1、房地產(chǎn)銷售職業(yè)禮儀,1,2,報 告 目 錄,寫在前面 一、禮儀的使用目的及理念 二、客戶接待禮儀 三、電話行銷禮儀,每一名銷售員都是企業(yè)的臉,銷售員 是企業(yè)利潤的 開創(chuàng)者； 是企業(yè)品牌的 直接輸出者。,寫在前面,3,優(yōu)秀的團隊是一個企業(yè)的靈魂,一個企業(yè)之所以偉大，不僅僅因為他有悠久的歷史、輝 煌的成績和知名的品牌；更為寶貴的是，它有一只優(yōu) 秀的團隊。對于此，比爾蓋茨曾經(jīng)說：即使失去現(xiàn)有的 一切財產(chǎn)，只要留下這支團隊，我能再造一個微軟！相 似的，杰克韋爾奇曾說：哪怕通用電器所有的工廠一夜 都化為灰燼，只要能有50名核心骨干，我能一年再造一 個通用。,4,pride in me,5,使用目的：提升

2、個人修養(yǎng)、樹立企業(yè)形象,實 質(zhì)：互相尊重，對人家好讓人家知道,禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身、尊重他人約定俗稱的行為和程序。,一、什么是禮儀,6,7,二、客戶接待禮儀,笑贏天下 微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力， 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的， 自然大方， 真實親切的， 要與對方保持正視的微笑， 有膽量正視對方，接受對方的目光， 微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。,（一）微笑禮儀,8,大家一起來練習(xí)微笑,起立、練習(xí)：50秒 注意：笑的幅度、眼神,現(xiàn)場演練1微笑練習(xí),9,10,禮儀醫(yī)生診斷,（二）個人形象禮儀,11,1、儀 容,12,2、儀 表,忌：穿過分臃腫或者大衣上班,

3、13,診斷后形象,14,儀容儀表形象,15,3、基本姿態(tài)站,男士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并攏或者分開與肩同寬；雙手自然放于身體兩側(cè)或身前（后）交疊。 女士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳“V”字形分開，腳跟并攏或“丁”字步站立；身體微微前傾；雙手在前后自然交疊，右手放在左手上。,16,3、基本姿態(tài)行,男士：步態(tài)穩(wěn)重有力，沿直線行走，雙手自然擺動 女士：步態(tài)輕盈，沿直線行走，雙手自然擺動。,17,3、基本姿態(tài)坐,男坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)式、垂腿開膝式、雙腳內(nèi)收式 女坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式、雙腿斜放、雙腳內(nèi)收、前伸后屈,【動作要領(lǐng)】在他人之后從座位左側(cè)輕輕入座，坐滿椅子的2/3，做好后占椅面3/4

4、左右；后背可輕靠椅背；雙膝自然并攏（男性可略分開）；身體稍向前傾，以示尊重和謙虛；不可當(dāng)人整理衣服。 【女 性】入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,18,3、基本姿態(tài)坐,19,3、基本姿態(tài)蹲,動作要領(lǐng)： 一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,適用情況： 整理工作環(huán)境；給予客戶幫助； 提供必要服務(wù)；揀拾地面物品 自我整理裝扮,注意事項： 不要突然下蹲；不要距人過近； 不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息,坐姿、站姿,現(xiàn)場演練2

5、基本姿態(tài),每個案場選1組人，出來演示,20,20,21,4、手勢遞物,動作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮。,將帶尖、帶刃或者其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直至對方。,將有文字的物品遞交給他人時，須使之正面面對對方。,22,4、手勢指引,動作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被指示的方向，適應(yīng)于指示方向。 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸前下，適用于請人進門。 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座。,23,5、表情,視線向下表現(xiàn) 權(quán)威感和

6、優(yōu) 越感（驕傲）,視線向上表現(xiàn) 服從和任人 擺布（不自信）,視線水平表 現(xiàn)客觀和理 智（自信）,眼神的把握：忌不正視、死盯、冷冷、左顧右盼、飄忽,自信、真誠、大方、篤定,1、保持案場干凈、整潔 1）各功能區(qū)衛(wèi)生（檢查、破損及時修補更換） 外圍展示區(qū)、接待區(qū)、沙盤區(qū)（定期清理）、放映室、樣板間、洽談區(qū)、會議室（辦公室）、洗手間（紙巾、無異味） 2）物品擺放 接待臺：宣傳資料（閱報欄）、電話、文件等辦公用品 洽談桌、水吧臺： 紙巾盒、鮮花 個人物品：水杯、衣服、包、手機、鑰匙 3）銷售道具使用： 展示區(qū)（景觀）、筆、（IPAD)、激光筆、沙盤（區(qū)位、產(chǎn)品）、展示材料（樣板房）、電子樓書、宣傳資料、

7、銷控表、文件夾、計算器（手機）、銀行利率表、客戶信息卡、客戶登記本,24,（三）接待禮儀,2、迎客禮儀,現(xiàn)場演練3 迎客場景 案例分享：寶島眼鏡銷售案例,25,25,26,2、迎客禮儀,第一時間起立 ,微笑問好！以最快的速度整理好接待臺。 如果正在接電話，此時沒有其他人接待客戶，以現(xiàn)場客戶接待為先， 禮貌告知通話客戶過會打給他（注意語氣）。 陌上面孔： 您好！您是第一次來我們銷售中心（售樓部）嗎？請問 怎么稱呼您？（以下以客戶稱呼同客戶交談）xx小姐，我先給您介紹一下我們項目的基本情況吧！ 熟悉面孔： 您好！xx先生/xx小姐/xx經(jīng)理（長輩、客戶職務(wù)）。根據(jù)客戶情況，繼續(xù)寒暄；并請客戶落座

8、。,場景1：,27,場景2：大家都在忙，客戶等了一會沒人接待。 看到客戶的第一時間，微笑問好：您好，不好意思，讓您久等了！ 場景3：在案場工作中或在工地、樣板房等地，與客戶目光相遇； 禮儀動作：向客戶致意，微笑或說：您好！,2、迎客禮儀,要點：見到客戶的第一時間，起立、微笑問好 （不要臆斷、猜測客戶身份）,28,3、交談禮儀,主動寒暄，避免出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。 注意觀察客戶表情，重視對方的感覺。 對客戶感興趣的地方，進一步解說。 對客戶有疑問的地方，先肯定，然后再靈活弱化。 不要同客戶爭辯，避免使用消極性的詞語，多用委婉、認(rèn)同、贊美的口吻和詞語。 注意傾聽客戶談話。 以對方的交談方式進行交談。 交談

9、中，把握重點。,案例分享,29,信發(fā)房產(chǎn)案例 世聯(lián)地產(chǎn)客戶部案例,30,激光筆 項目區(qū)位圖（區(qū)位沙盤）、沙盤 宣傳片（放映室） 樣板房 戶型模型、戶型圖 、宣傳資料 計算器、銀行利率表 置業(yè)計劃表（工整清晰、精準(zhǔn)細(xì)致）,銷售道具的合理運用，是專業(yè)化的象征！,交談中合理并積極 運用銷售道具,注意語速、語調(diào) 音量不要太大，你和客戶彼此聽到即可；語速不要太快，保持中速，尤其遇到年紀(jì)大的客戶。 注意主要賣點的強調(diào) 根據(jù)客戶節(jié)奏，強調(diào)項目賣點。 如現(xiàn)場比較吵，已經(jīng)有銷售員在介紹時，靈活處理銷售流程。 可先帶客戶觀看宣傳片或參觀樣板區(qū)。 多問開放性的問題 實踐性、個性化、理解性、主觀性的問題,注意交談中的

10、細(xì)節(jié)處理,31,31,提前做好播放準(zhǔn)備，學(xué)會熟練操作 放映前告知客戶宣傳片時間 提前提醒客戶，給客戶以宏觀概念：這個宣傳片一共4分鐘，一共有二個部分:第一部分是區(qū)域歷史發(fā)展；第二部分是我們的項目介紹。 宣傳片音量調(diào)整合適 在客戶詢問以及主要賣點時停頓，并向客戶解釋；注意停頓次數(shù)，不宜過多，以2-3次為宜。（帶看宣傳片環(huán)節(jié)設(shè)計）。 坐在客戶的側(cè)面、側(cè)前方（后面)，或站立在客戶的側(cè)前方。 遙控器一般由置業(yè)顧問自己把控，特殊情況可以給客戶。,4、觀影禮儀,32,32,1）電梯禮儀：客戶先上、先下 （如果自己不上去，要事先為客戶按好電梯樓層） 2）樓梯禮儀：走在樓體一側(cè)，安全的方位留給客戶；走在客戶的

11、側(cè)前方；時?；仡^看顧客是否跟上，并與之進行簡單交談。 安全事項 帶看工地，必須要求客戶戴安全帽！,5、引領(lǐng)禮儀帶看樣板區(qū),33,33,34,5、引領(lǐng)禮儀會議室、辦公室推拉門,內(nèi)推門禮儀,外拉門禮儀,35,6、入坐禮儀,客戶入座 客戶優(yōu)先選擇 方位視野好 景觀視野好 盡量不要和客戶對著坐 ，選擇客戶側(cè)面的位置。,36,6、名片禮儀,動作要領(lǐng) 各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下方，使對方好接拿；雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。 拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。 同時交換名片時，可以右手提交名片

12、，左手接拿對方名片。,37,不要無意識地玩弄對方的名片； 不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情； 不要先于上司交換名片 不要過早交換名片 不要遞給每一個見面的高級人士 不要在一堆人群中散發(fā) 不要把破損、臟污的名片給客戶 不要把名片放入褲兜或錢包,6、名片禮儀,注意事項,38,7、介紹禮儀,年輕者與長者；地位低者與地位高者； 客人與主人；公司同事與客戶 非官方人事與官方人士；資歷淺的與資歷深的； 男士與女士；遲到者與早到者,主動提供并詢問客戶需求 您好，我們這里準(zhǔn)備了茶水、咖啡、礦泉水、可樂，請問您需要喝點什么？ 不要太滿、使用托盤、托盤高度 逆時針方向送茶、放在客戶右手邊、手指不碰杯邊 “請用茶”、

13、及時續(xù)杯、注意根據(jù)天氣調(diào)節(jié)茶水的溫度 微笑服務(wù),8、茶水禮儀,39,39,40,9、握手禮儀,姿態(tài)：注視對方，微笑 時間：2-3秒鐘,順序：女士和男士、長輩和晚輩、上級與下級,力度：男士之間握到手掌；與女士握到手指部分。,41,五除（外套、手套、帽子、墨鏡、圍巾），疊整齊 坐姿、用餐速度 具有良好的時間觀念 道別；約會若延遲，要打電話通知,9、臨時離開：,向客戶致歉并說明離開時間,10、送客禮儀 ：,送出門口，目送客戶離開 客戶自駕車，送至車前，目送車子離開,11、膜拜禮儀,42,三、電話行銷禮儀,(一）電話營銷前的準(zhǔn)備,43,43,44,1、專業(yè)知識的準(zhǔn)備,地產(chǎn)專業(yè)基本知識； 樓盤知識； 市

14、場狀況和競爭樓盤分析； 項目資料掌握； 宣傳媒體上賣點的了解和掌握。 近期銷售優(yōu)惠、營銷活動 牢記統(tǒng)一說辭,45,2、形象狀態(tài)的準(zhǔn)備,工作狀態(tài)保持熱情、友善； 坐姿挺直避免聲音受壓抑； 口里沒有障礙物如口香糖； 聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)； 電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒； 接聽電話時禮貌地報出“您好，華元天鵝堡！”,46,3、營銷工具的準(zhǔn)備,紙和筆 客戶名錄、提問提綱 文件夾：價格表（銷控）、按揭銀行相關(guān)文件 、優(yōu)惠措施 計算器 戶型圖或其他宣傳資料,（二）電話行銷禮儀,電話響3聲之前拿起電話；如時間過長應(yīng)表示歉意；先接聽長途 接聽電話時先確認(rèn)對方身份 盡可能不要讓客戶在電話中等待 做好記錄，如代替別人接聽，需及時、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)告 聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶 不能確定的問題，待確認(rèn)后再通知客戶 掛電話前應(yīng)讓對方先掛電話。,1、接電話禮儀,47,47,2、電話呼出的禮