1、管理溝通（MBA）,西安科技大學(xué)管理學(xué)院院長 西安科技大學(xué)MBA中心主任 李朋林教授,前言,管理學(xué)大師彼得德魯克曾經(jīng)說過，溝通是管理的基礎(chǔ)。從一定意義上講，管理過程就是溝通過程。研究表明，在經(jīng)營不善的企業(yè)中，75%以上的企業(yè)衰落案例都是由于疏于溝通所致。所幸的是，企業(yè)界、學(xué)術(shù)界以及教育界越來越多的有識(shí)之士開始關(guān)注和重視管理過程中的溝通問題。,前言,管理過程中如何確保組織高層決策順暢下達(dá)？ 怎樣使基層員工的意見上傳無阻？ 在新組建的團(tuán)隊(duì)中如何做到溝通和諧？ 在溝通過程中如何做到有效傾聽？ 怎樣進(jìn)行具有說服力的演講？ 在面對(duì)沉沉壓力時(shí)如何通過有效溝通緩解壓力？ 在遭遇突如其來的危機(jī)時(shí)，如何坦然面對(duì)

2、媒體從容應(yīng)對(duì)？ 在由于文化差異導(dǎo)致沖突時(shí)，如何應(yīng)用跨文化溝通技巧化解矛盾？,第一章 溝通概論,第1節(jié) 溝通的定義 溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過程。 溝通是人和人之間進(jìn)行信息傳遞的一個(gè)過程。 溝通應(yīng)該涵蓋以下五個(gè)方面：想說的、實(shí)際說的、聽到的、理解的、反饋的。,第2節(jié) 溝通的基本類型,一個(gè)完整的溝通過程包括以下六個(gè)環(huán)節(jié)（即：信息源、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和一個(gè)干擾源（噪音）。 噪音：能夠?qū)π畔鬟f過程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音。常見的噪音源來自以下方面： 價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會(huì)阻礙相互

3、理解 健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著影響 身份地位的差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離 編碼與解碼所采用的信息代碼差異會(huì)直接影響理解與交流 信息傳遞媒介的物理性障礙 模棱兩可的語言 難以辨認(rèn)的字跡 不同的文化背景,第3節(jié) 溝通的要素,實(shí)現(xiàn)有效溝通七要素：信息發(fā)送者、聽眾、目的、信息、渠道、環(huán)境及反饋。 信息發(fā)送者。信息源于發(fā)送者，信息是否可靠、溝通是否有效，與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。 聽眾。為了確保有效溝通，了解你的聽眾及其需求是非常重要的。 目的。信息發(fā)送者應(yīng)該明確其信息傳遞的目的。 信息。為了使信息順暢地傳遞至觀眾并使其易于接受，策略性地組織信息模塊是至關(guān)重要的。關(guān)于什么時(shí)候應(yīng)該

4、把重要內(nèi)容放在開場白階段，什么時(shí)候應(yīng)該將重要內(nèi)容置于結(jié)尾處，則需要仔細(xì)斟酌一番。 渠道。溝通渠道通常指的是溝通媒介。 環(huán)境。溝通總在一定的環(huán)境中發(fā)生的，任何形式的溝通都會(huì)受到各種環(huán)境因素的影響。溝通環(huán)境包括心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景。,溝通環(huán)境： 心理背景。心理背景指的是溝通雙方在溝通時(shí)的情緒和態(tài)度，如激動(dòng)、興奮、憤怒、熱情、冷淡等。 物理背景。物理背景指的是溝通發(fā)生的場所，如在家里、在辦公室、在學(xué)校等。 社會(huì)背景。社會(huì)背景指的是溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。 文化背景。文化背景指的是溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系，設(shè)計(jì)對(duì)溝通方式的漁區(qū)。 反饋。反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是如

5、何接收者是如何接收并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。,第4節(jié) 溝通的方式,溝通方式的選擇往往取決于兩個(gè)方面的因素，即信息發(fā)送者對(duì)內(nèi)容控制的程度以及聽眾參與的程度。,低 聽眾參與程度 高,低 內(nèi) 容 控 制 程 度 高,推銷,征詢,參與,告知,第5節(jié) 溝通中的障礙,源于發(fā)送者方面的障礙 目的不明 思路不明 選擇失誤 形式不當(dāng) 源于接收者方面的障礙 過度加工 知覺偏差 心理障礙,第6節(jié) 有效溝通的策略,溝通不僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，因此，學(xué)習(xí)和掌握有效溝通的方法和技巧就顯得格外重要。 使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏 考慮接收者的觀點(diǎn)和立場 充分利用反饋機(jī)制 以行動(dòng)強(qiáng)化語言 避免一味說教,第二

6、章 管理溝通,管理溝通的定義 管理與溝通的關(guān)系 管理溝通的作用 影響管理溝通的主要因素 有效管理溝通的策略,第1節(jié) 管理溝通的定義,管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。,第2節(jié) 管理與溝通的關(guān)系,管理職能被劃分為以下四大類：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。 四項(xiàng)管理職能中的涉及的溝通類型,管理者的溝通角色：,當(dāng)代管理學(xué)界著名大師亨利明茨伯格從管理者扮演的角色入手，考察了各項(xiàng)管理工作。他認(rèn)為，管理者扮演了10種類型的管理角色： 掛名領(lǐng)袖； 領(lǐng)導(dǎo)者 聯(lián)絡(luò)員 監(jiān)聽者 傳播者 發(fā)言人 企業(yè)家 危機(jī)駕奴者 資源配置者 談判者,上述10種管理者角色可以分為三大類 人際關(guān)

7、系角色（包括掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員） 信息傳播角色（包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人） 決策制定角色（包括企業(yè)家、危機(jī)駕馭者、資源配置者和談判者） 這些角色各有特色，但又密切關(guān)聯(lián)。,第3節(jié)：管理溝通的作用,管理溝通是潤滑劑 管理溝通是黏合劑 管理溝通是催化劑,第4節(jié) 影響管理溝通的主要因素,一、組織內(nèi)部環(huán)境 1、組織結(jié)構(gòu) 直線智能型組織。在這種組織中，存在著明確的正式溝通途徑，所有的人都明了組織關(guān)系與職責(zé)。 矩陣式組織。矩陣結(jié)構(gòu)創(chuàng)造了雙重命令鏈，超越了傳統(tǒng)的命令原則。矩陣中的每個(gè)成員必須向兩位上司（即職能部門的管理者和項(xiàng)目經(jīng)理）匯報(bào)。 2、組織文化,二、組織外部環(huán)境 外部環(huán)境最大的特點(diǎn)是具有不確定

8、性，這種不確定性包括兩個(gè)方面: 復(fù)雜性 多邊性,第5節(jié) 有效管理溝通的策略,重構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 營造新型的組織文化氛圍 健全完備高效的溝通網(wǎng)絡(luò) 提升管理溝通能力 感同身受 高瞻遠(yuǎn)矚 隨機(jī)應(yīng)變 自我超越,第三章 組織溝通,第1節(jié) 組織溝通的含義及類型 一、組織溝通的含義 組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)下的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。,二、組織溝通的類型 組織溝通一般分為兩大類：內(nèi)部溝通和外部溝通。根據(jù)不同的溝通路徑、形式和載體，組織內(nèi)部溝通分別包括縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通。 正式溝通和非正式溝通。 面溝通和口頭溝通。,第2節(jié) 縱向溝通,一、縱向溝通

9、縱向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。在縱向溝通中，自上而下進(jìn)行的下行溝通時(shí)主體，自下而上的上行溝通則是關(guān)鍵。 二、下行溝通的主要形式 按溝通的載體進(jìn)行分類，下行溝通主要有以下三種格式： 書面形式 面談形式 電子形式,三、下行溝通的障礙 管理者的溝通風(fēng)格與情境不一致。 接收者溝通技能方面的差異。 溝通各方心里活動(dòng)的制約。 不善傾聽。 草率評(píng)判。 編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義。,四、下行溝通的策略 制定溝通計(jì)劃 精兵簡政”，減少溝通環(huán)節(jié)。 去繁從簡”，減輕溝通任務(wù)。 例外原則、排隊(duì)原則、關(guān)鍵時(shí)間原則。 引入授權(quán)。下行溝通的一個(gè)致命缺點(diǎn)是，具有單向性，自上而下，而授

10、權(quán)為下行溝通帶來了雙向交流的可能性。 言簡意賅。 啟用反饋。 多介質(zhì)組合。 頭腦風(fēng)暴式會(huì)議。 減少抵觸、怨恨的溝通五法則。 提前掌握事實(shí)。 了解當(dāng)事人的想法。 私下處罰員工。 對(duì)事不對(duì)人。 不要意氣用事。,五、上行溝通的目的 上行溝通就是下屬主動(dòng)作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。 上行溝通的目的主要包括： 為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)； 減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤； 營造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力； 緩解工作壓力。 有效地上行溝通與組織環(huán)境、組織氛圍直接相關(guān)，在參與式管理和民主式管理的組織中通常會(huì)設(shè)置專門的上行溝通渠道，讓高層能夠聽到來自底層的聲音。,六、溝通的主要形式

11、 意見反饋系統(tǒng)。意見反饋是最常見的保障上行溝通的途徑之一。 員工座談會(huì)。為確保座談會(huì)的氣氛輕松、愉快，與會(huì)者暢所欲言，要注意一下幾點(diǎn)： 最好在一種非正式的氣氛上舉行會(huì)議，因此，應(yīng)選在工作時(shí)間之余，并輔以茶點(diǎn)、飲料。 由一位能說會(huì)道、會(huì)活躍氣氛的人員主持會(huì)議，以起到協(xié)調(diào)氣氛的作用。 盡管會(huì)議并不限制員工就何種問題發(fā)表意見，但仍有必要引導(dǎo)員工就某些話題展開討論，以激勵(lì)士氣，并避免會(huì)議變成惡意的聲討會(huì)。 巡視員工制度。,七、上行溝通的策略 建立信任 采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通。 共同進(jìn)餐。 四處走動(dòng)。 深入工作現(xiàn)場。,第3節(jié) 橫向溝通,一、 橫向溝通的定義和作用 橫向溝通值得是沿著組織結(jié)構(gòu)中

12、的橫線進(jìn)行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的跨部門、跨職能溝通。 橫向溝通是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少部門間的摩擦，最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這對(duì)組織的整體利益有著重要的作用。,橫向溝通具有以下作用 確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?；趧趧?dòng)分工原理誕生的部門化便于組織提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，進(jìn)行有效管理，但部門化勢(shì)必導(dǎo)致員工在追求提高實(shí)際工作中的效率，力求完成本職工作的同時(shí)，忽略組織全局的整體利益。通過橫向溝通增強(qiáng)對(duì)其他部門的了解，便于本部門從宏觀層面上認(rèn)識(shí)本職工作，并自覺協(xié)同其他相關(guān)部門進(jìn)行操作，最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。 彌補(bǔ)縱向溝通的不足。,二、 橫向溝通的類型和形式 部門管理者之間的橫向溝通通

13、常采用會(huì)議、備忘錄、報(bào)告等溝通形式，其中會(huì)議室最經(jīng)常采用的溝通形式。這種跨部門會(huì)議根據(jù)目的不同可分為決策性會(huì)議，咨詢性會(huì)議和信息傳遞性會(huì)議。 部門內(nèi)員工的橫向溝通，則更多的采用面談、備忘錄等形式。,三、 橫向溝通的障礙 歸納起來，橫向溝通的障礙包括以下幾個(gè)方面： 部門的本位主義和員工的短視傾向。 “一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)抱有偏見。 性格沖突。 猜疑、威脅和恐懼。,四、橫向溝通的策略 樹立“內(nèi)部顧客”的理念。 傾聽而不是敘述。 換位思考。 選擇正確的溝通方式。對(duì)于決策性會(huì)議，與會(huì)的人數(shù)傾向于少而精，減少因人多導(dǎo)致的意見紛雜，以提高集中度。對(duì)于咨詢性會(huì)議，如新概念會(huì)議，其目的就是集思廣益，開展

14、頭腦風(fēng)暴，因此，應(yīng)該增加與會(huì)人數(shù)，協(xié)調(diào)與會(huì)人員的背景，以擴(kuò)大覆蓋面。 設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。,第四節(jié)：組織中的溝通網(wǎng)絡(luò),組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)是組織內(nèi)部成員之間交流信息的真實(shí)模式。組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，正式溝通網(wǎng)絡(luò)是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行，并包含于縱向溝通與橫向溝通之中的，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來運(yùn)行的。,一、 正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn) 正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有以下四種形態(tài)。 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)。 環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)。 輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。 全通道是溝通網(wǎng)絡(luò)。,圖44 四種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài),四種溝

15、通形態(tài),二、 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn) 非正式溝通與正式溝通不同在于其溝通目的、對(duì)象、形式、時(shí)間及內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃或難以預(yù)料的。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)具有下列共同特點(diǎn)： 不受管理層控制； 被大多數(shù)員工視為可信的； 信息傳播迅速； 關(guān)系到人們的切身利益。 非正式溝通不是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、按組織規(guī)定程序進(jìn)行的，其溝通途徑繁多，且無固定形式。因此，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)也因其無規(guī)律性而被形象地比喻為“葡萄藤”。正是由于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)這一特點(diǎn)，因此，它能夠及時(shí)、快捷地獲得一般正式溝通渠道難以提供的“小道消息”。,三、組織中的外部溝通 組織中的外部溝通構(gòu)成了組織有機(jī)的外部社會(huì)關(guān)系（見下圖），它與組織內(nèi)部溝通緊密相連。 與

16、上下游企業(yè)的溝通 與顧客的溝通 與股東的溝通 與社區(qū)的溝通 與媒體的溝通,圖 組織中的外部溝通,組織中的外部溝通,第四章 群體、團(tuán)隊(duì)溝通,第1節(jié)：群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別 團(tuán)隊(duì)不僅是一群人，而且是一群具有共同目標(biāo)的人，他們?yōu)榱送瓿赡稠?xiàng)特定任務(wù)，需要共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能，并互相協(xié)作。 總之，群體成員往往有各自的目標(biāo)，只是比較被動(dòng)的接受任務(wù)，而且對(duì)組織并不具有強(qiáng)烈的歸屬感。,第3節(jié)：團(tuán)隊(duì)溝通,一、團(tuán)隊(duì)溝通的定義 團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進(jìn)的過程。 團(tuán)隊(duì)是一種有效地組織形式，傳統(tǒng)的組織模式效率低下，而且對(duì)快速變化的市場缺乏敏感。以

17、團(tuán)隊(duì)為單位的運(yùn)作形式十分精干，靈活機(jī)動(dòng)，適應(yīng)能力強(qiáng)，反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)，員工參與度高的管理團(tuán)隊(duì)或自主式管理的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始取代傳統(tǒng)的層級(jí)組織。,二 、團(tuán)隊(duì)的類型及特征 組織中最常見的團(tuán)隊(duì)工作方式有兩大類，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)，它們又可細(xì)分為以完成各種任務(wù)為目的的工作小組。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。顧名思義，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是為了完成一些特點(diǎn)的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可分為三種：開發(fā)型、解決問題型和功能型。 工作團(tuán)隊(duì)。提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)工作過程或部分工作過程的一群人所組成的團(tuán)隊(duì)。,第五章 會(huì)議的溝通,第1節(jié) 會(huì)議的目的與類型 會(huì)議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式，是一種常見的群體活動(dòng)。,一、會(huì)議的

18、目的 會(huì)議的目的大致可以包括： 交流信息 給予指導(dǎo) 決問題 做出決策,二、會(huì)議的類型 談判。目的是為了解決雙方在利益上的沖突，常采取雙向互動(dòng)式的討論方法，力求達(dá)成一致的意見。 通知。 解決問題。這類會(huì)議的目的在于利用團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力來解決問題。 決策。其目的是為了在不同方案中權(quán)衡利弊，做出抉擇。 交流。這類會(huì)議的目的在于集思廣益，常采取“頭腦風(fēng)暴式”討論法，即安排57人。,第2節(jié) 會(huì)議的組織,會(huì)議開得成功與否取決于會(huì)議的組織，因此，為了使會(huì)議有成就，必須做好以下三個(gè)階段的工作： 會(huì)前準(zhǔn)備 會(huì)議進(jìn)程的控制 會(huì)后工作,一、 會(huì)前準(zhǔn)備,明確會(huì)議的必要性 確定會(huì)議的目標(biāo) 擬定會(huì)議議程 準(zhǔn)備會(huì)議文件 分發(fā)預(yù)

19、閱資料 確定會(huì)議主持人 確定與會(huì)人員 預(yù)定會(huì)議場所 補(bǔ)充最新信息,二、 會(huì)議進(jìn)程的控制 會(huì)議能否順利進(jìn)行，很大程度上有賴于主持人對(duì)會(huì)議的節(jié)奏和方向的把握。具體來說，控制會(huì)議進(jìn)程，大致可以按以下步驟進(jìn)行： 宣布會(huì)議的主題和目的。 根據(jù)會(huì)議議程順序提出每個(gè)議題，然后征求有關(guān)于會(huì)者的意見。 給每個(gè)人表述自己意見的機(jī)會(huì)。 控制討論進(jìn)程。 如果會(huì)上出現(xiàn)各種不同的見解，主持人應(yīng)該根據(jù)自己的理解將各種觀點(diǎn)加以概括。 遵守預(yù)定的時(shí)間，不要拖延。 在每個(gè)問題討論結(jié)束后加以概括，以便達(dá)成共識(shí)或做出決策。 在會(huì)議結(jié)束時(shí)，對(duì)已取得的結(jié)果進(jìn)行概括。部分問題如確有必要作進(jìn)一步討論，可以再安排下一次會(huì)議。 確定下次會(huì)議的議

20、題和時(shí)間。,三、會(huì)后工作 為了貫徹會(huì)議精神，執(zhí)行會(huì)議決議，可將會(huì)議記錄或會(huì)議簡報(bào)下發(fā)至與會(huì)及其他有關(guān)人員。 根據(jù)會(huì)議精神，對(duì)執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。,第3節(jié) 會(huì)議議程,一、會(huì)議議程的設(shè)計(jì)原則 明確議題。會(huì)議議程應(yīng)該明確需要討論的議題以及這些議題的順序。 確定主次 注重實(shí)效 適時(shí)調(diào)整 提供背景資料,二、會(huì)議議程的設(shè)計(jì)步驟 突出問題，即根據(jù)實(shí)際情況列出重要的問題。 提出新議題，即通過預(yù)期目前發(fā)展和與會(huì)議成員的聯(lián)系，提出管理活動(dòng)或工作中的新議題。 選擇重要議題 分清主次順序 確定時(shí)間 表明順序 結(jié)束議程,第4節(jié) 會(huì)議記錄 一、會(huì)議記錄的內(nèi)容 正式會(huì)議記錄應(yīng)該包括下列基本要素： 會(huì)議名稱； 日期； 起

21、止時(shí)間； 地點(diǎn)； 主辦者； 出席人員； 缺席人員； 會(huì)議主席致開幕詞并宣布會(huì)議議程； 會(huì)議過程； 會(huì)議決議； 下次會(huì)議的時(shí)間及地點(diǎn)。,第5節(jié) 會(huì)議中的角色 一、主持人 會(huì)議主持人的作用包括三個(gè)方面： 引導(dǎo) 激勵(lì) 控制 其主要職責(zé)包括： 會(huì)前。明確會(huì)議的目的、起草議程、決定參加會(huì)議的人員、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)以及準(zhǔn)備分發(fā)的材料。 會(huì)議期間。營造合適氛圍、宣布會(huì)議開始、控制會(huì)議進(jìn)程、鼓勵(lì)與會(huì)者發(fā)言、作出決策、確認(rèn)行動(dòng)和職責(zé)以及宣布會(huì)議結(jié)束。 會(huì)后。重新檢查會(huì)議記錄、評(píng)估會(huì)議成果以及使所有成員都明確會(huì)議結(jié)果。,二、其他與會(huì)者 參加會(huì)議的成員都有責(zé)任使會(huì)議取得成功。對(duì)于所有的成員來說，明確會(huì)議目的、議

22、程以及自己與其他人在這次會(huì)議中的角色，是很重要的。 會(huì)前 會(huì)議期間 會(huì)后 三、會(huì)議秘書 會(huì)前 會(huì)議期間 會(huì)后,第7節(jié) 有效會(huì)議的組織,一、會(huì)議效果的影響因素 會(huì)議目的不明確。 會(huì)議持續(xù)太久。 簡單問題復(fù)雜化。 發(fā)言者過于健康。,二、組織有效會(huì)議的策略 不搞形式主義 明確會(huì)議的目的和目標(biāo) 提前分發(fā)會(huì)議備忘錄 選擇合適的與會(huì)者 控制好會(huì)議進(jìn)程 分發(fā)會(huì)議簡報(bào),第六章 危機(jī)溝通,企業(yè)危機(jī)的類型,第1節(jié) 危機(jī)的特征,突發(fā)性 破壞性 不可預(yù)見性 緊迫性 信息不充分 資源嚴(yán)重缺乏 挑戰(zhàn)性。每一個(gè)危機(jī)事件都是獨(dú)一無二的，也就是說，你無法完全參照從他人或先前的危機(jī)中總結(jié)出的具體經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來處理新的危機(jī)。 情緒失控

23、 輿論關(guān)注,危機(jī)的共性,第2節(jié) 危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段,危機(jī)爆發(fā)前。這是在危機(jī)發(fā)生之前的有所感應(yīng)的階段。事實(shí)上，所有的危機(jī)在真正降臨之前，都會(huì)發(fā)出一系列的預(yù)警信號(hào)。 危機(jī)爆發(fā)初。這是指危機(jī)開始造成可感知的損失階段。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，危機(jī)的征兆不斷顯現(xiàn)。 危機(jī)爆發(fā)中。在這個(gè)階段，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對(duì)組織及個(gè)人造成持續(xù)的無可挽回的損害，危機(jī)的九大特征表現(xiàn)的尤為突出。 危機(jī)爆發(fā)后。這個(gè)階段不再表現(xiàn)為明顯的、能感知的實(shí)際破壞，而是表現(xiàn)為逐漸潛行而至的危機(jī)所導(dǎo)致的后遺癥，包括對(duì)企業(yè)的形象、信譽(yù)、銷售業(yè)績以及個(gè)人聲譽(yù)和心理造成的負(fù)面影響等。,第3節(jié) 危機(jī)溝通的類型,危機(jī)溝通是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的

24、發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。 危機(jī)溝通不僅涉及組織內(nèi)部溝通（包括管理者和員工之間的溝通），而且涉及組織外部溝通（包括媒體、政府部門、社區(qū)、公眾等方方面面的溝通）。,一、危機(jī)前的溝通 危機(jī)前的溝通大致包括兩方面的內(nèi)容，即危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)。 危機(jī)調(diào)查。開展危機(jī)調(diào)查就是通過民意測(cè)驗(yàn)、問卷調(diào)查、形象調(diào) 研及交叉審計(jì)等方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。 （1）組織內(nèi)部 存在什么主要問題？問題能否得以解決？假如解決不了，是否會(huì) 成為危機(jī)的隱患？一旦危機(jī)發(fā)生，公司是否具有處理危機(jī)的能力？ （2

25、）組織外部 媒體會(huì)如何報(bào)道？會(huì)基于事實(shí)介紹，還是會(huì)進(jìn)行大肆炒作？ 政府部門會(huì)干預(yù)嗎？會(huì)如何干預(yù)？造成的結(jié)果會(huì)怎樣？ 危機(jī)預(yù)測(cè),二、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通 危機(jī)初至危機(jī)中的溝通是指危機(jī)開始初期及危機(jī)發(fā)展過程中的溝通。在危機(jī)發(fā)生前制定危機(jī)的溝通目標(biāo)和計(jì)劃固然重要，但他畢竟是建立在假設(shè)、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上的。危機(jī)爆發(fā)時(shí)的實(shí)際情況與事先的假設(shè)情形往往存在一定的差異，因此，在危機(jī)爆發(fā)初期及危機(jī)發(fā)展過程中要及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)危機(jī)處理預(yù)案做適當(dāng)修正。 控制局勢(shì) 界定問題。應(yīng)該在周密調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)危機(jī)的狀況做一個(gè)全面 的分析：危機(jī)產(chǎn)生的主要原因是什么？危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？受影響的公眾有哪些,

26、他們可能希望通過什么方式予以解決？在弄清楚這些問題的基礎(chǔ)上明確溝通目的，制定溝通方案。 收集信息 設(shè)立應(yīng)急中心 及時(shí)溝通,三、危機(jī)后的溝通 危機(jī)后的溝通是指在危機(jī)發(fā)生后所進(jìn)行的溝通。危機(jī)過后并不意味著溝通結(jié)束，實(shí)際上，大量的溝通工作才剛剛開始。組織及其管理者在這個(gè)階段的溝通努力應(yīng)包括： 與受危機(jī)影響的各方面進(jìn)行溝通。 保持運(yùn)營狀態(tài)。 制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來。,第4節(jié) 危機(jī)溝通中的障礙,缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。在危機(jī)爆發(fā)前，認(rèn)為危機(jī)不會(huì)降臨到自己頭上，一旦危機(jī)發(fā)生，就措手不及，不知該與誰溝通，如何溝通。 封閉式組織文化。一旦危機(jī)發(fā)生，組織內(nèi)部就會(huì)一片混亂，氣氛緊張，人心渙散；組織外部則謠言四起，各種壓

27、力紛至沓來，是事態(tài)進(jìn)一步惡化。 缺乏預(yù)警系統(tǒng)。 不善傾聽。處于生產(chǎn)第一線的員工或主管往往是最初的危機(jī)感應(yīng)者。然而，當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見向上反映時(shí)，上層管理者卻不以為然，近年來頻頻發(fā)生的煤礦礦難就是最好的例證。 提供虛假信息。 缺乏應(yīng)變能力。許多危機(jī)處理失敗的例子揭示了公司管理者的一個(gè)普遍的致命弱點(diǎn)：缺乏應(yīng)變能力。,第5節(jié) 危機(jī)溝通的策略,加強(qiáng)培訓(xùn) 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 誠信至上。面對(duì)危機(jī)更應(yīng)該以誠信為本，唯有如此，才能克服困難，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 創(chuàng)建開放式組織文化。,第6節(jié) 危機(jī)管理者的基本素質(zhì),一個(gè)合格的危機(jī)管理者必須具備如下素質(zhì)： 具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳的洞察危機(jī)的發(fā)展； 能夠靈活應(yīng)對(duì)

28、各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)； 口齒清楚，口才良好，善于溝通和傾聽； 在公司中擁有權(quán)威； 富有同情心，善于運(yùn)用非語言與人交流； 在外界的壓力下能保持冷靜； 精力充沛，能夠在長時(shí)間連續(xù)工作； 擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能。,第7節(jié) 與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧,作為企業(yè)的管理者，特別是作為危機(jī)應(yīng)急中心的負(fù)責(zé)人，身處危急關(guān)頭要臨危不亂，處變不驚，坦然而真誠的面對(duì)媒體，善于將準(zhǔn)確的信息傳遞個(gè)公眾。如何做到這一點(diǎn)呢？建議管理者從以下八個(gè)方面來把握與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧： 判定溝通政策。企業(yè)在對(duì)外溝通策劃中應(yīng)制定一名發(fā)言人，這樣可以確保統(tǒng)一對(duì)外溝通的口徑，準(zhǔn)確發(fā)布信息，從而避免未經(jīng)訓(xùn)練的其他人員在面對(duì)媒體時(shí)心口

29、開河、鏡前失言。 做好充分準(zhǔn)備。 與新聞界保持良好關(guān)系。要以坦誠的態(tài)度面對(duì)記者。 正確應(yīng)答。,為了保持與媒體的有效溝通應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 回答問題要簡潔明了，避免跑題。 在回答問題時(shí)，盡量引用客觀事實(shí)和具體數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說服力。 在回答記者提問時(shí)，盡量有意識(shí)的把話題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向引導(dǎo)。 切忌重復(fù)記者所說的不適當(dāng)?shù)脑?，以避免被人斷章取義，惡意中傷。 把握時(shí)機(jī)。 出言謹(jǐn)慎?？谌魬液樱篷R由韁，都是面對(duì)媒體之大忌。在媒體面前，如果說錯(cuò)了話，就是真正的覆水難收！ 掌握主動(dòng)。面對(duì)媒體，你應(yīng)該努力掌握主動(dòng)權(quán)，避免被問題牽著鼻子走。 注意非語言溝通。,第七章 面談,第1節(jié) 面談與自發(fā)性交談的差異

30、面談是指組織中有目的、有計(jì)劃的通過兩人（或更多人）之間面對(duì)面的交互式談話而交流信息的過程。 簡而言之，面談就是“有計(jì)劃的交談”。 面談時(shí)發(fā)生在搜集信息者（面談?wù)撸┡c提供信息者（面談對(duì)象）之間的直接溝通行為，是人們（通常是兩個(gè)人，有時(shí)是更多人）為了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一種行為。,面談與自發(fā)性交談的差異,第2節(jié) 面談的目標(biāo),面談大致包括五個(gè)基本目標(biāo): 傳遞信息（任命+績效評(píng)估） 尋求觀念和行為改變（勸告、訓(xùn)導(dǎo)、績效評(píng)估） 做出決策（招聘面試） 解決問題（績效評(píng)估、糾正） 探索新信息（名義測(cè)驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢）,第3節(jié) 面談的準(zhǔn)備,面談的目的 ： 你究竟希望實(shí)現(xiàn)什么？ 你需要尋求信息還

31、是傳遞信息？ 你需要的是什么樣的信息？ 你面談尋求觀念或行為改變嗎？ 需要解決的問題的性質(zhì)是什么？ 如果無法說服對(duì)方，有無讓你滿意的退路？,面談的對(duì)象,你需要盡可能地了解你將與誰面談，分析一下你的這位面談對(duì)象。 他的職位是什么？ 他與你是上下級(jí)關(guān)系，還是平級(jí)關(guān)系？ 他是否對(duì)你心存偏見？ 他的個(gè)人情況和家庭情況如何？ 他對(duì)你面談的可能反映是什么？ 他參與面談的能力如何？,面談的地點(diǎn)和時(shí)間,面談在一天的什么時(shí)間進(jìn)行？ 面談前是否應(yīng)該給自己和對(duì)方留出足夠的準(zhǔn)備時(shí)間？ 面談前后可能發(fā)生的事情是什么？ 面談在辦公室還是在健身房進(jìn)行？ 面談的場所是否會(huì)受到干擾？,面談的內(nèi)容,面談的主題是什么？ 需要向?qū)Ψ?/p>

32、介紹事情的全貌，還是只許略作提示？ 是否需要通報(bào)最新情況？ 需要提出的問題有哪些？ 對(duì)方可能提及的問題有哪些？ 你對(duì)面談內(nèi)容的控制程度如何？,面談的方式,你需要把握恰當(dāng)?shù)恼Z言和非語言表達(dá)方式。 你的穿著打扮、言行舉止想給對(duì)方留下什么印象？ 你應(yīng)如何注意措辭？ 你將營造一個(gè)什么樣的面談氛圍？ 是以轉(zhuǎn)彎抹角好的方式開始，還是開門見山、直奔主題？ 你應(yīng)如何注意傾聽和反饋？ 你對(duì)提問的順序是如何考慮的？,第4節(jié) 面談的過程,營造氛圍 闡明目的 交流信息 結(jié)束面談,第5節(jié) 面談的種類,招聘面試 績效反饋面談 獲取信息的面談 傳遞信息的面談 解決問題的面談,第6節(jié) 績效反饋面談,績效反饋面談的準(zhǔn)備： 確定

33、面談?wù)?收集與分析信息 擬定績效反饋面談提綱 選擇面談的時(shí)間、地點(diǎn)并通知面談對(duì)象。,績效反饋面談的程序 面談開場白 面談對(duì)象自我評(píng)估 對(duì)面談對(duì)象進(jìn)行評(píng)估 交換意見 深入討論達(dá)成共識(shí) 確認(rèn)績效評(píng)估結(jié)果 面談結(jié)束,績效反饋面談的原則 認(rèn)真傾聽，真誠友好 先肯定成績，在指出缺點(diǎn) 實(shí)事求是，客觀評(píng)估 關(guān)注員工的工作績效 把握面談的局面,第7節(jié) 招聘測(cè)試,招聘面試的基本程序: 工作分析 明確目的 遴選適合擔(dān)任招聘崗位工作的應(yīng)聘者 向應(yīng)聘者說明招聘崗位工作的職責(zé) 樹立良好的企業(yè)形象 擬定面試問題 確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 組成面試小組并實(shí)施面試,招聘面試者須知,為了提高面試的效果，面試者應(yīng)遵循以下原則： 關(guān)注主要問題

34、 不要輕易下結(jié)論 對(duì)應(yīng)聘者一視同仁 尊重應(yīng)聘者 注意營造寬松的面試氛圍，避免讓應(yīng)聘者過于緊張。 注重非語言信息,應(yīng)聘者須知,準(zhǔn)備面試問題 注意傾聽，認(rèn)真作答 留下良好的第一印象 回避不必要的提問 注意非言語行為的作用,第8節(jié) 面談?wù)叩募记?了解聽眾 闡明目的 營造氛圍 恰當(dāng)提問 適時(shí)記錄,第9節(jié) 面談對(duì)象的技巧,明確目的 提供見解 安排時(shí)間 積極反饋,第八章 人際沖突處理,第1節(jié) 沖突的類型 一、內(nèi)心的沖突 當(dāng)個(gè)體的行為導(dǎo)致產(chǎn)生與眾不同的（包括積極地或消極的）結(jié)果，或個(gè)體的行為與所產(chǎn)生的結(jié)果互不相容時(shí)，就導(dǎo)致了目標(biāo)沖突。內(nèi)心的沖突主要有兩種： 目標(biāo)沖突 認(rèn)識(shí)沖突,二、人際沖突 一般而言，人際沖

35、突可以描述為個(gè)體在達(dá)到目標(biāo)的過程中察覺或經(jīng)理挫折的情形。 人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。 三、小組沖突 小組沖突值得是小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生矛盾，這種矛盾常常會(huì)影響小組的工作效率。,四、組織內(nèi)沖突 組織內(nèi)沖突主要分為兩種： 縱向沖突?？v向沖突指的是組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為上司控制太多而侵犯了自己的工作主動(dòng)權(quán)。 橫向沖突。橫向沖突指的是組織內(nèi)相同級(jí)別的部門之間的沖突，產(chǎn)生這種沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益而不顧及其他部門利益的本位主義。 五、組織與外部的沖突,

36、第2節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因,人際沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對(duì)于同一個(gè)問題存在著不同的看法。另外，人們?cè)跒閷?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而奮斗時(shí)，往往會(huì)因觸犯他人的利益而產(chǎn)生沖突。最近關(guān)于管理者的一項(xiàng)調(diào)查表明，工作中產(chǎn)生的沖突主要有：誤解、個(gè)性差異、觀念差異、工作方式與方法的差異、缺乏合作精神、工作中的失敗、追求目標(biāo)的差異、工作職責(zé)方面的問題，以及沒有很好的執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。,觀念差異的因素,第3節(jié) 人際沖突的過程,潛在沖突 潛在沖突是指在組織和個(gè)體關(guān)系多處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸顯出來的沖突。 感知沖突 感覺沖突 公開沖突 沖突結(jié)果,人際沖突的過程,沖突的雙重影響,第4節(jié) 人際沖突的處理方式,個(gè)體對(duì)待人際沖突大

37、致有五種不同的處理方式，即：回避、對(duì)抗、妥協(xié)、迎合及合作。 回避 對(duì)抗 妥協(xié) 迎合 合作,人際沖突的處理方式,不自信,合作,不合作,迎合,回避,妥協(xié),合作,對(duì)抗,自信,第5節(jié) 人際沖突中的溝通策略,一、溝通策略 不同的人際沖突處理方式會(huì)使沖突或者激化，或者減弱，或者維持現(xiàn)狀，或者得以避免。個(gè)體沖突處理的目的、方法以及組織對(duì)待沖突的價(jià)值觀決定了采取何種沖突處理策略。,二、工作中沖突的避免與處理 工作中沖突的避免。 工作中沖突的處理。如果某種沖突不可避免的發(fā)生了，就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。,工作中沖突的避免 承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求期望以及對(duì)問題的看法往往存在差異。

38、對(duì)他人和自己都要誠實(shí)。 抽出足夠的時(shí)間和精力與常跟你打交道的人多進(jìn)行一項(xiàng)交流，更好的了解他們的價(jià)值觀及信仰等。 不要以為你總是對(duì)的，他人一定錯(cuò)了。 不要對(duì)不同意你的看法的人心存敵意。 學(xué)會(huì)傾聽。 為下屬發(fā)表看法和意見提供適當(dāng)?shù)那馈?善于從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 學(xué)會(huì)換位思考。 缺乏換位思考的說法： 你怎么總是遲到？這個(gè)星期你已經(jīng)第三次遲到了！ 注重?fù)Q位思考的說法： 最近是否遇到了什么麻煩？都能跟我說說嘛？,第九章 自我溝通,第1節(jié) 自我溝通的定義 自我溝通即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過程。,第2節(jié) 自我溝通與人際溝通的差異,主客

39、體差異。 目的差異。人際溝通的目的在于與他人達(dá)成共識(shí)，而自我溝通的目的在于說服自己。,第3節(jié) 自我溝通的主要障礙,缺乏自我認(rèn)知 人生沒有目標(biāo) 疏于理性思考,第4節(jié) 自我溝通的策略,自我認(rèn)知 自我暗示 自我激勵(lì) 自我調(diào)適 自我超越,第十章 傾聽,第1節(jié) 傾聽的特征和類型 一、傾聽的特征 所謂傾聽，就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換言之，傾聽是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋的行為。 傾聽不僅僅是生理意義上的聽，更應(yīng)該是一種積極地有意識(shí)的聽覺與心理活動(dòng)。,聽與傾聽的主要差別,二、傾聽的類型 全神貫注的傾聽 專心的傾聽 隨意的傾聽，或者叫做社交性傾聽。這一類信息包括：與體育有關(guān)的信息、

40、賀詞等。,五類不善傾聽的人 坐立不安 追尋根源者 情感冷漠者 有耳無心者 斷章取義者,第2節(jié) 傾聽的障礙,講話速度與思考速度的差異 人們的講話速度約為125詞/分鐘，人們閱讀理解的速度在500詞/分鐘。 思想不集中 假裝關(guān)心 措辭晦澀 身體欠佳。人們的精力在一天中有低潮階段和高潮階段。,第3節(jié) 有效傾聽的策略,身心投入 換位思考 沉默是金 聽其聲觀其行 適當(dāng)記錄 有效反饋 有效提問,第十一章 口頭溝通,第1節(jié) 演講的類型及其目的 演講是指管理者在特定的時(shí)間和環(huán)境下，借助有聲語言和肢體語言，面對(duì)組織內(nèi)外聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)感情以影響和感召聽眾，從而達(dá)到管理目的及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種正式的口頭溝通活動(dòng)

41、。,第2節(jié) 演講的方式,照搞式演講 背誦式演講 提示卡式演講 即興演講 腹稿式演講,第3節(jié) 演講的準(zhǔn)備,明確目的 評(píng)估自己 了解聽眾 明確主題 收集資料 組織演講稿 開場白 過渡 主體。主體部分是整個(gè)演講的核心，它一般要占據(jù)演講總用時(shí)的80%90%。 結(jié)尾 視聽輔助手段 預(yù)先試講,第4節(jié) 成功演講的特點(diǎn),開場白有力 演講者充滿信心。一名成功演講者往往表現(xiàn)出：充滿激情、身體前傾、目光接觸、節(jié)奏自然、表述清晰、適當(dāng)手勢(shì)、保持互動(dòng)。 具有邏輯性主體。經(jīng)過充分準(zhǔn)備的演講條理清晰，主題思想是按照一定的邏輯順序來展開的。 明示結(jié)尾。一個(gè)好的結(jié)束的重要性不亞于一個(gè)好的開頭。 解答問題的技巧,演講中解答各種困

42、難或令人尷尬問題的技巧 做好準(zhǔn)備 顯示自信 控制局面 應(yīng)對(duì)問題 與一個(gè)好的演講會(huì)被拙劣的回答過程破壞一樣，一個(gè)一般的演講也會(huì)因?yàn)樽詈蟪錾谋憩F(xiàn)而增色。,第十二章 書面溝通,第1節(jié)：書面溝通的特點(diǎn) 書面溝通是指以書面或電子郵件作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過程。 商務(wù)寫作與一般寫作之比較,第2節(jié) 書面溝通應(yīng)該遵循的原則,思維清晰 寫作目的的明確 全面了解主題 進(jìn)行換位思考。撰寫者始終站在讀者的角度。,第4節(jié) 書面溝通的基本形式,根據(jù)不同的形式，書面溝通可分為備忘錄、電子郵件、商務(wù)信函、建議書、報(bào)告和摘要等。 備忘錄 電子郵件 商務(wù)信函,第5節(jié) 有效書面溝通的策略,策略之一：正確運(yùn)用語氣。

43、 表143 兩種語氣的比較,要保證語氣正確，應(yīng)該遵循以下原則 專業(yè)但不僵硬 友善但不虛偽 自信但不傲慢 禮貌但不自卑,策略之二：克服書面溝通的心理障礙 積極參與公司的活動(dòng) 掌握各種寫作技巧 樹立寫作的自信心 就寫作問題多與他人交流,策略之三：對(duì)不同個(gè)體進(jìn)行分析 內(nèi)向型與外向型 知覺型與直覺型 理智型與情感型 謹(jǐn)慎型與果斷型,第十三章 壓力溝通,據(jù)中國科學(xué)院心理研究所“社會(huì)轉(zhuǎn)型期不同職業(yè)群體主要社會(huì)應(yīng)激源與心理健康”項(xiàng)目的調(diào)查顯示，2030歲的人群感到壓力最大；3140歲的人群次之。該調(diào)查認(rèn)為：“人生壓力的普遍加劇已成為不容忽視的社會(huì)危機(jī)”.,第1節(jié) 壓力的來源,壓力是指所有擾亂人們心理、生理健

44、康狀態(tài)的因素。它給人以一種焦慮、緊張和重壓的感覺。,一、環(huán)境壓力源與組織壓力源 人際關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)與組織文化有關(guān)。在等級(jí)森嚴(yán)的組織中，嚴(yán)格的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式代表的是一種封閉式文化，在這樣的組織中，員工不僅缺乏參與決策的機(jī)會(huì)，而且會(huì)感受到多重約束和壓力。 領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格 社會(huì)支持。通俗的講，社會(huì)支持就是社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 決策參與度。提高員工的決策參與度更加明確工作目的，這將有效減輕工作壓力，提高工作的質(zhì)量。 受重視程度。無論什么膚色、什么性別、什么職務(wù)，組織中的成員在不同的情形下，或多或少會(huì)感受到不受重視的壓力。,二、工作壓力源 最近的一項(xiàng)研究表明，下列因素是工作壓力的主要來源（括號(hào)內(nèi)為員工認(rèn)同的百分比）；不喜歡目前的工作（34%）；忙于應(yīng)付目前的工作