1、,客戶服務(wù)管理,主講人：楊玉國 Q Q ： 526597753 Mail ： TEL 第二章 客戶服務(wù) 理念,主講：楊玉國,一、客戶認(rèn)知,二、樹立正確服務(wù)理念,三、客戶滿意度經(jīng)營戰(zhàn)略,四、CS經(jīng)營戰(zhàn)略思考,第二章要點(diǎn)透析,五、打造忠誠客戶,本章主要內(nèi)容,2.1 認(rèn)知客戶 2.2 樹立正確的客戶服務(wù)理念 2.3 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 2.4 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考 2.5 打造企業(yè)的“忠誠”客戶,2.1 認(rèn)知客戶,2.1.1 什么是客戶 2.1.2 客戶的分類,2.1.1 什么是客戶,1.客戶的概念： 廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。 狹義：客戶是指

2、那些直接從你的工作中獲益的人或組織。 2.客戶的兩個(gè)層面： 第一層：通過你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶。 第二層：對于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。,2.1.2 客戶的分類,1.按照客戶所處的位置: （1）內(nèi)部客戶 （2）外部客戶 2.按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)： （1）過去客戶 （2）現(xiàn)在客戶 （3）將來客戶 3.按照客戶的表現(xiàn)類型： （1）要求型客戶 （2）困惑型客戶（3）激動型客戶,2.2 樹立正確的客戶服務(wù)理念,2.2.1 以客戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念 2.2.2 努力為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的現(xiàn)代服務(wù)理

3、念,2.2.1 以客戶的需求為導(dǎo)向（1/2）,1.客戶需求的分類： （1）按形式進(jìn)行劃分： 潛在需求 ； 明確需求。 （2）按內(nèi)容進(jìn)行劃分： 對購買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求； 對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過程的了解需求； 對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求； 對與企業(yè)平等接觸的需求； 對及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求； 對選擇分銷渠道的需求； 對企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。,2.2.1 以客戶的需求為導(dǎo)向（2/2）,2.了解客戶需求的方法： （1）問卷調(diào)查； （2）設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋； （3）面談； （4）客戶數(shù)據(jù)庫分析； （5）模擬購買； （6）會見重要客戶； （7）消費(fèi)者組織； （8）

4、考察競爭者； （9）第三方調(diào)查。,2.2.2 努力為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值,1.客戶價(jià)值的概念： （1）客戶價(jià)值：是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額 （2）客戶總價(jià)值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。 （3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。 2.客戶價(jià)值的構(gòu)成因素： （1）價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。 （2）成本構(gòu)成要素：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本。 3.增加客戶價(jià)值的方法： （1）強(qiáng)化客戶感知； （2）提供個(gè)性化服務(wù)； （3）協(xié)助客戶成功； （4）讓客戶快樂。,2.3 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略,2.3.1 客戶滿意概述 2.3

5、.2 客戶滿意狀態(tài) 2.3.3 客戶滿意含義 2.3.4 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略,2.3.1 客戶滿意概述,1.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意。 2.客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。,2.3.2 客戶滿意狀態(tài),1.客戶的期望值：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有一個(gè)預(yù)期值，預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，我們統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。 2.客戶的滿意狀態(tài)：作為客戶信息服務(wù)人員，要在滿足了客戶期望值的同時(shí)，超越客戶的期望值，才能夠達(dá)到客戶的真正滿意，并達(dá)成客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的。 3.客戶信息服務(wù)人員必須明確：客戶永遠(yuǎn)是正確的；我代表的

6、是整個(gè)公司。,2.3.3 客戶滿意含義（1/2）,1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個(gè)要求，創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的氛圍與客戶溝通交流。 2.理解的(Understandable)：站在客戶的角度考慮問題，如何更好地幫助并提供主動性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時(shí)得到驚喜。 3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個(gè)人。即使在電話中，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務(wù)，同時(shí)，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。 4.感謝的(Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個(gè)要求，這些要求代表著客戶對企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展。,

7、2.3.3 客戶滿意含義（2/2）,5.有選擇的(Optional)：給予客戶更多的選擇，使客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性，更體貼。 6.記憶的(Memorial)：對每一位客戶的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄，適當(dāng)時(shí)給予客戶一定的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)。 7.教育的(Educational)：充分利用客戶的每一個(gè)需求加強(qiáng)和提高自己的知識專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務(wù)。 8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對我們的產(chǎn)品放心，對我們的服務(wù)滿意。,2.3.4 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略,1.滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求： （1）按照客戶需要經(jīng)營商品； （2）維護(hù)客戶的利益。

8、2.開發(fā)客戶的潛在需求： （1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品； （2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望。 3.適應(yīng)客戶需求的變化：客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費(fèi)潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營方向，與時(shí)代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。 4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個(gè)客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。 5.讓客戶感覺到賓至如歸。,2.4 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考,2.4.1 客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ) 2.4.2 重視內(nèi)部客戶 2.4.3 拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核 2.4.4 推行現(xiàn)場管理,2.4.1 客戶信息

9、系統(tǒng)是基礎(chǔ),1.客戶滿意經(jīng)營最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)。 2.企業(yè)應(yīng)避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)： （1）幻想留住所有客戶； （2）以真正的顧客為中心； （3）不要盲目開發(fā)新客戶； （4）零客戶成本即競爭力。,2.4.2 重視內(nèi)部客戶,1.客戶的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。因此，內(nèi)部客戶滿意度的提高將有助于外部客戶滿意度的提升。 2.提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是不錯(cuò)的方法。,2.4.3 拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核,客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧

10、客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是讓客戶滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是客戶滿意度，而非銷量。,2.4.4 推行現(xiàn)場管理,1.制度不能解決一切問題，在以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。 2.推行現(xiàn)場管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。,2.5 打造企業(yè)的“忠誠”客戶,2.5.1 客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定 2.5.2 忠誠的意義 2.5.3 忠誠客戶的競爭效應(yīng) 2.5.4 “客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理,2.5.1 客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定,1.客戶滿意度 客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服

11、務(wù)的滿意程度。 2.客戶忠誠度 客戶忠誠是指客戶滿聲后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。而客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 3.客戶保留度 客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度。 4.客戶貢獻(xiàn)度 客戶貢獻(xiàn)度也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度。,2.5.2 忠誠的意義,1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。 2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實(shí)令人瞠目。,2.5.3 忠誠客戶的競爭效應(yīng),1.當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了

12、革命性的變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的一個(gè)有效方法。 2.企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量，忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。,2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）,1.客戶滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加。所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。 2.客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別： 企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的； 客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。 3.影響客戶忠誠度的因素： （1）客戶約束力的影響； （2）服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊憽?2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠” 的管理（2/2）,4.“忠誠”引發(fā)的啟示： （1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們需要的是在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。這個(gè)“驚喜”能提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對于提高客戶服務(wù)的忠誠度具有重要的作用。 （2）對于那些希望通過提高服務(wù)質(zhì)量來培養(yǎng)客戶忠誠