1、開篇前先讓我們來看兩則案例！,1,1985年，張瑞敏剛到海爾（時稱青島電冰箱總廠）任廠長。一天，一位朋友要買一臺冰箱，結(jié)果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷，于是他把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提議便宜點兒賣給職工。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰就砸，并掄起大錘親手砸了第一錘。當(dāng)時一臺冰箱的價格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入，很多職工都是含著眼淚砸掉這些冰箱的。 砸冰箱砸醒了海爾人榮辱觀，砸出

2、了海爾“要么不干，要干就要爭第一”的精神。在三年后的全國冰箱評比中，海爾冰箱以最高分獲得了中國冰箱行業(yè)的第一枚國家質(zhì)量金牌。,2,案例1：張瑞敏帶頭“砸”冰箱,1984年，英國對歐洲市場上的電視機進行一次抽檢，結(jié)果日本松下公司的電視機榮獲繁榮第一名，開箱合格率100%。擁有20萬員工、子公司遍布世界各國的日本松下電器公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，把公司的各子公司、各事業(yè)部、各部門、全體職工組織起來，圍繞公司的質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量計劃，確立質(zhì)量目標(biāo)體系，在產(chǎn)品形成的全過程中實行系統(tǒng)管理，從而有效地建立了質(zhì)量管理系統(tǒng)工程。松下公司對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是十分嚴格的，一般企業(yè)都從經(jīng)濟意義上來對待質(zhì)量問題，當(dāng)次品率從

3、10%降到5%時，經(jīng)濟效益會大大提高，但從5%降到1%時，經(jīng)濟上就不一定合算了，可是松下公司卻在達到1%后還要想方設(shè)法降到0.1%、0.01%，直到零。公司墻上的質(zhì)量圖表，廢品率不是以百分之幾表示，而是以萬分之幾表示的。公司近期的廢品率目標(biāo)為萬分之一至二，而長遠目標(biāo)是零。,3,案例2：松下公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)工程,從以上幾則案例中，我們能得到什么樣的啟發(fā)呢？,4,質(zhì)量是企業(yè)的生命！,5,第一部分 什么是質(zhì)量,6,質(zhì)量的定義,ISO9000（質(zhì)量管理體系）：一組固有特性滿足要求的程度 ASQ（美國質(zhì)量學(xué)會）：產(chǎn)品或服務(wù)的總體特性需滿足既定的需求 W.Edwards Deming（愛德華茲戴明）：與

4、目標(biāo)保持一致 Joseph Juran（約瑟福朱蘭）：適用 Phlip Croshy（菲利甫克勞士比）：符合需求,7,不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量， 從本質(zhì)上看，質(zhì)量包括以下兩個方面內(nèi)容： 質(zhì)量特性：是滿足客戶（內(nèi)部或外部）需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特征； 無缺陷：缺陷是導(dǎo)致客戶不滿的產(chǎn)品或服務(wù)的任何瑕疵或差錯，無論它的特色多么吸引人。,8,若產(chǎn)品或服務(wù)具有恰當(dāng)?shù)奶匦?，沒有缺陷或瑕疵，那么客戶的需求 就得到了滿足，這就是質(zhì)量。 質(zhì)量的兩個方面都非常重要，兩者對取悅客戶都非常關(guān)鍵。 要提高客戶滿意度，二者缺一不可。一個有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)，靠增加質(zhì)量特性不可能提高客戶滿意度。,9,第二部分 質(zhì)量之于企業(yè)

5、的意義,10,上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的 大字寫著這樣一句話： 市場是變化的， 質(zhì)量是永恒的。,記?。菏袌錾系目蛻粜枰挠肋h是物美價廉的商品！,11,調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在購買商品時，考慮的第一要素是質(zhì)量，其次才是價格等因素。 我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢？就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。 企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命。,12,質(zhì)量管理是經(jīng)營的手段之一，不是目的和結(jié)果。 提高質(zhì)量的目的是為了滿足客戶的需求。 質(zhì)量越高，客戶也就越喜歡購買你的產(chǎn)品或接受你提供的服務(wù)，進而企業(yè)的經(jīng)營狀況也就越好。,13,擁有忠誠的客戶，就意味著企

6、業(yè)擁有了在市場競爭中繼續(xù)生存的資本，進而獲得業(yè)務(wù)增長的長足動力。要讓客戶忠誠就要先煉好內(nèi)功，對于客戶而言，最直觀、最能提高其忠誠度的，就是我們所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。,所以說，質(zhì)量是企業(yè)的生命！,14,第三部分 質(zhì)量理念的變遷,15,Step1.質(zhì)量是檢驗出來的,將檢驗作為一個管理職能從生產(chǎn)中分離出來，建立專職檢驗制度，包括設(shè)立專職檢驗人員、檢驗機構(gòu)、制定檢驗的基本依據(jù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 缺點：產(chǎn)品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻發(fā)生。,16,Step2.質(zhì)量是制造出來的,通過對生產(chǎn)過程中的人、機、料、法、環(huán)、測的控制進行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應(yīng)用工序控制的SPC法，從理論上實現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)到

7、事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。 缺點：對于在產(chǎn)品設(shè)計中帶入的固有的質(zhì)量問題，通過制造過程的控制無法消除，產(chǎn)品質(zhì)量提高有限。,17,Step3.質(zhì)量是設(shè)計出來的,控制產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量，將質(zhì)量問題消除在產(chǎn)品投產(chǎn)之前； 面向客戶的產(chǎn)品設(shè)計，增強了產(chǎn)品的競爭力； 供應(yīng)商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯(lián)合，提高了企業(yè)的快速反應(yīng)能力。 缺點：加強對產(chǎn)品設(shè)計的管理和控制，并不能完全消除質(zhì)量問題，運輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（廣義的）、對外的形象等都將影響產(chǎn)品的質(zhì)量和市場。,18,Step4.質(zhì)量是管理出來的（TQM）,必須實現(xiàn)全過程的管理（市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理）。 將全面質(zhì)量管理的方法

8、納入企業(yè)的一切管理活動中，通過全過程的質(zhì)量管理，滿足全過程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。 從組織的最高領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，全員參加質(zhì)量管理；管理者的承諾和實際行動是產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵。,19,Step5.質(zhì)量管理的終極目標(biāo)習(xí)慣質(zhì)量,隨著全面管理的深入開展和全面實施，質(zhì)量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習(xí)慣； 客戶滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復(fù)存在。 領(lǐng)導(dǎo)者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導(dǎo)人員。,20,檢驗,制造,設(shè)計,管理,一次合格率低,設(shè)計缺陷無法消除,運輸,對外形象,領(lǐng)導(dǎo),員工,客戶投訴頻頻,生產(chǎn)過程,生產(chǎn)工藝,研發(fā),工廠,

9、研發(fā),制造,習(xí)慣質(zhì)量,產(chǎn)成品,檢驗職能,產(chǎn)成品,事前控制,產(chǎn)成品,設(shè)計控制,全員參與,全程管理,關(guān)聯(lián)服務(wù),客戶,客戶滿意度,檢驗,調(diào)研,設(shè)計,運輸,質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。,21,第四部分 質(zhì)量理念對應(yīng)的 四個管理層級,22,完美級,預(yù)防級,質(zhì)量保證級,檢驗級,檢驗,制造,設(shè)計,管理,習(xí)慣,23,24,25,26,27,思考：,我們處于哪個等級？ 如何向更高級邁進？,28,第五部分 如何做好質(zhì)量管理,29,30,想做事就會想辦法，不想做事就會找借口，想不想做才是唯一原因阿拉

10、伯諺語 行動并非源于思考，而是源于準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任德耳吹克伯赫夫(1906-1945) 企業(yè)生存法則：以解決問題的心態(tài)提問題,操作規(guī)程 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制度體系 檢驗標(biāo)準(zhǔn) 工藝流程 機器設(shè)備、工具 操作人員素質(zhì) 6S管理、精益管理 應(yīng)急處置 ,責(zé)任心,方法,1.質(zhì)量管理重在過程控制,過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）轉(zhuǎn)化為期望輸出或結(jié)果（產(chǎn)品、信息、服務(wù)）的一系列活動。 優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關(guān)鍵在于它所擁有的優(yōu)秀的過程。,31,過程控制的內(nèi)容及要點,32,2.責(zé)任心是保證質(zhì)量的根本,不合格的產(chǎn)品是不合格的人干出來的。 質(zhì)量事故給企業(yè)造成直接損失，給全體員工造成間接損失。 質(zhì)量是每個人的責(zé)任,

11、上至決策者，下至操作員工。 質(zhì)量問題是在設(shè)計和生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的，事后檢測只是把它暴露出來。 認為危機來自外部就是坐以待斃！,33,這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期的真實故事。 在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到，但是美國空軍卻對此公司說No，他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。,34,小故事：降落傘,后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的