1、1,平邑大潤(rùn)民 防損知識(shí)培訓(xùn)超市主管篇,博正世紀(jì)電子有限公司 主講:李全新,2,博正公司防損工作總體目標(biāo),幫助零售企業(yè)降低損耗 幫助零售企業(yè)改善和提升顧客關(guān)系 提高防損工作效率 增加零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,3,博正公司防損工作總體策略,防損整體解決方案提供商 突顯防損培訓(xùn)的價(jià)值 防損的標(biāo)準(zhǔn),4,熱點(diǎn)與關(guān)注,1、內(nèi)盜形式的多樣化、更具有隱蔽性、內(nèi)外勾 結(jié)，偷盜金額巨大 2、有組織偷盜 跨區(qū)域流動(dòng)作案（有職業(yè)小偷） 3、欺詐（收銀區(qū)） 4、供應(yīng)商偷盜,5,提綱,零售業(yè)防損的意義 防損的概念 損耗產(chǎn)生的原因 如何控制內(nèi)盜、外盜 超市偷盜三要素 收銀員的偷盜行為和預(yù)防措施,6,零售業(yè)防損的意義,“損耗”

2、是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中聽到或論及的字眼。據(jù)說(shuō)，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也是高達(dá)250億人民幣。,7,防損概念,首先，什么是防損？防損，防損，就是防止一切損耗，涵蓋公司所有財(cái)產(chǎn)和利益的保護(hù)，并盡可能的把損失降到最低程度。 防損分為控制損耗和提供安全保障。 損耗是指所經(jīng)營(yíng)的帳面金額與實(shí)際盤存金額的差。 損耗分為帳內(nèi)損耗和帳外損耗。帳內(nèi)損耗主要分為顧客偷盜，員工內(nèi)盜，管理不完善，員工作業(yè)失誤所產(chǎn)生的損耗。帳外損耗主要是采購(gòu)方面的。,8,損耗產(chǎn)生的原因,分析原因：損耗是日常工作中控制不當(dāng)，防損意識(shí)不夠造成的，有許多損耗的產(chǎn)生主要是未嚴(yán)格按流程操作，及相關(guān)人員對(duì)

3、工作不認(rèn)真，責(zé)任心不強(qiáng)造成的。 例如：收退貨流程、收銀流程、出入口工作流程（員工通道、理貨出口）等。在日常工作中，怎樣去監(jiān)督、檢查，怎樣去控管，是至關(guān)重要的,防損的目的及策略,一、防損是為經(jīng)營(yíng)服務(wù) 二、防損要做到： 預(yù)防為主、打防結(jié)合、深挖內(nèi)盜、嚴(yán)打外盜、檢察到位、監(jiān)督到位、培訓(xùn)到位、全員防損,10,如何減少、降低、預(yù)防、損耗,相關(guān)出/入口規(guī)定及制度 （1）、顧客入口 （2）、收貨區(qū) （3）、員工通道 （4）、收款臺(tái)（在后面重點(diǎn)講解） （5）、倉(cāng)庫(kù),11,12,超市的盜竊分析,（一） 內(nèi)部偷盜 （內(nèi)盜） 內(nèi)部偷盜的定義：?jiǎn)T工通過(guò)不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢受到損失的行為,13,員工

4、偷竊的主要行為,（1）員工直接偷竊公司的商品、贈(zèng)品、用品； （2）員工直接偷竊公司同事的私人財(cái)物； （3）員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)策劃、協(xié)助 進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動(dòng)； （4）員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃； （5）員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)帳；,14,員工偷竊的主要行為,（6）收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款； （7）收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬； （8）收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款； （9）客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；,15,內(nèi)部偷盜的原因,（1）超市的管理制度不全，給員工以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊； （2）懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜竊；

5、（3）經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢； （4）個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件無(wú)法滿足個(gè)人的私欲； （5）貪圖小利或便宜； （6）覺(jué)得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等；,16,內(nèi)部偷盜的手段,（1）不同部門的員工進(jìn)行勾結(jié)，進(jìn)行一條龍偷竊活動(dòng)； （2）員工與外人、朋友、親屬合作，偷竊公司的商品； （3）員工利用衣服、提包藏匿商品達(dá)到偷竊的目的； （4）員工利用更換商品包裝達(dá)到偷竊的目的； （5）員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少?zèng)品進(jìn)行偷竊； （6）員工為親屬、朋友進(jìn)行購(gòu)物、結(jié)賬，達(dá)到偷竊的目的； （7）員工在工作時(shí)間內(nèi)，在隱蔽的角落如倉(cāng)庫(kù)、操作間等吃東西； （8）員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品； （9）收銀員為其親屬、

6、朋友結(jié)賬，貨多錢少等。,17,超市偷盜行為分析,1、偷盜的趨勢(shì)之一： 超市偷盜 法制的漏洞 執(zhí)法的缺陷,2、為何超市偷盜在加?。?低風(fēng)險(xiǎn) 投入少 專業(yè)化程度提高 見效快,18,偷盜三要素分析,偷盜的三個(gè)基本要素：時(shí)間、技能、動(dòng)機(jī),19,減低超市偷盜的基本辦法,消除偷盜“三要素”的一項(xiàng)或全部 消除作案動(dòng)機(jī) 減少可供偷盜的時(shí)間 提高防范技術(shù)手段，超越其技能,20,防止超市盜竊重點(diǎn),1、內(nèi)盜 2、專業(yè)的、團(tuán)伙盜竊,21,（一）顧客偷盜的行為定義,（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。 （2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買高價(jià)的商品。 （3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。 （4

7、）顧客未付賬白吃超市中的商品。 （5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付 款的目的。 （6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。,22,（二）顧客偷竊的手段,1）顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。 （2）顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。 （3）顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。 （4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。 （5）顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。,23,顧客偷盜的手段 （一）順手牽羊,絕大多數(shù)“小偷”初進(jìn)超市時(shí)并無(wú)偷竊之心，可買著買著就想貪便宜了。這類人大都不缺錢，但從心底有一種“在這兒買了這么多東西不順手拿點(diǎn)兒什么吃虧”的想法。據(jù)了解，至少有一半“小偷”屬于

8、此類。,24,顧客偷盜的手段 （二）移花接木,把價(jià)格貴的條碼撕下，從別處摳一價(jià)格低的貼上。超市里幾萬(wàn)種商品，收銀員很難發(fā)現(xiàn)條碼與商品不符，出門時(shí)一般掃一下就放行。做得更巧妙者，直接把包裝近似、價(jià)格相似的“調(diào)包”。 例如：把120克13元一支的佳潔士牙膏抽出來(lái)，塞進(jìn)同是120克價(jià)格僅3元的中華牙膏包裝里，來(lái)個(gè)“貍貓換太子”。,25,顧客偷盜的手段 （二）移花接木圖片,26,顧客偷盜的手段（三）瞞天過(guò)海,這類人進(jìn)超市先選一個(gè)大包，一般是那種硬殼旅行包，里面裝什么東西外面都看不出來(lái)。接著就開始瘋狂采購(gòu)，什么化妝品、洗發(fā)露、高檔內(nèi)衣，反正啥值錢拿啥。然后找一背人處“呼啦啦”全倒進(jìn)新買的包內(nèi)，出收銀臺(tái)時(shí)

9、只用交一個(gè)包的錢就行。 例：鄭州某超市曾抓住這樣一個(gè)“巨盜”：一個(gè)開封人裝了2000多元的商品喜滋滋出來(lái)，沒(méi)曾想裝的東西太多包太重，“撲通”一聲掉地上把包摔裂了，被安管員逮個(gè)正著。,27,顧客偷盜的手段（四）聲東擊西,操此法者多是團(tuán)伙作案，至少需兩人或更多。一人作靶子，明目張膽地往衣服內(nèi)塞東西，故意讓防損員或內(nèi)保發(fā)現(xiàn)，且吸引的防損或內(nèi)保員越多越好，另一人則悄沒(méi)聲息地“偷”。防損員以為逮住條大魚，往往幾個(gè)個(gè)跟蹤一個(gè)，可他（她）不是四處兜圈子，伺機(jī)將商品扔到別處，就是到出口戲弄般地從口袋里把東西全掏出來(lái)，一樣不落地交錢，氣內(nèi)?；蚍罁p員個(gè)半死。其實(shí)此時(shí)他（她）的同伙早已把東西“安全”運(yùn)出。,28,顧

10、客偷盜的手段（五）以物障眼,此類以少婦居多，她們常以懷中的孩子作掩護(hù)，順手把商品放進(jìn)孩子衣服內(nèi)或小裙子里，別人很難看見她拿沒(méi)拿東西或者把東西放哪兒了。 例如：丹尼斯超市開業(yè)前兩個(gè)月，共有兩箱多茅臺(tái)酒不翼而飛，商家百思不得其解：那么大一瓶酒，小偷是怎么弄出去的？后專門派個(gè)人就天天盯著那幾瓶酒，終于發(fā)現(xiàn)一少婦把茅臺(tái)盒子一剝，拎酒瓶往女兒裙子下一塞，每次兩瓶，輕而易舉。,29,顧客偷盜的防范,（一）、超市的防盜系統(tǒng) （二）、便衣防損員 （三）、員工防盜意識(shí)的教育 （四）、建立全面的防損制度,30,（一）便衣防損員,1、購(gòu)買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力； 2、購(gòu)買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地

11、選購(gòu)商品； 3、在商店開場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，某位顧客頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； 4、在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落； 5、拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽； 6、往身上、衣兜、提包中放商品； 7、幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購(gòu)買商品；,31,（二）員工防盜意識(shí)的教育,當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑著向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引直注意，從而制止偷盜。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他同事，報(bào)告給防損人員，等待安全員來(lái)頂替你，員工決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。,32,（三

12、）超市的防盜系統(tǒng),超市的防盜安全門系統(tǒng)（EAS）； 超市的監(jiān)視系統(tǒng)或LPMS 超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)； 超市商品采取的防盜標(biāo)簽或防盜扣；,33,收銀營(yíng)運(yùn)的損耗重點(diǎn),每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯(cuò)誤收款、假鈔等）。 遺漏商品掃描或收款。 收銀員損壞商品。 收銀員合伙作案。,34,收銀員的各種類型的偷盜方式,1、整單取消 整個(gè)交易已經(jīng)結(jié)束，顧客已經(jīng)付帳，取消交易，可獲得此次交易的金額； 另外，也可不收顧客的錢，是內(nèi)外勾結(jié)的一種作弊方式，雖然一般整單取消要主管簽字，但是仍然是收銀員作弊的主要手段。,35,收銀員的各種類型的偷盜方式,2、單品取消 “掃過(guò)又取消”，但是商品也同時(shí)交給顧客，一般是收銀員串通親朋作弊，屬內(nèi)外勾結(jié)的作弊手段。,36,收銀員的各種類型的偷盜方式,3、手工輸入 貴重物品輸入便宜物品的條形碼或者多個(gè)商品只輸入一個(gè)商品的條形碼，從而少收顧客現(xiàn)金，來(lái)串通親朋好友作弊,37,收銀員的各種類型的偷盜方式,4、換班 交接班的兩個(gè)收銀員串通作弊，交班的可將自己用各種手段獲得的多余的錢款先交給接班的而