可走在中間，否則和一邊講 話(huà)時(shí)，就看不見(jiàn)另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不 可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進(jìn)行時(shí)， 男士應(yīng)走在女士之后。 （五）兩男一女同行時(shí)，應(yīng)讓女士走在中間，以示尊重。,接待禮儀,上樓（包括自動(dòng)扶手電梯），左邊上下，右邊站立。客人先行，下樓客人在后。 小車(chē)的后排是賓客座，等級(jí)是：右為上，左為次，中最次。接待人員坐在前排。但如只有客人，接待人員又是主陪者，可以與客人并坐后排。 服務(wù)人員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語(yǔ)言外，可適當(dāng)寒暄幾句，但不可攀談。 不要用客人不懂的語(yǔ)言與他人竊語(yǔ)。 “錯(cuò)”字不可與客人有聯(lián)

18、系。例如：客人付帳時(shí)錢(qián)數(shù)不足時(shí)，不要直接說(shuō)給少了錢(qián)，而應(yīng)該把錢(qián)退給客人，請(qǐng)客人再數(shù)一遍；又如客人找人說(shuō)錯(cuò)了房號(hào)，也不要問(wèn)是不是錯(cuò)了，而是請(qǐng)客人再回憶一下。,體態(tài)注意事項(xiàng),打哈欠、打噴嚏或打嗝時(shí)要掩嘴側(cè)面，事后說(shuō)聲“對(duì)不起”。 女士不要捂住著嘴笑，在西方易被人誤會(huì)。 要避免斜視、瞟、和瞇眼的動(dòng)作。 在西方人面前，同性間不要手搭肩，挎胳膊等。,接待禮儀,在服務(wù)一個(gè)顧客時(shí)，周?chē)€有其它客人正等服務(wù)，一定要不失時(shí)機(jī)地安慰他們，以微笑的目光向他們示意，你注意到他們的存在。在服務(wù)完第一位客人后而轉(zhuǎn)向第二個(gè)客人時(shí)，不要忘記講“對(duì)不起，讓您久等了?！比绻x開(kāi)被服務(wù)的客人時(shí)間稍長(zhǎng)，回來(lái)再面對(duì)客人時(shí)也要這么講，不可一言不發(fā)地重新開(kāi)始服務(wù)。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，包括電梯里，見(jiàn)到客人時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好。 送客的禮節(jié)，視客人重要性，決定送到門(mén)口、電梯邊、大樓門(mén)口或車(chē)門(mén)邊。若客人要離開(kāi)前必須經(jīng)過(guò)大辦公室，同仁應(yīng)目送或起身道別。,公共區(qū)禮儀,在電梯內(nèi)大家都應(yīng)面向門(mén)的方向，避免與他人面對(duì)面站立；乘觀(guān)光電梯則面向外景。 摁樓層鍵時(shí)，一次輕觸就可以了，不要連續(xù)摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等。 別人如有不便，要主動(dòng)幫助。例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門(mén)等。