1、2020/8/17,1,廣西業(yè)和龍正潤安商務禮儀實訓,培訓師:韋俊宇,2020/8/17,2,課程目標:,1、幫助您深刻認識良好的職業(yè)禮儀對企業(yè)的商務形象及個人的積極意義； 2、通過訓練，掌握應具備的基本商務禮儀規(guī)范（儀表、儀態(tài)、基本體姿等）。,2020/8/17,3,一、現(xiàn)代商務禮儀觀念導入,（一）禮儀的含義 禮：尊重 儀：表達尊重的方式、方法,他人,自己,2020/8/17,4,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。 禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”； 禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；,2020/8/17,5,禮儀的基本原則“為他人著想

2、”； 禮儀的精髓“己欲立而立人，己欲達而達人”、“己所不欲，勿施于人”,2020/8/17,6,（二）學習現(xiàn)代商務禮儀的意義,商務禮儀是指在商業(yè)活動和交往中通行的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。 對大環(huán)境而言： 是社會主義精神文明建設的需要；,2020/8/17,7,1、有利于創(chuàng)造和諧的商務關系，提高商務活動的效率； 2、規(guī)范商務交際行為，樹立良好的企業(yè)服務品牌形象； 3、形成良好的企業(yè)文化氛圍，提高企業(yè)職員的職業(yè)自豪感。,對現(xiàn)代企業(yè)而言：,2020/8/17,8,1、幫助您通過保持良好的職業(yè)狀態(tài)，獲得積極的服務反饋，增加工作的幸福感； 2、傳播積極的禮儀文化，引導我們的客戶提高禮儀素養(yǎng)，讓您獲得更好的商

3、務交流環(huán)境； 3、您的禮儀素養(yǎng)，幫助您獲得良好的職業(yè)品牌榮譽，讓您擁有更好的職業(yè)發(fā)展前景； 4、您會為您的家人、朋友樹立積極榜樣，提升您生活的品質(zhì)。,對您而言：,2020/8/17,9,（三）現(xiàn)代商務禮儀的基本準則,遵守社會公德 遵時守信 真誠謙虛 熱情適度 理解寬容 互尊互助,2020/8/17,10,二、現(xiàn)代企業(yè)員工的 職業(yè)禮儀形象塑造,2020/8/17,11,（一）現(xiàn)代企業(yè)員工的儀容、儀表禮儀,1、儀容、儀表的含義： 儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風度以及個人衛(wèi)生等方面。 儀容在某種程度上也是儀表所包括的內(nèi)容，泛指人的外觀、外貌。 儀表和儀容是實施禮儀的第一步,2020/8/1

4、7,12,2、現(xiàn)代職業(yè)儀容、儀表的要求,2020/8/17,13,2020/8/17,14,2020/8/17,15,男士:,2020/8/17,16,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡 5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）,2020/8/17,17,6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi),2020/8/17,18,女士:,2020/8/17,19,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，

5、長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；,2020/8/17,20,5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,2020/8/17,21,3、現(xiàn)代職業(yè)儀態(tài)規(guī)范與訓練,儀態(tài)的含義： 服務三姿講解與訓練站姿,2020/8/17,22,聳立站姿 男士,2020/8/17,23,聳立站姿 女士,2020/8/17,24,聳立站姿 女士,2020/8/17,25,體前握手站姿 男士,2020/8/17,26,體前握手站姿 女士,2020/8/17,27,

6、體后背手站姿 男士,2020/8/17,28,體后背手站姿 女士,2020/8/17,29,商務三姿講解與訓練坐姿,男士坐姿,2020/8/17,30,幾種不規(guī)范的坐姿,2020/8/17,31,女士坐姿,2020/8/17,32,女士坐姿,2020/8/17,33,電腦操作坐姿,2020/8/17,34,服務三姿講解與訓練走姿,要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。,2020/8/17,35,抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 沿直線

7、行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,2020/8/17,36,2020/8/17,37,走姿的十項禁忌,1.低頭看腳尖:我心事重重,萎靡不振 2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉 3.跳著走:心浮氣躁 4.走出內(nèi)/外八字 5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩,2020/8/17,38,6.走路時大半個身子前傾:動作不美,又損健康 7.行走時與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞 8.行走時尾隨于其他人時候,甚至對其窺視圍觀或指指點點,此舉會被視為侵犯人權或人身侮辱 9.行走時速度過快或

8、過慢,以至對周圍人造成一定的不良影響 10.邊行走,邊吃喝,2020/8/17,39,其他服務姿態(tài)的講解與訓練：蹲姿,適用情況： 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動作要領： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,2020/8/17,40,2020/8/17,41,2020/8/17,42,注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習拾鑰匙,2020/8/17,43,其他姿態(tài)的講解與訓練：手姿,指引服務手姿 動作要領 橫擺式： 即手臂向外

9、側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；,2020/8/17,44,直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；,2020/8/17,45,曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；,2020/8/17,46,斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。,2020/8/17,47,展示手姿,一是將物品舉至高于 雙眼之處，這適于被 人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不 過眼部,下不過胸部的 區(qū)域，這適用于讓他 人看清展示之物。,2020/8/17,48,遞物手姿,動作要領 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，

10、用左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。,2020/8/17,49,眼神的運用規(guī)范與訓練,目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上， 而是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。,2020/8/17,50,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任

11、人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,2020/8/17,51,職業(yè)微笑規(guī)范與訓練,微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。,2020/8/17,52,2020/8/17,53,陽光燦爛的微笑標準,擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。,2020/8/17,54,把手舉到臉前：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,2020/8/17,55,手張開舉在眼前，手

12、掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言,2020/8/17,56,三、現(xiàn)代商務交際禮儀,2020/8/17,57,（一）見面禮儀,1、稱呼 (1)一般稱 (2)職務稱（個別終身制式的頭銜） (3)職業(yè)稱 (4)姓名稱 (5)親屬稱 (6)學位、同志稱,2020/8/17,58,（二）致意禮節(jié),1、微笑 2、點頭 3、欠身 4、鞠躬 5、握手,2020/8/17,59,致意禮節(jié)欠身,運用場合 遇到客人表示問候、致意時，15度欠身； 動作要領 行禮時面對客人，必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上

13、身向前傾。 前傾速度適中，到達15度時稍停頓2秒鐘，然后慢慢回身，這樣會令人感覺很舒服。,2020/8/17,60,致意禮節(jié)鞠躬,運用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時， 15度鞠躬； 遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。 動作要領 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。,2020/8/17,61,致意禮節(jié)握手,公務全握式 動作要領：

14、 1、兩并攏，距離適中； 2、虎口對虎口； 3、力度相適； 4、眼睛互相注視交流；,2020/8/17,62,社交半握式 （男士和女士） 動作要領： 1、只握雙方的手指部分； 2、時間不要太長；,2020/8/17,63,親密雙握式 動作要領： 兩母指不要交叉。,2020/8/17,64,幾種握手禁忌,2020/8/17,65,握手的禮儀規(guī)范,注意伸手的先后順序。 與他人握手時，手應該是潔凈的。 握手時一定要用右手，用左手與別人相握，是失禮的行為。 握手時要面帶微笑，眼睛注視對方。 握手的力度要適中。,2020/8/17,66,要把好握手的時間。 握手時右手握著，左手又加上去，以表示更加親切和

15、尊重對方。 除了殘疾人、老人、身體欠佳者外，不能坐著與人握手。 握手時不要拍對方的肩膀。 年幼對年長者，身份低對身份高者，握手時應稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。,2020/8/17,67,（三）名片禮儀,1、名片的功能 （1）便于自我介紹。 （2）便于保持聯(lián)系。 （3）名片可以顯示個性。 （4）名片可用來經(jīng)營、宣傳和業(yè)務往來。,2020/8/17,68,2、使用名片的禮儀規(guī)范 （1）遞名片 做好遞名片前的準備工作。 名片的遞送應遵循一定的順序。 掌握遞交名片的時機。 注意遞送名片的姿態(tài)。,2020/8/17,69,（2）接名片 當對方遞送名片時，要立即放下手中的事情、起立，雙手接過名片

16、，并仔細的閱讀一遍，盡快記住對方是何人，以示尊重。 如果名片上有不認識的或讀不準的字，要虛心請教，不可隨便叫出。 看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。,2020/8/17,70,在交往場合往往要一下接受好幾張名片，千萬不要搞混，張冠李戴，這樣會讓人不快。 為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。,2020/8/17,71,（四）引路禮儀,在走廊引路時： 應走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時： 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路

17、人走在左側(cè)。 途中注意引導提醒： 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,2020/8/17,72,2020/8/17,73,（五）開門禮儀,向外開門時： 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 進入房間后，用右手將門輕輕關上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內(nèi)開門時： 敲門后，自己先進入房間。 側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 敲門： 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了,2020/8/17,74,2020/

18、8/17,75,（六）電梯禮儀,電梯沒有其他人的情況： 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi)： 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。,2020/8/17,76,四、商務電話禮儀與應對技巧,2020/8/17,77,前 言,電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。,2020/8/17,78,接 聽 電 話 的 技 巧,動作與注意事項,不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。,鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準備記。,問候并報出身份。 如：您好。XX分理處、 早上好，我是XXX 聲音要熱誠 有精神。,確認對方名字，并問好。 如：覃經(jīng)理您好，需要我為您做些什么？ 聲音要熱誠有精神。,鈴聲響起,拿起聽筒,問候并報出身份,確認對方的身份,承下頁,2020/8/17,79,詢問來電事項，并拿筆準備