1、卓越價值.顧客滿意,ISO9000精巧化培訓,-行動指南.觀念突破-,1.0 前 言,八十年代中期,香港與臺灣企業(yè)開始重視品質管理。當時,一種國際認可的品質保證系統(tǒng)-ISO9000旋風刮起,一時間不少企業(yè)一窩蜂地申請認證,報章或雜志突然多了很多獲頒ISO9000證書的大頁廣告,此方面的顧問公司亦如雨后春筍般地涌現. 九十年代以來,作者接觸到不同行業(yè)不同機構獲取ISO9000的經歷,同時最近幾年,曾為中港臺多家公司提供ISO9000培訓及顧問服務,形成了對ISO9000一種又愛又恨的心理狀態(tài),不吐不快,先說“恨”的方面,扼要言之,有下列幾點:,卓越價值.顧客滿意,1.0 前 言,1.許多取得IS

2、O9000證書的公司,產品及服務質量並 未因此提高,成本效益及生產力亦多未見改善. 2.ISO9000系統(tǒng)所要求文書工作太多,太繁瑣,太令 人誤解,很多時侯流於形式主義,浪費精力之余, 也誤導注意力. 3.不少企業(yè)負責人,對ISO9000認証抱有極期短視、 功利態(tài)度、有興趣的只是一紙證書,未有充分發(fā) 揮這系統(tǒng)的好處.,卓越價值.顧客滿意,1.0 前 言,4.最嚴重的是ISO9000與業(yè)務流程創(chuàng)新的精神有點背 道而馳的味道.流程創(chuàng)新強調檢討及重新設計業(yè)務 流程,ISO9000則有意無意地肯定現有流程而不鼓勵 大膽突破創(chuàng)新,甚至會出現運作比以往更加機械化. 官僚化. 話又得說回來,ISO9000也

3、有其“愛”的一面,主要幾點如下:,卓越價值.顧客滿意,1.0 前 言,1.以那些管理制度還完善的企業(yè)來說,ISO9000可說是 切中要害,令不少企業(yè)從頭全面整理或建立基本運 作制度,並用文字表達出來,大大增強了管理系統(tǒng) 化,制度化,減低了”人治”及隨意性的成分. 2.ISO9000推動過程實質是全面提升管理人員素質過 程,從長遠發(fā)展角度來說,引帶出許多新意念, 例如:培訓、品質意識、內部客戶、預防及借助顧問機 構等等.,卓越價值.顧客滿意,1.0 前 言,目睹及太多企業(yè)的ISO系統(tǒng)過于臃腫,文件 繁多,內容表達又缺乏技巧,筆者推出”ISO9000精巧化”,借此幫肋本公司ISO系統(tǒng) 達致減肥之目

4、的.,卓越價值.顧客滿意,2.0 ISO9000質量體系真的失去成本管理效用了嗎?,ISO9000質量體系標準自八七年發(fā)行,經九四年修訂, 到目前為止,ISO9001:2000版亦已進入廣泛討論和學習 之中。但是,許多企業(yè)獲得了ISO9000認證后才發(fā)現,訂 出的文件體制過於繁複,工作程序交叉重迭,常常抱怨 ISO9000的文件化過于冗贅,引致運作機械化、繁復化。 果真如此嗎?根據QAI(Quality Assurance Institute) 針對推行ISO9000帶來成本效益命題所進行的對 1000多間公司調查發(fā)現,雖然有39%公司認為推行 ISO9000可帶來成本效益,但提出否定意見的則

5、有,卓越價值.顧客滿意,2.0 ISO9000質量體系真的失去成本管理效用了嗎?,34%。誠然,這個命題並不完全成立,成本效益 含義廣泛,包括不易量度和未必即時見效的增值 成份(例如員工制度化意識、質量意識、工作態(tài) 度、溝通技巧和培訓效果等). 顯然,建立的ISO9000質量系統(tǒng)與成本效益 並無必然的關系. ISO9000系統(tǒng)的精神是可以令一間缺乏管理 的公司重新納入正軌.,卓越價值.顧客滿意,2.0 ISO9000質量體系真的失去成本管理效用了嗎?,ISO9000的意義在於設計和實施適合公司特 質的品質管理系統(tǒng),只有真正執(zhí)行ISO9000的精 神,才會有品質保證. 另外,所建立的質量系統(tǒng)是否

6、具有成本效 益,往往在于公司系統(tǒng)是否按需要設計得宜和能 否與公司實際運作模式及所處環(huán)境配合. 曾回憶否?所有程序、工作指引質量記錄/ 表格都是為4.1中質量目標跟進機制.,卓越價值.顧客滿意,3.0 【原因】、【目標】、【方法】,何因令到企業(yè)ISO9000系統(tǒng)臃腫?是ISO要求? 是顧問?是公司本身? 七八年來筆者所看到狀況:ISO9000是寶是 累,主要視乎認證的出發(fā)點,若是應付客戶需要, 而並非真心建立一套完善的管理制度,則認證是 有百害而無一利的。,卓越價值.顧客滿意,3.0 【原因】、【目標】、【方法】,另外,由於沒有制度化的管理系統(tǒng),發(fā)生問題時各 部門經理互相推卸責任,令很多問題最終

7、都不了了之。 君不見程序文件格式嗎?目的、適用範圍、職責;君不 見開會之前部門經理左抱程序文件右抱質量記錄,堂堂 皇皇地爭論責任,最后總經理撓頭自語:“莫非是我的 錯”. 個別公司認為ISO9000之意義大不了就一張證書, 搵了顧問做了文件,不過有的文件唔係實用,但認證都 過關,騙人騙己,何來效益,何來品質保証?,卓越價值.顧客滿意,3.0 【原因】、【目標】、【方法】,96年以前實施ISO9000體系公司通常為管理基礎較 好公司,97年以后實施ISO9000的公司多為中小型企業(yè), 它們實施ISO時,往往是參照大企業(yè)的情況編制自己的 質量體系.大企業(yè)的經營程序復雜,自然需要非常仔細 的文件記錄

8、工作,一旦將這些範本用於中小型企業(yè),很 可能便有過度文件化的后果. 此外,有些為了一舉獲得認證,寧願多作規(guī)定、多 編文件,更有甚者認證時做假文件、假記錄。,卓越價值.顧客滿意,3.0 【原因】、【目標】、【方法】,其次,不少企業(yè)主要價值取向是短視的“即時見效”, 這些頗常見的問題包括:將一些“標準化”或“普通化”的 運作/措施（例如4.5文件控制、4.11檢 驗.測量和試驗設備的控制和4.17內部質量審 核）“照單全收”地實施.但那些通過認證考驗的做 法,不一定是最適合的方案,顧問所指引的方法是源自 較大規(guī)模的企業(yè),倘若應用於中、小型企業(yè)則變成累贅 /繁瑣的運作,正所謂“抄書抄廠”了.,卓越價

9、值.顧客滿意,3.0 【原因】、【目標】、【方法】,總括而言,引致ISO9000體系臃腫原因有下列幾點: 1.企業(yè)求應付客戶需要,而並非真心按照ISO9000精 神建立一套完善的管理制度; 2.整個體系程序設計不合理或不符合實際需要; 3.運作程序、文件系統(tǒng),程序書寫累贅、不夠精簡. 此ISO9000”精巧化培訓有四個目標: 1.體系程序設計-量身訂做. 2.運作精簡化-簡單實效.降低成本. 3.文件系統(tǒng)簡單化-減小文件數量 4.書寫直接簡明-提高閱讀效率.,卓越價值.顧客滿意,4.0 精巧化概念:,精巧化-指把公司原有運作程序精簡、靈 巧,具有“成本效益”、“容易施行”. 上述概念旨在企業(yè)體

10、系的運作簡單靈活,取消不必 要的管製,提升成本利用所帶來效益.務使現行運作吻 合實際執(zhí)行環(huán)境和工作容易落實,避免與現實脫節(jié)。而 這里執(zhí)行環(huán)境包括企業(yè)文化,員工質素,上層重視程度 和員工工作經驗等等. 另外,實踐“精化”有助於“有效書寫”方式,便於用邏 輯思維表達和易于理解,提高工作效率.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,多年來,對於ISO9000能否達致“成本效益”頗具爭 議性,從筆者個人直覺,執(zhí)行ISO9000不外乎兩點要求, 按公司需要根據原有運作“量身訂做”、“符合ISO9000 標準要求”重要性順序不能對調，體系能否有“成本效 益”就看有否“量身訂做”了,卓越

11、價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.1體系程序設計路線 編寫ISO9000質量文件,一般情況下,先從第二層文 件,即系統(tǒng)程序文件入手,然后再編質量手冊,不妨 先分析和比較質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書 (WI)作用/特點。 質量手冊: 是一間公司“憲法”，其內容概括和籠統(tǒng)ISO9000條 文已訂下明確要求和準則,故在系統(tǒng)建立方面所起引導 作用不大.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.1體系程序設計路線 程序文件: 是一間公司“法律”，其內容較質量手冊具體， 因為程序多涉及跨部門工作，可提供較全面的 動作資料，以此為體系文件化的起點較適合。 當在

12、完成系統(tǒng)程序后，質量手冊的編寫基本上 只是把有關資料歸納及加以整理。另外，作業(yè) 指導書的編制亦可以系統(tǒng)程序為藍圖。作業(yè)指 導書或工作指引可分為管理類和技術類，具體,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.1體系程序設計路線 程序文件: 可視公司組織架構和動作而定。例如，中名電 子有限公司塑膠部作業(yè)指導書是塑膠部門管理 運作指引。既然質量體系文件編寫首先由程序 文件入手，質量手冊和作業(yè)指導書工作指引 都以其為“藍本”，則程序文件路線設計顯得對 整個文件化系統(tǒng)運作有著深遠的影響,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.1體系程序設計路線 程序設計路線基本

13、分三類: A.按ISO9000條文劃分程序文件每份程序文件針 對個別條文要求而制訂,多數企業(yè)引用該種方法,可 謂“安全可靠 B.按工序流程劃分系統(tǒng)程序文件以完整的工序程 作線索展開“工序文件”，文件內容往往包含多項 ISO9000條文要求。若企業(yè)工藝流程簡單或純屬來 料加工企業(yè)則運用該種方法比較簡捷有效。例如： 紙箱廠,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.1體系程序設計路線 程序設計路線基本分三類: C. 按功能（部份）劃分程序文件程序文件針對個 別功能（部門）而制訂，一份文件可能包括多項 ISO9000系文要求或多項工序流程要求 雖然如此基本分類，但在實踐上可視乎需

14、要採取多種組合 例如：中名電子有限公司程序文件和其塑膠部運作 文件,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.1體系程序設計路線 程序設計路線基本分三類: 小結：支援性工作，例如文件控制、質量記錄控制、計 量、內部質量審核等活動，本身有其獨立性且對 應了ISO9000的特定條文，當然其程序文件以條 文劃分，至於有關生產運作方面（例如：IQC、 生產、IPQC/QA、倉管）的程序文件,則按流程劃 分可能較為適合.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.2.程序設計的選擇 選用何種程序設計路線需視乎公司組織架構、運 作模式、部門功能強勢和弱勢、企業(yè)文化等

15、等,但總 的原則是四個字“按需要做”，以配合公司運作上需要 ，制定文件化程序制度並有效運用為最終目的了，切 忌為ISO條文要求強加於公司新運作，造成巨大浪費. 以下是有關程序設計的建議：,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,卓越價值.顧客滿意,5.2.程序設計的選擇 上述不同的程序文件佈局,以根據ISO9000條文 劃分最為普遍,主要原因有: .ISO9000質量體系條文要求(87版、94 版)基本以制造業(yè)為藍本制訂出來,而 且亦最早被制造業(yè)採用,因而制造業(yè)的運作 模式與按ISO9000條文劃分的做法頗為吻合.,卓

16、越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.2.程序設計的選擇 .使用以ISO9000系文劃分的文件進行審核,較易 找出實際運作與ISO9000要求的差距、有否遺漏條文要求等問題,是方便審核和較安全的做法. 但是如果所有程序都以ISO9000條文劃分程序文件, 而且未有切實根據企業(yè)特性簡化文件,則有可能產生下 列問題: u將一些有密切關連的運作,分成多份獨立程序,不 但令文件增多,制度復雜化,也會增加文件索取和 讀閱所需時間.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.2.程序設計的選擇 例如: “檢驗及測試”與“檢驗及測試狀態(tài)”、“不合格品控 制”及“糾正

17、和預防”在執(zhí)行上有密切關係，若教條化 地對應ISO9000標準條文，便會將之分成四份獨立文 件 同樣，客戶提供物品與公司4.6所擁有物料的控 制和處理，雖有絕大部份相同，但因ISO9000標準條 文關係就是顯得客供物料“特殊”控制，從而間接影響 產品質量。故以不同文件分別析釋.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.2.程序設計的選擇 例如: u 程序文件的內容重復 4.9中工序控制、不合格品控制、4.10.2 過程檢驗和試驗等程序中都互有重復. 不少公司的貨倉接收物品步驟,因同時牽 涉進料檢驗和倉庫管理的環(huán)節(jié),致使進料檢驗 程序和倉庫管理程序中互相重疊.,卓越價值.顧

18、客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.3程序設計靈巧化 怎樣精巧化程序?避免內容重復、繁瑣,一般來說,遵守下列原則: 1.必須性 u非ISO9000的條文要求(例如:財務、損耗) u非客戶要求或供應物料本身要求(例:靜電 要求) u非法律/法規(guī)要求(例如:環(huán)保),卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.3程序設計靈巧化 u員工有足夠的培訓或資歷執(zhí)行相關工作(例如: 設計程序) u公司本身無此項運作要求(例如:統(tǒng)計/服務) u已有其他有效資料(如:通告、手則、標準)作為 指引 u其它文件已包容條文要求可不用寫(例如:質量 計劃),卓越價值.顧客滿意,5.0 體系

19、程序設計精巧化 量身訂做,5.3程序設計靈巧化 2.文件的內容重復 例:一些於較早期推行ISO9000的機構,有關質量 手冊之控制方法,除於手冊中說明外,亦制訂另一份程 序文件(第二層文件)加以復述,務求ISO9000的文件 控制條文能有獨立的程序文件對應,做成不必要的 重復. 不少公司的貨倉接收物品步驟,因同時牽涉進料 檢驗和倉庫管理的環(huán)節(jié),致使在進料檢驗程序及倉管 理程序中互有重復.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.3程序設計靈巧化 2.文件的內容重復 物品搬運、儲存的規(guī)則/要求,很多時在程 序文件和工作指導中,均有記述內容重復 不但在手冊和程序文件兩者中發(fā)生

20、,工作指引 及程序文件的內文重復亦時有出現。內容重復不 單多耗用編寫資源,更會引致文件修訂時容易有所遺 漏,影響工作成效.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化 2) 若需分別擬制質量手冊,運作/系統(tǒng)程序和工 作指引,這些文件應起互相補充作用及避免 重復. A) 一些簡單及原則性的做法,如在質量手冊中 已作適當說明,便無需在程序文件中重述,其 中可能包括:,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設

21、計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化 B)各程序和工作指引文件內容的起始及終結點, 需清楚界定,以防止內容重疊。對對不同文件 均會觸及的運作,只須在相關性最大的文件充 序述便可。假若不同文件間有很多重疊地方, 應考慮把文件合並. C)對於一些有並工作基礎知識,但於日常運作極 少需要參閱的工作指引,可作為培訓的資料(如 培訓手冊的一部份),以簡化文件系統(tǒng).,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化 3)有密切關係的運作,即使涉及ISO9000的不同條 文,亦應歸於同一程序文件內,以方便理解和執(zhí)行. 例:進料檢驗、檢驗及測試狀態(tài)一般無需分為兩份文件. 在某

22、種生產模式下,工序控制和過程檢驗及測試,如 屬連貫操作,則應歸和同一份程序文件. 質量計劃的擬定不一要成為一獨立的運作程序, 而可視為與質量相關活動(包括生產、檢驗、運輸等) 之預備及計劃工作.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化 4)合併一些篇幅少(如1-2頁),屬同類工作和有同一 組用者(如設備維護,零件檢驗)的文件,以方便索閱. 5)避免在程序文件詳列所有相關的工作指引(除非指 引數量小,改動機會低),否則會做成頻密的程序文 件理新. 要確定執(zhí)行某一工序須用那些指引,可查閱文件 總覽表。一般而言,由於工作指引的應用範圍較狹窄, 用者是有較多接觸

23、及入認識的機會,因此在程序文 件中列明所有相關的工作指引,很多時實非必要.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化 6) 於文件內文引述另一相關文件名稱,以避免重復 記錄的做法,雖值得推廣,卻要小心被濫用. 若過度使用指示參閱其他文件方法,會導致一連 串的文件查閱步驟,反不利於工作執(zhí)行. 例:,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,5.4程序設計精簡化 1)不應以系統(tǒng)文件來確定表格的最新內容 或版本,此做法會使系統(tǒng)文件需隨表格變 動而更新。表格最新內容可根

24、據獨立的 總覽表或存案索引方加以確定.,卓越價值.顧客滿意,5.0 體系程序設計精巧化 量身訂做,6.1.問題概論 Scott Adams曾幽默地把ISO9000質量體系的推 行過程,比喻為將各樣無聊文件綜合成不受歡迎的檔 案。雖然Scott Adams的說法頗為誇張;無疑建立一 個綜合各項質量活動的文件體系,是推行ISO9000的 核心工作,惟在建立文件系統(tǒng)方面,普遍有下列誤解:,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,6.1.問題概論 1).要建立符合ISO9000標準的質量體系,必須將 每一項工作細節(jié)編寫成程序/指引文件 2).ISO9000體系文件需按標準的條文劃分 3).程序/

25、指引文件愈多愈詳細,成功認證要機會 愈高.,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,6.1.問題概論 ISO9000標準雖然基本上是要求一個的文件化質量 體系,但亦清楚說明文件的詳略程度和範圍,應視乎 工鞗的復雜性、所用的方法及有關員工所具備的技能和培 訓(條文4.2.2),以有效實施既定的質量活動為最終目的。 至於質量程序文件,更無需按ISO9000標準條文(如ISO9001 4.1至4.20項)加以劃分,而應以配合實際需要為原則。在獲 取ISO9000認證方面,文件的質素比它的數量更重 要。文件太多除了增加尋找資料的困難外,亦會成為管理 和行政工作的負累.,卓越價值.顧客滿意,6.0

26、 文件系統(tǒng)的精簡化,6.1.問題概論 一個精簡的文件體系,應具備以下特點: u 文件架構與涉及的管理和營運模式配合 u 避免重疊或離散的文件/資料 u 省去非必須的文件 u 容易尋索和更新文件,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,6.2.系統(tǒng)文件的層階 普遍都認同ISO9000文件系統(tǒng)應分為四個層次: 質量手冊 運作/質量系統(tǒng)程序 工作指引 品質記錄,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,6.2.系統(tǒng)文件的層階 這四層文件的特色可歸納如下:,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,6.3.文件層階的簡化 雖然四層文件架構已廣被接受,但 ISO9000質量體系不一定包含這

27、四種文件,百可 因應公司實況建立較簡化的文件架構。簡化的 方式主要有二:,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,6.3.1.將兩層文件合並為一層 u質量手冊鈌所涉及的系統(tǒng)程序細節(jié),無須另外 編寫程序文件 u 系統(tǒng)程序內記載執(zhí)行工作所需的詳細指引,省 去了工作指引文件 u將工作指引與品質記錄結合,成為核單或指導 性的表格 6.3.2.將手冊、程序和指引三層文件合並成為一本 質量手冊.,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,考慮將不同層次文件合並時,可參照下列之建議:,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,合並文件需考慮的其他因素包括: 1).將較常修訂或需定期倯討/修訂之

28、內容(例如:項 目審批條件/規(guī)限、週期性工作目標及客戶特別 要求等)與必動機會少的內文分開,以減少文件修 改的密度/次數. 2).合並文件的篇幅不宜過多(如手冊應不多於50頁) 以方便用者查閱.,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,合並文件需考慮的其他因素包括: 3). 文件架權需配合公司之發(fā)展 若公司依從的是多元化生產的發(fā)展路線,文件系 統(tǒng)有較多層階,會有助把新的流程融入既有體系中和 減少更改文件的機會;如公司是集中發(fā)展優(yōu)勢項目而 將周邊工作判,則以較簡單的文件層階為適合.,卓越價值.顧客滿意,6.0 文件系統(tǒng)的精簡化,7.1.問題概論 在建立ISO9000質量體系過程中,如何能滿

29、足 ISO9000標準要求 是不可回避的問題,但關鍵的是 這標準並無列舉或規(guī)限符合其要求的措施,公司因應 特有情況和制度,制訂恰當的質量保證方案.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.1.問題概論 在制訂的符合ISO9000 要求的動作方面,容易有 下列的誤解: 一些普遍認受之做法被視為ISO9000標準 的條文要求. 繁瑣和累贅的運作被認為是保障認證成功 的方案. 建立多重的檢查、審批是有效保證質量 的措施.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.1.問題概論 我曾經多次呼吁ISO9000程序之制訂必先以業(yè)務 作首要考慮;可惜不少人在編寫程序過程中,往往只專 注於套用現成之方法

30、,以確保能達到ISO9000要求,什或 以滿足認證機構的要求為目標. 在滿足標準要求的前題下,採用一些普遍接受或 取得ISO9000認證公司的制度/措施,是一較安全和快見 效的做法,但這也可能合公司柱在不適宜的模式中,成 為運作上之負累及日后發(fā)展之障礙.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.1.問題概論 一個良好的質量體系應具備下列特性: u 能融入公司既有的營運模式中,配合其業(yè)務需要 u避免一些繁瑣、累贅和重復的運作, 重視成本效益 u 管制工作集中於關鍵項目 u 具備一定的靈活性 u 制訂的措施能配合現實環(huán)境,易於執(zhí)行 u 運用適當的電腦技術提升工作效能,卓越價值.顧客滿意,7.0

31、 運作精簡化,7.2.運作的可審核性 ISO9000質量體系其中一個沒有在標準中列 明,卻又不能忽視的是可審核性(Auditable) 的要求,這是由於ISO9000質量體系的認證是必須 通過第三方審核才能得到,若系統(tǒng)運作不易被審 核,以確認其有效性,則會難以成功取得認證.所 謂可審核性有兩方面的意義:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.2.運作的可審核性 u從事的質量活動,均有明證以確認已實行 及達致某些效果,一般做法是制訂相關的 記錄作為證據. u有關質量活動的主要執(zhí)行過程,均有一定 依據和規(guī)範和規(guī)範,例如遵循既定的程序/ 指引文件.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.

32、2.運作的可審核性 毫無疑問,上述的要求是一健全的質量體系應具備 的物質之一,但問題是可審核應達到甚麼的程度。 從實效角度而論,並非每項活動細節(jié)都能夠或應該 提供記錄和依據。事實上,ISO9000標準亦沒有要求所有 運作詳情都需要文件化,過份強調制訂文件/記錄以方便 審核,往往導致運作體系變得官僚和衍生過多的文 件/記錄;其實質量活動的可審核性,除了文件/記錄 ,亦可以活動結果和成效作為證據.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.2.運作的可審核性 例:當資料處理員完成電腦資料輸入后,一般會由特定 員工核對電腦資料與稿件,以確保資料無誤。為能 提供審核的依據,不少公司會要求員工核對資料

33、后 在每份稿件上簽名作實;但要滿足可審核性的要求, 亦有其他較節(jié)省人力的方法,其中包括: u將經核對的稿件存於完成復核檔案 u在電腦程式中設置認功能 u只在整批稿件的首頁上簽名,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3. 運作精簡化 要建立符合ISO9000條文要求,又能切合實情 且具成本效益的方案,須於制訂相關的程序時,考 慮工作復雜性、員工的背景和能力、管理風格 (如強調員工自主抑或多加監(jiān)管)和產品/工序特 性等因素,實難一概而論。然而,達致精簡化運作 的原則,可概括如下:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 1) 質量活動的管制點並非愈多愈好,應以關 鍵項目

34、的管制為主 所謂管制點一般包括下列三方面: u 文件/方法/成效的評審和審批 u 系統(tǒng)/儀器/輸出(包括產品)的驗證 u 工序輸入/過程的監(jiān)察,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 管制點必須設置恰當,若過多不必要的管制,反會延 長運作周期和減低靈活性,導致反效果。管制點是否適 切需衡量所付出的努力是否有效達致以下目標: u 避免錯誤 u 改善產品/服務質素 u 及時糾正問題 u 客戶滿意 u 增加工作效率,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 若有關措施在保證上述成效是不可缺者,則視為關 鍵性的管制,對於一些非必要之管制,如無其他特別原 因(如一時

35、失效亦會導致嚴重後果),可考慮刪減.以下是 一些分析個案: 例1.1管理評審: 一般是以召開管理評審會議作為評審質量管理體 系的手段,通常程序包括:預備會議,進行會議和跟進決 議事項三個階段。一些機構的運作過程如下:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 (一) (二) (三),卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,擬制會議時間表和議程,審批時間表和議程,擬制會議記錄,審批會議記錄,7.3.運作精簡化 分析:從關鍵管制的角度看,若會議的周期 (如致少半年一次)和主要主審內容已在經審 批的系統(tǒng)文件中列明,且會議時間表和方程只是按既 定的總則擬制,則其審批並非重要。此外,會

36、議記錄 只是將與會成員共同議決的事項記錄,記錄的審批往 往只是在表達和清晰化方面進行確認,故此,會議議 程、時間表和記錄的審批可以減省.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例1.2文件控制:公司內部文件的擬制,可分為提出、草擬和正式案三個階段。有些機構為求審慎,會實施以下方案: (一) (二) (三),卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,填寫申請表格,審批申請,草擬文件,審批文件,7.3.運作精簡化 分析:上述程序雖然對組織架構復雜的大型機構, 可能有一定用處,但從精簡化的觀點,文 件的書面申請及其批核並非重要,關鍵管制 是在文件正式發(fā)放及使用前先經審批,以確 保

37、內容恰當。事實上,文件審批可說是文件增修申 請的確認證據,有鑑於此,上述程序可簡化如下:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 (一) (二) (三),卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,確定文件增修需要,草擬文件,審批文件,7.3.運作精簡化 例1.3 文件控制:在文件發(fā)放方面,不少公司為保障文件確實已 發(fā)放到所需員工手上和避免復印過時的文件,會要求在發(fā) 放文件上“蓋印”和實行文件簽收。流程如下： (一) (二) (三),卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,確定文件增修需要,草擬文件,審批文件,7.3.運作精簡化 分析：若以關鍵性作為判斷，文件簽 收只是方便追查

38、遺失的文件是否曾經發(fā)放，但 這並不重要；最重要的是在文件發(fā)放過程中，有清楚 的資料（如發(fā)放名單），以避免漏發(fā)給所需員工，故 文件簽收這些做法，可以刪減,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例1.4 供應商評估:對於新供應商的認可評估,多 是採用書面評估,樣辦測試或現場調查的方法,客戶指 定的供應商亦常常包括在內。 分析:對於客戶指定供應商的選用,公司基本上無決 定權,在這情況下,對於客戶指定供應商的選用,公司基 本上無決定權,在這情況下,對客戶指定供應商作認可 評估,以乎無大需要(非關鍵性),因此應考慮豁免,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 這

39、些供應商的認可評估,但有關規(guī)定應在相關系統(tǒng) 文件上列明,並需對其日后表現作出監(jiān)察.至於所提供物 料/服務對公司產品有不同程度影響的供應商,可因應其 重要性,採用不同的評估方法,如對供應關鍵零部件的公 司應用較全面而精細的方法(例如:Rating Point System);但一些提供標準/普及化零件的供應商,可用簡 單的評估表現方法,例如只於每年管理評審會上討論其 整體表現.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 2) 將ISO9000措施融入現有的運作體系 將ISO9000措施融入現行體制中,是避免將既有運作不必要 地復雜化的做法,所謂融入現行體制包括兩方面意義: 以既

40、有記錄作為執(zhí)行有關活動及達成效果的證據,避免另 外制訂一套記錄. 新建立配合ISO9000要求的措施,應書量滲透在現有體 制之中,而非視為完全獨立的環(huán)節(jié). 以下是一些應用上述原則的具體例子:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例2.1質量計劃:實施質量計劃活動以確保能滿足客戶要 求是ISO9000標準的一項規(guī)定。為容易通過認證審 核,不少機構會特別制訂質量計劃書,惟其內容不 少是程序文件內的某些做法加以整理和作握要描 述而已. 分析:假若質量計劃所記載的活動皆為標準化的運作,且已包 括在運作程序/指引之,內在程序/指引文件以外,另外制 訂計劃文件,不單增加文件數目,操

41、作亦會變?yōu)榉毖}.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 一個既符合ISO9000質量計劃要求,又能融入 現行體制的做法,是在各程序文件中,(如製程控制、 檢驗和試驗,運輸、儲存、防護和產品交付等程序)界 定相應的計劃活動,而無需另外制訂獨立的質量計劃書 。如此,質量計劃活動便成為各程序中的一個環(huán)節(jié)。 此外,有不少製造廠對每類產品均擬制生產流程 表和製程控制計劃,其制訂過程也可視為質量計 劃活動,而不一定要擬制一份質量計劃書?？墒?在 某些情況,是有需要特別制訂一份質量計劃:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 u 當客戶特別要求在現有體系中加入新質

42、量保證措 施;由於這些措施只是針對這個別客戶/產品要 求,可能不適宜將其做法加入既有的標準程序文 件內. u 合約指定需有質量計劃文件,以確保滿足合約 要求. u 其他原因,如方便更新一些需較頻密改動的資料,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例2.2合同評審:一個曾用以確認合同主審活動的 方法是填寫合同主審表格,但這做法可能 與公司既有的合同主審運作相異,這些運 作包括: u 確認能接受客戶要求后,才簽署合同(不接受 之合同歸入不受理檔案 u只對接納之訂單發(fā)出確認文件. u 只將接受之訂單納入生產計劃中,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 分析

43、:以上做法均可作為合同評審的有效方法; 特別填寫一份合同評審表,很多時並不需要. 明確界定主審不同種類合同(包括標準產品 和新產品)的方法和判斷依據才是重要.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例2.3運輸、包裝、儲存、防護和交付:ISO9000其中一 項要求是對倉庫儲存品的善作定期檢查,這要求對 不少推行ISO9000的機構來說是屬於新建立的措施 ,一般只有定期倉數量的盤點. 分析:在融入現行體制的前題下,庫存品的檢查可與 現有定期倉庫物料的數量盤點一同進行,並以同一 文件記錄檢查和盤點結果,惟需在程序上/工作指引 文件訂明庫存品的檢查內容和方法.,卓越價值.顧客滿

44、意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例2.4 統(tǒng)計技術:雖然統(tǒng)計技術在ISO9000標準內是列作獨立 的條文(4.20),但其應用與各主要工序的管制和檢驗有 著密切關係。一般對應統(tǒng)計技術條文要求的做法, 是制訂統(tǒng)計技術應用表以伸明統(tǒng)計技術的應用範圍,至 於有關技術實施細節(jié)則以工作指引、推行計劃等文件 詳細記載. 分析:依照融入現行體制的原則,可將統(tǒng)計技術的實施, 在相關程序文件(如製程控制,物料檢驗和試驗等)列明 ,若有需要應用新的技術,可修改/增加現有的系統(tǒng)文件 。此做法有兩個好處:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 u 無需另外編寫統(tǒng)計技術應用表等一類文件

45、 u 把統(tǒng)計的運用視為生產/營運流程的一部份,有利 於統(tǒng)計技術的執(zhí)行。事實上,對不少用於監(jiān)察製 程能力和質量變異的統(tǒng)計技術,只有與日常動作 緊密結合,才能發(fā)揮效用. u 還有一點要注意的,若統(tǒng)計技術的實施和工藝性要求,已有 標準文件或手冊作出闡釋,可以此等文件作為實施規(guī)範,無 需另外制訂工作指引.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 3) 刪除重復的做法 除了以下原因須設置多重保障外,重復的審批、 檢查及監(jiān)管應以取消: u 輕微的失誤/疏忽會導致嚴重效果(如生產及重大 損失) u 在工藝技術等因素的限制下,用單次的檢查或監(jiān) 管方法,仍未能達到理想的質量保證效果. u 合

46、約或客戶的特別要求 據經驗,在ISO9000體系中,較常有的重復運作包 括:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例3.1文件控制:為確保所用的程序/工藝 文件皆是最新及授權文件,普遍採用 的方法是在其上蓋顏色“受控”印章， 以作識別。但除了“受控本”須蓋印外 ，一些供參考用的文件亦會蓋上“非 受控”印章,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 分析：除在受控文件蓋上“受控”印章外，於參考用 文件蓋上“非受控”印章是重復的做法。假如 機構員工已完全瞭解只有蓋上“受控”章的文 件，才是正式授權

47、文件，那麼,蓋“非受控” 章做法可以取消 注：有些機構，由於組織簡單,員工紀律良好,更 無需在文件上蓋上任何識別印章.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例3.2供應商評估:進行供應商認可評估后,所得評估記 錄一般都先經審核才確定合格/認可的供應商,但 有些機構的審批是重復進行,過程如下圖所示。 刪除,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,供應商評估,審核評估結果,合格/認可供應商各單,審批名單,7.3.運作精簡化 分析:合格/認可供應商名單需要再經審核,是重 復做法?；旧虾细?認可供應商名單是依照 獲審批的評估的結果而編制,再審批名單,一 般無此需要. 例3.3

48、質量記錄:ISO9000的4.16條文,要求須清晰 釐訂質量記錄保存期和負責人,一些公司會 有以下措施:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 (一) (二) (三),卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,於程序文件中列出有關記錄之保存期、負責人,各部門制訂部門記錄總表列出部門記錄的保存期、負責人,MR制定公司記錄總表,7.3.運作精簡化 分析:上述三項工作都有不少互相重復,若加以精 簡化,只需擬訂一份記錄列明質量記錄的保 存期和負責人等資料便已足夠. 例3.4檢驗/試驗:產品由一個部門完成加工后,轉送 下一部門前,很多時都會先經驗合格,才作運 輸。有些公司為要加強質量

49、保障,會在正式 移交製品時,由接收部門再進行抽檢.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,生產加工,檢 驗,運 輸,正式移交,7.3.運作精簡化 分析:運輸前后的兩次檢驗是重復的工作,假如 第一次檢驗能發(fā)揮其應有作用,而運輸過程 又受到控制, 第二次檢驗便是一種浪費.事 實上,多做一次檢驗只是消極方法,對改善質 量並無幫助,工作重點是提高製品檢驗效能 和使質量在運輸過程中得所到保護.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 4)使用合併方法 除了取消重復和無必要的運作外, 另一精簡化的方法是把相關的措施/文 件/

50、記錄合併,除了刪減文件數量,更可 簡化運作和節(jié)省資源.這原則在很多地方均 可應用,列舉如下:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,Part No: Acc Rej.,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,記錄問題,分析原因,擬訂改善措施,執(zhí)行措施,跟進措施的有效性,通知客戶/有關部門,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0

51、運作精簡化,7.3.運作精簡化 5) 建立靈活性 在釐訂程序和制度時要顧及實際需要,例如考 慮在特殊情況下給與某些靈活性,避免刻板的 制度成為有效運作的障礙,這也是管理上的 權變觀念.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 在ISO9000標準里,例如對物料可作緊急放行(條 文4.10.2.3)和不合格品的讓步接受(4.13.2)等項, 也給與相當的靈活性。事實上,在講求應變的商業(yè)環(huán) 境,靈活性是不能忽視的,但靈活性亦應有所規(guī)範,而 不能濫用。以下是運用靈活性以達致有效運作的一 些例子:,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例5.1文件管制: 有些

52、機構的文件審核需要較長時間,對於一些須 短時間內修改並生效的措施未必能配合得上,在 這情況下,應制訂文件暫時修改的快速程序以配 合需要. 例如: 先由指定人士事發(fā)出修改資料備忘(memo),列明現有文件需要更改/補充之內容,其后再經正式程序修改原來文件.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例5.2過程管制: 生產製程文件內,一般應界定工序重要參數的調校/設定值,但這些參數設定。有時需因應特別情況作出暫時修改的需要,可如上述例子,定出暫時性修改生產條件的程序.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例5.3內部質量審核: 雖然內部質量審核周期通常被

53、定為半年一次 或一年兩次,但ISO9000對審核周期並無規(guī)定。事 實上,該周期可就質量體系的穩(wěn)定性和成熟程度而 改變.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例如: 於推行質量體系初期,由於會較多問題, 內部質量審核執(zhí)行需較頻密(如半年一 次),惟當該體系趨於穩(wěn)定后,可將審核 周期延長(如每年一次).,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 例5.4糾正及預防措施: 在正常情況下,客戶投訴的處理都應該經問 題分析,根因研究,制訂改善方案和跟進效果等步 驟。由接收投訴資料到確定改善方案,往往需要相 當時日,但在某些情況(例如在問題急待處理和務 使客戶滿意

54、的前提下),可能需在未完成有關詳細 研究前,便要採取應急行動。因此在處理客戶投訴 方面應考慮建立快速應變措施,像授權與特定員工, 在指定情況下可作出即時之決定,以回應客戶訴求。,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 6) 評估執(zhí)行環(huán)境,提供所需支援 為避免一些言之成理的措施,因沒顧及實際施行環(huán)境,以致未能發(fā)揮應有作用,於制訂措施時需考慮執(zhí)行環(huán)境,並給與行當支援和部署 例6.1檢驗和試驗: 對於需到不同工作點進行巡迴檢驗的員工,帶備各種工作指引和記錄往往十分不便,甚而會對閱讀文件及作記錄產生抗拒.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 在這情況下,可考

55、慮給下列支援: u 把工作指引要點濃縮成細小的工作咭 u在各工作點擺放所需記錄表格(甚或測試儀器 /量具),減省攜帶麻煩. u若工作環(huán)境惡劣,使記錄檢驗數據有困難,應 採用有數據記錄功能的儀器,方便執(zhí)行工作,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 7) 設計適當表格 表格除了用作記錄資料和活動結果外,對於既 定措施的施行,亦能起引導作用,以下為使用表格 提升工作效能的一些建議: 7.1.在表格中列明工作的步驟、符合的條件和 注意事項,兼?zhèn)涔ぷ髦敢墓τ? 例:在檢查報告和維護記錄中,詳列檢查的要項和 要求等資料.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化

56、7.2.在表格中記錄PDCA循環(huán)的各項活動,如表 格可記錄有關計劃、實施、檢討和跟進的 資料 例:在客戶投訴表格和檢查報告中,置設有關問 題分析、補救措施、推行結果和跟進的記錄欄. 7.3.設計多用途之表格,減少表格種類和數量 客戶投訴、預防/糾正措施和內部質量審核 等問題的處理和跟進,由於十分相近,可用 同一表格.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 7.4. 設計可作多次記錄及更新內容的表格 例:在合格/認可供應商名單中,備有記錄供應商 徹消資格的資料欄,以致無需因徹消供應商而重 新編列名單.產品標識卡可設計成能加入已完成 的工序,作為識別不同階段產品之用,又可用於

57、記 錄產品追蹤資料. 設計可作多次記錄的供應商表現評估表格(如下圖),卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 8) 應用電腦技術提高體系運作效能 除了運用以上各項原則外,使用電腦是有效提 高質量體系運作效能的另一途徑. 電腦的運用可分為四個層面: 以通用軟件,協(xié)助個別工作的實施 例:用Excel Lotus等軟件編寫簡單程式,方便 各項工作計劃/總表的日期及資料更新和 質量數據分析.,卓越價值.顧客滿意,7.0 運作精簡化,7.3.運作精簡化 以Microsoft Access,Foxpro等軟件,建立資 料庫,提升各類資料記錄的更新、查閱、整理和保 存敲效率,這些資料包括但不限於: u 員工培訓資料檔 u 客