1、如何成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng),LEE,目 錄,管理的基本概念 管理者的角色認(rèn)知 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知 如何成為優(yōu)秀的店長(zhǎng),什么是管理？,管與理 管 引導(dǎo)、約束 理 秩序 管理 通過(guò)管達(dá)到理通過(guò)激勵(lì)與約束，實(shí)現(xiàn)秩序,管理的概念,孔茨的管理概念管理就是設(shè)計(jì)并保持一種良好的環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)的過(guò)程。 羅賓遜的管理概念管理就是協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動(dòng)，有效率和有效果地完成工作。 德魯克管理概念Do right things（做正確的事情） Do things rightly（正確地做事情）,集體智慧（哈佛教授們）,管理是引導(dǎo)人力和物質(zhì)資源進(jìn)入動(dòng)態(tài)組織以達(dá)到這些組織的目標(biāo)，亦即使服務(wù)對(duì)象獲得滿意，并

2、且使服務(wù)的提供者亦獲得一種高度士氣感和成就感。,案例海底撈的管理,致力于顧客滿意的服務(wù)？ 充滿樂(lè)趣的等待 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜 無(wú)微不至的服務(wù) 陪玩的兒童天地 不限的小恩小惠 ,案例海底撈的管理,致力于員工滿意的管理 輪崗制 薪酬（高于行業(yè)平均水平10%-20%） 福利（保險(xiǎn)、公寓、食堂、家政、休假、禮物） 考核（評(píng)價(jià)與記錄） 獎(jiǎng)勵(lì)（優(yōu)秀員工、創(chuàng)新獎(jiǎng)） 懲罰（通報(bào)批評(píng)、象征性罰款、本息返還） 晉升（內(nèi)部提拔、基層做起） 與富士康的對(duì)比,有效的領(lǐng)導(dǎo)使員工有所成就,1、雇傭人的大腦而不只是雙手 下君盡己之能，中君盡人之力，上君盡人之智 。海底撈 2、責(zé)任感比滿意度更重要 工作安排；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ；信息反饋；

3、參與管理。 3、利用每個(gè)人的長(zhǎng)處 用人所長(zhǎng)，容人之短。利用上級(jí)、自己、下屬的長(zhǎng)處。 4、讓平凡的人做出不平凡的事（阿里巴巴，海爾等） 高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)；重點(diǎn)放在機(jī)會(huì)上；職位有價(jià)值；公平合理。 5、領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)是下屬的信任 公開(kāi)、公平、溝通、講真話、一致性、兌現(xiàn)承諾、守秘密。 6、注重培養(yǎng)管理者 自我發(fā)展；績(jī)效評(píng)估；職業(yè)生涯計(jì)劃；著重未來(lái)。,獲得信任的技巧,領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是信任，如何獲得下屬的信任？ 公開(kāi)（決策，信息） 公平（評(píng)估，報(bào)酬體系） 說(shuō)出你的感受（分享感受） 誠(chéng)實(shí)（講真話） 行為一致性（有核心價(jià)值觀指導(dǎo)） 信守承諾（說(shuō)到做到） 保密（不外傳）,明茨伯格的管理者角色理論,人際角色：代表人、領(lǐng)導(dǎo)

4、者、聯(lián)絡(luò)者 監(jiān)控者角色：監(jiān)控者、信息傳播者、發(fā)言人 決策角色：企業(yè)家、危機(jī)處理者、資源分配者、談判者,管理者的角色,人際角色 人際角色直接產(chǎn)生自管理者的正式權(quán)力的基礎(chǔ)。管理者所扮演的三種人際角色是：代表人角色（作為頭頭必須行使一些具有禮儀性質(zhì)的角色）、領(lǐng)導(dǎo)者 角色（管理者和員工一起工作并通過(guò)員工的努力來(lái)確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)）、聯(lián)絡(luò)者角色（與組織內(nèi)個(gè)人、小組一起工作、與外部利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系所扮演的 角色）。 信息角色 管理者負(fù)責(zé)確保和其一起工作的人具有足夠的信息，從而能夠順利完成工作。整個(gè)組織的人依賴于管理結(jié)構(gòu)和管理者以獲取或傳遞必要的信息，以完成 工作：監(jiān)督者角色（持續(xù)關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的變化

5、以獲取對(duì)組織有用的信息，接觸下屬或從個(gè)人關(guān)系網(wǎng)獲取信息，依據(jù)信息識(shí)別工作小組和組織潛在的機(jī)會(huì)和威脅）、傳 播者的角色（分配作為監(jiān)督者獲取的信息，保證員工具有必要的信息，以便切實(shí)有效完成工作）、發(fā)言人的角色（把信息傳遞給單位或組織以外的個(gè)人，讓相關(guān)者 （股東、消費(fèi)者、政府等）了解感到滿意）。 決策角色 處理信息并得出結(jié)論。管理者以決策讓工作小組按照既定的路線行事，并分配資源以保證計(jì)劃的實(shí)施。企業(yè)家角色（對(duì)作為監(jiān)督者發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)進(jìn)行投資 以利用這種機(jī)會(huì)）、干擾對(duì)付者角色（處理組織運(yùn)行過(guò)程中遇到的沖突或問(wèn)題）、資源分配者（決定組織資源（財(cái)力、設(shè)備、時(shí)間、信息等）用于哪些項(xiàng)目）、談判 者角色（花費(fèi)了大量

6、時(shí)間，對(duì)象包括員工、供應(yīng)商、客戶和其它工作小組，進(jìn)行必要的談判，以確保小組朝著組織目標(biāo)邁進(jìn)）。,人際關(guān)系角色 掛名首腦角色 這是經(jīng)理所擔(dān)任的最基本的角色。由于經(jīng)理是正式的權(quán)威，是一個(gè)組織的象征，因此要履行這方面的職責(zé)。作為組織的首腦，每位管理者有責(zé)任主持一些儀式，比如接待重要的訪客、參加某些職員的婚禮、與重要客戶共進(jìn)午餐等等。很多職責(zé)有時(shí)可能是日常事務(wù)，然而，它們對(duì)組織能否順利運(yùn)轉(zhuǎn)非常重要，不能被忽視。 領(lǐng)導(dǎo)者角色 由于管理者是一個(gè)企業(yè)的正式領(lǐng)導(dǎo)，要對(duì)該組織成員的工作負(fù)責(zé)，在這一點(diǎn)上就構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)者的角色。這些行動(dòng)有一些直接涉及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，管理者通常負(fù)責(zé)雇傭和培訓(xùn)職員，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)或者引導(dǎo)，

7、以某種方式使他們的個(gè)人需求與組織目的達(dá)到和諧。在領(lǐng)導(dǎo)者的角色里，我們能最清楚地看到管理者的影響。正式的權(quán)力賦予了管理者強(qiáng)大的潛在影響力。 聯(lián)絡(luò)者角色 這指的是經(jīng)理同他所領(lǐng)導(dǎo)的組織以外的無(wú)數(shù)個(gè)人或團(tuán)體維持關(guān)系的重要網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)對(duì)每種管理工作的研究發(fā)現(xiàn)，管理者花在同事和單位之外的其他人身上的時(shí)間與花在自己下屬身上的時(shí)間一樣多。這樣的聯(lián)絡(luò)通常都是通過(guò)參加外部的各種會(huì)議，參加各種公共活動(dòng)和社會(huì)事業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。實(shí)際上，聯(lián)絡(luò)角色是專(zhuān)門(mén)用于建立管理者自己的外部信息系統(tǒng)的它是非正式的、私人的，但卻是有效的。,監(jiān)控者角色 監(jiān)控者角色 作為監(jiān)控者，管理者為了得到信息而不斷審視自己所處的環(huán)境。他們?cè)儐?wèn)聯(lián)系人和下屬，通過(guò)

8、各種內(nèi)部事務(wù)、外部事情和分析報(bào)告等主動(dòng)收集信息。擔(dān)任監(jiān)控角色的管理者所收集的信息很多都是口頭形式的，通常是傳聞和流言。當(dāng)然也有一些董事會(huì)的意見(jiàn)或者是社會(huì)機(jī)構(gòu)的質(zhì)問(wèn)等。 信息傳播者角色 組織內(nèi)部可能會(huì)需要這些通過(guò)管理者的外部個(gè)人聯(lián)系收集到的信息。管理者必須分享并分配信息，要把外部信息傳遞到企業(yè)內(nèi)部，把內(nèi)部信息傳給更多的人知道。當(dāng)下屬彼此之間缺乏便利聯(lián)系時(shí)，管理者有時(shí)會(huì)分別向他們傳遞信息。 發(fā)言人角色 這個(gè)角色是面向組織的外部的。管理者把一些信息發(fā)送給組織之外的人。而且，經(jīng)理作為組織的權(quán)威，要求對(duì)外傳遞關(guān)于本組織的計(jì)劃、政策和成果信息，使得那些對(duì)企業(yè)有重大影響的人能夠了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。例如，首席

9、執(zhí)行官可能要花大量時(shí)間與有影響力的人周旋，要就財(cái)務(wù)狀況向董事會(huì)和股東報(bào)告，還要履行組織的社會(huì)責(zé)任等等。,決策角色 企業(yè)家角色 企業(yè)家角色指的是經(jīng)理在其職權(quán)范圍之內(nèi)充當(dāng)本組織變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者。管理者必須努力組織資源去適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，要善于尋找和發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。而作為創(chuàng)業(yè)者，當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)好主意時(shí)，總裁要么決定一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，直接監(jiān)督項(xiàng)目的進(jìn)展，要么就把它委派給一個(gè)雇員。這就是開(kāi)始決策的階段。 危機(jī)處理者角色 企業(yè)家角色把管理者描述為變革的發(fā)起人，而危機(jī)處理者角色則顯示管理者非自愿地回應(yīng)壓力。在這里，管理者不再能夠控制迫在眉睫的罷工、某個(gè)主要客戶的破產(chǎn)或某個(gè)供應(yīng)商違背了合同等變化。在危機(jī)的處理中，

10、時(shí)機(jī)是非常重要的。而且這種危機(jī)很少在例行的信息流程中被發(fā)覺(jué)，大多是一些突發(fā)的緊急事件。實(shí)際上，每位管理者必須花大量時(shí)間對(duì)付突發(fā)事件。沒(méi)有組織能夠事先考慮到每個(gè)偶發(fā)事件。 資源分配者 管理者負(fù)責(zé)在組織內(nèi)分配責(zé)任，他分配的最重要的資源也許就是他的時(shí)間。更重要的是，經(jīng)理的時(shí)間安排決定著他的組織利益，并把組織的優(yōu)先順序付之實(shí)施。接近管理者就等于接近了組織的神經(jīng)中樞和決策者。管理者還負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)組織的結(jié)構(gòu)，即決定分工和協(xié)調(diào)工作的正式關(guān)系的模式，分配下屬的工作。在這個(gè)角色里，重要決策在被執(zhí)行之前，首先要獲得管理者的批準(zhǔn)，這能確保決策是互相關(guān)聯(lián)的。 談判者 組織要不停地進(jìn)行各種重大的、非正式化的談判，這多半由經(jīng)

11、理帶領(lǐng)進(jìn)行。對(duì)在各個(gè)層次進(jìn)行的管理工作研究顯示，管理者花了相當(dāng)多的時(shí)間用于談判。一方面，因?yàn)榻?jīng)理的參加能夠增加談判的可靠性，另一方面因?yàn)榻?jīng)理有足夠的權(quán)力來(lái)支配各種資源并迅速做出決定。談判是管理者不可推卸的工作職責(zé)，而且是工作的主要部分。,兩三個(gè)人不可能分享一個(gè)管理職位，除非他們能像一個(gè)實(shí)體一樣行動(dòng)。也就是說(shuō)，他們不能分割這10種角色，除非他們能非常小心地將它們結(jié)合起來(lái)。 這10種角色形成了一個(gè)完全角態(tài)，是一個(gè)整體，它們是互相聯(lián)系、密不可分的。沒(méi)有哪種角色能在不觸動(dòng)其他角色的情況下脫離這個(gè)框架。比如，人際關(guān)系方面的角色產(chǎn)生于經(jīng)理在組織中的正式權(quán)威和地位；這又產(chǎn)生出信息方面的三個(gè)角色，使他成為某種

12、特別的組織內(nèi)部信息的重要神經(jīng)中樞；而獲得信息的獨(dú)特地位又使經(jīng)理在組織作出重大決策（戰(zhàn)略性決策）中處于中心地位，使其得以擔(dān)任決策方面的四個(gè)角色。 這10種角色形成了一個(gè)完全角態(tài)，并不是說(shuō)所有的管理者都給予每種角色同等的關(guān)注。不過(guò)，在任何情形下，人際的、情報(bào)的和決策的角色都不可分離。 這10種角色表明，經(jīng)理從組織的角度來(lái)看是一位全面負(fù)責(zé)的人，但事實(shí)上卻要擔(dān)任一系列的專(zhuān)業(yè)化工作，既是通才又是專(zhuān)家。,民意調(diào)查,喜歡什么樣的上司 能力出眾（德才兼?zhèn)?） 興趣廣泛 兩頭強(qiáng)硬：對(duì)上與對(duì)下 善解人意 （人性化管理） 公私分明 勇于擔(dān)當(dāng) 擅長(zhǎng)記憶 （知己知彼）,討厭什么樣的上司 盛氣凌人，居高臨下 不愿授權(quán)，獨(dú)

13、裁統(tǒng)治 過(guò)于自尊，惟我獨(dú)尊 批評(píng)過(guò)急，劈頭蓋腦 名利過(guò)重 推卸責(zé)任,面對(duì)不同的對(duì)象,店長(zhǎng)的形象,1、夾心餅 2、指揮官 3、興奮劑 4、調(diào)和者 5、協(xié)助者 6、培訓(xùn)者,店長(zhǎng)的角色,1、企業(yè)的代言人 2、門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者 3、團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)者 4、日常工作的管理者 5、培訓(xùn)員工的教導(dǎo)者（教練） 6、業(yè)績(jī)計(jì)劃的推動(dòng)者 7、公司政策的執(zhí)行者,店長(zhǎng)十誡,不以身作則 不做店長(zhǎng)只做哥們 會(huì)批判經(jīng)營(yíng)者的 只會(huì)將壓力轉(zhuǎn)嫁給店員 不為自己工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn),喜歡獨(dú)占成果 不會(huì)或不愿意培育下屬 拒絕和害怕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 只注意別人的缺點(diǎn)，不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn) 忘記公司的命脈 （利潤(rùn)）,如何做一名優(yōu)秀的店長(zhǎng),明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 打造高效

14、團(tuán)隊(duì) 樹(shù)立店面形象 科學(xué)的會(huì)員管理 精確店面核算 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) 開(kāi)拓創(chuàng)新,明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo),持續(xù)、穩(wěn)定盈利是經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)是經(jīng)營(yíng)的命脈 服務(wù)質(zhì)量包括施工質(zhì)量和客服質(zhì)量 施工質(zhì)量是取得顧客信任的基石 顧問(wèn)式服務(wù)是專(zhuān)業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn),明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo),方法： 1、與投資人深入溝通，了解投資目標(biāo)（此處表格）； 2、與投資人明確權(quán)限和職責(zé)范圍，并授權(quán)； 3、分析經(jīng)營(yíng)策略和盈利點(diǎn)； 4、分析、確定任務(wù)指標(biāo)（季度、年度、客戶量、店面標(biāo)準(zhǔn)配置）； 5、業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)分配（銷(xiāo)售部門(mén)自行估算，服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人上報(bào)，綜合平衡）； 6、了解團(tuán)隊(duì)狀況，選定骨干力量，明確權(quán)利、責(zé)任和利益分配； 7、召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議，明確各個(gè)崗位

15、職責(zé)和考核指標(biāo)；,打造高效團(tuán)隊(duì),設(shè)計(jì)科學(xué)的組織架構(gòu) 員工入職要重視 發(fā)展規(guī)劃要明確 利益分配要合理（不患寡而患不均，不患貧而患不安） 人性化和制度化要并舉 監(jiān)督體制決定執(zhí)行力 員工離職要談話,打造高效團(tuán)隊(duì),明確合理的權(quán)力、責(zé)任和利益分配 部門(mén)設(shè)置清晰，崗位職責(zé)明確 推行按勞分配，能者多勞，多勞多得 賞罰要分明，獎(jiǎng)懲要服眾 出現(xiàn)問(wèn)題實(shí)行連坐制度（頂頭上司要負(fù)責(zé)） 完善管理制度，人性化落實(shí)（嚴(yán)而不厲、寬而不散）,打造高效團(tuán)隊(duì),方法： 開(kāi)會(huì)把控導(dǎo)向，提倡群策群議，民主篩選； 塑造店面性格，培養(yǎng)員工精神； 團(tuán)結(jié)互助、民主公平、的氛圍 集體活動(dòng)（游戲、聚餐、辯論、拓展、公益、晚會(huì)） 半軍事化管理； 文明

16、禮貌的主人翁精神； 增值福利（對(duì)賭協(xié)議，生日祝福，家庭問(wèn)候）。,樹(shù)立店面形象,店面展示 理解并能向顧客聲情并茂描述品牌定位和功能特色； 熟悉每一個(gè)項(xiàng)目或產(chǎn)品的功能特點(diǎn)以及與店面匹配的關(guān)系； 店面LOGO無(wú)處不在，定做品牌相關(guān)用品（名片、紙巾盒、紙杯、便簽紙、信封、手提袋、雨傘） 店面衛(wèi)生 衛(wèi)生重在保持，要求員工養(yǎng)成“隨時(shí)整理，物歸原處，離開(kāi)及打掃”的習(xí)慣； 劃分合理的衛(wèi)生區(qū)，做到每個(gè)區(qū)域有標(biāo)準(zhǔn)、有責(zé)任人； 早晚兩打掃，定時(shí)檢查，隨時(shí)抽查；,樹(shù)立店面形象,員工形象 統(tǒng)一員工形象標(biāo)準(zhǔn)，入職前強(qiáng)調(diào)好于三令五申； 工作服充足發(fā)放，嚴(yán)格管理，及時(shí)檢查（參考工作服管理辦法）； 文明禮貌用語(yǔ)定期培訓(xùn)，軍事動(dòng)

17、作不間斷訓(xùn)練； 重視宿舍管理，改善食、宿條件。 營(yíng)造氛圍 施工區(qū)潔凈有條理，激情有秩序，會(huì)員區(qū)服務(wù)有禮貌，銷(xiāo)售有熱情； 施工區(qū)不斷播放動(dòng)感音樂(lè)，會(huì)員區(qū)不斷播放舒緩音樂(lè)； 新產(chǎn)品或新項(xiàng)目出爐舉辦短期宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大傳播； 定期改變賣(mài)場(chǎng)區(qū)域格局，營(yíng)造新穎和變化的感覺(jué)； 節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃營(yíng)造主題氛圍； 單日（業(yè)績(jī)/車(chē)流）創(chuàng)造紀(jì)錄員工慶?；顒?dòng)。,樹(shù)立店面形象,品質(zhì)信譽(yù) 投訴沒(méi)有解釋?zhuān)鉀Q問(wèn)題首當(dāng)其沖； 保質(zhì)保量絕不偷工減料； 定期準(zhǔn)確收集分析顧客意見(jiàn)； 注重細(xì)節(jié)服務(wù)，記住重點(diǎn)客戶的偏好； 尊重老顧客，相信口碑的力量。 維護(hù)和更新 定期（陰雨天氣）全面大檢修，及時(shí)檢查更換頂燈、管線和工具； 常規(guī)設(shè)備電

18、路、機(jī)油、磨損要及時(shí)檢查，專(zhuān)人負(fù)責(zé)； 定期回收廢舊工具，降級(jí)使用，打掃衛(wèi)生，篩選后再淘汰； 專(zhuān)人負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單維修，常用工具保管負(fù)責(zé)；,科學(xué)的會(huì)員管理,系統(tǒng)軟件 統(tǒng)一研發(fā)CRM會(huì)員管理系統(tǒng)； 會(huì)員刷卡系統(tǒng)的差異化和明細(xì)化； 會(huì)員短信平臺(tái)的功能； 統(tǒng)計(jì)分析 當(dāng)日車(chē)流量和業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)； 付費(fèi)顧客和體驗(yàn)顧客資料統(tǒng)計(jì)分析； 會(huì)員消費(fèi)狀況統(tǒng)計(jì)分析； 會(huì)員續(xù)卡狀態(tài)統(tǒng)計(jì)分析；,會(huì)員增值服務(wù)無(wú)止境 會(huì)員待遇（休閑娛樂(lè)區(qū)、飲品茶點(diǎn)等）； 節(jié)日問(wèn)候和生日祝福 個(gè)性定制（杯子、包間、卡片等）； 專(zhuān)用工具套裝或車(chē)位； 救援或代駕服務(wù)； 會(huì)員主題活動(dòng)（party、自駕游等）； 合作協(xié)議優(yōu)惠（團(tuán)購(gòu)、折扣等）；,精確店面核算,庫(kù)房管理 庫(kù)房管理員明確記錄出庫(kù)和入庫(kù)； 指定員工領(lǐng)用物料，領(lǐng)用即簽字； 定期盤(pán)點(diǎn)、整理庫(kù)房； 啟動(dòng)境界庫(kù)存方案； 物料成本 施工部小組責(zé)任承包制； 銷(xiāo)售部辦公用品限額制； 公共用品責(zé)任分配制； 消耗品及時(shí)更新，非正常損耗照價(jià)賠償；,員工績(jī)效考核 日/周/月報(bào)表統(tǒng)計(jì)； 提成憑單據(jù)自行整理統(tǒng)計(jì)，主管審核； 質(zhì)檢監(jiān)督處罰制度； 員工升級(jí)考核； 安全事故處罰標(biāo)準(zhǔn)； 優(yōu)秀員工表彰機(jī)制； 后進(jìn)員工培訓(xùn)機(jī)制； 參考末位淘汰制和競(jìng)聘上崗制；,精確店面核算,店面利潤(rùn)核算 月純利潤(rùn)=當(dāng)月總收入-當(dāng)月總支出 店面成