1、酒店銷售部銷售工作流程1、拜訪銷售工作流程項 目規(guī) 范 內 容 與 要 求準備工作（1）預約對方客戶，挑選方便合適的時機見面。（2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳 資料和本人名片，填寫外勤單。出 訪（1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。（2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。（3）簡單復述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓 客戶滿意的條件和設備。了解情況（1）了解客戶公司情況。（2）判別客戶是否能成為酒店的目標市場。介紹酒店（1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。（2）引導客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。（3）在符合客戶需求大體一致情況下，闡述

2、將給客 戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具 體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小 結（1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推 薦的決定，最終的決定。（2）確認客戶的決定并進一步證詢有否其他要求。結束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程 項 目規(guī) 范 內 容 與 要 求主動電話銷售（1）查看客戶檔案，了解有關資料。（2）寫好談話的要點。（3）通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠 意和尊重。（4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。（5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。（6）通話結束時要向客戶致謝。（7）作好交談要點記錄。接受電話銷售（1

3、）接聽后首先向客戶禮貌問候。（2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答， 應告訴客戶待了解情況后即予答復并表示歉 意。（3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。（4）通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多 加關照。（5）作好電話記錄。3、陪同參觀流程項 目規(guī) 范 內 容 與 要 求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯(lián)系接待（1）事先與前廳部、客房部接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間， 并檢查房間。（2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備（1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿

4、、神采。（2）準備各種服務項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。（3）準備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹酒店概況（1）酒店概況應在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹酒店客房色調、有 國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星 轉播電視節(jié)目。（3）參觀套房時應介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內容和特色。（5）向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)（合 并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉 辦過的國際性會議、展覽等。（6）向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。（7）向客人介紹商務中心的服務設施

5、及服務時間。（8）向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時 間（要強調酒店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳 及營業(yè)時間、收費等情況。（9）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人 并道謝。4、長包房銷售工作流程（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類 （如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。（2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客 戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客 戶達成初步意向。（4）草擬備忘錄，連同合同文本，報營運部經(jīng)理和財 務部經(jīng)理。（1） 經(jīng)授權后負責同客戶簽定合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)

6、系人，以便聯(lián)系。（2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī) 定。（3）合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進 店之前把合同正本交給財務部。（4） 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給財務部、客房部、前廳部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。（5） 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關部門根據(jù)變更辦理有關手續(xù)。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。（1） 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。（2） 在長包房合約期滿前