1、歡迎參加,投訴處理與技巧,課程安排 投訴及投訴產(chǎn)生的原因 客戶投訴的目的 投訴的好處 投訴處理的意義 投訴處理的基本方法 處理投訴應(yīng)具備的知識(shí) 投訴處理的技巧 投訴處理的注意事項(xiàng),課程目的,學(xué)習(xí)和掌握正確的處理方法和技 巧，最大限度的滿足業(yè)主的需求， 提高客戶的滿意度,什么叫投訴？,客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨,WHAT,WHAT,投 訴 的 實(shí) 質(zhì),表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在,投訴產(chǎn)生的原因,沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問(wèn)題或需求得不到解決,也沒有人向他們解釋清楚 客

2、戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭的去解決一切,顧 客 不 滿 意,投訴,顯在訴求,潛在訴求,4%,客戶投訴的目的,希望他們的問(wèn)題得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終他們的問(wèn)題得到圓滿的解決,投訴對(duì)公司和個(gè)人的好處,投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司的產(chǎn)品更好的改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力,請(qǐng)思考：,客戶投訴的需求是什么？,被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng),投訴處理的意義,恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 （投訴）滿意客戶是最好的中介 【 滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-

3、5人】 （投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難 【不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的25人】,處理投訴的基本方法,用心聆聽 表示道歉 仔細(xì)詢問(wèn) 記錄問(wèn)題 解決問(wèn)題 禮貌結(jié)束,投訴處理的基本要點(diǎn),第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,投訴改進(jìn)的意義,專家指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。,處理投訴應(yīng)具備的

4、基礎(chǔ)知識(shí),豐富自身的專業(yè)知識(shí)和學(xué)識(shí) 1.物業(yè)管理服務(wù)方面的法律法規(guī) 2.物業(yè)管理的實(shí)物操作 3.公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作要求 4.物業(yè)管理的委托合同業(yè)主公約 5. 裝修管理規(guī)定 6.房屋買賣合同等等 學(xué)識(shí):如社會(huì)知識(shí)公德知識(shí)人生知識(shí)還有心理學(xué)知識(shí)邏輯學(xué)等等,投訴處理的心理準(zhǔn)備,克服接受投訴處時(shí)的慣常心理障礙 緊張反感抵觸是處理投訴的天敵,耐心細(xì)致專注是處理投訴的基石,良好的氣質(zhì)和非盲目的自信是處理投訴的有效法寶 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 把投訴處理當(dāng)成是一個(gè)自我提升的考驗(yàn) 換位思考，從客戶的角度上思考問(wèn)題,投訴處理的技巧

5、,傾談洽談和協(xié)商時(shí)的技巧 1.學(xué)會(huì)聆聽和記錄摘要 2.不時(shí)的對(duì)其表達(dá)正確的觀點(diǎn)和個(gè)人心理感受表示贊同和理解 3.學(xué)會(huì)含蓄的表達(dá)自己的看法和處理意見 4.承諾合理的處理期限,實(shí)際處理和答復(fù)的技巧 1.棘手情況-抵觸 2.與投訴者的特殊聯(lián)絡(luò)-階段性聯(lián)絡(luò) 巧妙的結(jié)果處理變通 合理的推卸講解,投訴處理禁止法則,立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶,處理投訴十句禁語(yǔ),這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改

6、天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見得多了,幾種難于應(yīng)付的投訴客戶,以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者,感情用事者,特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,以正義感表達(dá)者,特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知碧桂圓的發(fā)展離不開廣大業(yè)主的擁護(hù)與支持,固執(zhí)已見者,特征： 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)問(wèn)題的特性解釋所提供的處理方案

7、,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及法律有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題,處理升級(jí)投訴的技巧,一定要對(duì)用戶的投訴問(wèn)題有全面的了解 假設(shè)幾種可能出現(xiàn)的情景及應(yīng)對(duì)措施 在了解用戶投訴的意圖之后,設(shè)定可處理的方案供用戶選擇 把握好最終的處理原則,超出原則不予接受,處理疑難投訴的技巧,用微笑化解矛盾 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計(jì) 主動(dòng)回訪 適當(dāng)?shù)淖尣?給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊言 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感,宗 旨,兩個(gè)最值的取得,客戶的